中介公司运营管理基础手册资料.doc

运行连锁店管理提要一、 相关运行部二、 运行部组织结构三、 运行部人员组成和职责四、 连锁店基础工作步骤和制度1. 开店打烊等店面工作制度2. 物品文件管理步骤和制度3. 其它管理制度4. 职员入职步骤和带训制度五、区经理基础管理1. 巡店管理2. 人员管理3. 数字化管理六、新店开发一、运行部概述运行部是我爱我家企业人员最多部门，象一架永不停止走动机械表，不停地运转着。l 这个部门天天全部在进行生产，天天全部产生营业额。l 在这个表壳内部很多相互关联齿轮，咬合在一起，正确而缜密地配合着，才能确保走时正确。所以运行部正常运转是靠企业每一个部门支持才能保持。二、运行部组织结构运行部中最小组织单元是连锁店，有店面租赁买卖一共有十多个人，有店只有两名租赁经纪人，通常情况下是每家店有三至四名租赁经纪人，平均每两家店配置买卖经纪人。每56个买卖经纪人设一个主管。这些店面因其业务互动性被分为了六个区。就现在为止，我们运行系统还是两套组织结构。不过我们发展方向是逐步将租赁和买卖管理结构合并为一。请注意，是管理结构而不是业务人员合并为一。见运行部组织结构图未来组织结构图三、运行部各职级岗位职责区经理（组团长）组成：现在区经理全部是原来租赁部和置换部经纪人，她们有着丰富业务经验，又有了相当长运行店面管理经验。她们特点是熟悉我们系统，熟悉一线经纪人工作情况，贴近市场，是企业中坚力量。（一）区经理（组团长）岗位职责1.关键工作目标：提升区域业务赢利；提升用户满意度；提升人员各项业务能力2.岗位职责l 业务负责：包含一般租赁、房屋管家、二手房买卖及由上述主营业务衍生相关综合服务业务。l 上传下达，追踪实施：实施并传达企业各项政策要求，分阶段、分层次追踪实施情况，立即沟通、处理实施过程中出现多种问题，并将店面实际出现情况归纳汇总至对应部门、领导，为各级领导决议提供依据。 l 人员管理：指导监督主管、店长工作，跟踪结果。关注本区域各层人员动态，协调区域内部和区域之间业务关系，提升团体凝聚力。l 训练人员：提出人力需求，优化区域人力资源配置。对新人带训和发展进行检验，培训、带训基层管理者，培养基层管理人员和业务骨干等后备力量。l 市场分析：时时关注市场改变和用户需求，关注竞争对手业务动态，立即反馈，以赢利最大化为目标对完善和优化各项业务步骤提出提议。l 店面开发和调整：连续进行辖区内商圈分析，每个月对现有业务布局提供合理调整方案，对不适合企业业务发展店面提供关、停、并、转业务数据；对业务还未覆盖、市场需求潜力大区域制订开店计划，并帮助相关部门逐步完善区域内最合理分布。 l 区域宣传：依据本区域业务特点，制订区域业务宣传推广计划，并组织监督实施。l 突发事件：处理授权范围内租赁、买卖业务突发问题。l 行政管理：对店面行政事务全方面监督和管理。3.工作关系l 对上关系：对运行总监负责l 对应关系：和其它区域区经理、其它后勤部门协调相关工作l 对下关系：店长 、(主管)、经纪人、区秘书、房源秘书 （二）主管主管组成：现在主管全部是由买卖经纪人提升而来。这一层面人员分两类，一类当主管时间已经较长，对买卖业务有深厚经验积累，在很多区域做过业务；另一类当主管时间较短，有连做经纪人时间全部很短，不管在管理上或是在业务上全部还有很多需要学习地方，但整体上比较年轻，工作有激情，发展潜力很大。主管关键工作就是指导买卖经纪人签单，具体到每一单怎样能签成，每一个纠纷怎样处理。（三）店长岗位职责店长组成：现在店长全部是租赁经纪人。她们大部分是已经在企业工作了三年以上老职员，从只做信息接待到转为租赁经纪人，到租赁店长。她们即使全部是3040岁中年妇女，家里负担比较重，大部分也没有上过高等院校。不过她们全部有着精湛租赁业务技巧，良好服务水平，是我们运行系统中基层管理干部，她们是单店租赁业务领军人物。1.关键工作目标：满足业主和用户需求；提升用户满意度；提升单店业务赢利 2.岗位职责l 完成业绩：率领店面人员完成企业下达业务目标l 依据业务需要，和经纪人一起操作相关业务l 天天关注用户沟通、约看、签约情况，分析店面业务情况，优化店面资源分配， l 指导督促经纪人业务工作，关注其思想改变，帮助处理其在工作中碰到困难l 培养、带训新职员，并判定其工作效果l 关注用户需求改变，关注竞争对手动态，对优化改善业务步骤和政策向上级提出反馈意见l 实施、传达、督促、检验店面实施企业业务、财务、人事、行政等各项制度，对实施效果进行反馈l 组织单店推广，检验效果l 协调和小区居委会、物业、派出所、市容、工商、城管等相关部门关系l 处理店面通常投诉纠纷l 指导并率领店员完成店面各项行政工作3.工作关系l 对上关系：对区经理（组团长）负责l 对应关系：和各店长、秘书协调相关事宜l 对下关系：直接领导经纪人4.工作内容l 每个月将店面业务目标分配至每个人l 天天查看用户和房源沟通及约看签单情况，督促追踪l 每七天制作店长周报，进行业务数据分析，并上报l 参与店长会，汇报一周店面情况l 带训新职员，和老职员不定时沟通l 天天检验店面人员服务接待水平、着装、工牌佩带l 每七天检验上交协议收据等文件是否合格，和ERP查对l 每个月统计店面考勤，并制作下月店面排班表l 每个月制作店面佣金分成表，分配业务奖金l 每个月对店面物品文件进行盘点，报需求l 处理用户投诉纠纷和其它店面突发事件l 组织单店营销，和小区居委会、物业联络，搜集信息（四）租赁经纪人岗位职责租赁经纪人组成：关键为3040岁中年女性。、扎实、肯吃苦；缺点是接收新事物慢，发明性低，发展潜力小。1.关键工作目标：为租赁业主和用户处理需求；为企业发明利润2.岗位职责l 独立完成一般租赁业务：利用房地产知识，对用户进行业务咨询解答，登记信息；推荐适适用户需要最新房源信息并选配房源，看房成交；签署正式协议及物业交验l 操作房屋管家业务，对用户提供后续服务l 用户关系维护，对用户需求立即做出反应l 协议、现金、店面财物保管l 依据本店业务情况，实施由店长安排单店推广营销l 协调和小区居委会、物业、派出所、市容、工商、城管等相关部门关系。l 维护店面形象，做好店面日常工作l 处理通常店面用户投拆纠纷3.工作关系l 对上关系：对店长负责l 对应关系：和本店其它店面经纪人讲师：区经理和主管要依据工作职责来检验督促下属工作。四、 连锁店工作基础步骤和制度（一）开业打烊我爱我家连锁店开业准备程序步骤 注意事项1、开门 开门前、后观察店面外部、内部有没有异样。 打开店门，通风3-5分钟。 打开空调，检验是否正常运转。2、清洁 检验清洁门前三包区域。 保持店面外观整齐（大门、玻璃、标志物清洁）。 店外宣传品正常使用（即时贴字，房源卡片）。 保持店内地面、墙面、家俱、电器整齐。3、物品整理 桌面物品摆放整齐。 宣传品数量充足、摆放整齐。4、开启设备 打开电脑，注册考勤，阅读通知，统计新通知精神。 开启饮水机，检验一次性水杯数量是否充足。5、查看留言 阅读留言本6、正式开业我爱我家连锁店打烊程序步骤 注意事项1、信息处理 检验有没有未录入ERP信息。 更换房源卡片（必需时）。 查看ERP上通知信息。 写留言，沟通业务、店内事项。2、物品归档 将用过物品分类归位。 检验宣传资料、名片、委托书、饮水杯数量是否充足， 并摆放整齐。 整理展架、补充宣传品。3、清洁 将家俱、桌椅、地面、烟缸清洁。4、离店注册5、设备关闭、开启 关闭电脑、空调、饮水机、电源 开启灯箱定时器。6、关闭店门讲师：请学员说明管理者关注内容是什么？我企业店面开业和打烊时间是几点？讲解：为何区经理要关注到细节，即使我们业务是个性化，不过我们要传输给用户信息是我们形象和服务是标准化一致。（二）连锁店人员调配步骤1.步骤：统计分析人员需求汇报需求招募面试新职员培训店面带训合格转正工作店调整2.连锁店人员配置依据：l 信息量，每一个租赁经纪人月用户量应在2530左右l 人员配合：上级和下级应是一急一缓，一外一内，有粗有细，以店长为主导l 人员就近标准：职员上下班距离近，花费时间和精力全部少，便于她们照料家里；住得近就熟悉，人员熟悉地理熟悉；看房方便，晚上看房或休息时临时看房方便。（三）连锁店物品及文件管理1.步骤：店面盘点估计需求汇报需求统一印刷或购置分捡登记配送领用保管上交或报废盘点2.连锁店业务文件传输：l 每七天由区秘书统一收齐区内各店协议和业务文件，交到各相关部门，月初第一个工作日交齐上30天全部成单。l 全部上交文件必需填写传输清单，相关部门留存备查。l 临时或紧急文件随时上交。3.连锁店业务文件盘点l 每单月空白协议票据文件下发时，秘书做登记销号，店内存档本上立案l 协议：店面协议存档本上登记全部领用协议及文件票据，协议留存部分备用，以旧换新l 收据、代开发委托书：每人一本，以旧换新l 每个月底运行部、财务部对上月全部文件进行盘点l 每双月店面报物品需求，每单月行政部依据需求配送相关文件。（四）连锁店资产l 连锁店固定资产包含：电脑、打印机、电话、接待台、办公桌椅、饮水机、衣柜等l 店面全部些人员全部对连锁店资产有使用和保管权利和责任l 由行政部汇同运行部定时对店面固定资产进行盘点（五）连锁店店面维修l 维修项目：店面灯箱、店面照明、店面装修、店面桌椅柜、店面门窗地面等l 报修和维修：小型维修店面自行处理：如更换灯泡，配店门锁钥匙等；大型维修报行政部；电脑维修报网络部；电话维修先报112；停电停水联络房东。（六）连锁店公关l 和房东关系l 和工商城管市容关系l 和街道居委会关系l 和邻里关系（七）连锁店费用l 店租、水、电、暖、卫生、年检年审l 办公费：电话费：座机、长途l 低值易耗品l 店面宣传费l 店面公关费（八）其它制度l 连锁店卫生l 仪容仪表l 考勤注册l 到店接待l 电话接待l 服务用语l 信息登记l 信息录入l 处理投诉l 连锁店物品陈列（九）.连锁店网络（1）连锁店职员网络权限（2）连锁店电脑、电话、打印机配置（十）连锁店职员薪资和绩效（十一）连锁店财务管理讲师：以上内容各相关部门全部有要求。五、区经理（组团长）管理工作内容（一）区经理（组团长）巡店工作1. 区经理巡店工作内容（区经理店面检验表）：正常情况下两周内巡全区一遍。提问，区经理（组团长）最多能管多少家店？2. 关键目标：检验和帮助（1）检验内容：l 店面形象l 职员仪容仪表l 职员服务标准l 店面用户房源数量及沟通进展l 店长传达企业和店长例会精神情况和职员领会情况l 职员实施企业各项制度情况l 新职员带训计划和带训进展l 店面难以处理投诉和纠纷（2）沟通内容：内部和外部l 店面目标接收情况l 店面目标完成情况l 职员心态及发展需求l 店内职员之间磨擦l 店和店之间矛盾l 新职员感受l 店面关键用户群特点l 店面信息资源量和缺口l 店面周围竞争对手动态 （3）观察和了解l 店面气氛：团体配合l 店面抽屉和柜子物品摆放l 店面用户和职员问答l 职员日常工作（二）区经理人力资源工作1. 区域人员通讯录、总企业通讯录2. 人力资源月度汇报：新职员需求，淘汰，后备培养3. 区域人员考勤、绩效4. 连锁店新职员带训管理：是区经理一项很关键工作（1）由好店长带训，采取师徒制，师付要选好（2）不能总是由一个店长带训，一个店长在30天内只能带两个新人（3）区经理要亲密关注新人成长，并了解店长是否对新人带训尽职尽责（4）区经理督促店长对新人进行评定。同时区经理自己也要对新人进行考查评定5. 新职员入职步骤：报需求招募培训到店按带训手册带训考评转正链接带训手册（三）区经理工作关键点：控制：采取正确标准衡量计划实施过程，目标是引导大家行为，以达成组织目标。控制步骤：设计标准衡量标准比较标准找出差异矫正行为l 设计标准：每个组织全部有自己目标，并不限于是业绩目标，还有用户满意，工作质量，业务提升，赢利能力，创新能力等。标准是期望达成某种水平目标，对结果进行激励，并作为对实际结果进行考察评价基准。条件：具体可操作挑战性经典性举例：用户沟通速度l 衡量标准：数字汇报观察l 比较标准，找出差异：注意什么是可接收差异范围，如信息不录入，哪怕只有一个，也是不可接收了。又比如房管着火房，有一套两套并不可怕。l 矫正行为：有效控制是不能有没有须要拖延，借口或例外。1.必需关注数字（设计标准）（1）信息量和信息量改变：l 四类信息：租赁用户、租赁房源、买卖用户、买卖房源l 关注频率：一周趋势图，月度改变，年度改变。l 关注关键：租赁用户量改变，买卖可售房源量改变，房管收房数，买卖限递收房数，租赁到店用户成功率。新开店数字。店面用户数和店面人员百分比l 分析信息量改变原因：二级地名原因：新开店、地名范围合理性；市场改变：竞争对手挤压、用户对服务要求；政策影响：央产、经济适用房、拆迁、学生租房、新大学生租房、集团用户临时性原因：天气、修路等l 用户、房源成功率：租赁到店成功率、呼叫中心成功率、买卖A类房源成功率（2）看房量l 老店已无须关注看房次数，不过对新人，必需关注看房次数。l 要教店长关注看房次数（3）全区日、周、月成交单数和成交金额l 依据目标，关注天天业务进度：日周成交单数，日周成交金额l 每七天看和进度相差较大店：抓紧月初l 每个月看业务发展趋势（4）其它业务数字l 本区域内租赁和房管所占贡献百分比：佣金百分比和房管收益百分比，这个百分比应该是普租逐步下降，房管逐步上升l 房管数字：新收房数分店目标；每七天每店待租房数量；每七天着火房数；短期出租时间；l 本区域客单价：普租佣金客单价含房管收益后客单价买卖区域客单价，甚至某小区客单价房管和买卖单套差价（5）职员收入l 同一店面奖励分配；房管管理奖分配；店长和经纪人差异；不一样店面比较。2.必需关注质量（行为评价）（1）用户发生投诉：l 恶性投诉：关键着手处理l 反复投诉：一样事发生两遍人有问题业务步骤有问题（2）工作步骤是否符合企业标准l 各项制度检验：每个月要依据企业要求和本区域情况设检验关键，但不要超出三个。能够定出优先等级，而且要给出误差范围。3.关注花费时间（1）信息进入店面到登记时间；登记完成后做出反应时间；沟通后看房时间（2）分解职员业务行动，提升效率：比如你分析某店长或某买卖经纪人一天工作，看看她时间是怎样分配。你就知道职员工作中哪些是浪费性工作，哪些工作花费时间成本对用户提供利益过高或过低。4.关注职员情绪：做是人工作，要不停激励（1）店面配合：矛盾焦点常常是l 争抢用户或房源l 奖励分配不公平l 店长和店员配合不好l 店和店资源争夺（2）职员家庭影响：帮助家庭有困难职员（3）处罚和奖励对职员影响：提前沟通六、新店开发1. 新店选址标准l 房源量缺乏地域l 有房子，有需求，我们没有店面地域l 需求量大，而我们店面不足以覆盖地域2. 新店其它条件l 店头宽不低于2.5米，越宽越好，越大越好。l 依据业务量，店面大小适中。最小应不少于20平米，除中心店等，最大不超出60平米。l 位置显著：拐角处、二级或三级交通道上。l 周围有商业、银行、距车站近，交通便利、发展前景好3. 新店开业（1）新店人员调配：要调配很好有经验店长或经纪人，提前做好准备：随时全部应有备选人员。新店一旦签署协议，就要确定人选（2）新店二级地名划分：l 就近标准l 查看历史成交：两家店全部能做到，要看原来谁做多；各自业务发展范围l 用户量标准：每家店应有租赁用户6080个左右（3）商圈开发l 新店小区推广：可用咨询会、发宣传材料、走访居委会等方法进行宣传，让周围小区里人全部知道l 熟悉商圈：要让员工对周围交通、配套设施、房屋情况、消费习惯很熟悉（4）职员主动性调动：从新店开业到有一定著名度和认可度是一个需要努力和时间过程，我们任务就是要让这个过程尽可能缩短，这对新店职员来说不是一件轻易事，必需要关注她们，听她们感受，帮助她们处理困难。4. 小区工作站（1）小区工作站建设目标：使我们企业象一棵参天大树一样，将每一支根须扎入每一个小区，不停渗透，这么才能在今天猛烈地信息争夺战中取得胜利。优点：密集、成本低、方便管理、贴近用户（2）小区工作站模式l 全部小区工作站全部是和居委会合作，没有企业独立开设。l 工作站全部要挂设：小区合作牌l 小区工作站驻地就在居委会所在地或居委会全部房屋。l 工作站和居委会合作只搜集房源不做经营，所以不用办理营业执照。l 工作站就以搜集房源信息为目标，全部信息全部由周围店面整理运作。l 工作站只吸收本小区一名下岗人员作为信息员，不单派其它人员。l 工作站是以搜集房源信息为主，不用建立在很显眼地方，关键是扎根于小区，打通一切搜集房源信息通道。l 信息员每个月给保底工资，根据每个月提供有效信息（签单）量给和对应分成。l 工作站除了一名信息员还配置桌椅文具及电话，需要时配置电脑。