资源描述
康力源健康咨询中心连锁店
运行指导手册
（第一版）
上海康力源健康管理咨询中心
目 录
第一章 概述
1、企业介绍
2、店面经营业务概述
第二章 店面选址
1、店面选址调查表
2、店面盈亏平衡分析
第三章 开业前准备
1、新店面装修
2、店面摆设
3、职员配置及招聘
4、职员培训
第四章 运行管理
1、店面管理制度
2、职员岗位职责
3、店面宣传
4、用户接待
5、用户信息登记统计
第五章 突发事件应急
1、会议时用户扰场
2、店面营业时用户突发疾病
3、店面碰到不可抗拒突发事件
概述
1、企业介绍
上海康力源健康管理咨询中心成立于，在国际大城市上海市浦东新区、是集科、工、贸为一体、创新型健康管理企业。咨询中心是由多名营养领域教授、高级健康管理师、高级营养师共同组建，企业团体有着20多年原生态、自然养生从业经验，并一直将中药传统贵稀药材继承、开发和普及视为己任；以人为本、融入自然，传承华夏养生之瑰宝、为健康、亚健康人群进行保健指导、常见疾病、多发病预防保健、康复期调理等、针对特殊人群制订健康管理方案。
2、店面经营业务概述
康力源健康管理咨询中心店面是企业是和消费者面对面交流桥梁，贴近用户窗口，以无偿养生保健、医疗咨询为切入口拉近和消费者距离，最终以销售鹿茸和健康类系列产品实现盈利。
第一章开店前准备工作
一、装修
签约后，根据企业要求图纸进行店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、
货架、货柜制作至开张大约需时 7-10 天，如有延误，开张期将顺延。装修完成
后，企业派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应根据
企业要求进行改善。
二、职员招聘及培训
（ 1）职员招聘
招聘路径：
A、 社会招聘：经过媒体广告或通告张贴向社会发不招聘信息；
B、 介绍招聘：可经过原有职员介绍；
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C、
推荐招聘：选聘由社会关系或经过超市收银职员推荐待业青年；
D、 门口招聘：可经过门口招聘启事。
聘用标准：
A、 品质条件：
① 灵敏性：灵敏性是指敏锐感觉能力。专卖店职员一直处于和顾
客交流气氛中，需要有经过短暂观察，既能够了解用户习惯，
估计用户行为反应能力；
② 自我达成驱策力：自我达成驱策力是指销售人员必需有一个来
自内心内在工作驱使动力。她（或她）需要去做成功每一件销
售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识；
③ 良好职业观念：即使人思想不是天生，不过一个没有良好职
业观念人，是不可能在短期内将其训练成为敬业职员。所以，
所聘职员应无不良恶习，应对自己工作有信心，对自己接待顾
客有耐心，对个人升迁（前途）有雄心，同时对自己销售产品
和对自己接待每一位用户有诚意。
B、 基础条件：
① 身高 1.60 米以上；
② 高中以上文化程度；
③ 身体健康无影响外观病症（或后遗症）；
④ 良好职业悟性或一定从业经验；
⑤ 五官端正有良好精神风貌；
⑥ 工作意念强，一般话标准。
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C、 招聘程度：
① 由本人自荐或学校推荐、她人推荐，需递交简历、毕业证和学校她人推荐书；
② 约见面谈；
③ 组织面试（口试或笔试）；
④ 聘用人员体检合格，人员自行办理报到及其它手续。
D、 需提交文件：
① 身份证（复印件）；
② 毕业证（复印件）；
③ 体检表。
E、 需填写文件；
① 职员记录表；
② 工作协议（一式两份）；
③ 《职员手册》、确保书。
（2）人员培训
在加盟店开业前，企业将依据需要派工作人员到加盟店进行培训。培训
人员包含店长、营业员和导购员。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟
店根据企业提供培训材料进行内部培训，企业在后期会继续指导此项业
务，企业将在每个月举行培训，加盟店能够依据本身情况选择参与。
1、 培训意义
培训是一个连续过程，在态度、知识、技能三个方面改变，加强或
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改善一个人行为或表现，以达成一个企业目标。
培训是把一个人从现在所担任职务提升到推行职责所需水平过程，提
供一项制订工作所需要知识技能和态度。
培训结果，是改变人行为表现，提升人素质，其最终母是发展人
力资源。
在今天企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值财产，改
变个人行为表现，提升素质，对任何企业成功，全部是有决定意义。
2、 培训标准
（1）岗前培训（入职前培训）
岗前培训是指所聘职员报到后，被分配到专卖店如之前培训。经过此
项培训，应使新职员对专卖店基础概况、职员守则、岗位职责、销售推销
和应该技巧、讲健康产品相关常识，和专卖店服务和促销常识等相关初
步了解。
新职员上岗后，店长应做好检验工作，确保该职员能根据企业要求标准
进行工作，如发觉职员半月后任未"上手"，或常常出现错误，店长应提议
将该职员再进行培训或调岗，以免影响服务质量。
（2）岗位培训（在职培训）
职员上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对职员进行集中
或分班岗中培训。
岗位培训是一项常常性工作，此项工作开展好坏，既关系到专卖店销
售业绩和社会形象，又关系到企业整体形象和品牌附加值。所以，店
长有责任将专卖店建立成一个"学习型组织"。因为，没有持之以恒岗
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位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。
3、 培训方法
（1）由企业派出工作人员集中讲课；
（2）到相关行业店现场参观学习；
（3）店长教导学习；
（4）店内开展互教互学"兵教兵"活动；
（5）到企业总部进行培训。
4、 培训内容
（1）经营理念、店规、店纪、店员行为规范；
（2）用户接待和应对技巧、销售秘诀；
（3）企业产品相关知识；
（4）个人服务质量和用户埋怨和投诉处理技巧；
（5）理货操作方法；
（6）其它相关常识。
三、配货准备
为了使配货更正确、有效，加盟店需提供该地域市场资料，包含当地健
康产品现在销售情况和当地气候、饮食和生活习惯等。另: 需提供加
盟店估计开张时间，运输方法，物流企业，加盟店老板联络电话等，当
确定配货单后应立即付款方便企业安排发货。
四、准备用具
因为店铺所需用具繁多，开张前须准备以下用具，以免影响店铺运作。
★ 收银系统
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★ 电话或具上网功效电脑（提议不用收银机上网）
★ 展示柜
★ 购物袋、剪刀（小）、透明胶、商标、多种小礼品、购物券、会员卡
★ 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、纸、订书机及书钉
★ VCD/CD/音响、电视机（视具体情况）、空调
★ 清洁用具、门口地毯、垃圾桶、扫帚、灰斗、拖把、抹布
五、营业手续
加盟店责任人应提前到相关部门办理开店营业手续（包含营业执照、卫生
许可证、税务登记证）。
第二章 开店运作步骤
营业时间：营业时间视市场情况而定，通常情况为 8：30—22：00.
一、 营业前
（1）出勤人员应注意仪容、仪表并清洁店内卫生；
（2）检验货物是否完好，整理货物、货架；
（3）检验店内设施，假如有损坏立即修理；
（4）备好当日所需要各类票据，如打印纸、发票、购物袋等；
（5）预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
（6）新上产品及其价格。
二、 营业中
（1）了解当日商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志放置；
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（2）巡视负责区域内货架，了解销售情况，看是否需要紧急补货；
（3）是否有工作人员聊天或无所事事，店铺中是否有污染品、破损品和
过期品；
（4）价格卡和商品陈列是否一致，价格卡是否和 POS 机中数据一致；
（5）交接班人员是否正常运作；
（6）帮助用户做好服务，如：回复用户问询，接收用户提议；
（7）注意店铺内用户行为，有礼貌阻止用户不良行为；
（8）为用户做收银结账及产品包装服务；
（9）待机工作。
所谓待机，立即商店已经营业但临时没有用户光临之前，职员边做销售准
备边待接待用户。
★ 正确待机姿势：使自己不轻易感觉疲惫，而且举止大方。
★ 正确待机位置：在能够照料到自己负责产品区域，并轻易和用户作
初步接触位置。
★ 待机工作：在待机时间内能够检验展区和商品，整理和补充商品等其它
准备工作；
用户为重，一旦有用户上门，应有"欢迎观临"等招呼。
不正确待机行为有"
★ 在店内看杂志、化妆，发短信；
★ 在一起聊天，喧哗
★ 嬉笑、吃东西；
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★ 动作懒散，无神；
★ 靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打哈欠；
★ 过于专注整理商品，无暇注意用户。
以上这些现象全部必需严格严禁
三、 营业后
（1）是否仍有用户滞留；
（2）店铺射光、招牌灯、空调、POS 收银机等设备是否关闭；
（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；
（4）整理各类票据及当日促销物品；
（5）填写交接班统计；
（6）进行当日盘点，填写等级销售日报表；
（7）整理卫生；
（8）下班后由责任人 /店长开会，总结当日工作，做好店内安全工作。
第三章 店铺管理
系统化管理，有利于店铺提升职员工作效率及增加营业效益。店铺管
理关键分三大部分，分别是：
★人事管理
一、人事管理
★货物管理
★店铺管理
1、店员仪容仪表管理
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（1）按要求着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞
过满，服装纽扣整齐，无脱落；
（2）工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹；
（3）不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；
（4）头发应梳理整齐，不准擦重味头油，发胶，不准留怪异发型；
（5）指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持洁净；
（6）淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异口红，不装假睫毛。
2、礼仪接待规范管理
（1）利益标准：
①和用户谈话必需站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；
②和用户谈话时，要保持微笑，用清楚、简明语言回复；
③工作时间须讲一般话，若用户是当地人，能够讲地方语言；
④ 避免在用户面前和同事说用户不知道话及方言；
⑤ 不得在用户背后做鬼脸，挤眉弄眼议论用户，不管用户是否购置，全部应
礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；
⑥ 递交给用户物件应双手奉上；
⑦ 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；
⑧ 工作时间严禁看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；
⑨ 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友；
⑩ 对用户提出一切要求和意见，要快速回复，如自己不能处理，应及
时向上级主管汇报，不要自作主张；
⑪ 在用户面前避免说"不"、"没有"等字眼，要设法为用户提供热情、周
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到、合理、满意服务；
⑫ 不准和客人争吵，坚守企业用户观和服务观。
企业用户观：面对用户，珍爱每一分收获，真诚回报十分。
企业服务观：为用户做每一件事全部是应该。
（2）坚持礼貌用语十条：
①"您好"
②"请"
③"欢迎光临"（欢迎下次光临）
④"再见"
⑤"对不起"
⑥"请指教"
⑦"谢谢"
⑧"不用客气"
⑨"需要帮助吗？"（我能帮助您做什么）
⑩"请随便看"。
3、考勤和交接班管理
（1）考勤纪律
①职员上、下班时间由店长在考勤表上做具体登录。
②职员请事假必需提前一天预先通知店长，并写好说明理由请假条，
才能准假。
有下列情况之一时，店长才能同意职员事假：
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父母亲住院；
直系亲属亡故；
参与自学考试。
③职员请病假必需有区级医院以上就诊证实，一次假期不得超出三天。
④任何无请假条并无店长同意请假，一律作旷工处理。
⑤职员旷工 1 天，由店优点理，旷工 2 天以上，店长写出汇报解聘旷工
职员。
⑥被解聘和开除职员，店长有权追究其应负担经济责任。
（2）交接班管理
①交接班在店长领导下监督下进行，两班工作职员全体参与；
②店长交接工作有：交接并查对当日销售记录表、橱窗及货柜陈列商
品巡视检验、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签
字；
③收银员交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签
字，当面交接并检验收银机，其它收银员责职内相关事情交待；
④营业员交待：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上商品
和卫生、店内清洁、相互检验仪容仪表、存货情况，其它职责内应交接
事宜；
⑤两班交接时，店长应在场监督，必需时对交接工作进行全方面检验。
4、早会、夕会管理、
（1）早会于开店前 15 分钟由店长领导召开，早会关键内容有：
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①职员仪容仪表相互检验；
②各职责工作纪律重申；
③当日应该注意关键问题；
④店长相关新指示传达；
⑤店员相关事情汇报（或申请）。
（2）夕会于闭店后由店长领导召开，夕会关键内容有：
①当日工作总结和检讨；
②销售工作情况检验汇报；
③用户埋怨、投诉整理；
④销售日报表整理；
⑤收银汇报和整理；
⑥次日工作应注意事项；
⑦其它日常工作规范整理。
（3）早会、夕会应建立统计本，每次会议全部有具体统计，店长应不定时地
参与早会、夕会会议，并立即检验统计本，勇士授以方法。
5、 营业职员纪律
（1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。
（2）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工
休，需要调班或工休者须事前请示店长以上同意。不得擅离工作岗位，
因故离开时要做好离岗登记后，方能离开。
（3）要热情待客、里卖服务，主动介绍产品，做到商品整齐饱满，面带微
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笑，有问必答。无用户时要整理商品，保持商品整齐美观。
（4）对用户提出批评或提议，要虚心接收，不和用户顶撞、争吵。
（5）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。
（6）不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购置自己经营商品。
（7）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。
（8）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。
（9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。
（10） 不准把私人书包、挂包、钱款带进店内，一经发觉即行没收。
（11） 不得私套外币，不准收客人小费及有意多收用户钱。
（12） 对公物、商品、不乱拿、乱用。
（13） 交接班时做到:交接清楚，货款相符、署名负责。
（14） 不准提前更衣下班或提早关门停止售货。
（15） 下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
二、货物管理
货物管理宗旨是确保每件货物保持在最良好代销情况，以备用户挑选。
良好货物及其形象可吸引用户继续光临店铺购物；良好货物管理，能减
少无须要次货发生，保持货物最高价值。
1、 次货处理
何谓次货：任何一件产品。因质量上出现问题或因人为原因造成弄脏、破
损、过期、变质等，不能销售给用户，称为次货。
次货处理：
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★ 若发觉次货，应立即移离货架，以免影响加盟店形象；
★ 移离店铺后次货，立即查找原因；
★ 用纸写明次货原因标注在问题出，交由店铺责任人处理。
2、 退货处理
★ 退换货程序（加盟连锁店和企业之间）换货：填写申请单，传真至企业，
在预先取得企业同意前提下，在许可百分比、时间内进行更换。更换
前提：保持产品包装整齐、完整，不得有些人为损坏。
★ 退换货制度（处理用户退换货）
（1）售出商品如型号不对或有质量问题，3 天内能够办理退换；
（2）超出三天以后不予办理；
（3）如所调换商品价格低于原来商品价格，用户可挑选其它商品补充，直
到和原来价格持平。如价格不足，加盟店一概不赊欠，不退款；
（4）如所调换商品价格超出原商品价格，用户需支付超出金额；
（5）因人为原因不妥造成货物破损，不在退换货范围内。
★ 注意事项（态度）
（1）保持微笑，有礼貌，有耐心；
（2）查询及聆听对方退换货原因
（3）礼貌地请用户出示电脑小票并检验用户带回商品情况；
（4）如符合要求，根据退（换）货标准办理手续；
（5）对换取商品，应提醒用户仔细检验查对；
（6）退回商品款项后，应填写退款单；
在用户过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己利益，用户不满可能会
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造成我们更大损失。
3、 存货和物流
商品贮备是店铺营运基础，其关键性不可忽略。有效库存和物流管理
不仅能满足用户需求，对加盟店来说，也有利于控制费用，提升利润空间。
连锁加盟店应立即向企业反馈信息，方便货物调配工作能有效进行。为增加
商品销售机会，加盟店能够依据句实际销售情况，保持合理库存量。
★ 收货、验货
（1）若货箱包装有损坏或或箱数量不符加盟店能够拒收，并追究承运方责
任（立即不能处理须写对应证实并由承运方签字），若有投保，按
投保协议照章处理。
（2）加盟店须有 1 人以上在场方可开箱验货。
（3）依据随货清单（出库单）检验货物数量是否相符，有没有质量问题。
（4）检验无误后，责任人需在商品验收单（回执单）上签字，并做入库记
录；如有问题，须将情况反馈给物流企业，若货物本身有问题由企业
依据实际情况做出处理。
★ 盘点步骤
A、 盘点日期：每个月底（新品待定）；
B、 责任人：店铺责任人；
C、 方法：分区负责，初盘加复盘；
D、 盘点规则。
1） 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表；
2） 复盘时，交叉对商品进行复盘（抽点）；
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3） 复盘如发觉差错，对全部商品进行重盘；
4） 盘点结束后总结盘点汇报，除留档备份外另按时上报企业。
★ 注意事项：
1） 每日检验库存，立即补货，确保天天有足够商品供给（补货单须留
档备份）；
2） 天天填写日销报表，方便定时整理；
3） 每个月月初将上月销售、库存报表反馈（传真）到企业，如遇新品上市
应以每半个月上报一次，方便企业立即掌握各区域销售及库存情况；
4） 店铺责任人应每日做缺货检验，定时（每个月）对滞销货，破损、丢失
货做分析和汇报，并立即采取对应方法。
四、 店铺管理
1、 店铺环境
提供一个舒适、明快购物环境，不仅能够吸引用户愿意光临本店，同时
也能够使工作人员保持良好心情，更大程度发挥主动性、发明性。
（1）橱窗、门框要明亮、整齐，地板、墙壁要保持洁净；
（2）做好货架、收银台卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
（3）常常抹去货价、货柜、衣架、挂钩上灰尘，保持灯具效果，发觉破
损立即维修；
（4）保持形象、标牌、宣传品整齐，预防其松落；
（5）如有新品上市或促销活动，须充足利用店头、橱窗、宣传架来展示海
报、条幅等宣传品；
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（6）气氛营造
★ 确保职员士气高昂
★ 假如有条件能够合适音量播放部分舒缓音乐
（7）店铺内不可放置其它杂物，确保用户购物空间
2、 产品陈列
良好产品陈列效果有助提升店铺形象、增加加盟店生意及给用户留下
良好印象。
目标：（1）表现企业产品风格、档次、形象；
（2）让用户轻易了解货物款式、质量、功效等；
（3）直接借此销售，提升业绩。
陈列标准：
（1）分区陈列
☆ 店头区——特价品、促销品
☆ 中央区——陈列大众品角度
☆ 内部区——陈列高级品角落
（2）橱窗是店铺第一张脸一定要装扮好！（季节性产品、流行产品、便
宜促销产品）
（3）保持产品洁净和整齐是店面管理第一技艺；
（4）产品按类分区（系列性）陈列，保持排列有序；
（5）陈列次序：颜色由浅到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
（6）白色级颜色较浅产品，要勤于替换，以免污染；
（7）关键产品陈列 1—1.5，米高为宜（第一眼看到位置）；
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（8）尽可能将下列产品陈列到最好位置；
☆ 大众消费者喜爱商品
☆ 期望加紧走货速度商品（包含正在促销）
（9）采取"先卖后补"方法，令商品转换快捷，降低坏货；
（10） 商品尽可能做到大量陈列，能够给人一个商品丰富、品种全给用户
很强视觉感受，产生购置欲望
（11） 相关陈列/专题陈列/促销性陈列
☆ 相关：能够将配套产品（软胶囊、XXX）放在一起
☆ 专题：发明一个专题，如心脑血管系列，祛斑养颜系列，熊仔糖系
列等，将专题产品陈列在一起，并在现场陈列上突显这一专题。
☆ 促销性：将促销产品集中陈列，能够划出促销区，陈列量一定要大，
能够比平时列高部分，密部分。
（12） 制造卖点，如限量发售版，超值装等；
（13） 确保全部类型、款式、颜色等产品均以展示；
（14） 面朝外立体陈列，可使用户轻易看到产品；标价牌、商品方向一
致，标签向正面，使用户一目了然；
（15） 充足利用好店铺内柱子、墙壁、门板，可粘贴海报、广告等；
（16） 遵照关键产品展示于关键位置标准；
☆ 关键产品：促销品，畅销品、新产品、高利润品
☆ 关键位置：店头区，关键通道两侧。进门右侧区，收银台附件
（17） 陈列产品要定时更换。
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3、 人手分配
店铺责任人能够依据用户流量，合适分配人手给予配合，以求：
☆ 增加销售机会
☆ 保障店铺安全，慎防店铺偷窃
注意事项：
（1）确保进入和离开店铺用户均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被
盗）；
（2）如没有用户付款，应把收银柜锁好；
（3）店铺禁忌
① 不要为了业绩而忽悠人际关系
② 不要把用户当贼防
☆ 现场搜身
☆ 尾随盯梢
☆ 嬉笑打闹、鹤立鸡群
4、 清洁卫生管理
（1）XXX 专卖店必需随时保持整齐洁净，其店面、店内、存货仓（架）不
许可有任何污垢和灰尘。
（2）专卖店清洁卫生工作由各班店长组织实施。
（3）天天工作班前、班后全部必需对店面临街（或走廊）责任区、店内
地板、橱窗、货柜等需要清洁地方按要求进行根本清扫，做到任何
地方均明亮无灰尘。
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（4）天天盘点时间为店内卫生根本打扫时间，盘点结束后，应对店内
卫生进行根本清扫。
（5）店内存货柜必需 3 天清扫整理一次。
（6）天天开店前清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。
（7）店面招聘和临街玻璃每七天使用清洁剂根本擦洗一遍。
（8）所使用卫生清洁工具。应统一放置在用户眼光触及不到地方，并
做到清洁工作清洁。
（9）天天在交接班时，应检验店内清洁卫生，并将卫生情况统计在交接班
登记本中。
第四章服务和营销经，你才能"诱导"更多用户
除了产品有竞争力之外，销售服务便是取得利润关键。为提升各加盟店
服务水平。司制订出针对用户服务标准并提供给各加盟店责任人参考，
用以培训职员及作为服务用户指导。
一、 综合管理 3S 标准
1、简单化（Simplification）
2、标准化（Standardization）
3、专业化（Specialization）
二、答问规范相关企业方面
1、怎样能够（加盟）？
您能够和我们企业联络具体加盟事宜。电话： 联络人：史
总
20
2、需要多少钱或有什么加盟程序？
请您根据这个电话联络，企业会给您具体解释和说明。
3、企业成立多久了？责任人是谁？
®相关加盟店方面
（1）加盟店开业时间？
××××年×月
（2）加盟店营业时间？
早上 8：30—22：00
（3）加盟店是谁开？
（具体回复，说明是企业直营店或是加盟店）
（4）加盟店加盟店经营哪些商品？
品牌系列产品
（5）近期会有促销活动吗？
如有促销活动，依据实际情况如实通知。假如不知道近期是否会有促销活
动，则回复"XXX"加盟店会定时举行多种促销活动，欢迎您常来看看。
（6）销售额是多少？
对不起，我未被授权回复此问题。
（7）你们工资是多少？
对不起，我未被授权回复此问题。
®相关产品方面
（1）产品定位是什么档次？
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现在价格市场定位中高级。
（2）产品质量怎样？
全部产品全部经过严格质量检验，符合国家相关标准。消费者对
"XXX"加盟店产品质量一直反应不错。
（3）打折吗？
推荐打折产品，假如没有，能够解释本企业产品定价为全国统一零
售价，并实施科学定价方法，已充足考虑到消费者利益。
（4）能够品尝吗？
当然能够，不过仅限于多个产品（比如不小心破损包装）
（5）能够退货吗？
在您购物 3 天内，假如您发觉产品有什么质量问题，请您带好购物小
票，到我们这里处理退货事宜。假如非质量问题，我们能够在不影响二
次销售情况下，帮您换货，但不退货。
（6）打折商品是残次品吗？
不是，打折商品是为了促销而做活动，我们确保所兽商品质量。
（7）能不能用信用卡结账？
对不起，现在企业还没有和银行建立这方面业务关系，所以临时不
能用信用卡结账。若已经能够用信用卡结账，就刷卡消费。
（8）可否介绍一（某）产品功效和味道呢？
可依据企业相关产品知识，进行简明介绍。
（9）我是外地，假如所购产品不适宜，怎么办？
依据我们企业要求，能够给外地用户提供邮寄等方法进行换货。
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（10） 我消费商品在退换期内，为何不给退换？
将企业退换货要求给用户作解释，讲明是商品原因不在退换范围内。
（11） 你服务态度很不满意，告诉我企业电话，我要投诉。
欢迎您对我们工作提出批评，假如您对我们服务不满意，能够向
企业投诉（电话： 联络人：史总），企业会做出合理、公正
调解和处理。
三、 服务禁语
1、 语言——
① 不知道、不晓得。你怎么这么不识货！
② 你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！
③ 我们是加盟店，不是地摊！
④ 你买得起吗？没眼光，不识货！
⑤ 你到底买不买？少见多怪。
⑥ 我们东西很贵哦！神经病，莫名其妙！
⑦ 这里有廉价货，要不要买？没有钱就不要吃！
⑧ 这么廉价还要挑来挑去！嫌太贵就不要买！
⑨ 哪里东西廉价，去哪好了！要买就买，不买拉倒，无须勉强！
⑩ 不想买还看什么
2、 行为——
① 抱肘拥胸，两腿交叉讲话，只顾忙手头活，疏忽怠慢用户；
② 打断对方讲话，自己滔滔不绝，给用户脸色看；
③ 说话吐字不清楚，动作迟缓，让用户耗时间；
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④ 过多使用流行语，对用户品头论足，说三道四；
⑤ 手插口袋，将用户分为三六九等，区分对待；
⑥ 伸懒腰，打哈欠，和用户吵架；
⑦ 吹口哨，哼歌，旁若无人打私人电话；
⑧ 站在通道说话，影响她人行走，临近下班时，对用户不耐烦；
⑨ 依墙而立，议论同事及上司；
⑩ 聚众聊天打闹、紧盯、尾随用户。
四、 促销
促销是加盟店一项长久营销策略，依据不一样时间如：节假日
特定时间（换季、开学、放假等）进行促销
常见促销方法：
1、打折； 2、赠品； 3、捆绑销售； 4、联合促销
积分卡；
6、游戏促销； 7、抽奖； 8、儿童活动促销
5、会员卡、
9、系列产品。
第五章用户管理
一、用户心理
1、用户从众心理
①用户喜爱去人多地方；
②用户喜爱热闹地方；
③ 从众性造成感性；
④ 从众性造成盲目性。
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2、用户好奇心理
①在干什么？
②发生了什么？
3、用户接收实惠心理
①愿意接收优惠用户超出三分之一；
②但理性用户呈增加趋势。
二、 影响集客原因
1、 个性化
和其诉求你比人家好，不如诉求你和她人不一样
装修含有显著视觉冲击力
2、 店内气氛
① 能够经过灯箱、海报等装饰物来调整气氛；
② 柔和光线：能够使人心情愉悦，心态平和，发明舒适购物环境；
③ 视听效果（假如条件许可），能够播放部分舒缓音乐；
④ 人为气氛调整（职员、用户）
⑤ 导购员保持良好工作心情，热情待客；
⑥ 引导消费者检测、检验，体验产品；
⑦ 合适赞美用户；
⑧ 邀请用户进店，在店门发放宣传资料或礼品。
三、 远程集客
1、 用户档案建立和使用：给在加盟店消费用户建立档案，在
有新品或活动时通知用户；
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2、
宣传资料使用：在商业路段或加盟店周围发放宣传资料，吸
引用户；
3、 广告：在合适时机，如开业、活动、节假日等在当地报纸、
电视台或其它媒介投放合适广告。
四、 集客禁忌
1、
2、
欺骗性集客
硬性拖拉式集客
五、 会员制管理
建立用户会员制是加盟店一项长久工作，拥有一定数量会员，对
提升加盟店著名度，确保加盟店营业收入有极大帮助。
2：8 定律——找一个产品（企业）百分之八十利润是有百分之二十
用户（产品）产生。
1、 建立会员制方法
只要在加盟店填写用户档案表用户就就能够成为"XXX"会员。能够
按以下、会员表管理会员。
2、 会员管理
每次会员消费，出示会员卡，能够享受一定折扣或其它优惠。收银
员或店长将会员消费统计存档，作为以后会员活动依据之一。定
期问询会员资料情况，如有变动，立即更改；定时清理无效会员（如
十二个月未消费）；关键会员关键管理。
3、 会员促销
常见会员促销方法：
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① 会员消费到一定金额能够送礼品；
② 会员孩子生日时候打电话祝贺、送生日礼品；
③ 新品通知（电话或宣传资料）；
④ 特殊时间段通知适合产品；
⑤ 会员活动：如会员联谊会，"找伙伴活动"，竞赛活动等。
4、 团购促销
团体购置是十分有效一个业绩提升手段，团体购置力十分强大。
前期资料搜集级用户培养是基础工作，经过黄页、报纸、电台、电
视台、介绍等方法掌握团购目标资料，进行长久跟踪服务。
5、 团购对象及消费时间
① 行政、机关（各大节日）；
② 大型企业（各大节日）
③ 小学及幼稚园（学校活动、6 月 1 日）
6、 团购促销方法
① 直接造访；
② 电话行销；
③ 宣传资料：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，经过邮寄给目
标用户。
7、 公共关系及附加服务
经过公关活动，能够快速提升品牌在当地著名度和目标用户群中
认知度。
① 接收传媒访谈；
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② 和学校、小区等相关部门联合；
③ 赞助一些活动（如运动会、学习竞赛等）；
④ 组织小区活动；
⑤ 其它；
加盟店不仅仅是一个销售产品场所，同时也是一个提供会员休息、
娱乐地方，有必需营造一个轻松、融洽气氛，让消费者不仅能体
验到产品好处，学习部分健康知识，交流部分生活心得，也能用新
鲜、亲情、独特来深深地吸引她。
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