物业资料之-信息传递管理程序模板.doc

*市*物业服务管理有限公司程序资料文件编号*5.5.3-*02名称信息传递管理程序版本*/1第1页 共5页编制张 瑜更改张建军审核*批准*生效期*年*月15日1.目的明确公司业务相关信息的收集、传递、沟通流程和要求，促进内部信息共享，增强管理的透亮度和扁平化，充分发挥信息管理在企业经营管理中的作用。2.范围适用于公司及各部门的信息管理。3.职责部门/岗位工作内容总经理办公室运营管理组公司的信息主管部门，是公司信息的统一出口，负责公司信息流程的制定与完善，负责公司信息的收集、整合、传递、跟踪与监督等工作，负责维护公司网站首页、审核发布公司级别内的群发邮件。各部门各类对外信息均须在部门负责人审核、总经理办公室审批后对外传递。部门负责人部门信息管理第一责任人，对部门的信息管理工作负管理责任；部门负责人须加强对部门信息员的日常工作指导与督促，确保部门信息工作正常高效率开展。运营组负责帮助分管领导及总经理办公室对分管部门信息工作的管理与监督，负责促进分管范围内的信息沟通与信息共享，负责信息的上传下达以及编制月度工作会议纪要。部门信息员部门信息工作的承办者4. 方法和过程监控4.1 信息分类4.1.1定时信息定时信息是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定时流转形式的总结性资料文件。如：管理服务报告、新项目信息周报等。4.1.2即时信息即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类资料文件。如：重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。4.1.3突发及预警信息突发及预警信息是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式或指派格式流转的信息类资料文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。4.2 信息的收集4.2.1 总经理办公室应充分利用互联网、媒体、政府机关、行业协会、*集团及集团内其它企业等渠道，建立并不断完善公司的信息收集系统。4.2.2 总经理办公室负责收集以下信息：A. 物业服务管理和企业经营的相关法律、法规；政府、主管部门、行业协会的通知、通告、指令及信息等；B. 房地产、物业服务管理行业的新闻、动态、信息等；C. 公司内部的管理信息、重要会议及活动信息等；*市*物业服务管理有限公司程序资料文件编号*5.5.3-*02名称信息传递管理程序版本*/1第2页 共5页编制张 瑜更改张建军审核*批准*生效期*年*月15日D. 新闻媒介对本公司的报道；E. 与经营管理相关的信息和资讯，如相关产品和服务信息、先进的管理阅历等；F. *集团总部、*地产公司及集团内其他公司的关于信息。4.2.3 品质管理部负责收集公司顾客投诉、突发事件、质量事故等各类业务管理信息。4.2.4 公司各部门负责收集以下信息：A. 公司其他部门发送的各类工作信息；B. 来自顾客的投诉、建议、需求等信息；C. 其他部门的日常管理阅历和举措；D. 与本部门相关的政府及行业信息；E. 本部门的管理信息、突发事件、重要会议及活动等。4.3内部信息的传递4.3.1信息传递原则4.3.1.1及时性原则: 信息具有显著的时效衰减性，信息提交部门应在规定时间内将信息发送指派对象。4.3.1.2真实性原则: 传递信息的目的是为了消除不确定性，各部门应依据事实制作信息，不得模糊其辞或加入主观臆测。4.3.1.3完整性原则: 为了提高决策质量，信息中对发生事件的描述应连贯、完整。对于即时类信息，应在保证初次上报信息时优先保证其及时性，同时应通过将来信息上报保证其完整性。4.3.1.4扁平化原则: 除非必需经过审批才能发出，否则所有信息应一次性传递至所有应知晓的单位及个人。4.3.1.5保密性原则: 所有人员应严格管理自身网络及后台帐号；出现离职或岗位发生变更状况，应即时取消或更改其权限。对于公司隐秘性信息，如通过电子邮件传递，应通过技术手段确保其不行复制、不行打印、受控阅读等；如通过文本资料文件传递，应在每页资料文件都标明其敏感度和专用性。4.3.2信息传递规则4.3.2.1各部门信息员是本部门信息传递的直接责任人，负责部门信息的承办工作，对信息的有效性、及时性、准确性负责。4.3.2.2各部门须根据信息上报的格式及时间等要求，以上载内网或电子邮件形式发送及抄送相关部门。4.3.3.3若部门开展正面重大活动或事件、取得荣誉等，部门信息员应在活动（事件）发生后一个工作日内编写信息快报发送总经理办公室运营管理组，并同时抄送片区运营管理组和分管领导。负面事件以投诉、突发事件、媒体曝光等信息及时反馈归口管理的职能部门。如遇节假日、特殊状况或事件属质量事故，应首先在事发一小时内电话知会分管领导、总办及品质部，一日内报送相关文字资料文件资料。4.3.3.4总经理办公室运营管理组负责公司所有相关信息的收集、整合、传递、跟踪工作，负责整理编辑公司物业服务管理月报并发送集团、地产相关部门。*市*物业服务管理有限公司程序资料文件编号*5.5.3-*02名称信息传递管理程序版本*/1第3页 共5页编制张 瑜更改张建军审核*批准*生效期*年*月15日4.3.3.5公司各部门所发生负面信息（4.1.3条款所属信息）的传递必需通过邮件形式发送，不得在内、外网发布。4.3.3.6各部门应定时对本部门网页内容进行更新和维护，强化内部网的使用效率；已建立社区网的小区管理处须对本社区网内容及时更新，以加强对外沟通。4.3.3.7各部门如需其他部门帮助履行某项工作，应同时将邮件抄送对方部门负责人或业务主管及本人直属上级，否则将视为无效信息。4.3.3.8总经理办公室运营管理组依据本程序及*集团信息管理方法相关要求编辑并及时更新信息报送列表之报送流程图，提供各部门参照执行。4.4 信息的分析和处理4.4.1没有明确信息归口部门的信息，由总经理办公室运营管理组负责整合、分析、处理或反馈。4.4.2负责信息分析处理的部门应视具体信息内容，知会公司领导并及时就相关事件、责任部门或个人提出适时处理建议或意见。4.5信息管理制度4.5.1业务部门应结合本部门的具体状况，制定包括部门内部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度，明确各相关岗位对本部门信息管理工作应负的责任，确保部门所有信息管理工作的顺当开展，相关制度报总经理办公室运营管理组备案。4.5.2各信息员岗位若发生变更，须提前2个工作日通报总经理办公室运营管理组，并完善所有交接手续，变更部门原信息员负责对新信息员进行必要的培训，以保证信息管理工作的连续性，总经理办公室运营管理组负责监督。4.5.3公司赐予部门信息员越过直属上级或部门负责人直接向公司信息主管部门报送信息的权力，各部门不得用任何方法限制或阻挠信息员正常的信息报送工作，对因信息报送不及时或漏报、瞒报造成严峻后果的，将追究关于人员责任。4.5.4各信息员须对各类信息及时进行跟踪反馈，重大投诉、突发事件、质量事故等重大信息需在事件发生重大转折、进展时报送将来信息，如无重大进展至少每周报送一次将来信息，直至事件处理履行后关闭，确保问题得到实时有效地解决。4.5.5信息传递专用邮箱及账号仅供工作使用，不得用于任何私人目的，不得随便向不相关的企业或机构信箱发送信息。4.5.6网络使用人员应严格遵守*国际惯例，遵守国家关于网络使用法律规定和公司网络及邮件使用的相关规定，对于违反上述规定对公司造成损失的将追究相关人员的责任。4.5.7各级信息员要树立高度的保密意识，严格监控重要信息传递的范围，不得将受控或机密信息向无关人员泄露。*市*物业服务管理有限公司程序资料文件编号*5.5.3-*02名称信息传递管理程序版本*/1第4页 共5页编制张 瑜更改张建军审核*批准*生效期*年*月15日4.6信息员岗位交接流程4.6.1职责部门/岗位工作内容总经理办公室运营管理组负责在部门新旧信息员交接工作履行后对交接状况进行了解，并主动赐予相应的关心和支持片区运营管理组负责跟踪部门信息员交接的全部过程，并依据相关规定对新任信息员的工作能力进行培育，关注新任信息员首月内的所有信息工作状况部门负责人负责监督本部门新旧信息员交接工作的全部过程，并主动了解其交接的实际效果，对新信息员主动赐予工作上的指导及关心部门前任信息员负责依据体系资料文件要求对自己所负责的信息工作内容、工作阅历技巧、工作权限进行交接部门新任信息员负责与前任信息员进行工作交接，主动向前任信息员了解工作阅历技巧，并主动向运营组或总办了解应注意的事项及工作内容，主动学习体系资料文件4.6.2信息职工或员工作交接4.6.2.1部门前任信息员与新信息员就部门支配的相关工作进行全面交接，交接内容除日常工作内容外，还包括工作阅历、工作技巧及需注意事项；4.6.2.2部门前任信息员必需就信息工作方面的每一项工作的内容、阅历、技巧及需注意事项进行具体交接；4.6.2.3工作交接2个工作日前，由部门以邮件形式向总经理办公室运营管理组及运营组知会信息员变更状况，由总办电脑工程师调整相应的权限；4.6.2.4新任信息员需马上就交接的内容进行初步了解并依据以前的资料文件进行试做，如遇不明之处马上与前任信息员对接；4.6.2.5新任信息员对所有工作状况初步了解，并确认所有工作的方式方法后视交接工作全部履行；4.6.3培训学习4.6.3.1新任信息员应主动学习*5.5.3-*02信息传递管理程序及信息报送列表之报送流程图，不明之处可向总经理办公室运营管理组、片区运营管理组及前任信息员咨询； 4.6.3.2新任信息员应主动熟悉本业务块工作流程及公司内网的应用，新任信息员可就工作中的任何疑难问题随时咨询上述人员，总经理办公室运营管理组及运营组应主动赐予新任信息职工或员工作指导；4.6.3.3新任信息员就工作中的问题可申请到总经理办公室运营管理组或运营组进行工作沟通。5、考核程序5.1公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室运营管理组进行，主要从信息管理制度及执行力、日常信息管理、信息报送等方面进行评价。5.2总经理办公室运营管理组每月对各部门的信息上报状况进行考核，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。*市*物业服务管理有限公司程序资料文件编号*5.5.3-*02名称信息传递管理程序版本*/1第5页 共5页编制张 瑜更改张建军审核*批准*生效期*年*月15日6、相关表格公司信息上报总表信息报送列表之报送流程图7、相关资料文件*6.3-*01-02电脑及网络系统管理规定