证券股份有限公司营业部员工行为规范指引模版.doc

证券股份有限公司营业部员工行为规范指引　

第一章 总则
第一条 为规范营业部员工的行为，培养员工良好的行为习惯，树立公司的整体企业形象，特制定本指引。
第二条 本指引是营业部员工考核的重要组成部分，实施范围包括营业部任何职级的前、中、后台员工以及已经办理入职手续的实习员工。公司将委派经纪业务管理总部、合规管理部等部门进行抽查或集中检查，并对执行不到位的营业部和员工进行处罚。

第二章 员工形象规范
第三条 员工形象的内容包括员工的仪表、仪容、行为、举止等。员工着装须保持端庄、稳重、得体、大方；员工工作时间必须统一着工装。
第四条 仪容仪表：
（一）衣服要烫平，皮鞋要擦亮；
（二）穿衬衫时，须扣紧袖口，男员工衬衫下摆应系在裤内；
（三）员工工作时间应着工装；
（四）工作时间一律穿皮鞋，不得穿运动鞋及拖鞋式凉鞋；不得裸脚穿鞋；
（五）人员必须佩带工号牌，工号牌佩挂在胸前；
（六）男员工工作时间穿着工装必须系领带；
（七）员工佩戴首饰应得体；
（八）不得留长指甲，不得涂深色指甲油；
（九）女员工淡妆上岗，不得在工作场所补妆；
（十）男员工不得蓄须，不得留长发；员工不得留奇异发型，不得将头发染成异样颜色。
第五条 行为举止：
（一）工作时间应保持精力充沛，情绪饱满，保持健康向上的精神风貌；
（二）工作时间不串岗、不看与工作无关的书报杂志、不准上网浏览与工作无关的内容、不谈与工作无关的事宜、不准在办公区或营业场所打牌、下棋、吃零食；
（三）遵守会场秩序。开会时应自觉关闭手机或将手机调置震动状态；特殊情况需使用移动电话应注意回避；
（四）在工作岗位上应坐立端正，行姿稳重；
（五）进入他人办公室应先轻轻敲门，应允后方可进入。

第三章 社交礼仪规范
第六条 社交礼仪规范是个人参与社会人际交往所应遵守的基本准则，应做到待人热情大方，彬彬有理。属首问范围的按首问责任制执行。
第七条 接、打电话规范：
（一）工作时间原则上不准打私人电话，接私人电话不准超过两分钟；
（二）对来电应及时接听，响铃不准超过三声，如未及时接听，应向对方致歉；
（三）接电话先问好，报单位“您好，证券”；
（四）接到打给他人的电话时说：“请稍等”；
（五）对方寻找的人不在时说：“对不起，xxx不在，您有事需转告吗？”；
（六）对方打错电话时，应告知对方如何转接通话对象；
（七）中途因故暂时中断通话时说：“对不起，请稍等一下”；
（八）打电话联系工作时说：“您好，我是xxx，请问******”；
（九）重要通话事项，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍；
（十）重要电话通知，应事先备有书面稿，以免遗漏；
（十一）通话应简洁扼要，一般不超过三分钟，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话；
（十二）通电话时声音要轻，以免影响他人办公。
第八条 接待客人规范：
（一）客人来访，相关人员应主动上前迎接；当接待人员向来访客人介绍本部门人员时，应站立起来表示欢迎；
（二）对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关负责人通报或带到有关部门；不准相互推诿，谁接待谁负责；
（三）重要客人来访，先带到会客室，然后向有关领导通报，并做好接待记录；
（四）重要客人来访时，若正接打电话，应暂时中断通话，接待客人；
（五）客人来访时，应暂停办公，先接待客人；
（六）来访客人找错部门时，应主动帮助引路；
（七）客人离开时，应礼貌地送至门口或电梯口，并主动向客人表示道别；
（八）出示、接受名片时，应起身，双手递接；接对方名片要先浏览，后放入名片夹或上衣口袋以示礼貌；接到名片后，应马上回送，如未带，可向对方说明，并在下次补送或邮寄对方。

第四章 营业部内公共场合行为规范
第九条 全体员工都应自觉遵守公共场合行为规范，维护公司内的公共环境的整洁、协调和有序：
（一）自觉保持公共场所清洁卫生，不得在走廊堆放杂物等；
（二）未经许可不得擅自张贴告示或宣传品；
（三）保持安静、严肃的工作气氛，严禁在办公区或公共场所内大声喧哗、说笑；
（四）营业场所须保持规范划一，办公场所须保持整洁有序；
（五）不得在指定场所以外的营业场所或有可能影响他人办公的区域内吸烟。

第五章业务行为规范
第十条 临柜、外勤员工直接面对客户，代表公司的形象，要以让客户满意的高质量服务，树立公司良好的信誉：
（一）对待客户要彬彬有礼，要有热心、诚心和耐心；
（二）对所有客户应老少无欺，一视同仁；
（三）虚心听取客户意见，尊重客户，任何情况下不得与客户发生争执，做到忍让宽容；
（四）准确解答客户提出的有关问题，不得随意回答自己不知晓的问题；
（五）操作熟练，为客户提供便捷服务，减少客户等待时间；
（六）在制度允许的前提下，尽量满足客户的合理要求；
（七）坚持客户自愿原则，不得强迫客户办理某种业务；
（八）维护客户利益，不准采用拖、推、拒等办法接待业务；
（九）回答询问应用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞；
（十）业务会晤和谈判应提前预约，业务会谈要认真听客户讲话，不要随意插话或打断对方讲话；
（十一） 因工作需要，在与客户或他人交往过程中原则上不应接受对方的赠品或礼物。若实在无法推却，事后应及时将收到的赠品或礼物上缴营业部统一处理。

第六章 文明用语规范
第十一条 公司工作用语为普通话；公司内各类会议一律使用普通话；语态要自然、流畅、清楚、柔和；音量要适中；陈述要简洁明了；表达要讲艺术与技巧。
第十二条 日常用语：
（一）文明用语：
1、对客户可称“您”；对同事或上级可称其职务或尊称“老师”，不提倡以兄、弟、姐、妹相称；
2、与同事、客户相遇时，应招呼：“您好”；
3、要求别人帮助时，应说：“请您*******”；
4、表示歉意时，应说：“对不起”；
5、得到他人致歉或致谢时，应说：“没关系”，“不客气”，“不用谢”；
6、道别时，应说：“再见”，对年长者应说：“慢走”或“好走”。
（二）禁用语：
1、不准讲粗话、使用藐视性和侮辱性的语言；
2、不得模仿他人讲话；
3、不开有辱人格的玩笑或给同事起绰号；
4、不得故意顶撞、讽刺、挖苦客户和同事。
第十三条 业务用语：
（一）文明用语：
1、称呼客人应称“先生”或“小姐（女士）”；
2、面对前来办理业务的客户时，应说：“您好******”；
3、需要客户出示有关资料、证件时，应说：“请出示您的＊＊＊＊＊”；
4、需要客户填写有关凭证时，应说“请您把******填上”；
5、客户走错柜台时，应说：“对不起，请到*******”；
6、让客户等待时间较长时，应说：“对不起，让您久等了”；
7、业务因故中断，应说：“对不起，请稍等”；
8、发生工作失误时，应说：“对不起******”；
9、向客户交付款项时，应说：“请您复点一下”；
10、客户有紧急业务需办理时，应说：“请您别着急******”；
11、退还客户凭证（单据）时，应说：“请您收好******”；
12、客户多次往返，办理同笔业务时，应说：“不好意思，麻烦您跑了好几趟”；
13、接待客人过程中，暂时离开时，应说：“请稍侯”；
14、客户办完业务时，应说：“欢迎您再来”。
（二）禁用语：
1、客户询问或办理业务时，禁说：“不知道”、“不归我管”；
2、客户办理业务走错柜台或部门时，禁说：“自己看牌子”、“不知道，自己找”；
3、业务忙时，禁说：“急什么”、“没见我正忙吗？”；
4、客户对服务不满意时，禁说：“有问题找领导”、“有投诉箱，你去投诉吧！”；
5、客户提出服务需求时，禁说：“你有完没完？”，“怎么这么罗嗦？”。

第七章 罚则
第十四条 营业部员工违反以上指引条例的，一经发现，视情节轻重，进行以下处罚：
（一）初次违反且情节较轻、未造成恶劣后果的，对有关员工及所在营业部给予口头警告；
（二）初次违反但情节较重、且造成了恶劣后果的，对有关员工进行罚款处罚，直接由经纪业务管理总部提请公司人力资源部及财务部门对其进行处罚，罚款额度为100元/次，从该员工下月工资中扣减；同时由经纪业务管理总部对相关营业部进行通报批评并在标准化营业部建设考核中进行分值扣减；
（三）多次违反虽每次情节不重、未造成恶劣后果的，对有关员工进行罚款处罚，直接由经纪业务管理总部提请公司人力资源部及财务部门对其进行处罚，罚款额度为（50元/次×违反次数），从该员工下月工资中扣减；同时由经纪业务管理总部对相关营业部进行通报批评并在标准化营业部建设考核中进行分值扣减；
（四）多次违反且情节较重的，提请人力资源部对该员工进行降职、降薪、解聘等处理措施，并对营业部及营业部负责人进行通报批评；同时由经纪业务管理总部对相关营业部进行通报批评并在标准化营业部建设考核中进行分值扣减。

第八章 附则
第十五条 本规定由经纪业务管理总部负责解释。
第十六条 本规定自发布之日起施行。