店铺运营督导手册模板.doc

运行督导手册
运行督导职责
针对店铺：
l 监督各店铺商品防伪、防窜货情况。
l 督导区域内店铺标示（店招、商品标签、品牌表示）根据企业标准实施，避免侵犯企业全力及损坏企业形象。
l 督导区域内各店铺商品布局陈列、宣传物料陈列根据企业实时标准实施，确保全国店铺统一标准。
l 督导区域内各店铺资材设备配置及维护，确保配置能够满足店铺正常运行，资材设备无损坏，避免损坏企业形象。
l 督导区域内各店铺使用企业统一ERP系统、工服、工牌、会员卡。
l 督导区域内各店铺店长、店员工作步骤、服务态度符合企业标准。
l 督导区域内各店铺库存能够满足各店铺销售，无缺货、断货情况发生。
l 督导区域内各店铺陈列销售企业指定商品。
l 给店铺运行指导，给改善监督。
l 依据总部指示，对于区域内各店铺进行培训。
l 确定各店铺开出发票依据是否符合酒厂标准，未低于酒厂指导价格进行销售。
l 确定各店铺是否存在总部不认可媒体宣传物陈列。
l 确定店铺各类表格是否根据要求时间进行废弃。

针对区域经销商：
l 督导负责区域经销商进行各店铺监督管理。
l 督导负责区域经销商完成各店铺商品订购、上报及各店铺订购商品配送实施。
l 督导负责区域经销商完成总部指示各项汇报。
l 帮助区域经销商完成新店开业筹备。
l 督导负责区域经销商经营行为符合企业规范。
l 向负责区域经销商传达总部各项最新指示。
l 确定区域经销商直销中心商品销售发票是否符合酒厂标准。
l 确定各区域经销商在做品牌、商品宣传推广时是否符合总部标准。

针对总部：
l 搜集店铺反馈情况，搜集区域内各竞争店铺情况，给总部反馈。
l 立即反馈负责区域经销商各项不符合企业规范经营行为。
l 立即了解总部各项最新指示，区域经销商传达。
l 定时向总部汇报负责区域内各店铺巡查情况。
l 结合负责区域内实际情况，给总部各部门改善意见。
l 总部指示第一时间确定及学习

针对店铺工作步骤
一、 店铺巡查
每个月针对区域内各店铺，每家店每个月不少于2次巡查。
巡查内容：
1. 卖场方面
l 商品布局陈列是否根据企业标准实施。因为各店铺户型及货架安排有所不一样，所以各店铺布局陈列不能完全根据企业标准实施，不过各店铺陈列不能和企业标准相差太大。
l 卖场宣传物料陈列是否根据企业最新标准实施。
l 各店铺橱窗陈列是否完全根据企业标准实施。
l 店铺中清扫是否根本，是否影响品牌形象。
l 商品陈列是否标签在外，垂直陈列。
l 卖场是否陈列了破损商品，是否陈列了不属于企业产品。
l 促销活动时，促销商品是否突出陈列。
l 促销结束后，各促销宣传物料是否全数撤消，不产生价格奇异。
l 各个商品标签是否清新明了，而且价格无误。
l 剩下宣传物料、价格标签、撤消促销宣传物是否在仓库整齐保管。
l 检验卖场管理文件夹中德《卖场检验表》，店长是否每日对于卖场进行检验，并将检验内容立即修正。
l 卖场消防设施是否能够正常使用，是否有货架或箱子挡住消防通道。
l 收银台旁，是否正确公式总部商品查询服务电话。
2. 人事方面
l 确定各店铺店员人数是否能够满足店铺正常运行。
l 确定店员服务标准、工作步骤是否符合企业要求。
l 确定店长当周制作班表是否合理，在高峰时间段是否实现人员最大化配置。
l 抽查店长每日制作班表，是否合理。
l 依据店长每个月提交《本月职员培训》，抽查店员已培训过内容是否完全掌握。
l 随机寻求店员面谈，确定店长日常工作是否有违反企业要求，有不客观情况出现。
l 确定职员在销售商品时，是否全部向用户介绍商品防伪识别，并让用户亲自判别。
3. 货物方面
l 确定仓库布局是否合理，是否挡住了消防通道及过道。
l 商品堆放是否过高。
l 商品是否根据品类进行堆放。
l 商品库存量是否满足正常销售，有没有缺货、断货情况发生。
l 随机抽查部分商品，确定商品真伪。
l 随机抽查部分商品，确定销售量和库存量是否正确。
l 对于店铺滞销商品，店长是否做出勒对应。

4. 营业额方面
l 确定各店铺销售实际，对于销售业绩较差店铺，确定店长是否做出对应。
l 确定各店每日销售实际和上报数据是否一致。
5. 其它方面
l 确定各店铺资材设备是否有损坏情况，损坏处是否立即报修。
l 各店铺需订购资材是否配置充足，不充足情况下是否已经提出订购申请。
l 各店铺是否搜集了用户意见。
6. 会员方面
l 确定各店铺会员卡在库情况，不足情况下是否进行了订购。
l 会员资料信息是否妥善保管，确保会员信息不外泄。

惩戒方法分为：
l 口头警告
l 书面警告
口头警告：
– 店招破损、有污渍未进行修补及清洁，造成影响品牌形象。
– 店铺橱窗未根据总部指示进行制作。
– 职员未穿着统一制服、未佩戴工牌。
– 店铺整体商品陈列和总部标准商品陈列差异过大。
– 店铺清扫不根本，影响品牌形象。
– 商品价格标签不清楚明了，有破损现象。
– 总部制作宣传物料未在卖场进行展示及宣传。
– 宣传物料展示位置未根据总部指示进行放置
– 店铺货架资材损坏严重，造成影响品牌形象情况，未立即修理。
– 店长工作步骤未根据总部标准实施。
– 店铺职员销售服务基准未根据总部标准实施 。
– 店员培训结果未达成总部标准。
书面警告：
– 店铺标示未根据总部标准进行制作。
– 对店招进行修改，造成店招和总部标准不符。（第一次给书面警告，发觉第二次总部有权解除和加盟店第三方协议。
– 店铺陈列了不属于企业商品。（第一次给书面警告，发觉第二次总部有权解除和加盟店第三方协议。
– 未实施总部促销活动。
– 促销价格未根据总部指示实施。
以下情况总部有权解除和加盟店第三方协议：
– 店铺内出现伪劣商品。

巡查步骤：
抵达改善期限时，确定巡查店铺是否将改善后照片进行汇报。
针对店铺开具警告单，需店长签字。以月为单位，将区域经销商保留联提交至区域经销商处。
制作《运行督导入店反馈表》发送至巡查店铺及区域经销商处。
给店长改善指导及改善期限。对于严重违反企业标准地方，视实际情况给店铺警告单。
店铺内各项内容确定完成后，依据检验内容，逐一给店长反馈。
对于未能根据标准实施地方，拍照。并统计。
依据巡查内容，逐一巡查各店铺运行情况

运行督导入店反馈表
巡查店铺： 巡查时间： 评分： 运行督导：
插入照片
插入照片
插入照片
问题地点：
问题地点：
问题地点：
问题内容：
问题内容：
问题内容：
制订改善日期：
制订改善日期：
制订改善日期：
是否给警告处分： 警告类型：

二 店铺汇报对应
各项汇报内容对应：
总部在卖场管理方面有新指示时，会将指示发送至各店铺、区域经销商及运行督导。
类别
汇报内容
汇报对象
需提交资料
汇报时间
备注
卖
场
管
理
促销布局调整结果
店务管理
运行督导
布局调整后照片

下季度布局图
店务管理
运行督导
《布局图》
每三个月末

指示宣传物陈列完成结果
店务管理
运行督导
陈列后照片

指示橱窗陈列完成结果
店务管理
运行督导
陈列后照片

促销布局调整结果：
1. 确定促销商品是否最醒目、最大化陈列。而且末破坏整体布局统一。
2. 若发觉有问题地方，给店铺反馈指导。
3. 要求店铺将改善后结果再次进行汇报。
4. 将反馈内容抄送至区域经销商。
下季度布局图：
1. 确定总部发出下季度标准布局图。
2. 依据标准布局图确定各店制作下季度布局图。（因为各店铺户型有所不一样，所以商品陈列不能完全根据总部标准布局图实施，不过各店铺布局不能和总部标准布局偏差太多。）
3. 若店铺制作有欠缺地方，给店铺指导。
4. 要求店铺将改善后结果再次进行汇报。
5. 将指导内容抄送至区域经销商。
指示宣传物陈列完成结果：
1. 确定总部发出最新卖场宣传物陈列指示，对照各店汇报完成结果（照片）。
2. 若发觉有不一致店铺，立即给指导。
3. 要求店铺将改善后结果再次进行汇报。
4. 将指导内容抄送至区域代理商。
指示橱窗陈列完成结果:
1. 确定总部发出最新橱窗陈列指示，对照各店铺汇报完成结果（照片）。
2. 若发觉有不一致店铺，立即给指导。
3. 要求店铺将改善后结果再次进行汇报。
4. 将指导内容抄送至区域代理商。
注意各项内容汇报时间
促销布局调整结果：总部有促销指示时，店铺就该制作并汇报。在促销开始日期前一天必需完成汇报。
下季度布局图：总部发出下季度标准布局图后，各店铺在季度末进行汇报，每三个月最终一天前必需进行汇报。
指示宣传物陈列结果：总部发出宣传物陈列指示后，各店铺必需立即制作并汇报。（总部指示发出当日内必需完成汇报）
指示橱窗完成结果：总部发出橱窗陈列指示后，各店铺必需立即制作并汇报。（总部指示发出当日内必需完成汇报）

汇报时间
汇报内容
汇报对象
需提交资料
汇报时间
备注
人
事
管
理
本月职员培训
店务管理
运行督导
《本月职员培训》
每个月25日

组织图
店务管理
运行督导
《店铺组织图》
每个月30日

每七天班表
店务管理
运行督导
《周班表》
每七天四

本月职员培训：
1. 确定职员等级和培训内容是否相符。
2. 确定店长给出培训结果评价，在入店时对于店员培训结果进行抽查。
3. 依据抽查结果，确定店长工作客观性及培训能力。
组织图：
1. 确定各店铺各项业务担当者，入店巡查时针对店铺各项问题，给各责任者指导。
2. 对于店长不合理安排给店长指导，要求将改善结果再次汇报。
3. 将指导内容抄送至区域经销商。

每七天班表：
1. 确定班表安排合理性。是否确保繁忙时期人员配置最大化。
2. 每七天需完成事项是否统计入每七天班表。
3. 每七天是否安排职员进行培训，在繁忙时期、节假日是否停止职员培训。
4. 每七天营业额目标，每日营业额目标是否记入每七天班表。
5. 对于制作不合理店铺，立即给指导，要求将改善结果再次进行汇报。
6. 将指导内容抄送至区域经销商。
货
品
管
理
仓库布局图
店务管理
运行督
《仓库布局图》

仓库布局需调整时汇报
月度盘点完成汇报
店务管理
运行督导

仓库布局图：
1. 确定汇报店铺仓库布局是否有更改必需。
2. 若有必需更改，确定提交仓库布局图制作是否合理。货物是否分类放置，货物是否处于方便查找位置，消防通道是否预留。
3. 对于有问题地方，立即给指导。要求将改善结果再次进行汇报，并将指导内容抄送至区域经销商。
4. 确定无误后，给店长制作指示。
5. 要求店长将仓库布局完成后结果拍照进行汇报。
月度盘点：
1. 在ERP软件中确定店铺损失明细。
商品损坏：
1. 随时进行店铺库存调整明细查询。
2. 确定以损坏方法进行库存调整商品明细及数量。
3. 在入店巡查时进行核实。
4. 避免店铺以商品损坏名义将商品挪作她用。
汇报时间
汇报内容
汇报对象
需提交资料
汇报时间
备注
营
业
额
管
理
下周销售计划/上周销售实际
店铺管理
运行督导
《下周销售计划》
每七天五

下周销售计划/上周销售实际：
1. 确定各店下一周销售计划是否合理。营业额目标是否合理进行划分，在繁忙时期销售目标是否有表现。
2. 对于计划不合理店铺给指导，要求店铺将改善后结果再次进行汇报。将指导内容抄送区域经销商。
3. 确定各店上周销售实际是否达成预算，对于未达成店铺进行回访。
4. 对于连续未达成店铺，立即联络区域经销商，帮助区域经销商制订改善计划。

汇报时间
汇报内容
汇报对象
需提交资料
汇报时间
备注
其它管理
用户意见搜集
店务管理
运行督导
《用户意见搜集表》
每个月1号

用户意见搜集：
1. 确定各店铺反馈用户意见。
2. 将负责区域内用户意见作总结，汇报给总部各部门。

店铺报修：
1. 运行部店务管理每个月会将由金格企业装修店铺报修申请发送至运行督导处。
2. 在入店时，确定报修申请店铺维修情况，给工程部反馈。
若店铺在制订汇报当日未进行汇报情况下，第一时间联络店长，问询未按时汇报原因。对于未按时汇报店铺要求立即将汇报内容上交，并给口头警告。

针对区域经销商总部工作步骤
一、区域内竞争品牌店铺巡查
巡查内容：
1. 竞争店铺周围环境。
2. 店招醒目度，橱窗陈列醒目度。
3. 店铺服务质量。
4. 商品陈列醒目度、易挑选程度。
5. 会员办理标准、会员优惠方法。
6. 商品组成。
7. 抽查某款商品，确定零售价格和会员价格。
8. 尽可能能够拍摄店铺外观、橱窗陈列、商品陈列等方面，作为总部对比参考。
9. 将调查结果填入《区域市场调查表》，以月为单位发送至总部进行确定。

二、区域内店铺销售情况调查
在对区域内各店铺进行巡查时，结合各店铺销售数据，向店长了解区域内各店具体销售情况。

调查内容：
1. 各店铺高峰时间段（每七天高峰日期、天天高峰时间）
2. 各品牌酒销售情况，用户问询最多商品。
3. 各店发展团购用户关键路径。
4. 各店团购用户消费关键目标。

数据分析：
经过各店销售数据进行分析。
1. 各店铺各品牌商品销售占比。
2. 团购收入和零售收入占比。
3. 结合实际数据，确定店长提供信息可靠性。

实际分析：
1. 经过店长提供信息，结合实际数据。分析负责区域整体销售占比。
2. 分析负责区域内团购销售和零售占比。
3. 分析负责区域内销售高峰时间段。
4. 将分析后结果，及分析依据填入《销售情况调查表》以月为单位发送至总部。
三、定时向区域经销商总部汇报内容
每个月底，总结归纳区域内本月督导情况，向运行管理部经理进行汇报。
汇报内容：
1. 区域内各店铺巡店时间及巡店结果。 《巡店统计》
2. 当月惩戒明细。 《惩戒明细表》
3. 本月对于区域内竞争品牌店铺巡查结果。 《区域市场调查表》
4. 区域内店铺对于各类商品销售情况、关键销售渠道及方法。 《销售情况调查表》
5. 下月工作计划。（以Word文档提交，无具体格式。） *每个月1号提交
l 写明下月巡店计划。
l 写明下月区域经销商巡查计划。
l 写明下月竞争品牌调查计划。
l 写明下月针对区域店铺不足之处改善计划。
l 因具体情况，如有其它计划也可记入。
相关运行督导惩戒
惩戒内容
口头警告：
1. 未根据要求时间，汇报内容。
2. 对于总部最新指示不确定、不实施。
3. 区域经销商、各店铺反应各事项不立即向总部进行汇报。

书面警告：
1. 区域内店铺、经销商未根据企业要求进行运作时，不立即向总部进行汇报。
2. 总部对于负责区域店铺进行抽查，发觉有不符合企业标按时（陈列、服务等管理方面）。
3. 对于负责区域竞争店铺调查、销售情况调查数据，虚假、编造进行汇报。
4. 30天未对区域经销商、区域内各店铺进行巡查。
5. 对于总部最新操作步骤不学习，不对区域经销商、各店铺进行传达培训。

解聘：
1. 发觉区域中有串货、假货情况时，不立即向区域经销商总部进行汇报。
2. 和加盟商勾结，扰乱市场价格、渠道。
l 2次口头警告，等于一次书面警告。
l 一季度中，累计有2次书面警告, 依据相关制度给一定程度降薪处理。
l 一季度中，累计有3次书面警告，给予解聘。
l 当运行督导触犯企业解聘条例时，企业保留对运行督导法律追究权利。
l 以上惩戒内容，仅针对日常工作中轻易出现情况。对于不常见违反要求情况，企业依据事件实际情况及相关规章制度，给对应处罚。