案例分析-A银行的培训需求分析.doc

案例分析：某银行A分行的培训需求分析
某银行A分行是一家位于我国中部地区某省会城市的股份制银行的分行。成立之初，由于人员、资金、以及同行竞争的影响，分行业务开展困难，分行营业网点较少，业务量基本排在其他银行的末尾。但最近几年来，随着国家和地方政府陆续出台的一系列国家级、省级区域发展战略，均覆盖 A 分行所在的城市，这将会给 A 分行的公司各类贷款业务发展提供广阔的空间。同时，承接产业转移示范区建设和该分行所在市的整体经济发展，将会给商业银行的全面业务发展提供了机遇。今年年初，分行高层战略目标会议上，分行领导强调了要抓住机遇，壮大发展的战略，主要是要信贷业务创新，开发出新的贷款业务产品。因此分行高层希望能对分行的一线业务员进行一次集中的培训，希望能通过这次培训使得要求全体一线业务人员能够掌握和利用客户信息，并用差异化的产品抢夺客户资源。并希望通过培训提升一线业务人员能够对潜在客户、目标客户和现实客户的资料有收集、深度挖掘的技巧；

分行人力资源部按照分行领导的意见，迅速的开展了的一线业务员的培训需求调查，人力资源部人员制定了培训需求调查计划，并确定了通过问卷调查、访谈（座谈）等方法来了解一线业务员的相关培训信息。以下是部分收集的信息：

一、组织层面
1、培训资源：
内部咨询者培训：X 银行有很完善的内部培训体系，不管是初入职场的新手、还是资深老员工，是土生土长的国内员工、还是来自不同国家的外籍雇员，都有针对性的培训。这些培训经过多年的实践和优化，可以完善员工们的知识结构，提高技能水平，以此来提高客户服务水平，实现银行绩效改善与个人职业发展的双赢。针对一线营销员工，XX 银行则主要以提升客户经理营销技巧和实战能力为重点，通过总行面授示范、分行培训和远程网络培训相结合的模式，并举办客户经理培训班，内容主要包括营销技能、客户关系维护以及组合产品营销等。
除内部培训之外，XX 银行各分行都有自主寻找外部咨询公司对员工做培训的权利。这些咨询公司的咨询顾问均来自国内外各大银行，具备金融从业经历、金融管理咨询经验、金融专业 MBA或博士以上教育背景。与内部培训相比，外部培训可以使得这些一线的营销人员学习到更多其他银行比较好的方法和技能，了解行业整体走向。
2、 经费：分行每年的培训经费都占员工工资总额的2％左右，18年为30万，今年预计有3-5％的增幅。

二、 任务层面：人力资源部在其他部门的配合下，构建了一线业务员的任务清单：
A分行营销人员任务清单
1. 在销售前，收集、整理、分析潜在客户信息。
2. 参与 A 分行业务发展战略和营销策略的商讨定制。
3. 公司类客户的贷前调查、贷中管理、贷后检查和收贷利息。
4. 金融产品和服务的综合营销。
5. 公司类客户市场调研分析。
6. 参与讨论新产品的设计、开发和测试方案制定。
7. 参与新产品的设计、开发和测试过程。
8. 客户信息系统的数据录入更新。
9. 公司类营销部门内部内勤工作。
10. 定期访问客户了解需求、维系良好合作关系。
11. 组织策划公司类客户专项会谈、活动等。

A分行营销人员任务清单
评价维度 1 相对时间花费：
1= 极少量时间；2= 少量时间；3= 平均时间；4= 大量时间；5=极大量时间。
评价维度 2 重要程度：
1= 不重要；2= 轻微；3= 比较重要；4= 非常重要；5=
任务清单
是否符
合你的
工作？
如果符
合，请评
价。
1. 在销售前，收集、整理、分析潜在客户信息
√
5
2. 参与 A 分行业务发展战略和营销策略的商讨定制。
√
1
3. 公司类客户的贷前调查、贷中管理、贷后检查和收贷利息。
√
5
4. 金融产品和服务的综合营销。
√
5
5. 公司类客户市场调研分析。
√
4
6. 参与讨论新产品的设计、开发和测试方案制定。
√
3
7. 参与新产品的设计、开发和测试过程。

8. 客户信息系统的数据录入更新。
√
2
9. 公司类营销部门内部内勤工作。

10. 定期访问客户了解需求、维系良好合作关系。
√
5
11. 组织策划公司类客户专项会谈、活动等。

12. 国家的银行产业、行业政策和信贷政策的了解学习。

4

三、 人员层面
在 A 分行培训需求分析会上，包括培训主管部门工作人员、目标岗位员工代表、上级、其他同事代表、外部专家以及客户代表在内的 20 名会议成员
讨论能够影响到培训绩效水平的几种员工特征，具体选择情况如下图：

体选

A 分行对所有的一线营销人员做了培训前的问卷调查，关于“学员对自己是否能够顺利完成培训的自信心是否会影响到最终的培训绩效水平”的问
题，共 120 名营销人员参与了这次的问卷调查，选择结果统计如下：

分析内容一：
在 A 分行培训需求分析会上，包括培训主管部门工作人员、目标岗位员工代表、上级、其他同事代表、外部专家以及客户代表在内的 20 名会议成员
讨论“奖励机制和反馈方式”对于培训绩效水平的影响，结果统计如下：

根据收集的信息，人力资源部制作了目前一线业务员的KSAs （知识、技术、能力）矩阵，见下表：
任务
专业知识
创新能力
学习能力
语言表达
能力
关系处理
能力
信息收集
能力
分析能力
收集、整理、分析潜在客户信息
2
1
3
4
5
3
2
参与 A 分行业务发展和营销策略的商
定
1
2
2
4
5
4
1
金融产品和服务的综合营销
1
1
1
4
5
2
2
公司类客户市场调研分析
2
1
1
4
4
2
2
参与讨论新产品的设计、开发和测试方
案制定
1
1
1
4
4
2
1
客户信息系统的录入更新
1
1
3
4
5
3
3
定期访问客户了解需求、维系良好合作
关系
4
4
4
5
4
3
4
国家的银行产业、行业政策和信贷政策
的了解学习。
1
2
5
4
4
2
2

1代表很低分、2代表低分、3代表一般、4代表较高分、5代表很高分

问题：

1、根据 XX 银行 A 分行年初的战略目标会议的内容，请选择你认为 A 分行执行了以下哪种经营战略？（单选题）
A. 集中战略； B. 内部成长战略； C. 外部成长战略； D. 投资紧缩战略。

2、XX 银行 A 分行在初期执行的是紧缩投资战略，那时的 A 分行会更加看重哪些方面的培训？（多选题）
A. 寻找工作的技能培训； B. 帮助公司实现新战略目标所需技能培训；
C. 跨专业培训； D. 提高市场份额所需技能培训； E. 产品开发技能培训。

3、A 分行人事部门统计可能对参与这次培训的人员的培训绩效水平造成影响的个人特征方面的因素，请问以下哪些个人特征会影响到培训最终的绩
效水平？（多选题）
A. 阅读能力较低； B. 推理能力较低； C. 认知能力较低；
D. 对自己的学习能力不够自信； E. 性格内向； F. 对自身的优势和弱点认识不足；
G. 体能较低；
H. 对培训没有兴趣或觉得自身不需要培训。

4、请判断以下描述是否正确：如果参加培训的员工对于自己的学习能力不自信，认为自己通过培训课程不能提高自己工作所需的技能，他的培训的
绩效水平就会较低。（判断题）

5、你认为 A 分行该负责营销人员工作环境信息收集的专项小组在收集整理完相关信息后，会提出哪些建议来提高培训的效果？（简答题）

6、你认为该行对一线业务员进行培训的重点内容应该有哪些？