儿童乐园门店运营管理综合手册.doc

儿童乐园门店运行手册 使用说明儿童乐园门店运行手册是企业针对店面运行系统管理制度规范，是作为店面查阅、实施各项制度参考标准。在实施及使用手册期间，企业职员须遵照以下标准：一、店面全体职员必需遵守企业章程，遵守手册中各项规章制度和决定。二、职员必需维护企业及店面纪律，严禁任何部门、个人做有损店面利益、形象或破坏企业发展行为，对任何违反手册规章制度行为，全部要给予追究。三、企业激励职员发挥才智，多做贡献，主动参与企业制度完善工作，提出合理化意见。四、儿童乐园门店运行手册下发后，要求店面人事组织各岗位培训学习，全体职员必需掌握本岗位相关条例，并作为新职员入职培训关键学习和考评内容。五、儿童乐园门店运行手册是作为管理企业关键信息资料，企业要求由店面店总进行妥善保管。如出现本店店总调 / 离任情况，运行手册将作为审计关键一部分；假如出现丢失或破损将对其进行处罚。六、儿童乐园门店运行手册仅作为内部学习使用，不得翻印及外传，一经发觉将严厉处理。关键岗位工作步骤篇第一章 值班经理工作步骤第一条 营业前1.早班进场要求：值班经理亲自到场+职员（最少1人）方可进店2.值班经理开启照明设备和电源开关。3.场地巡视，巡场内容：场地卫生、安全情况、机台摆放、机台隶属物品摆放4.查收邮件，了解下发邮件，关键查看前一天和本月统计数据。5.预填值班日志或交接本 .查看当日排班表，将本班次人员名单填写至值班日志或交接本中，为开班会点名和工作安排做准备。 .查阅上个班次值班日志或交接本交接事项，并将其交接内容在班会中进行安排 .查看本班是否有带训工作安排，以备在班会中安排部署。 .查看本月机台保养计划表、维修计划表计划中当日如有安排保养工作，需在本班次进行人员安排追踪事项6. 早班班会 点名：对本班次人员进行点名确定 ，将迟到或旷工人员登记在值班日志或交接本中并填写扣分、扣款单，准备在下班时进行沟通确定 仪容仪表：要求检验职员工牌、工服、头发，佩戴整齐，统一穿着工作服 工作任务安排：查看上班次值班日志或交接本中交接事项，并在班会上做统一部署和安排。 人员带训：查看本月职员训练计划，对本班次人员进行带训学习相关工作安排 设备保养：查看门店本月机台保养计划表，对本班次人员进行机台保养工作安排 卫生清洁：对本班次人员进行区域卫生工作安排 士气鼓舞：强调本班次团体协作精神或团体凝聚力7.物品领用： .钥匙领用：依据门店区域划分进行钥匙领用，领用人员领完钥匙后立即在钥匙领用记录表上进行登记。值班经理现场做好监督工作，确定无误后在钥匙领用记录表上进行签字。 .对讲机、小蜜蜂领用：门店通常配置对讲机、小蜜蜂岗位为维修人员、收银员、礼品柜服务员，园内服务员，值班主管等（摊位机职员配发小蜜蜂）。要求领用人员领完对讲机后在对讲机、小蜜蜂领用记录表进行签字确定。值班主管现场做好监督工作，确定无误后在对讲机、小蜜蜂领用记录表上进行签字。 .备用金，卡票券领用：门店收银员，礼品柜职员到办公室领取本班次备用金及卡票券，对金额，数量确定无误后在上签字确定。值班主管现场做好监督工作，确定无误后在票券周转箱领用记录表上进行签字。 8. 系统加币：值班主管将周转箱游戏币分别加入售币机和提币机，将加币数量 统计至游戏币周转箱统计表并现场由接收人进行签字确定。值班主管将实际 加币数量录入运行管理系统中9. 开机巡场：查看机台设备是否完全开启，是否有故障机台.如有故障机台做好 登记工作并放置机台故障提醒牌，并安排维修对机台进行机台修复工作第二条 营业中一、巡场1.巡场频率要求门店值班经理每30分钟进行场地巡视工作，巡场时间为最少20分钟且确保各个区域巡场到位。2.巡场内容（1）.机台设备:值班经理巡场过程中发觉机台故障，应立即安排职员摆放机台故障提醒牌，且追踪故障记录表中故障登记,并安排门店维修第一时间进行修复处理 ；未能立即修复故障应要求维修立即列入维修计划表中 （2）.场地卫生：包含机台卫生、地面卫生等，发觉有卫生未达成标准立即要求该区域服务员或保洁进行打扫（具体卫生标准详见本章第三节）（3）.职员工作效率：时刻关注职员工作状态，发觉职员上班时出现低迷或精神不集中情况，值班主管应主动走过去问询原因，并给抚慰让该职员尽可能不要把个人情绪带到工作中。 巡视各区域工作岗位是否有出现职员私自离岗、私自游玩机台等违规违纪现象，值班主管立即做教导和相关处罚,以激励为主,处罚通知或处罚沟通在下班会时进行.（4）.机台设备隶属品摆放: 机台设备隶属品包含篮球、凳子、枪支、鼓棒等。要求凳子摆放整齐、枪支鼓棒立即放回原位、篮球单个机台内放置5-6个。（5）.用户服务要求：有用户碰到问题急需处理，值班主管第一时间安排岗位人员进行服务，有特殊要求用户可带离现场请至办公室处理 （6）.仓库、办公室、职员休息室：1仓库：卫生情况良好，无安全隐患，无闲杂人员，漏水、抽烟等现象依据仓库检验表检验核实仓库卫生、安全事项2.办公室：地面洁净整齐，桌面物品摆放整齐，无抽烟，闲杂人等现象并专门责任人员3.职员休息室：地面卫生良好、餐桌上无残余饭菜，无抽烟闲杂人等现象4.门店形象类巡场：（1）.户外形象：要求整体洁净，无脏乱门店专题标志有没有脱落灯光、灯箱完全开启标志牌、广告有没有脱落、破损主标志有没有被遮盖、脏物未清除（2） .店内形象：装饰品外观要求：整齐、无起泡、无卷角、无破损等现象装饰品画面要求：无破损，无被涂鸦，无严重退色，无起泡、卷角、掉落等现象。 （二）、帮助事项1、人事行政帮助（1）.人员面试:对应聘人员进行接待面试，面试完后值班经理应在应聘表上给客观真实个人意见,并签字确定，且在值班日志或交接本中交接和责任人事行政主管和其它门店管理人员。（2）. 带训人员安排：如门店有新职员报到，值班经理需安排门店在岗职员进行技能带训工作，依据职员训练计划值班经理安排带训人和被带训人进行区域内容学习,明确到时间和岗位，并强调在巡场中带训工作会被追踪，且在巡场时进行带训追踪，关键关心被带训人员。（3）.职员考评：新职员7天考评：值班经理可依据导玩员职责相关要求进行考评，考评内容关键为机台玩法，岗位技能、岗位步骤等内容在职职员岗位学习考评：查看门店带训学习计划，带训人及被带训人区域学习完成后，值班经理对其带训结果进行考评。考评具体要求以带训岗位技能为准,并对考评结果进行登记，同时在值班日志或交接本中统计，以和人事行政负责主管和其它主管共享信息。2 . 物品管理帮助（1）.物品领用出库：碰到物品领用时，值班经理需对领用物品品项，数量等信息进行审核，检验出入库单填写情况。（2）.物品接收：碰到礼品到货，游戏币到货等情况时，值班经理应主动安排相关人员进行货物接收。在货物接收时，值班经理应现场对货物数量，完好情况等信息进行确定，并立即将货物统一归置，不得随便放置于场地中, 进行统一入库后交接和库房管理人员，并在值班日志或交接本中统计品项和数量，方便和门店物品主管和其它主管共享信息。 3. 设备管理帮助 （1）.机台保养：查看本月机台保养统计表，适时统筹安排门店维修和职员进行机台保养工作（提议保养时间安排在早晨11点前进行）。对已经保养完成机台，值班主管应认真仔细查看保养结果，并在机台保养统计表进行签字审核。（2）.机台故障追踪：查看本月设备故障追踪表，对当日已经修复故障机台，值班主管应进行核实，确定无误后在设备故障追踪表中签字确定。对当日未能修复机台故障，值班主管应在值班日志或交接本中统计，方便和设备管理主管达成信息沟通主动和维修沟通，问询其未能修复原因，并再次确定修复完成时间。（3）.设备流动：当日如碰到有设备进场或离场情况时，值班经理应主动安排维修及服务员进行机台打包搬运工作。（三）工作规范1、服务（1）.形象.关注职员工牌佩戴、工服洁净整齐，职员发型有没有“奇形怪状”，有无佩戴耳环，指甲有没有涂染现实状况等。.收银台、礼品柜做到站立，精神饱满，主动向上,工作激情。.碰到场地设备问题应立即处理，非自己能力范围立即通知维修员进行处理（2）.礼貌用语使用.服务过程中，面对用户必需首先说：您好！.对讲机使用过程中，必需使用“请。谢谢！”礼貌用语. 礼貌用语：收银服务过程汉字明用语做到“您好收您多少钱给您卡，里面有多少元或币或次或小时找您多少钱”必需做到“唱收唱付”（3）.微笑服务职员在从事区域服务过程中，或给用户湖综合儿童提供服务过程中，需要保持微笑职员在服务过程中不要把个人情绪，融入到服务过程中（4）.主动服务.职员上班期间，如遇老用户，应主动上前打招呼，以示礼貌.主动提醒用户：门店信息，促销信息，安全信息等提醒内容.主动提醒用户在娱乐游戏过程中，注意保管自己随身携带物品照料好身边小孩.主动发觉问题，主动关注用户游戏体验，甚至站在用户立场来发觉和处理问题。（5）.常规服务 .发觉客人有需要，立即为客人提供帮助，热情指导用户进行游戏 .发觉机台卡币、断电、死机、假币、投币器、挡板或显示板机台外壳故障和机台配件如：按键，脚踏板，枪把、汽车方向盘、刹车、油门、档位等，碰到问题时权限范围内须利用自己所学知识立即处理，如碰到自己无法处理或权限范围外机台故障时，先和客人说对不起，并请客人稍等或尝试游玩其它游戏，再第一时间进行故障登记或通知维修或主管赔币登记。.发觉机台移位，凳子移位等应该立即整理回原位.发觉篮球机篮球错乱，礼品娃娃背朝客人，抓机娃娃混乱或区域礼品、物品摆放混乱等应该立即整理.发觉广告、水牌、服务标识牌等摆放位置是否合理整齐，机台玩法说明、机台名称标签、投币说明、维修状态标识等是否齐全，要求不缺损，不起角、清楚、显著,如有偏差之处于门店形象检验表中进行登记。发觉区域内装饰部署及相关广告宣传物品完好情况（要求广告宣传物品无破损、内容无错误、摆放整齐）并立即作处理和登记2. 卫生（1）场地卫生.区域，地面，柜子，墙壁，门口，玻璃做到洁净.地面、墙面、做到无尘土、无杂物、无污迹、无蜘蛛网、无痰迹、无斑点，全部瓷砖部位要保持净亮。.区域垃圾桶如发觉外溢立即清洁整理.台阶、正门，发觉杂物，立即清理.洗手间无异味、无积水、无便迹，垃圾定时清理，地面墙面洁净，设施无损毁。.职员休息室卫生，办公室卫生，维修房卫生要求地面、桌面洁净整齐，各类办公用具摆放整齐，空气清新（2）.机台卫生机台内部卫生保洁（清理灰尘，游戏币等）机台外部（机台表面，顶部，下部）保持卫生清洁,用户可触及区域无固体垃圾和灰尘。（四）办公系统1、运行系统；值班经理值班过程中时刻关注运行管理系统，关注售币机、 提币机内游戏币数量，立即对前台售币机进行游戏币添加。2、邮件或系统：每两小时浏览收银系统或企业邮箱，立即了解总部下发制度文件， 企划活动等相关信息，同时在收银情况时刻观察，采取必需引人方法、炒场等方法。（五）交接班事项1、事项交接 .发生事项交接：对已经发生事项进行沟通交接，交流处理事情经验避免在以后相同事情发生后犯一样错误,并登记在值班日志或交接本上（如用户投诉处理）.未完成事项交接：对未完成事项进行交接，具体交接未完成原因，计划完成时间和注意事项等（如机台保养本班次保养工作未完成，需要下个班次将未完成机台保养工作继续完成）.已完成事项交接：通知本班次已完成具体事项，避免出现反复工作。（如本班次对彩票机机台内部卫生已清洁完成，则下个班次就不需要对彩票机进行机台内部清洁了）2.物品交接: .钥匙交接： 接收人接收钥匙时应查对钥匙数量，型号等信息，确定无误后方可在接收人栏中进行签字确定。如有发觉钥匙缺失，应立即通知主管，并查明原因,并对应处理.对讲机交接：接收人接收对讲机时应检验对讲机是否完好，确定无误后在接收人栏中进行签字。（六）相关门店班例会事项1、门店现阶段通常采取是早晚工作模式共有早班上班会、早班下班会和晚班上班会、晚班下班会四种会议模式2、晚班上班会（具体参考早班上班进行会议安排部署）3、早班下班会：（提议班会时间510分钟）.总结本班完成工作内容和未完成工作内容进行总结 .对本班次用户、职员角度做出总结.对本班次工作安排完成职员给口头上表彰和激励.对本班次职员有拾金不昧现象给表彰.对本班次企划活动给总结检讨没做到位地方并给于改善方法方法.对上班违纪违规职员处理、沟通第三条 营业后1.机台收币（1）.机台收币依据各门店营业时间结业提前30分钟进行人员安排收币工作，当日币当日收，不许可推迟到第二天。（2）.系统收币.系统币回收必需值班经理亲自收币.系统币数量和收银系统数量一致，回收完方可录入收银系统。.系统币和收银系统，假如不一致方可具体查询原因并登记于值班管理日志系统数据栏和交接事项栏 2.报表查对：对品项、数量 .礼品报表;核查礼品报表如发觉报表和现实不符立即查明原因并签字 其它报表：门店自制报表核查或企划类报表进行核查品项、数量 3.卫生检验： . 值班经理检验各区域机台表面卫生是否做到无杂物，屏幕无指印、 . 检验场地地面卫生无杂物、无痰迹整齐洁净， . 检验场地凳子是否做到统一摆放检验过程中如有区域未按要求做到，临时安排其它区域人员给帮助工作完成此项工作1.晚班下班会（具体参考第二章第六节早班下班会进行会议内容）2.物品回收：对本班次对讲机、钥匙、企划活动券回收工作.对讲机回收：门店有保安人员，安排保安对对讲机进行检验回收工作，如没保安门店主管检验对讲机现实状况检验有没有故障并确定签字.钥匙回收：门店经理监督检验各区域钥匙把数、是否和领出把数一致，如一致检验完成后并确定签字.企划活动劵回收：查看系统相关交易笔数，核实数量，如需销毁可当场销毁，如归档需整理登记6.交接事项：依据本班次未完成工作事项交接下个班次填写主管日志交接事项栏.如系统数据出现偏差，需自查原因，并登记帮助核实交接须把事项填写具体.如明天机器设备到货等，接货注意事项.如政府部门检验等相关事项7.离场关门:.检验场地照明设备是否完全关闭.检验门店水源是否关闭.检验门店侧门、出入口是否完全锁牢.检验场地是否有安全隐患如场地有值夜人员，值班经理做好交接工作 ，如场地无值夜人员值班主管应锁牢办公室 、门店大门方可离场第四条 值班日志或交接本1. 值班日志或交接本：是指在值班经理在值班过程中一个统计工具，值班日志或交接本分为早班日志和晚班日志，值班日志或交接本内包含人事、设备、系统数据、交接事项等多方面贯穿整个值班过程管理，统计本班工作工具。（1）.日期、值班人员和营业额预估：依据本班次时间进行登记，值班主管姓名和工作经验可预估性营业额（对节假日或平时预估）（2）.本班人员：依据排班表进行登记本班次各区域人员和办公室人员，统计本班次共用多少个工时，和统计本班次迟到、早退违纪处罚等进行具体统计（3）.特殊项目：是指除常态工作之外事项进行具体统计，如本班次进行海洋球消毒清洁工作等相关事项进行登记（4）.营运：是指值班班过程中对营运数据统计登记包含：会员卡、游戏币（此项晚班必需正确填写）会员卡：本班次新入会会员累计办理多少张进行登记游戏币：包含系统加币（售币机+提币机+会员办理）数量和系统回收币数量（售币机+提币机+会员办理+存币机）和职员赔币发放数量回收数量，和公关用币和机台试币和推币机机台加币数量进行正确登记（5）.企划活动帮助事项：是指依据企划部相关企划活动值班主管帮助完成活动内容，包含场外活动和场内活动值班主管从活动内容、人员安排、完成标准进行具体登记。（6）.本班设备:本班次发生机器设备故障和本班次要追踪完成设备故障修复和本班次要保养设备进行具体登记，统计内容包含：设备名称、责任人、结果等进行统计登记（7）.人事行政：是指本班次人员面试、新职员安排、和老职员区域学习人员面试：统计应试人员、面试人员、面试结果。面试人员是否被门店录用等新职员安排：入职到门店前7天职员值班主管安排人员代训、学习时间、学习内容值班主管考评是否合格等，老职员区域学习：门店初级职员、中级职员、高级职员依据学习计划进行区域学习值班主管给考评，考评职员是否合格等。（8）.用户满意度：是指本班次发生用户和用户之间时间或用户和门店之间事件进行登记。包含：事件内容、用户联络方法、处理结果等进行具体统计。（9）.外来单位检验：是指政府部门检验和物业单位来门店进行检验进行登统计登记内容：政府单位检验事项内容检验是否合格（检验时顺便把检验人员电话、职务、姓名熟知方便取得联络）（10）.交接事项：是指本班次未完成事项和已完成事项和相关系统数据需帮助查询进行具体交接（包含对人、事、物交接） 第二章 导玩职员作步骤导玩职员作步骤早班：班前准备1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备2、早班职员要求时间内进入企业打卡上班班会交流 进行早班会议, 汇报思想、提出提议、沟通交流、接收上司工作安排班前检验交接1、检验并填写责任区域交接班本，清点物品2、对负责区域广告设置，贴图提醒等进行检验，并登记状态3、检验责任区域内机台部线、消防设备是否完好并立即排除隐患4、检验票、币、礼品机内礼品、糖果是否充足并具吸引力，立即补充，做到美观、充足设备检测开机 1、逐台打开负责区域机台2、检测责任区域机台完好率和运作状态3、检验控键、脚踏、方向盘、刹车、灯光、摇杆、投币器、出票机等是否正常，玻璃附件、灯箱是否残缺，发觉问题立即处理卫生清洁 1、区域卫生清洁，地面，柜子，墙壁，门口，玻璃等2、机台外部（机台表面，顶部）内部卫生清洁（清理灰尘，橡皮筋、彩票、游戏币等）机台保养 进行各项保养工作.参考机台保养步骤（此工作值班经理能够依据现场情况部署，最少每七天一次）吃午饭 吃饭时间为每人半小时，由当班经理组织实施，特殊情况请示经理。服务规范：“五勤工作”在工作区域勤擦拭、勤检验、勤巡视、勤整理、勤访谈一勤擦拭：1、 随手清洁，保持玻璃和机台光泽，确保机台游戏时操作部件无灰尘。保持区域内地面卫生二勤检验：1、检验广告、水牌、服务标识牌等摆放位置是否合理整齐，机台玩法说明、机台名称标签、投币说明、维修状态标识等是否齐全，要求不缺损，不起角、清楚、显著2、检验本身仪容仪表，服务文明用语、礼仪礼节是否规范3、检验区域内装饰部署及相关广告宣传物品完好情况（要求广告宣传物品无破损、内容无错误、摆放整齐）并立即作处理和登记，必需时上报主管人员。三勤巡视：1、 场地有没有抽烟情况，如有立即通知用户场地禁烟。2、当客人有需要，立即为客人提供帮助，热情指导用户进行游戏3、 机台卡币、卡票、无彩票、断电、死机、假币、投币器、挡板或显示板机台外壳故障和机台配件如：按键，脚踏板，枪把、汽车方向盘、刹车、油门、档位等，碰到问题时权限范围内须利用自己所学知识立即处理，如碰到自己无法处理或权限范围外机台故障时，先和客人说对不起，并请客人稍等，再第一时间通知维修或主管或赔币登记。服务规范：4、碰到特殊事件如：用户摔倒、儿童受伤，需立即上前抚慰、问候，假如问题较严重，需立即通知当班经理。四勤整理：1、 发觉机台移位，凳子移位等应该立即整理回原位2、 发觉篮球机篮球错乱，礼品机娃娃背朝客人，抓机娃娃混乱等应该立即整理五勤访谈：1、职员上班期间，如遇老用户，应主动上前打招呼，以示礼貌2、多和客人进行交流，对客人问题做出解答，听取客人提议，并立即把提议反馈到主管处 其它注意事项1、进餐、上洗手间等其它原因离岗时，必需得到上司同意并安排顶岗人员后方可离岗，离岗前应按要求做好登记，并在要求时间内复岗2、依据现场情况立即进行播音（常规性播音最少半小时一次）3、遵守企业各项规章制度，服从上级安排 下班前准备 清点区域物品数量，填好交接本，向接班同事汇报区域现场情况开会下班 开下班会，总结当日工作，打卡下班晚班：直接进入服务规范步骤收场卫生清洁 营业结束前，视场地具体经营情况开始清洁卫生。（不打搅客人情况下）机台备货补仓对彩票机，礼品机进行补仓登记（值班经理依据各个门店需求补仓）报表和交接本 礼品机、兑奖台、收银台类物品盘点和报表制作。大扫除 机台下面后部死角，洗地机洗地，门窗天花板，仓库等（最少一周一次）关闭机台 门店安排固定时间逐台关闭机台，有特殊情况营业主管临时安排断电清洁扫尾 关闭区域机台电源后，清洁关机后才能处理卫生，摆放好现场各类物品开会下班进行晚班总结，打卡下班附：1、 机台检验表2、机台保养步骤第三章 收银职员作步骤收银职员作步骤序号项 目工 作 内 容 及 标 准1班前准备：提前15分钟到现场，整理好自用物品，自我检验着装、仪容仪表，按时打卡、列队参与班会。2班会交流：汇报工作、提出提议、沟通交流，接收上司工作安排。3领取工具：从内勤周转箱领取当日营业票券、各类卡及备用金，查对无误后在票券周转箱统计表中签字确定。4岗位整理：清点收银台物品，按程序开启电脑，检验系统是否正常，完成待处理工作。柜台卫生应做到无尘、无手指印，标牌摆放整齐、有序。5安全检验：检验责任区内设备、消防设施是否完好，立即排除隐患，熟练掌握消防设施基础操作方法和突发事故处理程序，树立安全意识，做好本岗位防盗工作。6引导服务：要主动热情地向用户介绍入会事宜及各项优惠套餐活动，主动推销各类卡、票券，耐心解答用户提出问题，方便时多和用户沟通，立即反馈意见，坚持使用文明用语，让用户满意消费。7规范操作：1、熟练掌握电脑软件，双手正确快速地接送钱、卡、币、票，唱收唱付，应含有识别钱币真伪能力，对帐目标正确性负责。接送钱、卡、币、票时应说“欢迎光临”、“谢谢”等文明礼貌用语。2、绝不对外泄露会员资料，如有违反将受到企业处罚。3、包含到授权项目标必需找当班营业主管处理。8售币服务：依据用户需关键点击对应套餐进行售币。9售游戏卡：销售各类游戏卡及营业票券。10办会员卡：1、办卡：指导用户填写“入会申请表”内容，按要求收取会费后进行办理。2、续期：会员卡使用期为十二个月，对到期会员卡无偿办理续卡手续。3、补卡：对丢卡用户按要求收取补卡费，确定其身份后按操作程序进行补卡。4、提供会员卡查询服务。11赠券兑换：当用户持有赠券兑币时，点击对应“赠券兑换”窗口，为用户兑币。12奖票过户：用户数票前先问询是否持有会员卡，提醒非会员存票当日有效，通知用户入会优惠政策，并帮助用户数奖票，会员用会员卡存放，非会员则用公共卡存放，打印存放清单给用户，再次通知非会员用户兑奖当日有效。（此项针对装有AEMS系统门店）13故障处理：收银员应掌握电脑、打印机、售币机简单故障处理方法，如数票机卡票、打印机卡纸等，应掌握设备基础保养方法并每七天定时保养。14离岗交接：进餐、去洗手间或其它原因离岗时，填写离岗交接表，得到上司同意并安排顶岗人员后，方可离岗，离岗前应按要求做好交接登记，并在要求时间内回岗。15临时工作：当班时应无条件果断服从上司工作调遣和安排。16投诉处理：掌握基础应对用户投诉方法，遇有用户投诉或突发事件时，首先应保持镇静，不可慌乱，快速正确按企业要求程序办理。17下班交接：是早班必需退出系统，晚班再次进入系统。下班时按要求退出系统、关闭电脑，锁好柜台，并将当班所收现金、备用金和剩下游戏卡、会员卡、营业票券全部交门店财务，和财务人员当面核清并签字确定后方可离开。第四章 兑奖职员作步骤兑奖职员作步骤早班：班前准备穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表做好上班准备职员在要求时间以前进入企业打卡上班班会交流 进行早班会议, 汇报思想、提出提议、沟通交流、接收上司工作安排班前检验交接1.检验并填写交接班本，清点物品。2.对礼品柜台区域广告设置，贴图提醒等进行检验，发觉问题立即处理或是上报。3.在办公室领回钥匙并签字负责。4.检验前一天报表是否正确，在确定无误情况下抄好当日营业报表并签字负责。5.检验礼品是否充足，如存量不足立即到仓库领取，领取时办理好出库手续并签字负责。6.检验礼品柜礼品摆放是否美观，接收礼品专员和礼品责任人提议，同时负责摆放到位。设施设备检验 逐台打开区域内设备、电器，检验其是否正常。卫生清洁 区域卫生清洁，地面，柜子，墙壁，门口，玻璃，展示礼品等用餐 吃饭时间为每人半小时，由当班经理组织实施，特殊情况请示经理。服务规范：1.随手清洁，保持玻璃和机台光泽，确保设备操作部件无灰尘。保持区域内地面卫生。2.检验本身仪容仪表，服务文明用语、礼仪礼节是否规范。3.检验区域内装饰部署及相关广告宣传物品完好情况（要求广告宣传物品无破损、内容无错误、摆放整齐）并立即作处理和登记，必需时上报值班经理。4.接待用户必需保持微笑并主动向用户问好，和用户同事交谈时应全神贯注，用心倾听。5.保持良好精神面貌， 当客人来到数票处时：会员用户需观察客人是否会使用会员卡，不会正确操作客人必需指导其会员卡正确使用；非会员用户必需使用公共卡为用户碎票，并打印票据，双手把票据给客人并提醒客人“当日有效”，指导客人到兑换处进行兑换，同时向用户介绍会员卡功效。6.工作人员有义务回复全部用户咨询，做好活动推销工作。7.兑换时必需先把卡、票据拿来，用户选定礼品后，服务员拿对应礼品到柜台处用条码枪进行条码刷入，在确定兑换成功后再将礼品给客人，切忌不能先将礼品给客人。8.每一个工作人员一定要清楚多种礼品票价，以免弄错，差票等。9.不得给用户多兑，少兑，更不能给亲戚、好友给彩票和礼品，愈加不能把礼品占为已经有，如有发觉作解聘处理。10.多和客人进行交流，对客人问题做出解答，听取客人提议，并立即把提议反馈到当班经理处。11.柜台应给人以琳琅满目之感，无特殊原因，不得以任何理由将柜台闲置、违者当班人员扣分处理。12.破坏礼品应立即退回仓库，不得放置于柜台内或占为已经有。13.兑换礼品时如发觉可疑现象应立即向上级汇报，如不正常存票、兑换等，如未立即反馈，将做对应追责。14.陈列好礼品需贴上兑价签牌，礼品兑价签牌应摆放端正，不得东倒西歪，点数字体书写工整醒目，便于用户清楚识别。15.在工作当中应随时注意把礼品柜柜门关好，以防礼品丢失。16.碰到特殊事件如：用户投诉、系统故障等，应立即处理，需要值班经了处理时，再用对讲机呼叫当班经理。17.工作中要注意自我控制，在任何情况下不得和用户或同事发生争吵，如有用户情绪激动时应先将用户请到办公室处理。其它注意事项1.工作期间严禁私自离岗，如有特殊原因，须通知当班经理，并在约定时间内到岗。2.遵守企业各项规章制度，服从上级安排。早班下班交接1.清点区域物品数量，填好交接本，向接班同事汇报区域现场情况。2.清理废彩票，存入要求会员卡，同时加以保管确保不遗失。3.3千票以上礼品天天对账。开会下班开下班会，总结当日工作，打卡下班。晚班：直接进入服务规范步骤营业结束1.营业结束前，视场地具体经营情况开始清洁卫生。（不打搅客人情况下）。2.作好日报表确定无误后签字然后让经理、主管签字查对。备货补仓对礼品进行补仓登记，同时做好盘点。大扫除 区域下面后部死角，洗地机洗地，门窗天花板，仓库等（最少一周一次）。关闭设备门店安排固定时间逐台关闭设备，有特殊情况营业主管临时安排。断电清洁扫尾关闭区域机台电源后，清洁关机后才能处理卫生，摆放好现场各类物品，钥匙上交主管处，完成交接本。开会下班进行晚班总结，打卡下班 儿童乐园篇第一章 乐园岗位职责、步骤第一条 岗位职责1、负责用户进、出登记，门票查验和收讫；2、为儿童手部消毒、胸贴发放、回收和鞋子管理；3、区域内物品、设备、部件、防撞角等安全检验和防护，发觉能力外问题立即上报；4、区域场内地、软地面、玻璃、玩具、部件等设备器材卫生清洁和维护；5、介绍本区域游玩方法和游戏规则和游戏作用；6、引导、提醒区域内儿童正确游玩和角色饰演；7、园内区域制度、活动解释和推广；8、提醒、通知、临时事件广播；第二章 工作步骤第一条 进出口工作步骤（一）班前准备1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在要求时间以前进入企业打卡上班。（二）班会交流整理仪容仪表，参与班前会，总结前一天工作，接收上级领导部署工作。 （三）班前检验交接1、对负责区域广告设置，贴图、提醒、消毒用具、洗手液、胸贴、卫生清洁用具等进行检验，并依据情况立即做好补充或上报主管。2、检验责任区域内机台部线、消防设备、防撞角、桌凳摆放等是否完好整齐并立即排除隐患。（四）设备检测开机 逐台打开区域机台，检测区域机台完好率和运作状态，发觉问题立即报备；（五） 卫生清洁做好乐园内器材卫生工作和乐园内卫生清洁工作。准备迎客：以饱满精神各就各位，进入营业状态，欢迎用户光临。（六）进出口职责1、检票并对进入乐园人员进行登记，把副联交和家长妥善保管。对儿童手部消毒、给孩子贴胸贴，穿袜子并按编号把鞋子存放在对应鞋框内（和存鞋岗人员交接确保正确，立即）；2、观察进入乐园宝宝有否佩戴珍贵饰品，提醒用户保管好，进场儿童不许可携带玩具进场；3、提醒用户用语：您好,为了您宝宝安全着想,请您认真填写登记卡，谢谢您!4、问询儿童并把其带至其喜爱区域进行游玩。（七）出口职责1、对离场人员进行问询和确定,是结束游玩还是上厕所,跟存鞋岗人员做好对接工作，避免用户存鞋犯错；2、回收登记卡副联和胸贴，相关内容交接给存鞋岗查对编码发放鞋子。给宝宝洗手，同宝宝及家长友好道别，欢迎下次光临！3、提醒用户用语：A：您好,请您在外围等候您宝宝好吗?以免造成换鞋处拥挤,伤到您宝宝，谢谢您！（针对没有陪同票家长）。B：您好，为了确保您宝宝安全和您个人隐私,请您出示登记卡副联好吗？谢谢您!（针对陪同家长不愿意上交副联）。C：谢谢光临！您物品带齐了吗？不要遗漏啦！宝宝明天见！工作过程中：随时保持区域卫生和物品整齐；下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁和区域物品复位和设备电源关闭等工作。班会交流：参与下班例会，总结汇报当日工作，打卡下班。海洋球、攀岩墙、彩虹桥、滚床工作步骤班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在要求时间以前进入企业打卡上班。班会交流：整理仪容仪表，参与班前会，总结前一天工作，接收上级领导部署工作。安全排查：确保区域地面和滚床区域无海洋球，确保攀岩墙螺丝紧密牢靠无松动；台阶无水渍、垃圾、杂物；区域线路无裸露、配件无缺乏等安全隐患以防儿童游玩时摔倒、扭伤等；卫生清洁：1、地面卫生：用吸尘器把软地面清理洁净确保“三无”无灰尘、无垃圾、无污迹；2、攀岩墙、彩虹桥、滚床等：用毛巾沾合适百分比消毒水檫拭洁净整齐；3、海洋球：定时对海洋球进行消毒（每七天最少一次）；准备迎接儿童游玩：准备迎接儿童进场游玩1、同儿童见面时：面带微笑热情打招呼：“你好儿童，欢迎光临苹果星球”。2、同儿童交谈时：要蹲下来，使自己眼睛和儿童眼睛在同一水平面上；引导、激励儿童进行正确游玩引导、激励儿童进行正确游玩并率领和引导儿童进行角色饰演如有儿童有危险动作时应立即阻止，阻止时态度要和蔼、语气要舒缓。欢送儿童离场：1、 儿童离场时确保儿童未携带球等区域物品和配件离开。2、 儿童离场时应给儿童说：儿童再见，欢迎下次在来玩哦！3、随时保持区域卫生和物品整齐和立即归位和安全隐患防护；下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁和区域物品复位和设备电源关闭等工作。班会交流：参与下班例会，总结汇报当日工作，打卡下班。充气熊工作步骤班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在要求时间以前进入企业打卡上班。班会交流：整理仪容仪表，参与班前会，总结前一天工作，接收上级领导部署工作。安全排查：确保区域地面线路无裸露、配件无缺乏、熊猫气源充足等安全隐患；卫生清洁：1、 地面卫生：用吸尘器把软地面清理洁净确保“三无”无灰尘、无垃圾、无污迹；2、 熊猫底部和身上：用中性消毒水喷洒全方面；3、 软包装地面：用滴漏消毒水进行消毒；准备迎接儿童进场游玩；儿童进场游玩时：1、 同儿童见面时：面带微笑热情打招呼：“你好儿童，欢迎光临苹果星球2、 同儿童交谈时：要蹲下来，使自己眼睛和儿童眼睛在同一水平面上；引导、激励儿童进行正确游玩站在熊猫肚子上进行游玩，如有儿童有危险动作时应立即阻止；阻止时态度要和蔼、语气要舒缓（家长不能上去游玩）。欢送儿童离场：1、儿童离场时应给儿童说：儿童再见，欢迎下次在来玩哦！2、随时保持区域卫生和物品整齐和立即归位和安全隐患防护；下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁和区域物品复位和设备电源关闭等工作。班会交流：参与下班例会，总结汇报当日工作，打卡下班。调皮堡工作步骤班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在要求时间以前进入企业打卡上班。班会交流：整理仪容仪表，参与班前会，总结前一天工作，接收上级领导部署工作。安全排查：确保区域设备等去安全隐患；卫生清洁：1、 地