健康咨询中心运营手册模板.doc

康力源健康咨询中心连锁店 运行指导手册（第一版） 上海康力源健康管理咨询中心目 录第一章 概述1、企业介绍2、店面经营业务概述第二章 店面选址1、店面选址调查表2、店面盈亏平衡分析第三章 开业前准备1、新店面装修 2、店面摆设3、职员配置及招聘4、职员培训第四章 运行管理1、店面管理制度2、职员岗位职责3、店面宣传4、用户接待5、用户信息登记统计第五章 突发事件应急1、会议时用户扰场2、店面营业时用户突发疾病3、店面碰到不可抗拒突发事件概述1、企业介绍 上海康力源健康管理咨询中心成立于，在国际大城市上海市浦东新区、是集科、工、贸为一体、创新型健康管理企业。咨询中心是由多名营养领域教授、高级健康管理师、高级营养师共同组建，企业团体有着20多年原生态、自然养生从业经验，并一直将中药传统贵稀药材继承、开发和普及视为己任；以人为本、融入自然，传承华夏养生之瑰宝、为健康、亚健康人群进行保健指导、常见疾病、多发病预防保健、康复期调理等、针对特殊人群制订健康管理方案。2、店面经营业务概述 康力源健康管理咨询中心店面是企业是和消费者面对面交流桥梁，贴近用户窗口，以无偿养生保健、医疗咨询为切入口拉近和消费者距离，最终以销售鹿茸和健康类系列产品实现盈利。第一章开店前准备工作 一、装修 签约后，根据企业要求图纸进行店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、 货架、货柜制作至开张大约需时 7-10 天，如有延误，开张期将顺延。装修完成 后，企业派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应根据 企业要求进行改善。 二、职员招聘及培训 （ 1）职员招聘 招聘路径： A、 社会招聘：经过媒体广告或通告张贴向社会发不招聘信息； B、 介绍招聘：可经过原有职员介绍； 1 C、 推荐招聘：选聘由社会关系或经过超市收银职员推荐待业青年； D、 门口招聘：可经过门口招聘启事。 聘用标准： A、 品质条件： 灵敏性：灵敏性是指敏锐感觉能力。专卖店职员一直处于和顾 客交流气氛中，需要有经过短暂观察，既能够了解用户习惯， 估计用户行为反应能力； 自我达成驱策力：自我达成驱策力是指销售人员必需有一个来 自内心内在工作驱使动力。她（或她）需要去做成功每一件销 售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识； 良好职业观念：即使人思想不是天生，不过一个没有良好职 业观念人，是不可能在短期内将其训练成为敬业职员。所以， 所聘职员应无不良恶习，应对自己工作有信心，对自己接待顾 客有耐心，对个人升迁（前途）有雄心，同时对自己销售产品 和对自己接待每一位用户有诚意。 B、 基础条件： 身高 1.60 米以上； 高中以上文化程度； 身体健康无影响外观病症（或后遗症）； 良好职业悟性或一定从业经验； 五官端正有良好精神风貌； 工作意念强，一般话标准。 2 C、 招聘程度： 由本人自荐或学校推荐、她人推荐，需递交简历、毕业证和学校她人推荐书； 约见面谈； 组织面试（口试或笔试）； 聘用人员体检合格，人员自行办理报到及其它手续。 D、 需提交文件： 身份证（复印件）； 毕业证（复印件）； 体检表。 E、 需填写文件； 职员记录表； 工作协议（一式两份）； 职员手册、确保书。 （2）人员培训 在加盟店开业前，企业将依据需要派工作人员到加盟店进行培训。培训 人员包含店长、营业员和导购员。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟 店根据企业提供培训材料进行内部培训，企业在后期会继续指导此项业 务，企业将在每个月举行培训，加盟店能够依据本身情况选择参与。 1、 培训意义 培训是一个连续过程，在态度、知识、技能三个方面改变，加强或 3 改善一个人行为或表现，以达成一个企业目标。 培训是把一个人从现在所担任职务提升到推行职责所需水平过程，提 供一项制订工作所需要知识技能和态度。 培训结果，是改变人行为表现，提升人素质，其最终母是发展人 力资源。 在今天企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值财产，改 变个人行为表现，提升素质，对任何企业成功，全部是有决定意义。 2、 培训标准 （1）岗前培训（入职前培训） 岗前培训是指所聘职员报到后，被分配到专卖店如之前培训。经过此 项培训，应使新职员对专卖店基础概况、职员守则、岗位职责、销售推销 和应该技巧、讲健康产品相关常识，和专卖店服务和促销常识等相关初 步了解。 新职员上岗后，店长应做好检验工作，确保该职员能根据企业要求标准 进行工作，如发觉职员半月后任未上手，或常常出现错误，店长应提议 将该职员再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 （2）岗位培训（在职培训） 职员上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对职员进行集中 或分班岗中培训。 岗位培训是一项常常性工作，此项工作开展好坏，既关系到专卖店销 售业绩和社会形象，又关系到企业整体形象和品牌附加值。所以，店 长有责任将专卖店建立成一个学习型组织。因为，没有持之以恒岗 4 位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。 3、 培训方法 （1）由企业派出工作人员集中讲课； （2）到相关行业店现场参观学习； （3）店长教导学习； （4）店内开展互教互学兵教兵活动； （5）到企业总部进行培训。 4、 培训内容 （1）经营理念、店规、店纪、店员行为规范； （2）用户接待和应对技巧、销售秘诀； （3）企业产品相关知识； （4）个人服务质量和用户埋怨和投诉处理技巧； （5）理货操作方法； （6）其它相关常识。 三、配货准备 为了使配货更正确、有效，加盟店需提供该地域市场资料，包含当地健 康产品现在销售情况和当地气候、饮食和生活习惯等。另: 需提供加 盟店估计开张时间，运输方法，物流企业，加盟店老板联络电话等，当 确定配货单后应立即付款方便企业安排发货。 四、准备用具 因为店铺所需用具繁多，开张前须准备以下用具，以免影响店铺运作。 收银系统 5 电话或具上网功效电脑（提议不用收银机上网） 展示柜 购物袋、剪刀（小）、透明胶、商标、多种小礼品、购物券、会员卡 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、纸、订书机及书钉 VCD/CD/音响、电视机（视具体情况）、空调 清洁用具、门口地毯、垃圾桶、扫帚、灰斗、拖把、抹布 五、营业手续 加盟店责任人应提前到相关部门办理开店营业手续（包含营业执照、卫生 许可证、税务登记证）。 第二章 开店运作步骤 营业时间：营业时间视市场情况而定，通常情况为 8：3022：00. 一、 营业前 （1）出勤人员应注意仪容、仪表并清洁店内卫生； （2）检验货物是否完好，整理货物、货架； （3）检验店内设施，假如有损坏立即修理； （4）备好当日所需要各类票据，如打印纸、发票、购物袋等； （5）预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）新上产品及其价格。 二、 营业中 （1）了解当日商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志放置； 6 （2）巡视负责区域内货架，了解销售情况，看是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事，店铺中是否有污染品、破损品和 过期品； （4）价格卡和商品陈列是否一致，价格卡是否和 POS 机中数据一致； （5）交接班人员是否正常运作； （6）帮助用户做好服务，如：回复用户问询，接收用户提议； （7）注意店铺内用户行为，有礼貌阻止用户不良行为； （8）为用户做收银结账及产品包装服务； （9）待机工作。 所谓待机，立即商店已经营业但临时没有用户光临之前，职员边做销售准 备边待接待用户。 正确待机姿势：使自己不轻易感觉疲惫，而且举止大方。 正确待机位置：在能够照料到自己负责产品区域，并轻易和用户作 初步接触位置。 待机工作：在待机时间内能够检验展区和商品，整理和补充商品等其它 准备工作； 用户为重，一旦有用户上门，应有欢迎观临等招呼。 不正确待机行为有 在店内看杂志、化妆，发短信； 在一起聊天，喧哗 嬉笑、吃东西； 7 动作懒散，无神； 靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打哈欠； 过于专注整理商品，无暇注意用户。 以上这些现象全部必需严格严禁 三、 营业后 （1）是否仍有用户滞留； （2）店铺射光、招牌灯、空调、POS 收银机等设备是否关闭； （3）当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4）整理各类票据及当日促销物品； （5）填写交接班统计； （6）进行当日盘点，填写等级销售日报表； （7）整理卫生； （8）下班后由责任人 /店长开会，总结当日工作，做好店内安全工作。 第三章 店铺管理 系统化管理，有利于店铺提升职员工作效率及增加营业效益。店铺管 理关键分三大部分，分别是： 人事管理 一、人事管理 货物管理 店铺管理 1、店员仪容仪表管理 8 （1）按要求着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞 过满，服装纽扣整齐，无脱落； （2）工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹； （3）不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋； （4）头发应梳理整齐，不准擦重味头油，发胶，不准留怪异发型； （5）指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持洁净； （6）淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异口红，不装假睫毛。 2、礼仪接待规范管理 （1）利益标准： 和用户谈话必需站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人； 和用户谈话时，要保持微笑，用清楚、简明语言回复； 工作时间须讲一般话，若用户是当地人，能够讲地方语言； 避免在用户面前和同事说用户不知道话及方言； 不得在用户背后做鬼脸，挤眉弄眼议论用户，不管用户是否购置，全部应 礼貌相待，不得挖苦，讲怪话； 递交给用户物件应双手奉上； 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话； 工作时间严禁看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事； 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友； 对用户提出一切要求和意见，要快速回复，如自己不能处理，应及 时向上级主管汇报，不要自作主张； 在用户面前避免说不、没有等字眼，要设法为用户提供热情、周 9 到、合理、满意服务； 不准和客人争吵，坚守企业用户观和服务观。 企业用户观：面对用户，珍爱每一分收获，真诚回报十分。 企业服务观：为用户做每一件事全部是应该。 （2）坚持礼貌用语十条： 您好 请 欢迎光临（欢迎下次光临） 再见 对不起 请指教 谢谢 不用客气 需要帮助吗？（我能帮助您做什么） 请随便看。 3、考勤和交接班管理 （1）考勤纪律 职员上、下班时间由店长在考勤表上做具体登录。 职员请事假必需提前一天预先通知店长，并写好说明理由请假条， 才能准假。 有下列情况之一时，店长才能同意职员事假： 10 父母亲住院； 直系亲属亡故； 参与自学考试。 职员请病假必需有区级医院以上就诊证实，一次假期不得超出三天。 任何无请假条并无店长同意请假，一律作旷工处理。 职员旷工 1 天，由店优点理，旷工 2 天以上，店长写出汇报解聘旷工 职员。 被解聘和开除职员，店长有权追究其应负担经济责任。 （2）交接班管理 交接班在店长领导下监督下进行，两班工作职员全体参与； 店长交接工作有：交接并查对当日销售记录表、橱窗及货柜陈列商 品巡视检验、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签 字； 收银员交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签 字，当面交接并检验收银机，其它收银员责职内相关事情交待； 营业员交待：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上商品 和卫生、店内清洁、相互检验仪容仪表、存货情况，其它职责内应交接 事宜； 两班交接时，店长应在场监督，必需时对交接工作进行全方面检验。 4、早会、夕会管理、 （1）早会于开店前 15 分钟由店长领导召开，早会关键内容有： 11 职员仪容仪表相互检验； 各职责工作纪律重申； 当日应该注意关键问题； 店长相关新指示传达； 店员相关事情汇报（或申请）。 （2）夕会于闭店后由店长领导召开，夕会关键内容有： 当日工作总结和检讨； 销售工作情况检验汇报； 用户埋怨、投诉整理； 销售日报表整理； 收银汇报和整理； 次日工作应注意事项； 其它日常工作规范整理。 （3）早会、夕会应建立统计本，每次会议全部有具体统计，店长应不定时地 参与早会、夕会会议，并立即检验统计本，勇士授以方法。 5、 营业职员纪律 （1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。 （2）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工 休，需要调班或工休者须事前请示店长以上同意。不得擅离工作岗位， 因故离开时要做好离岗登记后，方能离开。 （3）要热情待客、里卖服务，主动介绍产品，做到商品整齐饱满，面带微 12 笑，有问必答。无用户时要整理商品，保持商品整齐美观。 （4）对用户提出批评或提议，要虚心接收，不和用户顶撞、争吵。 （5）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。 （6）不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购置自己经营商品。 （7）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 （8）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。 （9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。 （10） 不准把私人书包、挂包、钱款带进店内，一经发觉即行没收。 （11） 不得私套外币，不准收客人小费及有意多收用户钱。 （12） 对公物、商品、不乱拿、乱用。 （13） 交接班时做到:交接清楚，货款相符、署名负责。 （14） 不准提前更衣下班或提早关门停止售货。 （15） 下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 二、货物管理 货物管理宗旨是确保每件货物保持在最良好代销情况，以备用户挑选。 良好货物及其形象可吸引用户继续光临店铺购物；良好货物管理，能减 少无须要次货发生，保持货物最高价值。 1、 次货处理 何谓次货：任何一件产品。因质量上出现问题或因人为原因造成弄脏、破 损、过期、变质等，不能销售给用户，称为次货。 次货处理： 13 若发觉次货，应立即移离货架，以免影响加盟店形象； 移离店铺后次货，立即查找原因； 用纸写明次货原因标注在问题出，交由店铺责任人处理。 2、 退货处理 退换货程序（加盟连锁店和企业之间）换货：填写申请单，传真至企业， 在预先取得企业同意前提下，在许可百分比、时间内进行更换。更换 前提：保持产品包装整齐、完整，不得有些人为损坏。 退换货制度（处理用户退换货） （1）售出商品如型号不对或有质量问题，3 天内能够办理退换； （2）超出三天以后不予办理； （3）如所调换商品价格低于原来商品价格，用户可挑选其它商品补充，直 到和原来价格持平。如价格不足，加盟店一概不赊欠，不退款； （4）如所调换商品价格超出原商品价格，用户需支付超出金额； （5）因人为原因不妥造成货物破损，不在退换货范围内。 注意事项（态度） （1）保持微笑，有礼貌，有耐心； （2）查询及聆听对方退换货原因 （3）礼貌地请用户出示电脑小票并检验用户带回商品情况； （4）如符合要求，根据退（换）货标准办理手续； （5）对换取商品，应提醒用户仔细检验查对； （6）退回商品款项后，应填写退款单； 在用户过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己利益，用户不满可能会 14 造成我们更大损失。 3、 存货和物流 商品贮备是店铺营运基础，其关键性不可忽略。有效库存和物流管理 不仅能满足用户需求，对加盟店来说，也有利于控制费用，提升利润空间。 连锁加盟店应立即向企业反馈信息，方便货物调配工作能有效进行。为增加 商品销售机会，加盟店能够依据句实际销售情况，保持合理库存量。 收货、验货 （1）若货箱包装有损坏或或箱数量不符加盟店能够拒收，并追究承运方责 任（立即不能处理须写对应证实并由承运方签字），若有投保，按 投保协议照章处理。 （2）加盟店须有 1 人以上在场方可开箱验货。 （3）依据随货清单（出库单）检验货物数量是否相符，有没有质量问题。 （4）检验无误后，责任人需在商品验收单（回执单）上签字，并做入库记 录；如有问题，须将情况反馈给物流企业，若货物本身有问题由企业 依据实际情况做出处理。 盘点步骤 A、 盘点日期：每个月底（新品待定）； B、 责任人：店铺责任人； C、 方法：分区负责，初盘加复盘； D、 盘点规则。 1） 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表； 2） 复盘时，交叉对商品进行复盘（抽点）； 15 3） 复盘如发觉差错，对全部商品进行重盘； 4） 盘点结束后总结盘点汇报，除留档备份外另按时上报企业。 注意事项： 1） 每日检验库存，立即补货，确保天天有足够商品供给（补货单须留 档备份）； 2） 天天填写日销报表，方便定时整理； 3） 每个月月初将上月销售、库存报表反馈（传真）到企业，如遇新品上市 应以每半个月上报一次，方便企业立即掌握各区域销售及库存情况； 4） 店铺责任人应每日做缺货检验，定时（每个月）对滞销货，破损、丢失 货做分析和汇报，并立即采取对应方法。 四、 店铺管理 1、 店铺环境 提供一个舒适、明快购物环境，不仅能够吸引用户愿意光临本店，同时 也能够使工作人员保持良好心情，更大程度发挥主动性、发明性。 （1）橱窗、门框要明亮、整齐，地板、墙壁要保持洁净； （2）做好货架、收银台卫生清洁（试衣间不可做储藏）； （3）常常抹去货价、货柜、衣架、挂钩上灰尘，保持灯具效果，发觉破 损立即维修； （4）保持形象、标牌、宣传品整齐，预防其松落； （5）如有新品上市或促销活动，须充足利用店头、橱窗、宣传架来展示海 报、条幅等宣传品； 16 （6）气氛营造 确保职员士气高昂 假如有条件能够合适音量播放部分舒缓音乐 （7）店铺内不可放置其它杂物，确保用户购物空间 2、 产品陈列 良好产品陈列效果有助提升店铺形象、增加加盟店生意及给用户留下 良好印象。 目标：（1）表现企业产品风格、档次、形象； （2）让用户轻易了解货物款式、质量、功效等； （3）直接借此销售，提升业绩。 陈列标准： （1）分区陈列 店头区特价品、促销品 中央区陈列大众品角度 内部区陈列高级品角落 （2）橱窗是店铺第一张脸一定要装扮好！（季节性产品、流行产品、便 宜促销产品） （3）保持产品洁净和整齐是店面管理第一技艺； （4）产品按类分区（系列性）陈列，保持排列有序； （5）陈列次序：颜色由浅到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大； （6）白色级颜色较浅产品，要勤于替换，以免污染； （7）关键产品陈列 11.5，米高为宜（第一眼看到位置）； 17 （8）尽可能将下列产品陈列到最好位置； 大众消费者喜爱商品 期望加紧走货速度商品（包含正在促销） （9）采取先卖后补方法，令商品转换快捷，降低坏货； （10） 商品尽可能做到大量陈列，能够给人一个商品丰富、品种全给用户 很强视觉感受，产生购置欲望 （11） 相关陈列/专题陈列/促销性陈列 相关：能够将配套产品（软胶囊、XXX）放在一起 专题：发明一个专题，如心脑血管系列，祛斑养颜系列，熊仔糖系 列等，将专题产品陈列在一起，并在现场陈列上突显这一专题。 促销性：将促销产品集中陈列，能够划出促销区，陈列量一定要大， 能够比平时列高部分，密部分。 （12） 制造卖点，如限量发售版，超值装等； （13） 确保全部类型、款式、颜色等产品均以展示； （14） 面朝外立体陈列，可使用户轻易看到产品；标价牌、商品方向一 致，标签向正面，使用户一目了然； （15） 充足利用好店铺内柱子、墙壁、门板，可粘贴海报、广告等； （16） 遵照关键产品展示于关键位置标准； 关键产品：促销品，畅销品、新产品、高利润品 关键位置：店头区，关键通道两侧。进门右侧区，收银台附件 （17） 陈列产品要定时更换。 18 3、 人手分配 店铺责任人能够依据用户流量，合适分配人手给予配合，以求： 增加销售机会 保障店铺安全，慎防店铺偷窃 注意事项： （1）确保进入和离开店铺用户均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被 盗）； （2）如没有用户付款，应把收银柜锁好； （3）店铺禁忌 不要为了业绩而忽悠人际关系 不要把用户当贼防 现场搜身 尾随盯梢 嬉笑打闹、鹤立鸡群 4、 清洁卫生管理 （1）XXX 专卖店必需随时保持整齐洁净，其店面、店内、存货仓（架）不 许可有任何污垢和灰尘。 （2）专卖店清洁卫生工作由各班店长组织实施。 （3）天天工作班前、班后全部必需对店面临街（或走廊）责任区、店内 地板、橱窗、货柜等需要清洁地方按要求进行根本清扫，做到任何 地方均明亮无灰尘。 19 （4）天天盘点时间为店内卫生根本打扫时间，盘点结束后，应对店内 卫生进行根本清扫。 （5）店内存货柜必需 3 天清扫整理一次。 （6）天天开店前清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。 （7）店面招聘和临街玻璃每七天使用清洁剂根本擦洗一遍。 （8）所使用卫生清洁工具。应统一放置在用户眼光触及不到地方，并 做到清洁工作清洁。 （9）天天在交接班时，应检验店内清洁卫生，并将卫生情况统计在交接班 登记本中。 第四章服务和营销经，你才能诱导更多用户 除了产品有竞争力之外，销售服务便是取得利润关键。为提升各加盟店 服务水平。司制订出针对用户服务标准并提供给各加盟店责任人参考， 用以培训职员及作为服务用户指导。 一、 综合管理 3S 标准 1、简单化（Simplification） 2、标准化（Standardization） 3、专业化（Specialization） 二、答问规范相关企业方面 1、怎样能够（加盟）？ 您能够和我们企业联络具体加盟事宜。电话： 联络人：史 总 20 2、需要多少钱或有什么加盟程序？ 请您根据这个电话联络，企业会给您具体解释和说明。 3、企业成立多久了？责任人是谁？ 相关加盟店方面 （1）加盟店开业时间？ 年月 （2）加盟店营业时间？ 早上 8：3022：00 （3）加盟店是谁开？ （具体回复，说明是企业直营店或是加盟店） （4）加盟店加盟店经营哪些商品？ 品牌系列产品 （5）近期会有促销活动吗？ 如有促销活动，依据实际情况如实通知。假如不知道近期是否会有促销活 动，则回复XXX加盟店会定时举行多种促销活动，欢迎您常来看看。 （6）销售额是多少？ 对不起，我未被授权回复此问题。 （7）你们工资是多少？ 对不起，我未被授权回复此问题。 相关产品方面 （1）产品定位是什么档次？ 21 现在价格市场定位中高级。 （2）产品质量怎样？ 全部产品全部经过严格质量检验，符合国家相关标准。消费者对 XXX加盟店产品质量一直反应不错。 （3）打折吗？ 推荐打折产品，假如没有，能够解释本企业产品定价为全国统一零 售价，并实施科学定价方法，已充足考虑到消费者利益。 （4）能够品尝吗？ 当然能够，不过仅限于多个产品（比如不小心破损包装） （5）能够退货吗？ 在您购物 3 天内，假如您发觉产品有什么质量问题，请您带好购物小 票，到我们这里处理退货事宜。假如非质量问题，我们能够在不影响二 次销售情况下，帮您换货，但不退货。 （6）打折商品是残次品吗？ 不是，打折商品是为了促销而做活动，我们确保所兽商品质量。 （7）能不能用信用卡结账？ 对不起，现在企业还没有和银行建立这方面业务关系，所以临时不 能用信用卡结账。若已经能够用信用卡结账，就刷卡消费。 （8）可否介绍一（某）产品功效和味道呢？ 可依据企业相关产品知识，进行简明介绍。 （9）我是外地，假如所购产品不适宜，怎么办？ 依据我们企业要求，能够给外地用户提供邮寄等方法进行换货。 22 （10） 我消费商品在退换期内，为何不给退换？ 将企业退换货要求给用户作解释，讲明是商品原因不在退换范围内。 （11） 你服务态度很不满意，告诉我企业电话，我要投诉。 欢迎您对我们工作提出批评，假如您对我们服务不满意，能够向 企业投诉（电话： 联络人：史总），企业会做出合理、公正 调解和处理。 三、 服务禁语 1、 语言 不知道、不晓得。你怎么这么不识货！ 你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！ 我们是加盟店，不是地摊！ 你买得起吗？没眼光，不识货！ 你到底买不买？少见多怪。 我们东西很贵哦！神经病，莫名其妙！ 这里有廉价货，要不要买？没有钱就不要吃！ 这么廉价还要挑来挑去！嫌太贵就不要买！ 哪里东西廉价，去哪好了！要买就买，不买拉倒，无须勉强！ 不想买还看什么 2、 行为 抱肘拥胸，两腿交叉讲话，只顾忙手头活，疏忽怠慢用户； 打断对方讲话，自己滔滔不绝，给用户脸色看； 说话吐字不清楚，动作迟缓，让用户耗时间； 23 过多使用流行语，对用户品头论足，说三道四； 手插口袋，将用户分为三六九等，区分对待； 伸懒腰，打哈欠，和用户吵架； 吹口哨，哼歌，旁若无人打私人电话； 站在通道说话，影响她人行走，临近下班时，对用户不耐烦； 依墙而立，议论同事及上司； 聚众聊天打闹、紧盯、尾随用户。 四、 促销 促销是加盟店一项长久营销策略，依据不一样时间如：节假日 特定时间（换季、开学、放假等）进行促销 常见促销方法： 1、打折； 2、赠品； 3、捆绑销售； 4、联合促销 积分卡； 6、游戏促销； 7、抽奖； 8、儿童活动促销 5、会员卡、 9、系列产品。 第五章用户管理 一、用户心理 1、用户从众心理 用户喜爱去人多地方； 用户喜爱热闹地方； 从众性造成感性； 从众性造成盲目性。 24 2、用户好奇心理 在干什么？ 发生了什么？ 3、用户接收实惠心理 愿意接收优惠用户超出三分之一； 但理性用户呈增加趋势。 二、 影响集客原因 1、 个性化 和其诉求你比人家好，不如诉求你和她人不一样 装修含有显著视觉冲击力 2、 店内气氛 能够经过灯箱、海报等装饰物来调整气氛； 柔和光线：能够使人心情愉悦，心态平和，发明舒适购物环境； 视听效果（假如条件许可），能够播放部分舒缓音乐； 人为气氛调整（职员、用户） 导购员保持良好工作心情，热情待客； 引导消费者检测、检验，体验产品； 合适赞美用户； 邀请用户进店，在店门发放宣传资料或礼品。 三、 远程集客 1、 用户档案建立和使用：给在加盟店消费用户建立档案，在 有新品或活动时通知用户； 25 2、 宣传资料使用：在商业路段或加盟店周围发放宣传资料，吸 引用户； 3、 广告：在合适时机，如开业、活动、节假日等在当地报纸、 电视台或其它媒介投放合适广告。 四、 集客禁忌 1、 2、 欺骗性集客 硬性拖拉式集客 五、 会员制管理 建立用户会员制是加盟店一项长久工作，拥有一定数量会员，对 提升加盟店著名度，确保加盟店营业收入有极大帮助。 2：8 定律找一个产品（企业）百分之八十利润是有百分之二十 用户（产品）产生。 1、 建立会员制方法 只要在加盟店填写用户档案表用户就就能够成为XXX会员。能够 按以下、会员表管理会员。 2、 会员管理 每次会员消费，出示会员卡，能够享受一定折扣或其它优惠。收银 员或店长将会员消费统计存档，作为以后会员活动依据之一。定 期问询会员资料情况，如有变动，立即更改；定时清理无效会员（如 十二个月未消费）；关键会员关键管理。 3、 会员促销 常见会员促销方法： 26 会员消费到一定金额能够送礼品； 会员孩子生日时候打电话祝贺、送生日礼品； 新品通知（电话或宣传资料）； 特殊时间段通知适合产品； 会员活动：如会员联谊会，找伙伴活动，竞赛活动等。 4、 团购促销 团体购置是十分有效一个业绩提升手段，团体购置力十分强大。 前期资料搜集级用户培养是基础工作，经过黄页、报纸、电台、电 视台、介绍等方法掌握团购目标资料，进行长久跟踪服务。 5、 团购对象及消费时间 行政、机关（各大节日）； 大型企业（各大节日） 小学及幼稚园（学校活动、6 月 1 日） 6、 团购促销方法 直接造访； 电话行销； 宣传资料：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，经过邮寄给目 标用户。 7、 公共关系及附加服务 经过公关活动，能够快速提升品牌在当地著名度和目标用户群中 认知度。 接收传媒访谈； 27 和学校、小区等相关部门联合； 赞助一些活动（如运动会、学习竞赛等）； 组织小区活动； 其它； 加盟店不仅仅是一个销售产品场所，同时也是一个提供会员休息、 娱乐地方，有必需营造一个轻松、融洽气氛，让消费者不仅能体 验到产品好处，学习部分健康知识，交流部分生活心得，也能用新 鲜、亲情、独特来深深地吸引她。