房地产项目物业服务质量监督考核办法模版.docx

xxxx字〔xx〕3号

xxxx房地产集团有限公司
物业服务质量监督考核办法

第一章 总则
第一条 通过对物业服务质量的监督检查，确保公司各项规章制度得到切实、有效的落实执行。同时，通过在服务过程中不断积累经验、改善服务质量，提升业主满意度和加深业主入住体验感受，为后续拓展服务内容和服务范围夯实基础。
第二条 物业服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。
第三条 本办法考核范围包括：xx地产集团下属物业公司管理的所有项目。
第四条 集团总部组织的物业服务质量检查考核每年进行一至两次。
第二章 检查方式
第五条 检查考核由集团总部营销管理部客服物业条线负责组织并出具检查结果报告，参检人员包括集团总部营销管理部客服物业条线相关人员，各城市公司营销部相关负责人，各地区物业公司相关负责人及项目物业负责人。
第六条 检查考核采取资料查验、现场验证打分、整改落实情况复检及回访询问住户等方式进行。
第七条 集团总部组织的物业服务质量监督检查结果直接与物业公司经营班子年终绩效挂钩，作为年终绩效考核指标之一纳入考核，权重占比20%。
第三章 检查内容和检查标准
第八条 “以客户为中心”，围绕客户体验的感受，以客户的视角对客户各触点服务，展开各项监督检查。检查内容包括客服管理、工程维修管理、秩序维护管理、消防管理、环境卫生管理、绿化管理、应急管理、档案管理、客户满意度等相关内容，每次检查的内容在标准范围内随机抽样。同时，对上期检查中发现的问题在本期检查中再次复检，如发现上期检查不合格项整改未完成且无特殊原因的，则该项检查直接判定为不合格。
第九条 检查标准参见《物业服务质量检查考核评分细则》。
第四章 检查结果发布与整改
第十条 检查结果经由参检人员共同审核确认后形成书面报告，并按各城市物业公司最终得分进行排名，检查结果报告及排名情况将由集团营销管理部联合人力资源部通过公告方式发布，一周内各城市物业公司需把整改方案及具体实施情况上报集团营销管理部 。
第十一条 在检查过程中发现的问题，各项目需按要求在规定时间内进行整改，整改结果以书面报告形式上报集团营销管理部，并附整改完成后的照片作为整改完成的依据。因业主原因或其他特殊情况不能在规定时间内完成整改，需另约时间进行整改的，应在规定时间结束前上报集团营销管理部备案，如不能在规定时间内完成整改且没有上报集团营销管理部备案的，则下期检查中该项内容按整改不合格处理。
第五章 附则
第十二条 本办法最终解释权归xx地产集团营销管理部。
第十三条 本办法自公布之日起实施。

附件：1. 物业服务质量巡检考核评分细则
2.物业服务质量巡检记录表
3.巡检不合格项整改记录表
4.各物业公司年度考核评价指标
5.物业服务质量巡检报告（模板）

二○一六年三月

主题词：物业服务 质量监督 办法
xx年 月 日印发

附件1：
物业服务质量巡检考核评分细则
序号
标准内容
规定
分值
评分细则
得分
一
客服管理
10

1、制订规范的客服管理制度，明确各岗位工作职责及工作流程，并严格执行。
1
符合1分，不符合0分

2、设立服务热线电话和客服工作台账，业主反馈信息分类登记，及时处理，并做好跟踪回访记录。
2
末设服务热线扣1分，其他每发现一处不符合扣0.5分

3、针对客户投诉事项按规定分级归类处理，及时跟进、回访；报事报修及时处理率符合规定要求。并保留完整处理过程记录资料。
2
相关资料完整，无缺失。每发现一项不符合扣0.5分。

4、每年不少于2次开展客户满意度调查，调查结果形成书面报告上报集团营销管理部
2
满意度调查资料完整，每发现一处资料缺失扣0.5分，未实施调查本项不得分。

5、针对满意度调查中客户反馈的不满意项进行详细的原因分析，制订有针对性的整改方案，限期完成整改，并将整改结果上报集团营销管理部
3
原因分析、整改方案、落实情况等资料完整，每发现一处缺失扣0.5分。

二

房屋管理与维修养护
12

1、园区内各栋建筑标识完好，在显眼位置设立平面图和指引路标，铭牌及各类标识牌统一有序。
2
发现一处标识不清晰、不完整或没有标识扣0.5分

2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。
1
发现私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣0.5分

3、房屋外观完好，无破损、脱落或明显色差等，共用部位门窗、灯具、开关等功能良好
3
每发现一次不符合扣0.5分

4、室外广告牌按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
2
未按规定设置或安装不整齐或有破损每处扣0.5分，有安全隐患每处扣1分

5、空调安装位置统一，冷凝水集中处理，无安全隐患。
1
发现一处不符合规定的扣0.5分

6、共用楼梯、天台、通道、平台等处无堆放杂物及违章占用等。
2
每发现一处违章占用现象扣0.5分

7、对房屋整体结构检查每年不少于2次，发现异常及时安排修理，并有完整记录。
1
未按要求检查扣1分，检查资料不完整每处扣0.5分。

三
共用设备管理
24

(一)综合要求
2

l、制订设备安全运行岗位责任制，定期巡回检查、维护保养，运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。
1
符合1分，每发现一处不符合扣0.5分

2、设备及机房环境良好，一年内无重大管理责任事故。
1
符合1分，不符合0分

(二)供电系统
4

1、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。
2
无应急管理措施扣2分，记录不完整每次扣0.5分。

2、每年不少于1次供电线路的全面检查，并有完整的检查记录。
1
未检查或无记录不得分，记录不完整扣0.5分。

3、备用应急发电机可随时启用，并按要求做好燃料储备。
1
符合1分，不符合0分

(三)弱电系统
2

1、监控系统、可视对讲系统、防盗报警系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。
2
建立定期检查机制，并有完整检查记录，未按规定执行每处扣0.5分。

(四)消防系统
3

1、消防控制中心24小时值班、消防系统设施设备可随时启用。
1
未设置24小时值班本项不得分，其他每发现一项不合格扣0.5分。

2、制订有突发火灾应急方案，并在明显处设立消防疏散示意图。应急照明设施、引路标识完好，紧急疏散通道畅通无阻。
2
发现一处不符合扣0.5分

(五)电梯系统
10

1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备，每月保养记录完整。
3
每发现一处不符合规定要求扣0.5分。

2、电梯正常运行，安全设施齐全，通风、照明、对讲等设施完好，轿厢、井道、机房保持整洁。
4
每发现一处不符合扣0.5分

3、建立排除险情的应急处理措施，严格执行并保留完整记录。
3
无应急措施本项不得分，记录不完整每处扣0.5分

(六)给排水系统
3

1、建立供水管理制度、保证用户用水安全、卫生。
2
符合2分，不符合0分

2、制定事故应急处理方案，严格执行保留完整记录。
1
符合1分，发现一处不符合扣0.5分

四
共用设施管理
5

1、共用配套设施完好，无随意改变用途，定期进行维修养护，并有完整记录。
1
符合1 分，每发现一处不符合扣0.5分

2、道路、楼道、大堂等公共照明完好，并做好节能降耗。
2
符合2分，每发现一处不亮扣0.5分

3、区域范围内的道路通畅，路面无破损。
2
符合2 分，每发现一处不符合扣0.5分

五
保安及车辆管理
11

1、保安队伍训练有素，熟悉工作区域的环境，文明值勤，杜绝脱岗，言语规范，认真负责，交接班记录完整。
2
符合2 分，无专职保安队伍扣1 分，其他发现一处不符合扣0.5分

2、进出区域各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。
3
符合3分，基本符合2分，不符合0分

3、机动车按规范要求停放，非机动车辆有集中停放场地，管理有序，停放整齐，场地整洁。
2
符合2 分，基本符合1分，不符合0分

4、停车场（库）标识规范、完整，危险处设有明显标识并有防范措施。
2
符合2分，每发现一处不符合扣0.5分

5、停车场（库）有规范的收费管理制度，并严格执行。
2
符合2 分，不符合0分

六
环境卫生管理
11

1、制订清洁卫生检查考核制度，严格执行并有完整记录。
2
符合2分，不符合0分

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁作业
3
未实行责任制的扣1分，无专职清洁人员和责任范围的扣1分，未实行标准化保洁作业的扣1分。

3、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯护栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净；共用场地无纸屑、烟头、积水等废弃物。
3
符合3分，每发现一处不符合扣0.5分

4、垃圾贮放、清运管理有序，垃圾堆放点每天至少清理2次；房屋外墙无污迹，无安全隐患
3
符合3 分，每发现一处不符合扣0.5分

七
绿化管理
10

1、制订园区绿化管理考核制度，严格执行并有完整记录。
2
符合2分，不符合0分

2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无杂草，无病虫害，无折损现象，无裸露地面。
3
裸露地面、长势不好每发现一处扣1分 ，其它每发现一处不符合扣0.5分

3、旱季每周对园林绿化浇水不少于2次，春、夏季每月施肥1次，并有完整的养护记录。
2
符合 2分 ，每发现一处不符合扣0.5分

4、绿化带标牌规范、完好，绿化带内无纸屑、烟头、石块等杂物。
3
符合3分 ，每发现一处不符合扣0.5分

八
应急管理
2

1、建立各类应急管理制度，并由专人负责管理。
1
符合1分，不符合0分

2、针对各种可能的突发事件制定详细的应急预案，定期组织演练并有完整记录。
1
符合1分，不符合0分

九
制度标准化建设
2

1、各部门工作职责、工作流程、工作标准清晰，形成标准化管控文件，并有标准化建设规划及实施监控机制。
1
符合1分，不符合0分。

2、各类标准化文件，分类管理、建立台账，查阅方便，并建立电子档案。
1
各类资料完整，台账清晰。发现一处资料不全或不完善扣0.5分。

十
客户关系及社区文化建设
7

1、建立、健全客户信息资源库，重点客户资料单独管理。客户信息使用严格实行领导审核、审批制度。
1
符合1分，不符合0分。

2、建立定期回访机制，每季度对客户回访不少于1次，及时了解服务现状及客户动态。
2
符合2分，不符合0分。

3、设有学习、交流场所，宣传园区管理、品牌推广等方面的内容。
1
符合1分，不符合0分

4、设定社区活动年度主题，制订年度活动计划并推广执行，总结、分析活动效果并上报营销管理部。
2
符合2分，每发现一处不符合扣0.5分。

5、通过公共平台定期向业主推送温馨提示、节假日问候、生活小常识及品牌活动等信息。
1
符合1分，不符合0分。

十一
团队建设
4

1、人员着装规范，佩戴工牌；持证上岗，工作规范、作风严谨。
1
符合1分，每发现一处不符合扣0.5分

2、机构设置合理，岗位职责明确，薪酬体制完善。
1
符合1分，每发现一处不符合扣0.5分。

3、核心团队配置满足实际管理需求，团队人员稳定，整体流失率控制在行业平均水平。
1
符合1分，不符合0分。

4、每季度至少组织1次针对性培训学习（内部、外部培训均可），并有完整的培训记录。
1
每发现一处不符合扣0.5分。

十二
管理创新的探索与运用
2

1、积极组织或参与创新模式的探索，适时推进创新模式的落地应用。建立跟踪机制，及时对实际应用效果进行评估与分析，积极改进不足，完善新模式的运营。
1
新模式探索应有分析报告或运营报告，否则此项不得分。

2、积极探索创新新形势下的管理手段并实际推行，如推行微信、互联网等现代科技手段进行管理运营。
1
应有相关的记录、报告或可实际检查的依据，否则此项不得分。

附件2：
物业服务质量巡检记录表
编号：
物业公司

项目

参检人员

检查日期

检查内容

检查记录

综合得分

确 认

附件3：
巡检不合格项整改记录表
编号：
物业公司

项目

检查日期

不合格内容

原因分析

整改记录

签字： 日期：
验证结论

签字： 日期：

附件4：
各物业公司年度考核评价指标
序号
指标
评价标准
1
经营利润
收支基本平衡或微利
2
管理费收缴率 （按年计算）
按各年度确定的考核标准执行
3
客户满意度 （每年统计一次）
按各年度确定的考核标准执行
4
重点工作完成率
按各年度确定的考核标准执行
5
服务创收 （按年计算）
服务创收：指除基础物业服务收入以外的其他服务收入。
服务创收占比=
≥10%
服务创收总额
年度收入总额

附件5：
物业服务质量巡检报告（模板）
一、概述
......
二、各公司综合得分及排名情况
示例：
序号
公司
得分
排名
备注
1
xx唐人物业
91.5
1

2
xx唐人物业
91
2

3
xx信地置业
89.6
3

4
天津唐人物业
89
4

...
...
...
...

三、各公司检查得分变动情况及分析
示例：xx唐人物业

原因分析：
........

四、检查得分情况对比及分析
示例：客服管理

原因分析：
。。。。。。

五、总结
。。。。。。。。。