YiShion以纯店铺运营手册模板.docx

文件名称：加盟店铺营运手册

1. 介绍：为愈加好做到规范统一店铺工作管理，提升店铺销售额
2．适用范围：各加盟店铺
3．手册内容纲领
3.1．日常营运步骤
3.2．店铺职位说明和工作职责指导
3.3．日常工作架构
3.4．职员专业知识
3.5．店铺守则
3.6．职位工作评核标准
文件名称：日常营运步骤

店铺每日营业时间安排
8：30之前 ：早班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌、小本、笔）按时抵达指定开B位置准备开B；
8：30 — 8：50：早班开B
内容：a、问候；
b、由当班责任人分析昨日销售；（款式、金额前十大等）；
c、简明回顾昨日同事服务和工作优劣表现；
d、职责小组组员及同事跟据工作情况讲话
e、简明分析滞销货物，并抽款让同事依据FAB分析货物卖点，或模拟练习同
事销售技巧（针对店铺情况跟进）
f、提出今日销售服务及陈列方面跟进事项；
g、合理分区位（依据店铺仓位和人员分配）；
h、制订今日店铺及个人销售目标；
i、做小游戏带动同事主动情绪；
j、解散时喊统一激励口号激发意志。
备注：营业前开B是天天工作关键步骤，要让同事清楚了解当日工作关键、目标和店铺情况，能够在短时间里调动起同事主动性和气氛，所以组织开B者必需有良好带动状态。
8：50 — 9：00：按区位打扫卫生；
9：00 整 ：开铺；
9：00 —10：00：在不忙情况下：
a、同事需依据自己区位货物缺乏情况速度进行补货，确保在销售期间货物齐色码；
b、同事要认真快速整理区位陈列挂件和叠装整齐度；
c、如店铺有仓务和陈列人员要协力配协议事对应工作需求；
d、当班责任人依据店铺补货和陈列标准进行检验。
11：00—14：00：早班和中班同事轮番吃饭（早班吃完中班再吃）；
14：20 之前 ：晚班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌、小本、笔）按时抵达指定开B位置准备开B；
14：20—15：00：晚班开B
内容： a、问候；
b、由当班责任人分析昨日销售；（款式、金额前十大等）；
c、简明回顾昨日同事服务和工作优劣表现；
d、分析今日早晨销售情况及服务、陈列、仓务及推广情况；
e、职责小组组员及同事据工作情况讲话；
f、简明分析滞销货物，并抽款让同事依据FAB分析货物卖点，或模拟练习同事销售技巧（针对店铺情况跟进）
g、提出今日销售服务及陈列方面跟进事项；
h、合理分区位（依据店铺仓位和人员分配）
i、制订今日下午店铺及个人销售目标；
j、做小游戏带动同事主动情绪；
　　 k、解散时喊统一激励口号激发意志。
15：00—15：15：晚班同事打扫卫生；
15：30：早班同事和晚班同事交接完区位后,晚班同事到位坚守区位；
15：30—15：40 早班收B
内容：a、问候；
b、总结今日早晨销售及推广情况；
c、总评今日早晨同事各方面情况；
d、职责小组组员和同事补充讲话；
e、说明明日工作关键要求；
f、离别；
17：00—19：00：晚班同事轮番吃饭；
20：00—21：00：在不忙情况下：
a、同事需依据自己区位货物缺乏情况速度进行补货，确保在销售期间货物齐色码；
b、同事要认真快速整理区位陈列挂件和叠装整齐度；
c、如店铺有仓务和陈列人员要协力配协议事对应工作需求；
d、当班责任人依据店铺补货和陈列标准进行检验。
21：30：关铺；
21：30—21：45：扫地、拖地；
21：45—22：10：晚班收B
内容：a、问候；
b、总结今日下午和全天销售及推广情况；
c、总评今日下午同事各方面情况；
d、职责小组组员和同事补充讲话；
e、说明明日工作关键要求；
f、离别；
备注：营业时间安排可依据当地实际情况进行调整
营运工作步骤关键
1. 营业前工作
Ø 提前15分钟抵达店铺按时签到（责任人提前25分钟）
Ø 更换工衣、戴好工牌、化妆，并相互检验（10分钟内完成以上事宜）
Ø 开早会（20分钟）
Ø 打扫所负责区域内各处卫生（地面、层板、货架、模特、陈列物料）
Ø 开启灯光音响设施并开铺
Ø 检验区域内陈列是否整齐，包含正挂、侧挂、叠装
2. 营业中工作
Ø 将自己工作状态、情绪调整为最好状态
Ø 店员在商品知识、销售技巧、用户服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间请教资深店员或店长/副店长
Ø 随时注意店长或收银员广播，并即时回应
Ø 卖场暗语要随时随地使用，以营造卖场气氛
Ø 随时留心店内灯光、音乐、音响是否使用户舒适，是否有利于卖场销售环境
Ø 留心客流，若淡场时立即找出影响客流原因原因。并和同事相互激励或开展部分“小游戏”
Ø 处理用户投诉及满足用户合理要求
Ø 随时注意卖场货物库存及销售情况，立即补充货物
Ø 注意卖场清洁卫生保持及货物陈列维护
Ø 交接班前打扫区域内清洁和整理好货物，并交予对班同事检验
Ø 配合就餐安排
3. 营业结束前工作
Ø 营业结束前30分钟，依据店铺需求进行补货、整理区位（或依据店铺情况对货物小盘，并帮助店长、责任人查对账目）；
Ø 打扫区域内卫生；包含：地面、货架；
Ø 晚会召开；
Ø 更换工服、工鞋，由店长监督相互检验手袋；
Ø 签退离店；
Ø 关闭一切电源；
Ø 责任人检验店铺安全无误后离店；
4. 反应销售意见：
导购作为最前线人员，不仅天天全部要容入到市场竞争中，而且还要充当店铺一双“眼睛”，即时反馈市场信息及店铺信息，天天带着思索来投入工作，将是“自我提升”关键。如思索以下问题：
Ø 新货上市销售情况
Ø 畅销货物
Ø 滞销货物
Ø 货物陈列
Ø 用户提出意见
Ø 货物优劣情况
Ø 分类别货物销售百分比
Ø 男女装销售百分比
Ø 留心店铺整体之销售情况
Ø 每星期作生意检讨
Ø 对新货反应意见
Ø 留心同行对手销售策略
以上问题均要立即向店长/副店长反应
文件名称：店铺职位说明和工作职责指导

店长

代班

导购

收银员

陈列员

仓务员

一：职位名称：店铺职员（导购）
1．职位说明
a．直属上级：店铺代班
b．工作联络：当班代班、店长
c．权力范围：引导用户消费、整齐卖场环境等
d．日常职责:
a) 负责直接面对用户、提供专业、优质服务、并有效做出推销后,以达成销售。
b) 在销售过程中同时做好转场、货物陈列维护。
c) 对货物要熟悉、做好补货工作。
d) 营业前、营业中、营业后货场货物整理和清洁，维护好店铺形象。
e) 橱窗和模特更换。
f) 开季转场和每日转场货物陈列。
g) 店铺货物、财物安全。
e．职位要求：高中专以上学历、相貌端正、心态良好、上进心强、一般话标准、性格外向活泼、语言表示能力强。
2．工作职责指导
适用范围：各加盟店铺
a. 天天按时上班（按时是指：比营业时间提早15分钟，穿着整齐工装，按仪容仪表要求到货场报道）
b. 上班前必需穿着整齐工装，并整理好仪容，不可于货场内梳头、化妆或剪指甲.
c. 同事任何时候离开工作岗位，必需告诉店长或代班
d. 同事需要申请病假，必需立即电话通知店长，不可委托她人转，。调班或调休、请假必需作书面申请，取得店长或店铺代班同意方可生效
e. 每个月迟到或早退两次者，给予警告处分，再犯者视情况给予处罚
f. 除因公事外、同事不能在货场中带手机，当班期间拒绝探访者.
g. 在货场站姿必需自然大方，不可依靠货架，手插口袋或交叉摆放
h. 货场内不能聚集聊天、嬉闹、大声喧哗、追逐；用户少时经店长同意，能够做部分调整气氛谈话或游戏.
i. 身着工装在任何时间内不得在公众场所吸烟及进行不雅行为，不可接收用户礼品及借用她们物品
j. 不得向外泄漏企业营运情况及业绩，不得发表虚假或诽谤企业、客人或职员只声誉言论。店长有权随时检验同事储物柜，职员携带企业产品上班，必需有店长同意，下班时需有店长检验后离开。
f.电话不能作私人用途，特殊、需取得店务经理同意。
l.有偷窃行为者，除赔偿损失并除名，送至公安机关处理
n.货场内任何人不得私自拍摄记采访；如有特殊，请交于店优点理
二：职位名称：收银员
1．职位说明
a、直属上级：店铺代班
b、工作联络：当班代班、店铺职员、店长、财务部、
c、权限范围：电脑管理、收银作业、账目票据统计及归档
d、日常职责：
a) 注意收银制度，做到微笑服务、双手接钱、唱收唱付.
b) 正确收银，杜绝错收、少收、入错款号等事宜.
c) 帮助代班工作、做好广播，增强店铺气氛.
d) 按时、正确登记数据，帮助店长做好数据统计工作.
e) 收银员应做好收银工具日常维护、保养、收银台整齐维护.
f) 未收银时，应主动做好店铺服务.
g) 严守企业销售机密，不得随意将企业销售等情况透漏外部人士.
h) 保管好销售小票及销售报表，按店铺要求立即上缴.
i) 帮助店长安全存放店铺营业款，确保财物安全.
j) 做好贵宾用户资料登记工作.
k) 文具、物料、行政用具补给工作
l) 帮助店务经理、代班做好店务工作.
e、职位要求：高中专以上学历，有电脑基础操作基础和经验，较强责任心.含有基础店职员作能力.并在店职员作岗位上工作三个月
2．工作职责指导
a. 确保店铺收银正确、立即、快捷、规范.愈加好地为用户服务.
b. 适用范围：各加盟用户
c. 收银员规则
a) 入台前，须经店务经理或代班检验，不得携带任何现金、腰包或其它手袋（包含能在货场内使用有价证券、折扣卡）
b) 在收银工作过程中，非经直属上级同意，收银员不得私自离开、入后仓或靠近更衣柜.
c) 收银员需要离开收银台售货时，应就近服务，有用户交款时，应立即接待.
d) 每一笔交易，收银员必需电脑录入或手开销售小票，将款项立即放入钱柜，并立即封闭钱柜，不能多录入或少录入.
e) 清机前.非经主管同意，不得私自调整或换取零钱、清点现金.
f) 因停电或电脑故障不能排除无法正常使用时.立即通知店长处理，不得私自处理及更改设置.应有店长或代班和收银员一起开具手写单（2人在场）
g) 当班收银员，应立即检验店铺印章、订书机、收银交更本等物料不得用力敲击键盘或任意更改设置.
h) 收银员必需使用自己密码进入电脑，收银员及任何人员不得私自用她人密码使用或查询自己权限以外电脑文件.
i) 收银员不得私自将钱柜款项私自带走或挪用
d、内容
a) 每日开铺店需把收银台卫生整理洁净，物品归纳整齐
b) 营业前检验电脑，pos机，传真机，验钞机，以确保营业期间正常使用，打开营业系统 和同时桥，确保营销和库存数据立即正确向企业传输。
c) 每30分钟播麦带动卖场气氛（向用户推介当日活动和折扣，公布同事当日销售情况和目标差距等），要求：声音清亮，吐字清楚，音调柔美。
d) 随时留心收银台用具（零钱，贵宾卡，手提袋，小票纸，pos纸，传真纸等），如有不足应提前补齐。
e) 收银台垃圾桶内垃圾不能超出其2/3。
f) 严格根据店铺折扣制度和贵宾卡制度操作
g) 无用户付款时就近服务
h) 结单时做到主动和用户打招呼，微笑服务，核实件数和码数，二次附加，唱收唱付等专业要求，并和客人查对金额双手把钱及收据交给客人.双手把装有客人所购货物袋子交于客人，并邀请下次光临和介绍立即到场货物，适时请用户留下用户资料，致谢！
i) 本班结束时仔细核查销售金额，做好收银交接表，整理好现金交于代班或店长。
三：职位名称：陈列人员
1．职位说明
a. 直属上级：店铺代班
b. 工作联络：当班代班、店铺职员、店长
c. 作为最关键陈列，首先陈列同事本身形象要很时尚，有引领作用。
d. 营业前陈列要先依据前一天销售情况和当日天气情况对卖场进行调整。
在早晨销售中陈列要留心观察当日货物走向，随时依据销售情况进行调整，
e. 要时常到仓库去了解货物库存，依据货物量调整陈列位置和主推货物。
f. 对滞销货物要随时调整陈列找到最好销售陈列方法。

g. 常常和代班店长沟通货物销售问题，并提出建设性推销意见。

h. 天天全部要对卖场局部性调整，以确保卖场新鲜度。确保每七天能把卖场模式
调整一遍，每个月全部要有一次大调场。

j. 开收B时多讲话讲解陈列知识，在卖场上多带动同事，要让每个同事掌握到基础陈列知识。

四：职位说明：仓务人员

1．职位说明
c. 直属上级：店铺代班
d. 工作联络：当班代班、店铺职员、店长
c. 仓管要了解仓库全部货物摆放和大致明细，了解销售畅销和滞销情况，随时
d. 依据销售情况出货物，调整货物摆放。
e. 要随时向店长和副店反应仓库货物情况，并可给提议性推销意见。
f. 保持仓库货物整齐（没有乱堆乱放和货物分散摆放等情况），仓库内卫生整齐，
地面上没有包装袋和纸屑等杂物。
仓库内物料归类摆放。

g. 确保每款货物纸条对应贴着，没有遗漏情况。每款码数也是集中摆放。
h. 仓库来货整理时一定要仔细，箱子外箱头单和货物一定对照正确，如货物有差异
第一时间要反应给店长。
i. 营业中同事需要货物要以最快时间拿到交于同事。
j.全部货物一定要好打防盗钉后才能出仓库。
k. 天天下班前要立即补充卖场货物，跟进同事拿补货单。
l. 营业期间随时关注卖场货物销售并立即补给。
m. 清楚全部物料摆放位置。
n. 仓管闲暇时要上卖场帮助销售。
五：职位名称：店铺代班
1．职位说明
a. 直属上级: 店务经理
b. 直属下级：店铺职员、各职责小组组长
c. 工作联络：店长、店铺各级职员
d. 权限范围：帮助店长管理店铺日常工作
e. 日常职责：
a) 维持职员之间融洽工作及相处气氛，落实团体关键性
b) 率领各职责小组立即、全方面地完成本职员作，并督促各小组工作跟进
c) 关心职员，在工作中以身作则、礼貌待客，起到带头作用
d) 帮助店长做好职员教育和培训，不停提升职员整体服务素质。(服务包含内、外部服务)
e) 控制好水、电使用，节省能源并通报店内水、电、灯饰等损毁，方便店长安排立即维修
f) 留心每位职员工作情况，指犯错误方便后期改善
g) 管理职员公正、公平，使之明白自己职责所在
h) 依据店长安排跟进新到人员对其给帮助，合适安排资深职员教带
i) 保持店铺购物环境洁净、整齐，确保品牌形象提升
j) 监督收银员立即广播欢迎词，并选择有准备店员参与播音职员主动性，营造良好购物气氛
k) 亲密注意店铺货物及物品安全。强化职员补位和配合意识
l) 合适率领职员进行货场游戏，无客时率领职员模拟销售熟悉货物
m) 立即完成本班次工作总结，正确完成班次交接
n) 落实店长工作意图，了解职员心理改变，立即向店长反应，起到店长和店员沟通桥梁作用
o) 组织天天店铺开收B，立即了解卖场改变，并能随时提出相关合理化提议
p) 调整货场气氛，使本班次职员在工作时间内一直保持活泼、主动精神面貌
q) 处理简单用户投诉、相关部门检验等突发事件
r) 如无店长、可行使店长职能
f． 职位要求：高中以上学历，含有十二个月以上店铺零售经验，上进心强、善于沟通。（经验丰富者准可合适放宽部分条件）
2．工作职责指导
a. 介绍：为愈加好培养店铺接班人，统筹管理职员能力提升，使代班工作规范化
b. 适用范围：各加盟店铺
c. 内容
a) 提前25分钟到店，检验店铺全部安全情况是否正常，监督同事到店签到、更换工装，按要求准备开B。
b) 按时开B,分析前一天销售和货场情况，工作有突出点同事要多给表彰，总结工作不足之处，激励大家提出可行性改善意见，传达企业最新资讯，各职责小组讲话，依据情况作以补充。依天气温度可对货场进行调整、安排各职责小组做不一样分工、依店铺全天目标制订目标、分区位、定个人目标，做游戏或讲小笑话以调动同事主动性和情绪
c) 货场中依据安排过工作进行跟进，分区位检验卫生、陈列、货物、仪容仪表、依据客流安排人员服务或分组做服务演练、熟悉货物并加以评核
d) 视客流情况安排人员吃饭，随时整理货物，检验货场卫生，跟进用户服务。看销售情况提醒同事担心生意
e) 销售中视客流大小合适调整货场气氛，随时看同事状态进行沟通，处理日常见户投诉和突发事件及配合店长和企业意见，整理货物，检验陈列、保持卫生整齐
f) 时刻担心生意，激励大家一人多客，做好广播，多抓有效客流提升业绩，立即补货努力做到忙而不乱，注意同事之间配合，货场安全，存钱，处理突发事件
g) 营业结束前合理安排职员补货，打扫卫生等
h) 和收银员查对营业额正确，并保留妥当
i) 收B分析客流、人员、用户、生意、全方面激励同事讲话，加以总结和激励
j) 严格检验职员手袋，设好安全设施，关闭电源，锁门再复查无误后离店
六：职位名称：店长
1．职位说明
a. 直属上级：店铺老板，当区区长
b. 直属下级:店铺代班、职员
c. 工作联络：店铺老板，当区区长
d. 权限范围：店铺日常店务
e. 日常职责：
a) 严格考勤制度，每个月月初报送老板审核（具体时间视各家店铺实际情况而定）
b) 统筹安排代班及各职责组组长日常工作.（人、货、生意）
c) 店铺全体职员班次编排、吃饭、作息、休假时间整体调整.店铺全体职员任免拥有提议权.
d) 依据晋级制度，可提议老板对相关人员进行晋级考评，提升职员上进心.
e) 监督跟进代班工作完成情况.立即给支持帮助.
f) 组织店铺每个月大B.了解店铺各项工作情况并跟进.
g) 组织职员定时培训，增加职员个人能力.
h) 严守公平、公正标准，做到赏罚分明.
i) 立即了解企业到货情况，随时和老板沟通货物情况，立即对仓库补货.
j) 立即正确反馈新款销售情况，帮助企业做好补货和资料统计
k) 严格遵守企业货物管理制度，立即盘点.
l) 监督落实店铺查包制度，严格实施工装签发制度
m) 立即正确完成店铺各类账目表格，按时报送给老板和企业
n) 非正常销售性货物出入，立即申报按时入账，做到货帐一致.
o) 本着公平标准，职员离职时店务经理应监督离职职员和店铺工作交接
p) 控制店铺费用，做到开源节流.做好成本核实，核准每个月利润.
q) 维护并妥善保管店铺固定资产，尽可能降低非盈利性资产损失.
r) 控制贵宾卡申报并严格按企业使用制度.
s) 亲密关注同类品牌动向，并了解其销售立即总结向老板提供提议
t) 安排店铺推广前部署、推广中监督跟进、推广后分析核实、总结.依据此次推广全过程提供可行性提议.
u) 分析店铺经营情况，做出店铺下月工作计划.
v) 通告接收、传阅、实施、整理、归档、管理工作.
w) 组织跟进培训工作（比如：教带、服务、收银、仓务、货物、清洁、陈列、店务等内容）
f、职位要求：高中以上学历，懂电脑，十二个月以上店务管理经责任心强，善于沟通，应变及语言表示能力强.（经验丰富可合适放宽其它条件）
2．工作职责指导
a. 介绍：为确保店铺正常运作，培养良好店铺管理气氛，形成统一、严格、有序、团结高绩效销售团体.
b. 适用范围：各加盟店铺
c. 内容：
每日
a) 提前30分钟到店，换好工装，整理好仪容仪表下到货场，整体了解和检验店铺卫生、陈列、货物、服务、形象、生意走势，职员对货物熟悉程度，代班工作情况，发觉问题立即处理，沟通跟进，问询周围店铺情况.
b) 查看近一段时间货物流量情况，依据天气、温度对货物摆位，进行调整，陈列，更换模特吸引用户，跟进企业仓库存货量进行补货
c) 心职员工作表现，针对个人情况进行沟通，激励同事发觉及提出问题，对职员有疑问地方耐心解答，听取职员提出合理化提议，制订可行性改善计划，完善店铺制度、增强团体凝聚力.
d) 做好个人销售，做好广播、引导用户消费.以身作则、带动货场气氛、调动职员情绪，视客流大小请同事做服务演练，可让其它同事评核，表彰加激励并提出改善，以提升服务水平.
e) 视客流情况对新同事言传身教，考评、沟通制订目标.
f) 多和代班进行店铺情况沟通，支持代班工作，跟进内容、检验结果.
g) 和同事一起开收B、了解早晚班各职责小组工作安排和完成情况，适时适量给肯定和意见.
h) 立即处理店铺各项突发事件（比如：通告、来货、用户投诉、相关检验、退货等等）
i) 随时检验收银员工作、款帐正确.跟进早晚班交接
j) 下班前安排好各项工作.
每七天
a) 周一依据上周销售情况安排补货、退货.如有推广活动要有全方面推广分析（业绩对比、目标销售对比、活动中漏洞及好方面进行整理总结）.做好流转率报表、开收B时向大家汇报货物流转情况，提出大家本周所努力方向、目标
b) 分析店铺货物销售情况，要清楚了解货物销售周期，男女销售百分比，畅滞销款销售和库存，有压力货物处理方案等立即和老板沟通店铺问题
每个月
a) 每个月月初要将职员上月考勤正确，完整、真实填好报至老板审核（具体时间视店铺要求而定）
b) 认真查对上月销售货物件数、金额、原价、现价.折让等账目数据
c) 盘点安排，（盘点时间、人员、区位、要求、跟进）
d) 盘点后查对货物（新货、老货、配件、赠品）件数、金额、库存.做到账货一致，如有差异第一时间报给老板
e) 每个月补进店铺日常所需物料（小票纸，POS纸等）
f) 制订本月任务目标及工作计划
文件名称：店铺日常工作架构

一：店铺人手安排及排班标准
a. 介绍：为愈加好合理安排人手，有效利用人力资源
b. 适应范围：各加盟店铺
c. 执 行 人：各加盟店店铺店长
d. 编班应注意事项：
a) 店铺责任人应考虑以下原因，安排天天上班职员人数：
1) 店铺面积
2) 店铺营业时间
3) 需和生意繁忙时间配合（繁忙时间为人手最集中时），必需时可安排尤其班次
b) 新同事和熟练同事分布要均匀
c) 留心新同事要和资深同事同一班次
d) 放大假和平日放假同事分配要平均，避免同事急转班
e) 每个班次要确保有一个当值责任人
f) 同事班次要平均，不得尤其照料某一个人
g) 避免相熟同事在同一班次
h) 同事休息要安排在周一至周五
i) 周六、日及重大节日（春节除外）不得安排人休息
j) 上大班同事要合理安排休息时间，做到劳逸结合
k) 奖励同事调休应立即上报店铺老板
l) 店铺营业时间：可依据店铺实际情况自行调整，但一定注意劳逸结合
e、用餐安排应注意事项：
a) 避免同事在繁忙时充电
b) 闲时确保足够人手情况下可安排多人充电
c) 货场繁忙时可依据情况临时缩短同事充电时间
d) 拒绝充电同事其当日充电时间不得补给她人，也不得以后续用
e) 充电超时等同于上班迟到
f) 用餐时间：可依据店铺实际情况自行调整
f、附件
a) 过于亲密同事不得在同一店铺
b) 店铺若非营业性集会，店长可依据实际情况临时调整
二：店铺职员入职手续步骤
a. 介绍：为配合店铺业务发展，使职员录用手册愈加完善，以确保店铺职员入职手续统一。
b. 适用范围：各加盟店铺
c. 内容
a) 招聘：依据店铺切实需要，确定要招职员人数、性别，在店铺门口粘贴招聘启示，由责任人进行简单提问
b) 收取对应资料，经过后具体填写入职记录表之各项内容及五日试工单可到店铺试工实习，店长跟进审核，安排师傅代教带教新职员培训手册
c) 新职员到店铺后，店铺给新职员进行编号，制作胸牌发放给新职员
d) 依据店铺实际标准，新职员实施1~3个月使用期，使用期满后由店长（或代班）对其表现依据<新职员训练手册>由营运中心考评店铺操作、专业知识等各项考评，合格后即按店铺标准提升等级或薪资等
三：店铺职员离职步骤
a. 介绍：为了确保企业个店铺职员离职手续规范化，以使店铺职员离职手续能够统一实施
b. 适用范围：各加盟店铺
c. 内容
a) 试工期新职员离职时，由店铺店长确定为正常离职，可依据店铺试工薪资标准结算工资（1-5天职员）
b) 职员因故离职应提前15天口头或书面知会店长，店长和老板同意后，填写《离职申请表》由本人及店长签署后交店铺老板同意
c) 对于违纪之职员，店务经理填写《解聘书》交店铺老板核实签署后存档
d) 店铺老板核实《店铺职员离职结算单》无误，在工资日可结算该职员工资
四：店铺收货步骤
a. 介绍：为配合店铺管理，确保店铺货物库存正确，特制做一套完善收货步骤，以确保店铺收货数目标正确.
b. 适用范围：各加盟店铺
c. 内容
a) 查对箱数，依据货仓部出仓单箱数，查对到店铺货物箱数是否正确，如有出入第一时间和货仓部沟通
b) 拆箱核细数，拆箱、依据箱头单和电子单查对细数，如有差错第一时间和货仓部沟通，无误后店长确定交和收银员查对电子单入电脑，确保库存准备
c) 上架、入仓，检验货场货物情况，（老款补货）把货场所缺颜色、尺码补齐、为使陈列保持丰满.把好卖码数可多摆放.（新款到场）在货场头档位置留出空间、把新货按陈列要求摆放、并加以模特穿着、海报等作为新货上货宣传.剩下货物要分款式、颜色尺码及货物流转情况入小仓货架.
五：店铺补货步骤
a. 介绍：为确保店铺货物充足、齐全，使生意有所提升，特制订本步骤
b. 适用范围：各加盟店铺
c. 内容
a) 填写补货单，依据销售报表（流转率报表）检验上一周前十大货物销售及存货情况，预估本周销售和周转天数、对要补货物颜色、尺码正确填写补货单，老板签字确定后传真到企业
b) .跟进补货情况，补货单传到企业后，立即打电话报给当区区长，问询分货情况（补到货物具体货量，出货、到店时间，方便做好接货准备）
c) 收货、上货、及其它请参考收货步骤
六：店铺退货步骤
a. 介绍：为确保店铺货物正常流通，使过季货物和次品立即退出店铺，特制订步骤。
b. 使用范围：各加盟店铺
c. 内容：
a) 次货种类注释：
l 场次：如属职员失误弄破、弄脏等不能还原损坏，则由职员赔偿。（次货无需要退仓）
非以上情况，属客人退货，做退仓处理
l 厂次：当货物在售前售后出现非人为质量问题（例：走线、断线、无缝合线、无缝标志等）
b) 通常退货
退货标准：多发或发错可退货，填写＜退货单＞后传真至客服中心，如确定可退货，程序按次货
c) 次货/退货程序

仓次（指用户退货）
厂次
要求退货
分别装箱
在《退货单》上填写清楚明细项目
并同时填写＜运返次货通知书＞，连同《退货单》传真至企业客服中心
企业物流部会依据＜运返次货通知书＞上内容进行收货，并入仓库验收
在次货位置上贴上＜次品标签＞，再注明次货原因
仓库同事点收退货，并在单上署名确定货物
即日把《退货单》传真至企业客服中心
客服中心会查明是否可退货
能够
不能够
进行退货
回复用户

次品标签样式
次品标签
货 号： _____________　　　
颜色/尺码：______________　　
日 期：___________________

位置：打√

内容：打√

前幅

走纱

后幅

欠纽扣

领位

钮链坏

左/右膊

走线口

左/右腋

掉色、褪色

左/右袋

穿孔

左/右袖

漏针

里/襟

欠裤耳

衫/裤脚

长/短裤筒

腰位

其它：

拉链

店名：
左/右裤筒

店务经理：
七：店铺盘点步骤
a. 介绍：为配合企业业务发展，店铺有货物库存数据，需确保电脑盘点顺利进行.
b. 适用范围：各加盟店铺
c. 内容
a) 确定盘点日期，提前一天把店铺过季或封箱货物做已盘点，（件数、明细、金额）一式两联，装箱一份、留一份作为盘点依据，检验盘点物料（盘点明细表、电脑打印纸、色带、盘点汇报单、纸、笔）清点和统计店铺全部物料并写好物料清单
b) 开始盘点，由此次总责任人安排分区位、人员（可依据店铺具体情况分为两人一组或一人一组）用盘点明细做好盘点纪录，交换区位复盘、完成后，交责任人点大数复核，无误后（确定无少盘、漏盘情况）可由责任人或其指定人员输入电脑，并和盘点前库存明细查对，无误后，填写盘点汇报，交于企业。如有差异，需填写盘点差异表（ 有差异款盘点前、盘点后）明细对比，如有失货，填写失货汇报及对应责任人
c) 有盘点机店铺直接用盘点机扫描全部货物条码并传输到电脑系统后审核确定即为最新库存
八：店铺无偿改衣步骤
a. 无偿改衣政策：
1） 正价期间凡属以纯产品，专卖店设有无偿改裤长服务，凭销售单最迟于2小时内取。
2） 正常销售情况下（非大减价），用户最迟取裤时间为2小时；如用户急需则和改衣工商议，确定一个立即时间回复用户。（1条裤实际修改操作时间为10分钟左右）
3） 大减价期间，考虑到销售量大，修改货物可第2天取。(假如未能配合该进度，可考虑增加大减价期间改衣工。)
4） 当店铺结业或装修等情况时，应提前安排好用户取裤新地点，并提早通知用户。

按标准帮客人量度改裤长度
规范填写改裤单，并请客人确定长度和提醒取裤时间，然后将第一联交给用户。（底单钉在需修改货物上）
用户要求改裤服务
改裤工按改裤单要求和时间改裤
裤改好后交给收银员
用户取裤时，由收银员收回面单，将已改好裤交客人并为客人复核裤长是否如客人需要
确定后，收银员把改裤单留底（收银员每七天清理一次）
通知用户改裤地点，并提醒用户带齐取裤单据取裤
用户凭有效小票和商场改裤单到商场改裤点取裤
（专卖店）
（专柜）
b. 改裤步骤：

九：店铺仓库管理步骤
a. 介绍 ：为确保店铺仓库有序整齐，更方便职员在第一时间拿到所需货物
b. 使用范围：各加盟店铺
c. 内容：
a) 守则：条理分明，一目了然。整齐，清洁，通道位置不摆放杂物。货物摆放后，仓库货架一定要分类（款式 颜色 尺码）同一货物不摆放在不一样两个位置。次品货箱放另一个地方，方便处理。台面要保持清洁，文具（箱头笔、裁纸刀、封箱胶、透明胶等）各式表格（退货表、订货表、次品单、转出货本、调入单、大仓到货单等）摆放整齐
b) 货物摆放原理：将货物分类，分类方法是：分大类、明细、款式、颜色或尺码分开整齐摆放，在已分好类仓库货架上贴上大货物指示牌，指示牌上表明款号，在仓库入口处画一张大货仓场区图并标上款号，方便同事寻求。
过季货物用纸箱打包，在箱面上注明款号，尺码，数量并在登记箱数量本子上统计，方便查找
c) 工作运作标准：以最快速度把货物送到卖场。仓库货架整齐排列，各类货物有条理摆放
十：店铺退、换货步骤（用户）
a. 用户退换货物标准：
1） 如属质量问题，凭小票或其它有效凭证，用户可在原购置店铺按原价任退任换；
2） 如不属质量问题，可提议客人在三天内进行更换，如当初实在找不到适宜货物时，为能帮助到用户能找到称心衣服和将企业损失减到最低，可用以下缓冲方法：
l 请用户留下电话，打电话至总企业查询是否有货物可补货，或过一段时间再来更换，等有新货上市时即时通知用户。
3） 如用户对以上方法不接收，仍然坚持要退，就必需即时知会当值最高责任人作出退货处理，但要求是在不影响第2次销售情况下，用户必需带小票或其它有效凭证在原购置店退货。
注：“不影响第2次销售”定义：没穿过、没洗过、没人为损坏
b．用户退/换货物价格处理标准：
1） 全部退/换之货物必需凭小票或其它有效凭证进行更换。
2） 如没有小票或其它有效凭证标准上不作任何退/换，如用户强行要求退/换，可立即致电老板寻求处理指导。
3） 全部更换产品不能参与当初折价优惠和赠品优惠。
c．用户换货程序：

有有效凭证
无有效凭证
用户要求更换货物
店务员礼貌请用户出示有效小票
店务员检验货物是否符合换货标准
如用户强行要求退/换，可立即致电老板，寻求处理方法

帮助用户挑选称心货物
对用户礼貌作出解释，请用户回去寻求单据不然不能退换
收银员在电脑上作出换货处理，用户按金额多除少补，并在原小票上写上“已换货”字样。

d、用户退货程序：
用户 凭有效小票或其它有效凭证要求退货
知会当班责任人，得到同意和授权后
收银员给用户办理退货手续
收银员将款项退回给用户
将原来小票牢靠地钉在退货小票注明退货原因
收银员将小票交给当班责任人署名作实

十一：店铺接待用户投诉步骤
a. 介绍：为巩固和建立以纯品牌形象，提升职员服务质量及完善店铺售后服务
b. 适用范围：各加盟用户
c. 内容：
a) 先向用户问好，问询用户投诉事件，稳定用户情绪，先让用户说明投诉意向，仔细聆听，并合适做出回应
b) 引领用户离开店铺关键通道，适时向用户做自我介绍，依据用户投诉内容，提出可行性意见，并咨询用户见解，如用户有异议，保持冷静，不可和用户发生争吵，向用户解释意见内容及用意，向用户微笑致歉，同时咨询用户意见