客服管理服务手册模板.docx

目 录第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象 05（二）服务礼仪 07（三）服务规范 12第三篇：内部管理篇（一）用户服务岗位职责 14（二）客服前台值班管理要求 15（三）用户档案管理措施 16（四）宿舍管理要求 17（五）对外发文及外来文件管理措施 18（六）钥匙管理措施 19第四篇：业务办理篇（一）用户入住手续办理步骤 20（二）装修立案办理步骤 22（三）物品放行条办理步骤 24（四）邮件/包裹代收办理步骤25（五）特约服务受理步骤 26（六）小区暂住人员登记步骤 27第五篇：用户服务篇（一）用户访谈操作指导 28（二）用户投诉处理操作指导 29（三）用户关心操作指导 32（四）媒体接待要求 34（五）小区文化组织操作指导 35第六篇：专业技巧篇（一）用户期望值管理 37（二）和用户沟通技巧 39（三）用户投诉处理攻略 41（四）灾难天气及突发事件处理方法 43第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象项目要求图例严禁整体形象1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁、无异味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发；2、女职员刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用企业要求发髻盘起；3、男职员前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头或非主流发型。面容1、脸、颈及耳朵保持洁净；2、女职员工作时间要求化淡妆，严禁浓妆艳抹，男职员严禁留胡须。1、女职员浓妆艳抹，男职员留胡须；2、鼻毛外露。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持洁净、整齐、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清楚，长及鞋面；3、男职员西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。 1、制服有异味、显著污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，私自改变制服穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟鞋，男职员穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁；2、女职员穿着和裙子相近颜色袜子，男职员穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩带除手表和婚戒以外其它饰物。手手掌、指甲保持洁净、整齐，指甲长不超出指尖2mm。涂有色指甲油或指甲过长。（二）行为规范项目要求图例严禁整体1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽可能不发出物品相互碰撞声音。1、上班前吃过异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、当用户面或在公共场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大，操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；2、女职员双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前；3、男职员双脚自然分开和肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重合放于腹前身后。1、双手交叉抱胸或双手插兜；2、歪头、哈腰驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿和工作不相干物品。坐姿上身应保持屹立姿势，男士两腿自然并拢或分开和肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头；2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基础垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。走姿抬头 、挺胸 、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。行走1、工作中行走通常靠右行，勿走中间，和用户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、和用户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让用户先行，不和用户抢道并行，有急事要超越用户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，勿挡视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、和客户抢道并行、工作场所内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋和她人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响用户通行、用户正常活动行为、举止。微笑1、对用户不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑贯穿礼仪行为整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接收对方眼光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬、握手，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。1、面无表情、眼光涣散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、态度生硬。指导为用户指导方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。引导1、引导用户时，应保持在用户前方二至三步距离，和用户大约呈130度角度，步伐和用户一致；2、引导用户上楼梯，让用户走在前，下楼梯，让用户走在后；3、引导用户乘电梯时应让用户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，抵达时请用户先步出电梯；4、引导用户过程中适时侧身提醒用户或和用户进行交谈。逾越用户。握手1、 1、握手时，伸手前后次序：贵宾先、长者先、主人先、女士先、地位高者先，对方未示意不应过于主动；2、待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手时间通常3秒钟左右即可。握手用力过大、时间过长，不时拍打对方肩膀，衣冠不整，手指肮脏或戴手套和人握手，用左手和她人握手。递送物品1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；2、递尖利物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；3、递交文件、名片或图书杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置；4、递送茶杯应左手托底，将茶杯把指向用户右手边；5、递送饮料、酒水时，应将商标朝向用户，左手托底，右手握在距瓶口1/3处。单手递交或抛投物品。茶水服务1、 1、用户就座后应快速上茶水，双手端茶，右手持杯托把手，左手托底，避免手指直接接触到茶杯口，茶杯把手对着用户，并提醒用户：“请用茶！”；2、夏季茶水温度应在50度左右，冬季茶水温度应在70度左右，不能太烫或太凉，茶水以七分满为宜；3、用户较多时，应从身分高（长）开始倒茶水，如不明身分，则应从上座（或女士）开始，不要先给己方上茶水；4、添加茶水时，拿起水杯退至用户右后侧，丁字步站立，左手拿壶右手拿杯，添完后水杯放回原位（不适合蹲式服务）。手直接接触杯口、茶叶。开门1、 1、向外开门时，打开门后拉住门把手，侧身站在门旁，并说：“您好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；2、向内开门时，自己先推门进入，侧身拉住门把手，并说：“您好！请进” ，进门后，用右手将门轻轻关上。开关门力度过大。送客1、送客时应主动为用户开门，并说“请慢走”，待用户走出门后，再轻轻把门关上；2、可在门外和用户道别，如电梯（楼梯）口 、大门口 、停车场等，并目送用户离开后再返回。开关门力度过大。介绍1、做介绍时，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，以后，再向另一方介绍；2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位；3、当她人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完成后，握手并问候，可反复一下对方姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。接听拨打电话1、电话机旁准备好纸、笔进行统计，接听电话时电话铃响三声之内接起，问好，报单位名称和自己姓名； 2、挂电话前和用户确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误；3、电话结束前对用户表示感谢，不要先于对方挂电话；4、邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话；5、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。1、通话中使用过于随意语言或方言；2、在用户挂电话前挂电话；3、用力丢掷话筒。（三）服务规范项目规范用语严禁问候1、在任何工作场所，见到用户应主动问候：“您好，先生/女士！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；2、和同事首次见面应主动问好；3、声调要自然、清楚、柔和、亲切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分玩笑，使用蔑视或污辱性语言；3、模拟她人语言语气和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦用户；5、在服务工作中，对用户说“不知道”、“不行”等字词；6、用户到来时，埋头书案或和人聊天；7、用“喂”招呼用户；8、和用户产生语言或肢体冲突。称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“儿童”（称呼可视地域习惯使用，对用户称呼要求表现尊重和礼貌）。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，任何情况下严禁用“喂”招呼用户；2、接收她人帮助或称赞，应立即致谢：“谢谢！”、“很感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您称赞！”；3、因本身原因给对方造成不便，应立即致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；4、主动提供服务时：“ 请问有什么能够帮您？”当为用户完成一项服务后，应主动问询对方“请问是否还是其它事需要帮忙？”；5、和用户道别时主动讲：“先生/女士，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；6、工作中标准上要讲一般话，如用户主动讲家乡话，可用家乡话和用户进行交流。电话接听、拨打1、接听电话：拿起话筒“您好！邦家*物业管理服务中心（部门）/*为您服务”确定对方听取、统计对方来电内容确定关键内容正确“再见”；2、拨打电话：接通电话自报家门（“您好！我是邦家物业企业（*物业管理服务中心”）确定电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对用户态度1、用户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2、面对用户发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和说明，注意语气亲切；3、用户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重用户，和用户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说用户错、自己正确之类言语；5、和用户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断她人话语；6、碰到不清楚问题时，首先向用户表示歉意，待请教她人或查阅资料后再做回复，避免使用“大约”、“可能”、“仿佛”等类词语；7、对用户咨询或投诉，须立即停止工作，耐心倾听，认真回复，诚心帮助处理问题，不懂则礼貌说明 “我会把您意见立即转达相关管理人员，我们会很快联络您”。第三篇：内部管理篇（一）用户服务岗位职责1、客服主管 负责统筹领导物业管理服务中心客服工作全方面开展，制订客服类各项规章制度和工作规范； 负责制订物业管理服务中心年度服务方案和用户满意度提升方案，并负责方案具体落实； 负责制订物业管理服务中心用户服务各项工作计划和培训计划，并落实分解和监督实施； 负责用户服务团体建设和绩效考评； 负责重大投诉处理，并定时对投诉进行分析，制订纠正预防方法，有效控制投诉量； 负责对物业管理服务中心关键用户关系建立和维护； 负责对外协调相关单位公共关系，部门之间沟通协调，确保各项工作顺利开展； 负责对物业管理服务中心现场品质工作进行检验、监督、指导和考评； 完成上级交办其它工作任务。2、客服班长 帮助客服主管对部门各项工作进行督导和管理； 负责对用户服务各项工作计划实施进行督办，对完成情况进行验证； 负责根据计划组织用户沟通工作，并定时总结分析； 负责帮助客服人员处理用户各类诉求及投诉，每日对投诉进行盘点； 负责品质检验及部门间沟通、协调工作； 负责客服部新入职职员入职引导工作； 负责对物业管理服务中心关键用户沟通回访； 完成上级交办其它工作任务。3、客服人员 负责受理所辖区域用户各类诉求，并跟进处理结果及监督实施改善方法； 负责用户沟通、回访，并形成统计； 负责物业管理服务中心资料档案管理； 负责对外通知等文件草拟和公布； 负责所辖区域品质管理，每日对现场品质进行检验，统计问题点，并跟进、验证整改情况； 负责责任区管理费催缴，并对各项物业服务工作负最终责任； 完成上级交办其它工作任务。4、小区文化 负责制订物业管理服务中心小区文化年度和月度工作计划； 负责小区文化活动策划、组织和实施； 负责小区文化活动资料、物资统一管理； 负责小区内文化团体组建和日常管理； 负责小区文明宣传推广，友好气氛营造； 负责小区文化工作宣传； 完成上级交办其它工作任务。5、资料管理员 负责对资料室日常管理； 负责建立用户及内部管理资料档案清单，编排资料档案编号，资料档案销存和借阅等，确保文件、质量统计完整性、正确性； 负责监督检验物业管理服务中心实施体系文件及质量统计表格有效性； 负责搜集、保管和本部门相关外来文件； 负责部门内外部信息搜集、归类、传输、跟进和管理； 负责部门计划督办工作和上级交办其它工作任务。6、前台 负责帮助用户办理入住手续； 负责受理用户咨询、报修、意见和提议，并统计、初步回复、派单、跟进直至关闭； 负责前台5S，和前台信息栏日常维护； 负责邮件、拾遗物品代收、保管、领取等工作； 负责装修手续办理、装修资料搜集整理； 负责办理门禁IC卡授权及其它前台业务； 完成上级交办其它工作任务。（二）客服前台值班管理要求项目内容和要求值班安排1、客服责任人须在每个月28日前完成下月客服值班安排表编制及报批工作；2、标准上值班安排表不得调整，如需调整，须经客服责任人审批同意；3、长假窗口服务工作安排，须在长假期前5日在小区内向用户公告。值班要求1、值班期间值班人员须坚守岗位，严禁擅离岗位或做和值班岗位无关事情；2、用户服务热线须保持二十四小时通畅，受理用户诉求；3、如因特殊情况，值班人员不能上班或延误上班，须提前向客服责任人请假，由客服责任人安排替班人员，不得私自调班；4、接班人逾时未到岗接班，当班人员不得离岗；5、逾时接班或不接班，按迟到或旷工处理。交接班要求1、接班人员应提前10分钟到岗交接工作；2、接班人清点岗位上全部物品，如发觉损坏或不见物品应要求交班人员说明物品损坏原因或去向，并在值班工作信息统计表上做好统计；3、接班人查阅值班工作信息统计表，问询上一班工作完成情况，如有需要继续跟进工作，须在值班工作信息统计表上做好统计；4、接班人检验工作区域内有没有异常情况，发觉异常情况请交班人员说明，并在值班工作信息统计表上做好统计；5、交班人员在交班前15分钟做好值班区域清洁卫生，物品摆放整齐有序，桌椅、地面洁净无灰尘、杂物；6、交班人做好值班统计，搜集整理好相关工作凭据，将未完成工作在值班工作信息统计表做好交接统计，和接班人做好交接。值班遵照标准时间管理标准、控制事态发展标准、立即汇报标准。（三）用户档案管理措施项目内容和要求资料信息搜集整理1、客服前台负责用户资料和日常信息搜集，由指定客服人员负责用户信息整理归档和日常管理，客服责任人定时对用户资料进行检验和督导；2、用户档案资料包含：入住、装修、车辆位信息及用户出具各类承诺、证实、说明等；3、用户资料于办理入住手续后三个工作日内整理归档；装修资料应于装修立案完成后三个工作日内整理归档；其它档案资料应于收到后当日整理归档；4、资料搜集整理应注意立即性和完整性。电子资料录入和管理1、人员于用户办理集中入住手续后七个工作日内（零星入住两个工作日内）将用户资料录入用户信息表或用户服务系统；2、用户信息表须设置密码，指定专员管理，客服责任人每三个月更改密码一次，确保用户资料安全性和保密性；3、指定专员负责用户信息表日常维护，录入用户资料需正确、完整并便于检索。书面用户资料管理1、用户档案资料授权专员专管，资料柜上锁管理；2、现场岗位存放用户信息表内容包含：用户房号、姓名；中控室及客服前台存放用户信息表内容包含：用户房号、姓名及联络电话；3、用户信息变更当日内，客服人员须将变更用户信息通知到现场岗位和中控室，最少每六个月对现场岗位存放用户信息表更新；4、各当班岗位对用户资料有管理责任，非工作需要任何人不得随意查阅、复印，不得向和工作无关人员透露用户信息；5、各岗位发觉用户资料有潮霉、损坏等情况，应立即采取方法加强防范，对已造成损坏用户资料进行修复、补制；6、客服责任人最少每三个月一次对各岗位用户资料齐全性和更新情况进行检验；7、变更用户档案需永久保留；租户档案保留三年，用户资料保管和销毁参考企业档案管理要求实施。用户资料借阅1、企业内部职员因工作需要查/借阅用户资料，需经物业管理服务中心责任人或其授权人员同意，并在文档查阅（借阅）记录表进行登记；2、相关单位因工作需要查借阅用户资料，必需提供书面介绍信或证实，经物业管理服务中心责任人同意，登记查阅时间、单位名称、姓名、有效证件等内容，和被查资料一并保留；3、文档管理人员须提醒借阅者不得在资料上涂改、划线、圈点等，不得缺页、遗失、私自复印等，确保准期归还和资料完好性；4、用户资料借阅需填写文档查阅（借阅）记录表。用户资料信息保密要求用户资料为机密文件，任何接触用户信息岗位，有对用户信息保密责任，如查实有职员私自泄露用户信息情况，作解聘处理，企业保留对其法律追溯权利。（四）宿舍管理要求项目内容和要求内务要求1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；2、全部服装、鞋帽、床上用具必需定时清洗，保持整齐无异味；3、蚊帐必需挂之有形，起床后收起，严禁挂放饰物；4、起床后，被子要求折叠统一放于离门远侧床头，铺面保持洁净平整；5、鞋子应摆放在鞋架上或床下，鞋头向内成“一”字型； 6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放；7、衣物须放置在要求箱柜内或在指定位置统一挂放；8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及珍贵物品。宿舍纪律1、非经客服责任人同意，不得随意留宿外来人员；2、住宿人员在外留宿须向客服责任人申报，并留下紧急联络电话；3、严禁私自占用、挪用公共物品，损坏公物照价赔偿；4、严禁在宿舍内私拉电线，乱接开关、灯炮，严禁使用大功率电器；5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其它危险品；6、不得在室内大声喧哗、放大音响等影响她人休息行为；7、严禁在宿舍内赌博。宿舍值日1、客服责任人每个月28日前编制宿舍值日安排表，并依据各宿舍人员改变，立即对值日安排进行调整；2、宿舍值日人员职责：每日对宿舍公共区域卫生进行不少于一次清洁打扫；检验外出期间水、电、煤气阀门等是否关闭；对个人内务整理不合格人员进行提醒；对破坏宿舍内务卫生情况立即阻止。宿舍检验1、客服责任人每七天组织一次客服职员宿舍内务大检验，形成宿舍内务检验统计表，检验结果内部通报；2、物业管理服务中心每个月组织宿舍内务大检验，检验结果在物业管理服务中心内进行通报，奖优罚劣。（五）对外发文及外来文件管理措施1、对外发文项目内容和要求通知格式文件名称（小三号黑体、居中）（物业管理服务中心名称）年号（文号）（五号黑体、居中）正文（四号宋体）企业名（小四号宋体）物业管理服务中心名称（小四号宋体） 项目责任人签署（小四号宋体）日期（小四号宋体，汉字数字）说明：字体不能改变，字号可依据具体情况确定，但须保持文件各部分字号大小协调性及美观性，页面左下角应注明张贴期限。文件公布1、全部发文（包含通知、温馨提醒、电子显示器、短信、业主论坛、微博、微信等）均须根据审批步骤经过审批后方可公布，并进行登记；2、关键文件送达承建商、业主/业主委员会及相关业务单位时，须请对方签收，签收统计和所发文件一同存档，如对方拒绝签收，尽可能拍照存档或经过EMS寄出文件；3、关键发文在公布后，需要对公布现场进行拍照，和文件一同存档。文件更改文件如需更改，须按文件原审批程序重新报批。2、外来文件项目内容和要求内容政府相关部门、合作单位、上级企业下发文件等。文件处理当收到外来文件需处理时，填写外来文件记录表，由物业管理服务中心责任人提出处理意见，根据处理意见处理，处理完成后由物业管理服务中心指定客服人员负责登记存档。（六）钥匙管理措施项目内容和要求内容用户未收楼空置房、返修、服务中心办公区域、特约服务委托、代理租售等钥匙。管理措施1、钥匙分类编号，做标识，设置钥匙箱，建立钥匙清单，统一上锁管理；2、钥匙借用，在钥匙领借用记录表中做好统计，标准受骗日借出当日归还，特殊情况经物业管理服务中心责任人同意后延期归还，并做好备注说明；3、钥匙领用，在钥匙领借用记录表做好统计，立即更新维护钥匙清单；4、配置，填写钥匙配制申请表，经物业管理服务中心责任人审批同意后配置，并立即更新维护钥匙清单。管理要求1、指定专员管理钥匙，建立维护钥匙清单，定时盘点，定时抽查，办理领借用钥匙手续，办理钥匙配置申请；2、钥匙管理员天天对钥匙进行清点，确保当日借出当日归还；3、钥匙管理员最少每个季度对钥匙管理进行一次盘点，客服责任人最少每六个月一次盘点，核查钥匙领借用、配置情况；4、物业管理服务中心责任人最少每个月对钥匙、智能卡管理情况进行检验，并对钥匙、智能卡负有管理监督责任。第四篇：业务办理篇 （一）用户入住手续办理步骤 1、集中入住手续办理步骤（以实际入伙方案中步骤为准）：2、零星入住手续办理步骤：查对业主身份及相关资料帮助业主填写相关资料和业主签署相关协议交纳相关费用（有则交，无则跳过此步骤）业主资料复核后归档，并录入电脑或用户服务系统查对业主身份及相关资料帮助业主填写相关资料和业主签署相关协议业主资料复核后归档，录入电脑或用户服务系统（二）装修立案办理步骤（三）物资搬运办理步骤用户提出物资搬运需求核实用户身份帮助用户填写物资搬运放行条通知相关岗位（四）邮件/包裹代收办理步骤接收邮件/包裹检验邮件/包裹签收登记用户领取邮件/包裹（五）特约服务受理步骤（上门维修、清洁、绿化养护、消杀消毒等）受理特约服务分配任务任务跟进任务反馈任务回访（六）小区暂住人员登记步骤（租户、保姆、钟点工及其它暂住人员） 第五篇：用户服务篇（一）用户访谈操作指导 1、用户访谈步骤2、用户访谈相关要求用户类型访谈要求访谈责任人及户数比目标和内容责任人主管客服磨合期用户（入伙十二个月以内用户）1、精装交付，600户须在入伙后三个月内完成100%访谈，600户须在入伙后六个月内完成100%访谈；2、毛坯交付，须在入伙后十二个月内完成100%访谈。5%20%75%恭贺用户乔迁新房；通知用户沟通渠道，介绍物业管理服务中心情况；搜集用户个性化信息，如用户爱好、性格、特点、家庭情况等；了解用户服务需求，用户意见和提议；通知用户在日常服务过程中需要了解和配合事项。稳定时用户（入伙十二个月至两年用户）1、每十二个月最少一次对物业管理服务中心住户实施100%覆盖访谈；2、关键用户和关键用户每十二个月最少入户面访两次；3、物业管理服务中心责任人、主管面谈对象关键为关键用户和关键用户。2%15%83%巩固并深化用户关系，立即把握用户需求，帮助处理问题。在访谈过程中了解用户对物业服务工作（包含：安全、维修、清洁、投诉处理、礼节礼仪、服务态度等）满意程度，并统计用户意见提议，给回复；用户个性化信息及服务需求。老业主（入伙两年以上用户）3、用户访谈注意事项 上门面访标准上两人一组（提议一男一女搭配）； 访谈时间：10：0012:00，15:0018:00；19:0021:00； 访谈言行举止按服务礼仪行为基础规范实施。（二）用户投诉处理操作指导1、投诉分类分类内容安全管理类包含对外来人员、物品搬运、车辆交通、消防等管理，对讲机使用、技能防范和突发事件处理等。设备设施类对共用设施、设备维修、养护和管理不到位引发投诉；对房屋建筑主体及其隶属构筑物共用部位维修、养护和管理不到位引发投诉，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不立即、违章搭建、装修监控不到位等引发投诉。环境管理类对物业小区内绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀和对环境外包方监控等方面引发投诉。综合管理类包含特约服务（居家维修、清洁、绿化、消杀等服务）、增值服务（商务、中介等服务）、小区文化、会所、泳池、商铺管理（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、收费管理等由物业服务单位提供小区配套服务等引发投诉。服务人员类因为物业服务人员礼节礼仪、服务态度、服务技能和服务立即性等方面引发投诉。邻里纠纷类邻里之间对毗连部位/设施、公共部位/设施使用和相关权益归属存在纠纷，甚至相互侵犯权利、影响她人生活质素、损害公共利益而引发投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修及部分业户不道德行为等引发投诉。地产相关类因为地产房屋质量、配套设施、计划设计、地产联络工程施工、配套服务、销售管理等引发投诉。其它类物业企业不负有直接管理责任投诉，包含因为政府机关、企机关行为或责任引发投诉。 2、投诉处理步骤（三）用户关心操作指导1、用户关心工作要求： 各区域/分企业必需搭建短信平台； 各区域/分企业可依据本身情况在各物业管理服务中心设置用户关心资金，提升用户关心活动实施立即性； 用户关心实施过程，尽可能经过拍照或其它形式留存统计； 用户关心内容列表中备注栏内，必选项为硬性指标，各物业管理服务中心全部要实施，可选项各物业管理服务中心依据实际情况有选择开展。2、用户关心内容：关心类别关心形式关心对象关心周期要求备注全方面用户关心上门入户消杀全体用户3月11月可选清洗空调过滤网1次/年家用电器、居家对讲检修1次/年家庭用电安全检验每十二个月一次恶劣及返潮天气书面及短信温馨提醒全体用户立即必选长假期间服务中心工作安排、安全/消防温馨提醒最少长假前五天重大节日发送短信祝福或寄发贺卡提前一天家庭用电安全检验每十二个月一次特殊节日：专题性小区文化活动全体用户重大节日、立即个性化用户关心生日关心：发短信/送贺卡/鲜花/小礼品等过生日用户当日必选生子关心：短信祝贺/上门探望/送小礼品等生子用户生子30天内或满月后一周内（依据当地风俗自定）可选结婚关心：现场部署/上门祝贺/送贺卡/鲜花等结婚用户结婚三日内入住关心：发短信欢迎，乔迁新房上门祝贺/访谈等新入住用户办理入住手续当日发短信恭祝欢迎，将物业联络电话通知用户。乔迁30天内上门访谈。必选装修监理：以邮件或电话方法装修用户装修全过程，将每阶段装修进展和情况，和注意事项通知用户。可选弱势群体关心：上门探望，依据需要提供力所能及帮助等弱势群体计划性对小区内独居孤寡老人、残疾人、家中遇重大变故用户可选关键用户关心：上门访谈（了解需求立即处理）、短信（关键通知和信息）、电话（大型小区文化活动定向邀请）等关键用户1次/每三个月必选开学慰问：在小区内学校开学当日赠予学生学习用具或经过举行小区文化活动等形式营造开学气氛等学生立即可选3、用户关心注意事项： 用户关心上门时间控制在十分钟内，以给用户留下良好印象为目标，尽可能不过多打搅； 用户关心上门人员通常为两人一组，不要太多人员上门给用户带来困扰； 遇用户办喜事，用户关心人员不得索要或收受用户红包，用户主动派发，关心人员也应婉言拒绝。（四）媒体接待要求定 义媒体包含：电视台、广播台、网络、报刊杂志记者等社会公众信息平台及相关从业人员。行为举止1、对媒体记者应保持热情、友好态度；2、遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访行为，须坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。回复口径不管对方提出任何问题，一律回复：“企业对媒体采访有规范接待步骤和指定讲话人，请留下您联络方法(联络方法关键包含：媒体名称、记者姓名、联络电话、所属部门或栏目、所采访专题等。)，我会为您联络”。信息报送发觉小区内有媒体车辆进入或媒表现场采访等情况，须第一时间将信息上报物业管理服务中心责任人，并做好跟进。（五）小区文化活动组织和操作指导第六篇：专业技巧篇（一）用户期望值管理1、管理用户期望值目标用户居住体验当中，期望值得到满足时候，用户满意度就会升高。因为用户在投诉时往往抱着比较高期望值，使客服人员极难完全满足，那么客服人员就要把用户这个期望值进行合适引导，告诉她哪些要求能够满足，哪些不能满足，降低用户期望值。 而最终目标是为了能够和用户达成协议，这种协议应该是建立在双赢基础上。2、有效进行用户期望值管理，应该注意以下实施关键点： 对用户坦诚相告我们服务内容和工作标准和要求，对用户通知和宣传相对欠缺。用户对服务质量评价只能是一个模糊认识，并没有统一衡量标准，造成用户实际感知服务和期望值之间存在差距，而这种差距往往造成用户满意度下降。 和用户有效沟通在处理用户意见或提议时候，一定要和用户进行有效交流和沟通，有效沟通能够让用户更多地了解我们服务，也能够愈加好地让我们来了解用户，了解用户对我们服务要求和期望；经过沟通向用户明确相关职责和服务范围，让用户知道并不是她们全部需要全部能满足，和用户达成共识能够有效地控制用户期望值。 严格实施标准在实际操作过程中严格遵守自己制订服务内容及标准，不要让这些内容只停留在文件上。要有效得实施相关要求，首先要加强对业务技能培训，经过强化学习来提升职员责任感和服务水平。其次要坚持督查考评工作，经过建立投诉热线和走访用户对职员业务水平、服务技能进行调查，对工作中存在问题立即加以改善。 控制用户期望值影响用户期望值原因包含：口碑、品牌推广、用户价值观、用户背景、消费环境、用户年纪、之前体验、之前和其它物业管理服务中心居住体验对比。每一个原因改变全部会造成用户期望值改变。当用户因为期望值偏差提出过高要求时，要主动为用户进行分析，假如答应了不应该答应事，或答应了无法做到事，会最终毁了用户心目中可信度。 对用户要求要谨慎 假如总是义务地提供额外服务，那么用户就会习惯性地接收这一点，认为这原来就是自己应该接收。一旦有一次未能“正确”完成这些额外义务，等候我们将是用户不满。最好做法就是明确我们服务内容，清楚地向用户表明她这些要求是额外，然后在自己能力范围内帮助用户处理问题。对于无法做到事，能够推荐资源给用户，能够努力同用户一起计划来处理问题，让用户认为我们是“有措施”和“负责任”。（二）和用户沟通技巧1、和用户沟通标准： 勿呈一时口舌之能：真正沟通技巧，不是和用户争辩，而是让用户接收你见解； 顾全用户面子：想说服用户，你就应该顾全她人面子，不要一语点破，只要你稍微注意一下你态度和措辞，要给用户有下台阶机会； 不要太“卖弄”你专业术语：最好措施就是用简单例子来比较，让用户轻易了解接收； 维护企业利益：在和用户沟通时不能以损失企业利益为代价博取用户欢心或谋取私利；2、沟通技巧： 主动倾听：表现出对用户所说事情爱好和努力了解她们； 有效地利用提问技巧：选择性问题，就是用户只能回复“是”或“不是”；澄清性问题，是指正确地了解用户投诉真正原因是什么，事态有多严重；咨询性问题，是通知用户问题初步处理方案让用户做决定；服务性问题，通常是在用户服务过程结束时用，如“您看还有什么需要我为您做吗？”； 面对面沟通要和不要：举止不要要眼光接触1、看着下面或其它方向；2、向上翻眼睛；3、一直盯着用户看；4、“恶狠狠”地看着用户表示你生气。70%眼神接触足以表明你诚恳，在倾听过程中增加到90%以上眼神接触，则表明你很专注、感爱好且愿意接收信息