超强KTV员工守则特全面.doc

超强KTV员工守则（特全面）

一、员工仪表仪容规范

（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或*腰。
（二）仪容
1、发型
男员工：整齐的短发，两侧不得超过耳朵，后面须在衣领之上。不得留鬓角和胡须。
女员工：发型梳理整齐，不得戴头饰等，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰
男员工：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。

女员工：可佩带一枚戒指或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入工作区。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

二、员工纪律
员工必须遵守如下规定：
1、按时上下班，不迟到，不早退，有病、事需按规定提前请假。
2、保管好工作服、胸牌等相关物品。员工辞职必须按将有关物品交给主管领导， 不得将工服等物品带离本店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守本店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备、文件资料等信息；如有咨询，由有关领导负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得外出就餐，或在营业区内饮水、就餐。
6、员工一般不得在工作区内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在营业区内逗留（员工宿舍及员工休息室除外）。
8、员工不得在包房内留宿，工作时间不得串岗。
9、员工不得使用包房内卫生间及包房内备品（卫生纸、洗手液等）。
10、工作时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语，不允许在营业区嬉笑打闹。
12、员工不得擅自更换储物柜，不得私自撬锁。
13、不得在营业区域吸烟、饮酒。
14、不得与客人发生争吵。
15、不得收取客人小费和物品。
16、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
17、工作时间内会客不得超过10分钟。

18、客人食剩酒水、食物必须送往指定地点，不得私自处理。

三、文明举止规范
1、 时刻保持精神饱满。
2、 站姿、走姿端正，站位时不倚不靠，双手背后，走路平稳、不急跑。
3、 禁止在营业区大声喧哗。
4、 必须使用礼貌用语，无论何时何地见到上级和客人都要问好。
5、 微笑服务，对客人热情友好，表示出诚恳态度。
6、 经常性到包房清理桌上杂物。
7、 任何理由都不能与客人发生争吵，客人永远都是对的。
8、 随时为客人服务，任何人听到客人呼唤必须立即回应。
9、 回答客人问题或与上级交谈时，声音适中，态度诚恳自然。
10、与客人交谈距离适中、音量适中，并且吐字清晰，对方听清即可。
11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。
12、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品。
13、不得谈论客人的相貌或举止。

四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人的尊重，必须站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往这边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往这边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用什么”代替“要什么”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等等。
（三）基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语：
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语：
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语：
下午（晚上）好，欢迎光临。
您好，里面请。
4、问候语：
您好！
下午好！
晚上好！
5、告别语：
谢谢光临，请慢走

6、征询语：
请问您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
您能够……吗？
如果您不介意的话，我可以……吗？
请您重说一遍好吗？
7、应答语：
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。

请您稍等，马上就来。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
感谢您的提醒。
8、道歉语：
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。

对不起，让您久等了。
感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。
9、接听电话语：
您好，这里是嘉乐迪
请问您找哪位？
请您稍等一下。
对不起，您拨错了电话号码。
不要客气。
需要我留言吗？
10、婉言推托语：
实在抱歉，我们会尽快解决。
实在不好意思，XXXX已经卖完了，XXXX行吗？

五、形体规范：

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：
（一）表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
（二）站姿
站姿是仪态表现中重要的一项，其具体表现如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在身后交*，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不*腰、不插袋、不抱胸。女员工站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至*很大，也不可倚壁而立。
2、部分岗位人员的站姿要求。
（1）门童、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
（3）吧台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，无客人时可适当休息，视线范围内出现客人时必须立即恢复正规姿势。
（三）坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。

就坐时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。
（四）走姿
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。同时注意：
1、尽量靠右行，不走中间。
2、与上级、宾客相遇时，要停住脚步，同时礼貌问好。
3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
5、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

六、作息时间
A班：12：00—00：00 B班：16：00—结束营业

七、卫生责任分担
1、迎宾、保安：负责门前及大厅的卫生工作，应做到地面清洁，无死角，门玻璃明亮可照人。
2、收银员、理货员：负责吧台内及超市的卫生工作，要求吧台台面整洁，无工作无关物品，超市货物摆放整齐。
3、服务生、保洁员：负责包房及走廊卫生，要求地面整洁，桌面及音箱、电脑、电视等物品无浮灰，卫生间无异味，洗手池及便池清洁，每天检查设备和备品，并及时报修和补充。

八、奖罚条例
1、迟到、早退：每次罚款10元（迟到或早退3小时以上视为旷工，迟到3次计为一次旷工）。
2、旷工：罚款50元（旷工2次立即开除并扣除当月工资及抵押金）。
3、病假：视情况而定。
4、事假：扣除当日工资。
5、包房卫生不合格：每点罚款5—20元。
6、不使用礼貌用语：每次罚款10元。
7、与客人发生争吵：罚款100元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。
8、擅自脱岗，聚众聊天、打闹、说脏话：罚款5—20元。
9、在营业区内吸烟、饮酒：罚款10—50元。
10、不服从管理、顶撞领导：罚款50—200元。
11、与员工发生争吵、招摇生事：罚款200元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。
12、服务生必须保持立岗，如因空岗所造成的跑单需照单赔偿。

13、所有在职员工必须了解本店概况、服务项目、包房及商品价格以及优惠政策，熟悉本店有关约束制度及处罚条例，达不到要求者罚款10—20元。

14、严禁员工进行陪酒服务，违者罚款50元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。15、员工用餐时严禁浪费，违者罚款50元。

16、顾客投诉：罚款10—100元，严重者开除并扣除当月工资及抵押金。

17、因值班人员工作疏忽而造成损失，由值班人员全部负责，严重者负法律责任。

18、工作服装损坏或丢失罚款50—200元。
19、胸牌损坏或丢失罚款50元。

20、手台丢失或损坏罚款100—300元。
21、全勤奖：连续一月未请假或迟到、早退、误工者，经审查后授予全勤奖 。奖励50元
22、委屈奖：在没有任何错误的情况下受到客人的“打”、“骂”而始终保持微笑服务者。视情节而奖励。奖励10—100元

23、诚实奖：拾到客人贵重物品上交领导或者交还客人者。奖励10—50元

24、建议奖：提出合理化建议或意见被采纳者。奖励10—50元

25、贡献奖：为本店做出重大贡献者。奖励50—200元

26、举报奖：及时举报各种违反本店规章制度及违法行为。（如：贪污、偷盗、招摇生事等）奖励50—500元

27、年终奖：优秀员工奖励200—600元。

28、医疗补助：工作满一年者奖励240元医疗补助。

以上各项条例请员工自觉遵守，如有疑问请及时询问上级领导。

夜 总 会 管 理 的 五 大 重 点

一：要有战略眼光，知人善用

　　作为一个公司的老板，绝对不能把眼光放在管理和产品细节上面，这些应该是具体操作他们的管理者应该去关心的。一个老板绝对不应该直接取代产品管理者的职责，整天趴在那里盯进度和产品细节，而是应该赶快走出去，拓展合作渠道，赶快签订一些合作推广的协议。然后拿着这些迫在眉睫的合作计划来给产品开发人员以压力。

　　如果一个老板没事老盯着产品细节，对未来推广、合作都没什么主意，也没有什么具体合作关系可以提供给具体运营者，下属有什么理由相信你对进度真的那么着急迫切呢？而且这种压迫态度，怎么给下面的人足够的信任和支持？所以说，一个老板的眼光很重要，疑人不用，用人不疑，把自己圈定在大战略大合作的框架制定上。

　　如果一个老板就会做具体的事情，而要求下属制定战略计划，那么你说谁应该当老板？

二： 懂得授权，学会监督

　　很多老板或者高级管理者，其实本身并没有好的PM素质。要不就是把事情都分给手下人无所事事，要不就是牢牢把所有事情都抓在手里不妨下去。前面的那种叫做尸位素餐，往往大家都很痛恨，其实后面一种人才是最应该反思的，也是下属最应该警惕的。首先说，把所有事情都抓在自己手里，很大程度挤压了下一级人员工作空间，让下一级工作人员无所适从。而下面的直属，因为没有足够的工作表现机会，也很难真正学到东西，很难提高，更难以获得晋升的机会。而作了很多下属应该做的事情的老板，本职工作就必然会做得不够，那么整体工作就会做得有问题，结果必然导致整体成就感全部丧失。

三：一次让一个人做一件事情

　　这个说法听着容易，但是很多公司尤其小公司其实很难做到。很多人在公司里面都是管理和具体工作都做得。但是作为老板，一定不能视之为正常情况，恨不得再让这个人兼几分工作。过分压榨人不仅会让其人倦怠不满（谁也不傻，我做及个人的事情可你就给我一份钱），而且人的精力有限，必然原本能做80-90的工作都做得刚刚及格而已。而且，这样的风险还在于，一个人负担多重工作，对于公司的风险也将变得很大，姑且不说这个人被别人挖走。如果他病了，都会造成公司的混乱。所以，在前期的一人兼数职的情况，应该随着公司发展逐渐杜绝，而稍微有点钱的老板，最好从一开始就能做到。

四：言出必行，少许诺，多做事

　　很多老板第一次位于这么高的位置，难免飘飘然感觉自我感觉良好。然后凭着感觉许诺给员工很多美好的展望。但是不要忽视员工的记性，很多许诺如果说出来，早晚你要还上的。即使还不上，你也不可能做出与当初许诺完全相反的做法。否则，你以为下属会怎么看你。一个让下属失去了基本信任感的老板，才是最危险的。所以，捂好自己的嘴，能做到什么就说什么，不要胡乱许诺。

五：不感情用事，做事重视公平、有原则

　　做一个老板，不是做一个家长。家长对孩子那是说什么是什么，孩子必须听话。但是开公司不一样，你这么做，任凭自己的喜好，肯定让你的公司内部员工充满了不满和对抗情绪。你除非把所有职位都安插上自己的亲人，否则一定要讲求公平，在作任何决定时候，给所有人一个合情入理的原因