IT部工作作业流程.doc

IT部工作步骤五、基础运行管理步骤 11六、计算机桌面管理步骤 13七、系统开发步骤 17八、数据库管理步骤 19九、网络管理步骤 21十、系统维护步骤 25十一、项目管理步骤 27十二、信息安全管理步骤 31十三、需求管理步骤 35十四、需求变更管理步骤 38五、基础运行管理步骤1、总、分企业关键职责分企业关键职责负责机房设计、组织施工和验收，并将立案相关材料；负责机房日常运行环境例检工作；负责机房故障排除、处理，确保IT基础环境稳定；总企业IT部关键职责负责总、分企业机房建设、管理制度；帮助、审核及监督分企业机房建设方案；监督并定时抽查分企业机房管理工作；2、 基础运行管理步骤图3、 步骤说明步骤 工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 基础运营管理流程发觉机房故障分企业IT-对机房运行情况具体了解查看机房相关故障快速定位问题，是否可自行处理。1. 机房故障处理时间。2. 机房专用设施故障短时间无法恢复，造成机构系统不可用。故障判定分企业IT-判定是否设备故障针对机房设备进行标示，对设备运行状态了解。经总企业机房管理人员确定故障原因总企业-对上报故障进行分析故障查找、定位会同分企业IT确定故障原因原因分析分企业IT-故障原因基础定位依据设备保修情况，联络当地供给商维修。供给商维修故障设备总企业-故障原因基础定位跟踪故障处理统计故障处理过程，并统计立案故障恢复确定分企业IT-确定设备是否正常运转设备供给商提供设备故障检验和正常运行汇报故障恢复总企业-确定设备是否正常运转核实故障处理结果故障恢复4、 步骤信息清单六、计算机桌面管理步骤1、 总、分企业部门权限、职责情况分企业IT岗严格根据总企业IT部下发桌面管理制度实施日常维护；在日常维护中，发觉处理不了问题，立即反馈到总企业IT部；在日常维护中，对IT维护工作效率有显著提升实践，可上报总企业，方便在各分企业推广。总企业IT部搜集分企业在日常工作中碰到桌面相关问题。整理、分类分企业提交问题，立即反馈、处理问题。撰写、下发桌面管理制度及相关制度。依据IT技术地不停发展、不定时撰写新制度、修改旧制度等。不定时督促、抽查分企业桌面管理制度落实情况，并合适地给对应奖励、处罚。企业其它部门职员严格根据总企业IT部下发桌面管理制度实施日常维护。不许可私自重装操作系统及多种软件。在日常工作中碰到计算机异常情况，立即能够经过电话、电子邮件、飞秋等方法上报到系统管理员。等候处理问题响应等级优先次序（从高到低）：总裁室各部门一把手各部门领导班子各部门室主任各部门通常职员。2、 步骤图：1）计算机硬件故障处理步骤2）：计算机软件故障处理步骤3、 步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 计算机桌面管理步骤用户计算机故障出现非IT部门-计算机出现故障，影响工作上报故障，要求排除提交故障现象描述，请求排除故障1、依据轻重缓急和响应等级优先次序来决定先处理哪些故障。2、收到故障上报，立即响应。3、收到故障上报，立即处理。4、在故障处理需要时间较长时，可经过变通方法让用户恢复正常工作。IT分析故障、处理故障IT部（系统管理员）-依据故障现象分析分析故障现象，缩小故障源范围定位故障源为软件或硬件IT分析故障、处理故障（硬件故障）计算机硬件厂家维修商-依据IT约定时间上门维修（在保修期内计算机）上门排除故障维修或更换硬件，使得计算机正常工作企业签约硬件维修商-依据IT约定时间上门维修（不在保修期内计算机）上门排除故障维修或更换硬件，使得计算机正常工作IT分析故障、处理故障（软件故障）IT部（系统管理员）-定位为操作系统故障重装系统，并依据标准安装进行操作让用户在新操作系统上工作-定位为非操作系统软件故障Windows系统中毒、办公软件使用异常、外接设备（打印机、扫描仪等）异常依据具体问题具体分析，排除故障用户最终操作非IT部门（硬件故障）-计算机维修成本过高成本过高，不进行维修申请计算机报废处理-申请新计算机使用旧计算机报废，需新计算机使用工作获取新计算机使用非IT部门（软件、硬件故障）-故障已排除故障已排除，解除故障请求处理用户正常使用计算机工作4、 步骤信息清单名称相关文档计算机桌面标准化安装软件清单七、系统开发步骤1、各部门权限情况IT部依据需求规格说明书进行系统分析和设计；依据设计进行系统编码；系统开发完成后进行单元测试；完成系统测试版本合并及编译工作，同时完成实施脚本编写工作；审核提交版本清单内容，无误后提交部门内部测试；对于部门内部整理测试反馈问题立即修改2、 步骤图1、 步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 系统开发步骤系统设计分析IT部-需求规格说明书组织部门内需求岗、开发岗和测试岗共同讨论需求，并做设计方案分析，同时完善测试范围。系统开发计划及测试范围系统设计分析过程中有可能发觉需求中存在遗漏或不确定地方，需要再次同需求部门确定。系统编码IT部-系统开发计划根据需求设计分析结果和计划安排，按时完成系统编码和单元测试工作系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单系统开发过程中可能会有紧急需求介入，为了确保紧急需求按时上线，部分非紧急需求可能会延期开发系统源码、脚本审核IT部-系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单系统源码抽查，数据库脚本检验及版本提交清单内容检验。审查经过后系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单审查出现问题后，需要提交开发人员修改整理测试版本并提交IT部-审查经过后系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单版本合并及编译，提交可实施测试版本可实施测试版本版本合并工作繁重，合并风险较高，为了规避风险IT部要求同时开发版本不能超出3个，紧急需求除外。2、 步骤信息清单名称工具测试用例版本提交清单八、数据库管理步骤1、各部门权限情况总企业IT部提出数据库需求；需求确定及可行性分析；需求分类；数据库性能监控并提取相关监控数据；故障原因分析；组织故障分析和讨论；提供数据库故障处理方案及相关优化提议；方案实施2、 步骤图3、 步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点数据库管理步骤提出需求总企业IT部依据工作需要提出相关数据库需求。需求描述1用户需求是否影响生产数据库正常使用。2处理故障立即性。需求分析总企业IT部需求描述依据用户需求描述，做出可行性分析汇报，并对需求进行分类。可性行分析汇报性能监控总企业IT部需求描述1、针对故障类需求，实时监控数据库及操作系统负载情况，提取运行数据。2、针对日常管理和维护类需求，评定其运行效率及影响范围监控数据方案实施总企业IT部监控数据1依据监控数据库运行相关数据，组织故障分析和讨论会，给出相关处理方案。2依据方案先在测试环境中实施，达成预期效果后在生产环境中实施实施方案九、网络管理步骤1、总、分企业关键职责分企业关键职责负责网络布线配线架管理，确保配线合理有序； 掌握用户端设备接入网络情况，方便发觉问题时可快速定位；实时监控整个局域网运转，网络通信流量情况；例检分企业，支企业网络设备运行情况总企业IT部关键职责设备配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备配置文件；监控网络通信情况；制订、公布网络基础设施使用管理措施并监督实施情况2、 步骤图1）网络管理步骤图2） 网络资源申请步骤图3、 步骤说明步骤 工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 网络管理流程发觉网络故障分企业IT-对网络运行情况了解ping命令判定故障点快速定位问题，是否广域网线路中止。3. 网络故障处理时间。4. 硬件设施故障短时间无法恢复。5. 专线电缆中止故障短时间无法恢复故障判定分企业IT-判定是否设备故障网络设备进行标示，对设备运行状态了解。经总企业网管确定重启接入设备总企业-对上报故障进行分析故障查找、定位初步掌握故障原因原因分析分企业IT-故障原因基础定位依据设备保修情况，联络当地供给商维修。供给商维修故障设备总企业-故障原因基础定位专线故障联络运行商处理，设备故障联络供给商。设备供给商维修设备；电信运行商检验线路总企业管理人员帮助处理分企业IT-故障设备进行更换对故障仍不能排除，立即上报总企业网络管理员进行处理，为了尽可能能将故障快速排除，在申报故障时候具体描述故障现象，并将处理后处理措施搜集总结总企业网管重新配置相关设备参数故障恢复确定分企业IT-了解用户访问网络是否正常问询用户网络使用情况故障恢复总企业-测试网络运行是否正常测试网络运行情况故障恢复网络资源申请流程提出网络申请需求需求部门-网络需求分析网络需求提出网络申请需求1. 服务申请需求立即处理情况报批上级领导/信息化建设委员会-超出IT部权限网络需求申请对于超权限需求申请进行报批审核意见调整需求方案需求部门-依据审核意见调整需求方案。依据审核意见，结合实际情况调整网络需求。调整需求结果网络需求开通IT部-依据审批意见实施网络需求实施网络需求，整理相关实施变更文档。实施完成4、 步骤信息清单名称工具远程出单点设置申请表服务管理系统http:/hausm/itsm/welcome.do十、系统维护步骤1、各部门权限情况分企业用户经过EOA上报非审批类服务请求；经过服务管理系统、电话等方法上报故障、问题等非审批类服务请求；确定问题处理结果分企业管理部门用户对于用户经过EOA上报问题进行审批；对于需总企业审批问题给予上报分企业IT响应、核实系统故障、问题；在权限范围内处理故障、问题；将无法处理问题转交总企业IT部总企业管理部门就审批类服务进行政策审批IT部1、非审批类服务服务管理系统服务响应服务管理系统任务分配服务处理服务结果反馈和跟踪2、审批类服务分析管理部门审批意见实施系统维护操作反馈处理结果2、 步骤图3、 步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点应用系统统维护步骤服务查询总、分企业用户-查询条件用户查询知识库寻求问题指导处理措施1、 服务请求响应立即情况2、 服务请求立即处理情况3、 服务请求遗失和跟踪4、 系统服务类型发展趋势服务上报总、分企业用户-问题或服务请求描述用户上报问题EOA系统签报或服务管理系统任务服务响应总企业IT部工作日10分钟(服务管理系统平均响应时间)任务分类岗位响应问题（OA,服务管理系统）待处理服务管理系统任务或EOA系统签报服务审批总、分企业管理部门-EOA系统签报申请就下级申请事项进行政策审批EOA系统签报服务处理分企业IT岗位4小时服务管理系统任务或EOA系统签报依据请求提供IT系统维护服务服务管理系统服务或EOA系统签报处理结果（意见）总企业IT部一个工作日服务确定总、分企业用户-服务管理系统服务或EOA系统签报处理结果（意见）用户核实服务处理结果，对处理结果给予确定或提出异议服务确定结果服务总结总企业IT部-用户服务确定结果对服务进行归类总结并纳入知识库进行积累FAQ.4、 步骤信息清单名称工具服务管理系统信息项EOAhttp:/haeoa/eoa/todoProcessList.do十一、项目管理步骤1、 各部门权限情况总企业业务部门提交原始需求说明书配合项目组确定项目参与人员，并参与整个项目步骤帮助业务部门确定需求规格说明书帮助IT部完成系统设计说明书编写工作帮助确定项目验收总结汇报IT部协调业务部门形成项目组，召开项目开启会议并形成项目章程确定需求规格说明书依据需求规格说明书进行系统分析和设计依据设计说明书进行编码，同时监控项目质量和项目进度协调业务部门完成项目验收工作，并确定项目验收总结汇报2、 步骤图3、 步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 项目管理步骤项目开启阶段IT部 、业务部门-原始需求说明书由项目经理组织召开项目开启会议，确定项目组组员及职责分工、项目标原始需求，制订项目章程和项目管理计划确定后原始需求说明书、 项目章程、 项目管理计划此时项目管理计划还只是初步估量，不过一旦需求规格说明书确定后，项目管理计划将会确定。需求分析阶段IT部、业务部门-确定原始需求说明书IT部帮助业务部门做具体需求分析并最终形成确定后需求规格说明书确定后需求规格说明书系统设计阶段IT部 、业务部门-需求规格说明书依据需求规格说明书对系统进行分析设计，完成系统设计说明书编写。系统设计说明书系统设计说明书可能会因为用户需求变更受到影响，可能会影响项目管理计划安排。开发阶段IT部 、业务部门-系统设计说明书依据系统设计说明书进行系统开发、完成单元测试和版本整理可运行信息系统产品系统设计说明书可能会因为用户需求变更受到影响，可能会影响项目管理计划安排。项目验收阶段IT部 、业务部门-完成操作手册、系统上线通知签报步骤审批经过。系统上线后，进行各项验收工作，包含业务功效验收、技术性能指标验收等。项目验收总结汇报4、 步骤信息清单名称工具项目章程项目管理计划系统设计说明书项目验收总结汇报十二、信息安全管理步骤1、 职责范围总企业IT部、分企业信息技术室或信息维护人员为信息系统安全责任单位和个人，关键职责是：（一）落实实施总企业IT部管理措施，指导、监督、协调和规范信息系统安全工作；（二）拟订信息系统安全总体计划和信息系统安全管理要求，并监督实施；（三）跟踪优异信息系统安全技术，提出信息系统安全防范策略；（四）参与信息系统工程建设中安全计划，监督安全方法实施；（五） 负责信息系统安全专用产品选型，组织信息系统安全评定和审批；（六） 组织本机构信息系统安全检验，分析辖内信息系统安全总体情况，提出安全分析汇报和安全防范提议；（七） 组织本机构信息系统安全知识培训和宣传工作；专（兼）职信息系统安全管理员应推行以下职责：（一）负责信息系统安全管理日常工作；（二）开展信息系统安全检验工作，对要害岗位人员信息系统安全工作进行指导；（三）开展信息系统安全知识培训和宣传工作；（四）监控信息系统安全总体情况，提出安全分析汇报；（五）了解行业动态，为改善和完善信息系统安全管理工作，提出安全防范提议；（六）立即向总企业IT部汇报信息系统安全事件。2、 步骤图 3、 步骤说明工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出信息安全管理步骤政策制订IT部-依据国际和国家信息系统安全相关法律、法规及信息技术行业安全标准，并结合企业相关商业保密要求，制订企业信息系统安全政策，包含信息系统访问权限设置方案、数据备份及突发事件处理政策、病毒防治等信息系统安全政策。配置确定IT部-依据企业计算机及网络设备使用要求，确定各岗位计算机资源配置和系统访问权限。监督和提醒IT部-对各个网络用户及计算机设备使用过程进行监测，同时督促各个终端用户定时对关键数据进行备份。建立安全方法IT部-依据企业信息系统安全政策，选择建立各项软硬件安全方法，包含病毒防治软件、防火墙技术等，并在网络上安置必需预警装置；定时在企业范围内公布病毒防治数据资料，并提供病毒库升级下载文档。事件处理IT部-当发生安全预警时，依据警报性质，根据突发事件处理规程采取必需处理方法，并在1小时内将情况汇报至IT部经理。事件善后IT部-依据警报性质判定紧急等级，视情况上报企业分管领导，采取补救方法，统计事故档案并通报全企业；属于通常警报统计事故档案，事故处理完成，对于事故责任人和责任部门编制事故总结汇报上报企业相关领导处理。十三、需求管理步骤1、 各部门权限情况分企业需求部门提出需求意向到总企业直属管理部门总企业需求部门审核分企业提出需求意向提出需求意向到IT部参与需求会商书写用户原始需求说明书会商确定原始需求说明书和需求规格说明书IT部接收需求意向进行可行性分析，反馈意见组织需求会商依据用户原始需求说明书书写需求规格说明书会商确定原始需求说明书和需求规格说明书对于需要立项需求，编制需求评定汇报，报上一级审批上级领导/信息化建设委员会对于下级超权限项目进行审批2、 步骤图3、 步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 需求管理步骤提出需求意向分企业需求部门-业务发展、增加管控等需要系统支持想法依据业务发展要求和外部监管要求提出系统需求意向。需求意向1、需求可行性风险2、需求变更风险3、监管风险总企业需求部门-分企业需求意向审核分企业需求意向。审核结果-业务发展、增加管控等需要系统支持想法依据业务发展要求和外部监管要求提出系统需求意向。需求意向可行性判定IT部-需求意向依据需求意向结合现在系统情况进行可行性初步判定。可行性初步判定结果和提议需求会商总企业需求部门、IT部-可行需求意向针对可行需求双方进行讨论，IT帮助用户挖掘需求，将用户需求意向细化。会议纪要/沟通结果整理原始需求总企业需求部门-会议纪要/沟通结果空白原始需求说明书依据双方沟通结果，书写用户原始需求。用户原始需求说明书审核用户原始需求说明书IT部-用户原始需求说明书审核内容是否全方面，描述是否正确，格式是否符合标准。审核意见需求评定IT部-审核经过用户原始需求说明书结合需求具体情况判定是否需要立项，如需立项，编制评定汇报。评定意见需求报批总企业需求部门、IT部-原始需求需求评定汇报超出IT部权限需求，上报信息化建设委员会审批。签报/召开信息化建设委员会立项审批上级领导/信息化建设委员会-签报/召开信息化建设委员会进行需求审批，给出决议意见，对于不一样意立项需求，进行结束。对于同意立项需求根据项目管理步骤进行后续处理。审核意见/会议决议需求分析IT部-需求评定意见/立项审核意见细化用户原始需求中功效点，整理系统性能、安全性要求，分析该需求对现有系统影响和接口实现方法，编制需求规格说明书。需求规格说明书需求确定总企业需求部门、IT部-原始需求说明书需求规格说明书双方进行需求确定。确定后需求规格说明书4、 步骤信息清单名称工具用户原始需求说明书需求规格说明书EOAhttp:/haeoa/eoa/todoProcessList.do十四、需求变更管理步骤1、 各部门权限情况分企业需求部门提出需求变更意向到总企业直属管理部门总企业需求部门审核分企业提出需求变更意向提出需求变更意向到IT部参与需求会商填写需求变更单会商确定需求变更单和需求变更评定汇报IT部接收需求变更意向进行可行性分析，反馈意见组织需求会商对于超权限需求变更向上一级进行报批依据需求变更单对需求变更进行评定会商确定需求变更单和需求变更评定汇报更新需求规格说明书上级部门对于下级超权限需求变更进行审批2、 步骤图3、 步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 需求变更管理步骤提出需求变更意向分企业需求部门-对已确定需求或已经有系统功效点需要进行补充、删减、修改想法提出需求变更意向。需求变更意向1、需求可行性风险2、需求变更风险3、监管风险总企业需求部门-分企业需求意向审核分企业需求变更意向。审核结果-对已确定需求或已经有系统功效点需要进行补充、删减、修改想法提出需求变更意向。需求变更意向可行性判定IT部-需求变更意向依据需求变更意向结合现在系统情况进行可行性初步判定。可行性初步判定结果和提议需求会商总企业需求部门、IT部-可行需求变更意向针对可行需求变更双方进行讨论，结合已经确定需求或已经有系统进行分析，确定实现方法和可能影响。会议纪要/沟通结果报批总企业需求部门、IT部-可行需求变更意向对于超权限需求变更进行报批。EOA报批/召开信息化建设委员会审核上级领导/信息化建设委员会-超出需求方和IT部权限需求变更进行需求变更审批。审核意见整理原始变更总企业需求部门-会议纪要/沟通结果空白需求变更单依据双方沟通结果，书写需求变更单。需求变更单审核用户需求变更单IT部-需求变更单审核内容是否全方面，描述是否正确，格式是否符合标准。审核意见评定需求变更IT部-审核经过需求变更单依据审核经过需求变更单进行评定。需求变更评定汇报需求变更确定总企业需求部门IT部-需求变更单需求变更评定汇报双方进行需求变更确定。确定后文档更新需求规格说明书IT部-确定后文档依据变更内容，完善需求规格说明书。最新需求规格说明书4、 步骤信息清单名称工具需求变更单需求变更评定汇报EOAhttp:/haeoa/eoa/todoProcessList.do