售后服务专业方案.docx

（一）售后服务承诺
1.质保期：
在1年质保期内，对所投产品在使用过程中出现故障和零配件磨损问题，无偿提供维修和更换服务。
质保期过后2年内，继续为投标设备提供无偿维修服务，在此期间不收取维护费，如需更换零配件，只收取零配件成本费。
质保期过后1年内，投标人将继续为投标设备提供维修服务，除收取交通费、住宿费和所更换部件成本费外，不再收取任何维修费用。
2．维修响应时间：
在接到用户维修通知后1小时内响应，2个工作日内排除故障（节假日照常服务）。
3．设备维修和保养：
在设备设计使用寿命期内，确保零部件正常供给，对全部部件终生维修服务，对设备定时维护保养，确保设备正常使用、全部软件终生无偿升级。
4.设备安装调试：
无偿安装调试、人员培训、技术支持。定时进行用户回访，立即处理用户意见。
（二）售后服务体系
“用户第一，服务至上”是企业一直坚持经营宗旨，以优惠价格为用户提供优质产品，优良服务是企业一贯奉行经营方针；“专业、诚信、立即、周到、热情、高效”是企业永远遵照经营理念
企业自成立以来，一直以用户需求为导向，为用户发明价值关键理念，悉您所需、为您所用，以用户对产品功效需求制订产品策略、提供处理方案，根本打破传统以产品品牌为主销售模式，我们将围绕用户需求连续创新。为了规范售后服务步骤，和不停提升企业服务水平和服务意识，特制订本体系。
1、 售后服务宗旨
我们以“热情、周到、诚信、立即”为技术支持和售后服务宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应立即”服务标准，努力为用户提供优质服务。努力争取使用户满意，并一贯认为用户满意要远比竞争更为关键。 我们将向用户提供全部设备知识和相关技术服务咨询。安装完工后，本企业将负责设备测试和调试，并确保安装符合规范。在完工验收时，将向用户单位提供符合要求并编制成册运行操作手册及相关技术档案资料。并严格推行协议要求售后服务任务，时刻准备为用户服务。
2、 可行性论证
我们将提供硬件、当地网络、远程网络、系统平台、开发环境等综合优化选择、提供系统计划或二次开发支持。我们拥有多年提供多种计算机系统全方面处理方案丰富经验,是其为用户量体裁衣,提供用户最优化选择基础。我们能够从用户实际业务和条件出发,结合未来信息业发展趋势,在系统建设早期和用户一起确立系统目标，确定系统建设计划，并依据用户需要为用户提供系统可行性分析汇报、合情合理业务规范、项目提议书、系统提议方案及实施方案,使用户经过规范业务步骤和最优化处理方案提升企业管理能力,从而提升企业竞争力,最终取得提升企业效率效果。
我们企业可帮助用户:选择最适合硬件；确定符合需求网络系统方案,包含当地网络和远程网络；确定系统平台选择；确定开发环境；提供方案选择。
3、 实施支持
我们企业提供硬件、系统软件安装、调试，应用软件开发。因为含有丰富经验技术支持和开发队伍，帮助用户依据各自需求和条件提供软硬件及外设安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也能够帮助用户计划和管理网络，将已经有应用移植到开放系统和其它平台，并提供对上述系统维护提议，从而使用户真正满足需要。
我们企业对用户应用开发全过程均可提供规范帮助，从用户需求分析，概要设计，具体设计，编码实现到测试，最终实现及维护等全部有一套规范而实用方法。
我们企业为用户计划和配置网络系统，从评定用户通信要求，考察放置多种设施建筑物和建筑群实际环境，设计适合系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交具体文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为用户提供全方面而专业实施支持。
4、售后服务方法
用户服务部依据服务行业实际情况特制订以下服务方法。
l 无偿电话技术咨询
当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本企业电话寻求技术支持,我们企业专业工程师将立即回复用户提出多种相关技术问题。企业电话：XXXXX，传真：XXXXX
l 互连远程维护
依据情况和用户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、立即处理用户软件问题。
l 现场维护服务
当用户汇报故障经过技术电话和远程维护不能被处理时，本企业将根据协议要求响应时间派遣工程师赴用户现场排除故障，进行维修。包含故障设备取回和送还。
l 合约定时维护
经过签署维护合约，我们企业工程师将依靠专业化技术手段，为用户进行计算机系统定时维护，立即发觉并处理潜在问题。每三个月一次现场服务，包含软硬件系统检验、调试和设备清洁，了解网络系统运作情况，对潜在问题给出合理化处理方案；一旦故障发生，将提供最高优先级现场维护，正确地排除故障，恢复系统正常运行。当用户设备出现故障在要求时间内不能修复，我们企业将提供相同功效设备供用户使用，直至故障修复为止。
l 维修响应时间：
为不停完善和优化服务体系，根据质量管理体系管理要求，在此我企业郑重承诺，中标后将严格根据协议约定条款及以下售后服务承诺实施，为用户提供立即、高效、便捷服务。我企业不分节假日二十四小时进行售后服务，在接到用户维修通知后1小时内响应，2个工作日内排除故障（节假日照常服务）。并提供不间断服务直到设备正常运转。
l 保修期服务
用户从我们企业购置设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们企业将为您提供无偿电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统正常运行。在保修期结束后，提议用户签署计算机系统整体维护合约。
l 专业人员配置
企业以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部和施工调试部调动和配合，并统计存档维修统计上报相关领导。
售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配置一名技术人员将第一时间抵达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。
l 备用件：
针对工程中常见易损易耗品，我企业建有配套仓库，以处理在设备正常运行中出现多种问题，在收到用户反馈后会立即调度，选择适宜部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供愈加便捷服务，免去用户后顾之忧。
l 用户培训
新系统肯定需要掌握新技术人员，我们企业愿意依据您需要，提供合适培训内容。培训包含技术培训和管理培训。经过技术培训帮助您建立一支灵活、强大信息技术队伍，加强您职员技术能力；经过管理培训，帮助您对企业内部多种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充足利用。
立即提供产品和技术更新信息。
我们企业将定时向用户经过E_mail传输或邮寄相关产品、相关技术新动态，并常常性举行讲座和展示会，帮助用户立即掌握信息产业趋势和发展方向。
总而言之，我们目标就是为您提供综合性、专门服务和支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户利益即是我们利益，最终用户在我们企业所享受到将是全方位支持。不管是现在还是未来，我们企业全部会让您得到最满意服务。系统维护及售后服务。
（三）售后服务管理制度
1、售后服务管理细则
企业为加强用户服务管理，提升用户服务水平，特制订本管理制度。
（1）售后服务部门职能
A）搜集、接收和受理用户对企业产品咨询和意见；
B）处理各类用户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
C）负责用户回访和开展关键用户关心计划，了解用户需求；
D）保留用户基础资料，并进行整理、分类和更新；
E）向相关部门反馈用户意见及提议；
F）受理办事处产品退货、换货；
G）定时对用户进行回访，了解设备实际运行情况。
（2）售后服务部门关键工作说明
A）搜集用户意见、提议
经过多种渠道搜集对企业发展有益意见及提议，如电话、网站、邮箱、登门造访等，好提议及意见立即反馈给各相关部门。各办事处也主动搜集用户信息反馈，并立即发回企业，便于企业做出适于市场调整。
B）开展用户关心、维系计划
企业关键用户群是企业赖以生存及深入发展关键组成部分，经过对关键用户沟通，逐步完善用户需求，提升用户满意度。了解各地域用户对我们产品及服务工作反馈，方便适时发觉各区域市场中问题并立即处理，提升服务主动性。
C）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象持久维护，企业要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化方向发展，真正满足各区域消费者服务需求。
企业办事处是企业服务和形象延伸，企业建立完善售后服务制度后，和各办事处统一实施，并对其服务进行有效监督。
D）立即快速处理投诉
全部投诉信息需立即反馈到企业售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检验、跟踪事件进展，确保每个投诉案件全部得到妥善处理，并认真分析总结造成用户投诉原因，从根本上处理问题，预防同类投诉再次发生。
E）开展用户满意度、忠诚度调查
第一，用户满意度调查能够提升产品和服务质量，同时从用户意见和提议当中寻求处理用户不满针对性方案。
第二，用户满意度市场调查能够让广大消费者认识到企业对用户重视性，对提升企业形象和品牌著名度有很大帮助。
实践证实，用户满意度和忠诚度是成正比，而且用户好评价还会带来对企业极为有利市场效应。用户满意度调查结果将很有利于企业产品经营策略调整，也有利于更深层次用户维护和用户挖掘。 经过网络，电话等多种方法，立即、高效地发觉及满足用户需求，从而最大程度上提升用户满意度及忠诚度，稳定现有用户，不停吸引新用户，挽回流失用户。
F）定时对用户进行回访，了解设备实际运行情况。
自设备安装调试交付使用之日起，制订具体计划。定时对用户进行回访，可电话问询具体运行情况、也可现场亲自查看。发觉问题立即和用户沟通、协商处理，以免设备出现问题影响用户正常使用。
2、售后服务
（1） 本厂严格实施国家相关法律法规要求，负担产品质量责任。
（2）售后服务内容
A、现场指导安装或直接为用户安装。
B、走访用户，征求意见，并立即处理用户投诉。
C、做好质量信息搜集、整理、分析和利用。
（3） 建立产品售后服务队伍，配置业务能力强，服务态度好服务人员，健全产品售后服务网络。
（4 ）产品售后服务人员职责
a) 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；
b) 搜集用户反馈信息，立即回复用户咨询，处理用户投诉；
c) 推行质量职责。实施国家相关法律法规要求，确保用户满意。

d）严格统计用户保修期；对于已经超出保修期用户，立即通知销售部进行后期服务约定和此次故障处理方案。
e) 定时对用户进行电话回访,每十二个月一次用户满意度调查
（5 ）服务实施
1）售后服务部门应主动开展产品售后服务工作。对关键用户走访每十二个月致少一次，认真听取用户意见，并将搜集到用户信息加以整理分析写出汇报。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反应产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一统计并立即向相关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术服务人员、销售人员及其它人员在和用户接触中搜集到信息，要立即向相关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应该认真推行职责，认真帮助用户处理质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务统计》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。
3、用户投诉处理管理
为快速处理用户投诉，维护企业信誉，促进质量改善和用户长久维护，制订本细则。
（1）投诉分类
用户投诉依用户投诉原因不一样区分为：
1）质量异常造成用户投诉；
2）非质量异常造成用户投诉(指人为原因造成)；
3）其它原因造成投诉。
（2）处理步骤
1）确定投诉问题
接到用户投诉或埋怨后，首先向用户了解具体投诉内容，做具体统计，建立用户投诉记录表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品具体信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、用户要求，进行具体登记，和相关部门进行核实、确定。
2）分析、核实问题
依据不一样分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另确定处理方法，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为原因和其它原因造成投诉，配合其它相关部门按步骤，和产品质量问题相同对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向用户解释，并出示我方判定结果及依据，协同用户分析可能原因，并和用户商讨后续处理问题措施。
3）协商处理措施
情节较轻质量投诉，登记立案，立即反馈给相关部门并引发高度重视。情节严重投诉，填写用户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品处理方法，售后服务部和业务部共同商议处理措施，并和用户协商最终处理措施，报各部门审批。
4）处理及落实处理方案
立即向用户反馈投诉处理进程，依商议处理措施进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心确定改善方法避免同类问题再次发生。
（3）处理职责
各部门对用户投诉案件处理职责以下：
售后服务部门
(1)用户投诉案件登记，了解用户投诉及投诉理由确实定；
(2)用户投诉内容审核、调查、提报。
(3)和用户接洽用户投诉调查及妥善处理。
(4)用户投诉改善案提出、洽办、实施结果督促及效果确定
(5)处理方法确实定。
(6)快速传达处理结果。
(7)用户投诉处理中用户投诉反应意见提报。
业务部
(1)配合售后服务工作人员了解用户投诉及投诉理由确实定；提供用户投诉产品订单编号、料号、数量、交运日期；
(3)帮助用户处理疑难或提供必需参考资料；
技术中心和技术部
(1)用户投诉质量检验确定；分析问题原因、确定处理对策并监督实施。
生产部
针对用户投诉内容具体调查，并确定处理对策及实施检验提报生产单位、生产人员，及生产日期。
（4）用户投诉责任管理
对对应职责范围内责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每个月审阅上月份用户投诉案件，并于5日17时前提供用户投诉率，归属单位或个人依用户投诉案件发生项目原因决定责任归属，按绩效考评实施细则相关要求实施对应处罚。
4、售后服务工作标准
（1）售后服务工作人员对用户投诉均应主动应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成用户投诉，按绩效考评实施细则相关要求实施处罚。
（2）接到投诉后，第一时间和用户取得联络，了解投诉问题，原因。
（3）确定投诉后，在企业内严格实施步骤，快速处理，立即处理，在第一时间回复用户。
（4）监督投诉问题落实，
（5）遇有争议，按协议相关条款由专员负责协调。
5、本制度从11月1日起实施，若和其它制度相冲突地方以本制度为准实施

内蒙古XXXX
11月1日

(四)售后服务步骤
1、关键步骤价值
、表现出“用户为中心”服务理念；
、展现品牌服务特色和战略；
、让用户充足体认有形化服务特色，以提升用户忠诚度；
、以标准化、统一化作业标准，规范全部服务网点，面对用户服务行动；
、透过关键步骤优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益；

2、服务步骤
（1）、电话客服
  经过用户提出维修服务，立即对设备问题诊疗，如需要现场维修立即和用户约定维修时间并进行充足准备，从而降低用户在维修过程中非维修等候时间和避免缺乏备件情况发生，使用户所使用设备得到快速、优质维修，提升用户满意度和忠诚度。

关键职责：
、接听用户电话并具体统计相关信息；
、认真、耐心倾听用户描述故障，系统检验用户设备，判定设备故障原因；
、依据用户所描述故障制订维修项目，估算维修价格并约定维修时间；
、达成协议，填写任务委托书并由用户确定；
、将相关文件交由维修部，并立即确定是否维修完成。
（2）维修
    维修技工依据任务委托书要求，使用专用工具和维修资料，对故障设备各部件实施高质量维修和保养使设备恢复出厂参数，检验设备是否存在其它未发觉故障通知用户并给予处理，达成质量要求确保用户满意。
关键职责：
、依据任务委托书维修项目进行维修工作；
、技术教授对技工碰到技术难题给和帮助；
、根据约定维修要求进行准备工作，到备件部门领取备件并推行相关手续；确保预约正常开展；
、抵达用户指定地点进行维修，确保设备能正常使用；
、维修完成后由用户确定此次是否和约定维修项目一直，查对好后由用户确定签字，将维修任务书带回厂内留存立案，方便立即回访。
、维修过程中产生费用由维修人员和用户当面结清，如需开发票，维修人员需回单位开好发票后立即和用户联络。

（五）售后服务方案
1、针对本项目指定专门服务化方案
结合本企业售后服务承诺，完整、齐全服务体系制度，售后服务用户回访服务、上门服务制度，针对辖区特点，和本企业各分企业特点。制订本方案XXXX股份各分企业是依靠总企业技术力量。前后在四川工商行政管理局、重庆市农业委员会、云南省工商局、河南省食药局等对部分区、县开展造优服务工程，深入终端用户了解仪器运行情况，资料掌握，提出完善处理方案，得到用户好评，投入耗材存放场地等深得业主好评。并主动配合贵阳办事处完成贵州省农业委员会，贵州省工商局，畜牧局做好保障工作。多年历经努力和奋斗，取得了令人瞩目标成绩。未来，让我们一起去谱写新篇章。
分企业自成立以来，一贯坚持“诚信铸就品质”，坚持以专业化、标准化、规模化为经营理念。企业坚持以人为本，以诚信求用户，以质量求生存，努力做到用户第一、市场第一、质量第一。在此行业中率先提出“竭诚服务、高效反馈、迅捷响应、 最好效益”服务理念，为用户和厂商搭建友好、友谊、满意等“多赢”新局面。
第一、依靠总企业在各地域艰苦奋斗服务精神、经营理念和技术力量。构建企业产品在重庆地域当地化服务。
第二、依靠分企业当地化用人，当地人语言沟通方便，上门服务经营成本优势，时效高等特点。为用户提供优质服务。
第三、交货时，由本企业工作人员和分企业工作人员立即跟踪货物物流情况。做到保质、快速将货物运达用户指定地点。
第四、货物验收时，二十四小时内当地工作人员从分几路出发，立即清点货物，检验产品在运输途中是否损坏，并立即处理。
第五、培训时，由本企业技术工程师和当地工作人员立即上门无偿培训。让用户在最短时间独立运行产品。
第六、产品保修时：在接到用户产品维修需求时，可在1小时内响应，二十四小时内到场维修，假如乙方无法维修时，可提供相同产品给用户使用，并立即将将信息反馈厂家。
第七、耗材供给时：重庆分企业建立长久备品备件库存，随时为用户提供备品备件，提供产品更新、改造服务。接到用户订购耗材，将在1小时内响应，而且在二十四小时内送达用户指定地点。
经过厂商和当地化特约服务商默契配合，使得用户得到高质量，高效率，高标准售后服务。为构建友好社会、保障食品安全而不懈努力。
2、 企业服务体系
1） 可行性论证
我们将提供硬件、当地网络、远程网络、系统平台、开发环境等综合优化选择、提供系统计划或二次开发支持。我们拥有多年提供多种计算机系统全方面处理方案丰富经验,是其为用户量体裁衣,提供用户最优化选择基础。我们能够从用户实际业务和条件出发,结合未来信息业发展趋势,在系统建设早期和用户一起确立系统目标，确定系统建设计划，并依据用户需要为用户提供系统可行性分析汇报、合情合理业务规范、项目提议书、系统提议方案及实施方案,使用户经过规范业务步骤和最优化处理方案提升企业管理能力,从而提升企业竞争力,最终取得提升企业效率效果。
我们企业可帮助用户:选择最适合硬件；确定符合需求网络系统方案,包含当地网络和远程网络；确定系统平台选择；确定开发环境；提供方案选择。
2）实施支持
我们企业提供硬件、系统软件安装、调试，应用软件开发。因为含有丰富经验技术支持和开发队伍，帮助用户依据各自需求和条件提供软硬件及外设安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也能够帮助用户计划和管理网络，将已经有应用移植到开放系统和其它平台，并提供对上述系统维护提议，从而使用户真正满足需要。
我们企业对用户应用开发全过程均可提供规范帮助，从用户需求分析，概要设计，具体设计，编码实现到测试，最终实现及维护等全部有一套规范而实用方法。
我们企业为用户计划和配置网络系统，从评定用户通信要求，考察放置多种设施建筑物和建筑群实际环境，设计适合系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交具体文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为用户提供全方面而专业实施支持。
3）售后服务
现在，我们企业所提供售后服务有：
l 无偿电话技术咨询
当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本企业电话寻求技术支持,我们企业专业工程师将立即回复用户提出多种相关技术问题。企业电话：XXXXXX，传真：XXXXXX，地址：XXXXXX
l 现场维护服务
当用户汇报故障经过技术电话支持不能被处理时，本企业将根据协议要求响应时间派遣工程师赴用户现场排除故障，进行维修。包含故障设备取回和送还。
l 互连远程维护
依据情况和用户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、立即处理用户软件问题。
l 合约定时维护
经过签署维护合约，我们企业工程师将依靠专业化技术手段，为用户进行计算机系统定时维护，立即发觉并处理潜在问题。每三个月一次现场服务，包含软硬件系统检验、调试和设备清洁，了解网络系统运作情况，对潜在问题给出合理化处理方案；一旦故障发生，将提供最高优先级现场维护，正确地排除故障，恢复系统正常运行。当用户设备出现故障在要求时间内不能修复，我们企业将提供相同功效设备供用户使用，直至故障修复为止。
l 保修期服务
用户从我们企业购置设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们企业将为您提供无偿电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统正常运行。在保修期结束后，提议用户签署计算机系统整体维护合约。
l 用户培训
新系统肯定需要掌握新技术人员，我们企业愿意依据您需要，提供合适培训内容。培训包含技术培训和管理培训。经过技术培训帮助您建立一支灵活、强大信息技术队伍，加强您职员技术能力；经过管理培训，帮助您对企业内部多种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充足利用。
立即提供产品和技术更新信息。
我们企业将定时向用户经过E_mail传输或邮寄相关产品、相关技术新动态，并常常性举行讲座和展示会，帮助用户立即掌握信息产业趋势和发展方向。
总而言之，我们目标就是为您提供综合性、专门服务和支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户利益即是我们利益，最终用户在我们企业所享受到将是全方位支持。不管是现在还是未来，我们企业全部会让您得到最满意服务。系统维护及售后服务。
4） 售后服务组织结构

现场技术小组：属于一线工程实施或技术支持人员，是我企业派驻用户管理现场技术小组。技术小组根据《标准化服务步骤》和《系统管理制度》中工作要求，进行项目实施和管理，和受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组组员全部接收过严格专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。假如碰到尚不清楚、无法处理技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。
专业服务中心：是企业关键部门，集中了企业大部分技术精英。专业服务中心组员不仅经过了初级和高级培训及认证，精通一到二个经典大型应用，而且在管理项目管理和用户支持方面含有丰富经验。专业服务中心接收现场技术小组转来相关问题，并进行研究，给出处理方案提议，交现场技术小组落实处理，并统计入企业咨询服务数据库中。在有些包含到开发方面问题，会转到企业研究发展部门给予处理；一些问题可能需要协调厂商共同处理。
应用研究发展部：集中了最优异软件开发工程师，她们专精于软件产品设计和开发，能够为用户定制一些特殊管理应用。在需要时，也能帮助用户找出问题并提供解答。
厂商技术支持中心：一些问题可能需要协调厂商方面给予处理。企业负责问题全程跟踪，从而能够加紧问题处理速度，确保服务质量。
5） 标准化服务步骤

6） 售后服务条款
为了愈加好地为我们用户服务，企业将遵照以下条款提供售后服务和技术支持。
、所购产品首次现场安装、调试和用户化定制
、所购产品现场培训和正式培训
、升级期内所购产品版本升级服务
、电话支持服务
n (对产品了解咨询
n (在使用产品过程中故障处理咨询
n (在使用产品过程中使用技巧咨询
n 在正常办公时间内，用户能够经过热线电话和企业。非正常工作时间，可拨打提供手机寻求支持。
n 技术支持人员会尽可能即时在电话中帮助用户处理问题，若当初不能立即处理，热线人员会统计用户单位名称，联络电话及联络人，在得四处理方案后，立即主动和用户联络。
、远程登录支持服务
为了立即找出故障原因方便处理问题，对有拨号网络用户，企业技术人员可采取拨号上网方法，直接进入用户系统查找故障、分析处理问题。
这种方法对于安装简单修补软件、获取系统版本信息等是很有效路径。
、电子邮件热线服务
用户碰到问题，经过电话联络不便情况下，企业为用户提供了电子邮件服务。用户可将电子邮件发到指定电子邮箱（不少于二个固定电子邮箱地址），将有专员接收用户邮件并立即做出解答。
、Internet服务
有互连网用户能够随时取得基于WWW技术支持服务。
、定时提供技术问答书刊
为了让用户了解到企业最新技术动态及企业策略，我们立即给用户提供对应学术书刊及杂志。
、和用户保持常常性联络
为了正确了解用户需求、实际应用中所面临问题及企业对用户服务情况，企业用户服务中心将经过电话方法定时访问用户，方便立即发觉问题适时调整服务内容从而愈加好地做好服务。
、响应时间
企业统计跟踪用户项目中出现产品技术问题，并依据情况划分响应等级，进行支持。
响应等级：
优先级1(P1)：软件产品不能工作，影响用户业务；
优先级2(P2)：软件产品能够工作，但部分功效失效，性能下降，但不致中止用户业务或关键场地高级平台产品安装出现问题；
优先级3(P3)：软件运行尚可，但出现系统报错或低级平台安装出现问题；
优先级4(P4)：用户对产品改善问题，或产品应用问题。
电话技术支持随时接听回复用户多种技术问题，通常问题确保在当日内给予处理；但当问题没现成处理方案时，我们依据优先级进行响应。
3、 我企业对系统性能承诺
假如系统不符合运行国际标准应用/协议，经过用户申请，我企业将以对应产品作为替换，以确保其有效地传送上述应用/协议；
设备由授权厂家认证安装商安装，由经过培训系统集成工程师现场指导，符合对应技术规范要求。
4、质保方案范围
我企业依据质保协议提供需要修理或替换本项目采购产品；
本质保仅限于本项目采购原始最终用户，其权利不能够转让；
本质保仅提供产品及系统应用质量确保，不包含特定目标确保
5、技术、服务人员情况表
类别
职务
姓名
职称
资格证实（附复印件）
证书名称
等级
证号
专业
研发人员
技术总监
杨彬
高级工程师
学位证书
硕士

机械电子工程
化学分析师
钟应立
高级工程师
毕业证书
本科
09496072
化工工艺
化学分析师
李博
高级工程师
毕业证书
硕士
000078
生物化工
电气工程师
罗志伟
高级工程师
学位证实
硕士
000113
机械设计及理论
测试工程师
蔡庆国
工程师
毕业证书
本科
02
化学
工程师
徐加庆
工程师
毕业证书
硕士
000085
环境科学
测试工程师
王秋华
工程师
学历证
本科
2498
食品科学和工程
售后
人员
售后工程师
杨金伟
工程师
毕业证书
本科
005384
海洋科学
售后工程师
汤戎
工程师
毕业证书
本科
001631
生物科学
售后工程师
刘锦峰
工程师
毕业证书
本科
4952
通信工程
售后工程师
肖添玉
助理工程师
毕业证书
大专
000205
电子商务
售后工程师
陈勤
助理工程师
毕业证书
本科
002388
工商管理