宾馆营业部前厅运营手册模板.docx

目录
一、 营业部前厅概述
二、 组织架构图
三、 岗位职责
营业部副经理
前台主管
前台服务员
商务中心职员
总机
大堂副理
四、 前厅操作程序
1.1 总台
VIP客人准备钥匙操作规范
总台突发安全事件紧急报警程序
参观房程序
珍贵物品寄存程序
问询住客房号程序
押金单遗失程序
房卡丢失补办程序（代开门程序）
保险箱钥匙丢失程序
电话报单程序
封门程序
前台控房程序
前台C/I操作程序
前台C/O操作程序
前台其它相关程序
总台应急操作入住、退房
押金单遗失处理程序
找零待取程序
转交钥匙程序
总台突发安全事件紧急报警程序
总台物品转交程序
1.2 礼宾
入店团体行李服务
离店团体行李服务
散客入店行李服务
散客离店行李服务
换房行李服务
客人行李存取程序
无证取物程序
函件处理
接机服务
委托代办服务
雨伞出租程序
客人传真递送程序
1.3 商务预订
电话预订操作程序
书面预订操作程序
团体预订操作程序
会议控房程序
接机/接站处理程序
VIP客人订房操作程序
客史档案操作程序
跨点业务咨询处理程序
上网服务操作程序
接收传真程序
文件打印操作程序
电话业务操作程序
复印操作程序
发送传真程序
翻译代办操作程序
快件代办操作程序
1.4 总机
入住程序
离店程序
电话转接程序
回复客人问询程序
受理客人“请勿打搅”程序
受理客人“叫醒服务”程序
留言程序
VIP接待程序
寻呼找人程序
DAY USE用房电话转接程序
会议接待程序
“一站式”服务程序
跨点业务咨询处理程序
1、前厅服务规范
1.1 总台
总台服务规范
总台设施设备管理规范
1.2 商务预订
商务中心操作规范
客房预订操作规范
1.3 总机
总机服务规范
1.4 礼宾
礼宾部服务效率量化标准
轮椅对客服务时操作规范
团体行李运输服务规范
五、管理要求
1、前厅规章制度
前厅设施设备管理要求
前厅消防安全管理制度
前厅卫生管理制度
前厅手机管理要求
前台备用金使用规章制度
前台登记和保密制度
前台珍贵物品保险箱使用规章制度
前台外币兑换规章制度
商务预订劳动纪律规章制度
商务预订查询保密制度
总机规章制度
礼宾消防安全制度
礼宾行李寄存间管理制度

部门概述
营业部前厅由前台、礼宾部、商务中心、总机、大堂副理分部组成，是饭店关键业务部门之一。营业部前厅关键任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。前厅服务质量直接关系着饭店形象和信誉。所以，在销售客房商品，提供客房服务过程中，要加强和相关部门联络和合作，做好协调和配合，不停提升服务质量，提升客房出租率，才能提升饭店经济效益和社会效益。

第一节 营业部组织架构图
营业部经理

营业部副经理理
营业部副经理

总 厨
前台主管
大堂经理

领 班
销 售
大堂副理

厨 师

商务中心职员

行李员

总机
前台接待

服 务 员
厨 工

第二节 岗位职责
营业部副经理（主管前厅）
直接上级：营业部经理
职能概述：在营业部经理领导下，全方面负责酒店相关前厅一切运作，了解对客服务情况，精简服务程序和操作程序，并充足考虑质量标准，以达成用户满意和最好客房效益。
工作职责
1. 制订酒店前厅年度、月度工作计划。
2.定时将前厅年度、月度工作计划及指定汇报按要求递交酒店营业部经理，并遵从营业部经理协调。
3.审阅前厅各岗位递交指定计划和汇报。
4.确保酒店制订前厅产品标准落实实施。
5.研究目标用户消费需求和改变，周期性回顾前台服务程序、操作程序，有针对性地组织服务创新并提出改善性提议上报营业部经理同意后实施。
6.负责前厅相关服务、产品、设施一切运作。
7.制订和评定前厅基层管理人员年度绩效考评和检验标准和方法，并递交酒店营业部经理进行审议。
8．依据营业部制订人员培训计划和人力资源开发计划做好前厅对应工作。
9.依据各岗位人员定编，合理调配前厅工作，确保职员全部能得到管理人员关注。
10.关注前厅管理人员及关键岗位人员流失率，并将分析立即上报营业部经理。
11.培训和回顾全部紧急操作程序，确保部门安全运行。
12.确保全部安全制度和步骤被部门职员所掌握。
13.查阅并分析部门全部汇报上报营业部经理。
14.主持前厅工作例会，代表前厅参与部门会议。
15.实施并控制前厅预算。
16.保持客房状态信息正确性和正常沟通。
17.督导前台最大程度销售客房。
18.关注酒店VIP客情，帮助做好接待工作。
19.负责并控制万能钥匙。
20.严格实施全部相关现金处理、支票兑换和信用方面政策。
21.维系酒店用户和其它部门关系，保持良好沟通和合作。
22.检验工作用具是否根据目标被正确使用。
23.清楚了解客房和其它相关部门工作和服务程序。
24.时时接收营业部经理指派其它任务。
任职标准
1. 学历要求：大专及以上学历。
2. 外语水平：含有良好听、说、读、写能力。
3. 体貌要求：五官端正。
4. 工作经验：3年以上酒店从业经验、2年以上相关管理经验。
5. 培训统计：参与过专业前厅管理培训班。
6. 专业资格要求：拥有部门经理管理人员上岗证。
7. 基础素质：含有良好前台经营和管理动态分析能力；熟练前厅业务技能操作；含有决议、管理、组织、协调能力；良好敬业精神。

前台主管
汇报上级：营业部副经理（主管前厅）
职能概述：负责前台日常管理工作，确保来宾入住和退房等各项工作有序运行,督导前台职员为来宾提供优质高效专业化服务。
工作职责
1. 熟练掌握并实施酒店制度和操作规范。
2. 坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。
3. 负责酒店前台岗位日常管理工作。
4. 督导职员根据酒店制度和步骤提供优质服务。
5. 熟练掌握并实施相关前台运作相关标准。
6. 掌握近期预订情况和当日客情，最大程度督导前台销售客房。
7. 了解电脑中会议室预订信息。
8. 确保前台进行快速登记及快速退房服务。
9.提前准备VIP房、有特殊要求来宾房间。对次日抵店并有信息来宾依据预订部安排督导提前准备好住宿登记单及房卡。
10.检验班组现金、票据上交和保管情况，督导职员严格备用金管理程序。
11.每日检验来宾消费超限额情况，依据程序催收。
12.了解来宾付款情况，检验各旅行社、协议企业、挂账单位帐务操作是否正确，立即查看散客预交确保金、划押信用卡等情况。
13.督导职员严格实施相关挂帐、会员管理、外汇管理、现金管理、银行信用卡使用要求、账单及发票管理等制度。
14.严格工作程序，防范逃帐、错帐情况发生，发觉问题立即上报。
15.立即检验稽核汇报中需处理事项。
16.帮助做好关键团体结账工作。
17.和相关部门建立和调整房间维护计划。
18.维护设备设施正常运作并帮助新职员进行了解、掌握。
19.在设备出现故障时，熟悉全部后备应急程序。
20.向营业部副经理汇报任何非正常事件和来宾特殊要求。
21.了解相关安全和紧急情况下处理程序，知道预防事故发生方法。
22.动职员主动性，高效率、高质量地完成各项接待工作。
23.制订培训计划，对下属进行考评、评定及技能指导。
24.做好客史档案搜集、建立完善工作。
25.做好各类分析报表汇总工作。
26.帮助来宾做好酒店订房工作。
27.合理编排职员班次。
28．完成上级交待其它工作。
任职标准
1. 学历要求：高中及以上学历。
2. 外语水平：含有良好英语沟通能力。
3. 体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。
4. 工作经验：1年以上酒店前台从业经验。
5. 培训统计：参与过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。
6. 专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。
7. 基础素质：含有本岗位较强知识水平和技能；含有较强信息沟通能力；含有电脑、财务基础知识；能很好地督导下属对客服务。

大堂副理
汇报上级：营业部副经理（主管前厅）
职能概述：帮助营业部副经理进行日常管理，代表酒店受理来宾投诉，接待VIP贵宾，沟通来宾关系，组织前厅例会，知道预防方法，协调处理紧急事件，并能主动提出合理化提议。
工作职责
1.熟练掌握并实施酒店制度和操作规范。
2.坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。
3.帮助营业部副经理进行日常管理和指导。
4.制订酒店前台年度、月度工作计划及指定汇报按要求递交营业部副经理，并遵从营业部副经理协调。
5.依据营业部制订人员培训计划和人力资源开发计划做好前台对应工作。
6.关注前台管理人员及岗位人员流失率，并将分析立即上报营业部副经理。
7.负责新职员入职技能培训，使其掌握本岗位标准程序。
8.迎送VIP来宾，关注VIP来宾在店情况，提供个性化服务。
9.组织当职班次交班会。
10.跟进前台工作进程，随时处理前台操作及服务问题。
11.检验并处理房态差异。
12.审阅前台领班递交指定计划和汇报。
13.对本酒店住宿率、平均房价及本市酒店对应数据对比分析。督导前台最大程度销售客房。
14.实施并控制前厅预算。
15.保持客房状态信息正确性和正常沟通。
16.负责前台日常审计，立即检验稽核汇报中需处理事项。
17.依据财务要求，正确处理前台帐务。
18.严格实施全部相关现金处理、支票兑换、前台挂帐和信用方面政策。
19.对每班前台职员相关来宾录入信息做查对并署名确定。
20.做好夜审前房价、客帐及信息审核工作。
21.了解酒店近期及远期预订情况，并做好分析控制。
22.熟悉次日预订情况，检验并尤其关注会员预订及VIP预订准备情况，对每日预订未到作分析上报
23.依据酒店淡旺季确定并控制前台房价代码使用。
24.确保客房预订和前台之间良好沟通和合作。
25.确保前台建立系统故障时后备应急程序。
26.督导控制前台万能钥匙管理。
27.巡查酒店大堂及公共区域气氛、卫生、设施设备。
28.巡视酒店各岗位职员工作状态 。
29.了解会员管理步骤，维系会员来宾。
30.熟悉酒店接待情况和多种服务信息，为来宾提供咨询服务。
31.就来宾提出部分特殊服务和特殊设施要求和相关部门协调。
32.代表酒店处理来宾投诉。依据酒店要求和授权处理来宾提出问题。
33.权限内指挥其它部门人员帮助工作。
34.电脑传送工作日报，上报工作动态，提出合理化提议。
35.完成上级交待其它工作。
任职标准
1. 学历要求：大专及以上学历。
2. 外语水平：含有良好听、说、读、写能力。
3. 体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。
4. 工作经验： 1年以上酒店从业经验。
5. 培训统计：参与过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。
6. 专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。
7. 基础素质：含有本岗较强知识水平和技能尤其是前台知识技能；含有良好文字组织能力、沟通、协调能力和表示能力；含有较强工作责任感。

商务中心职员
汇报上级：前台主管
职能概述：提供热情、周到、快捷、高效商务中心服务。
工作职责
1. 熟练掌握并实施酒店制度和操作规范。
2. 坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。
3. 认真落实交接事项。
4. 为酒店来宾提供电话、传真、复印、打字、租赁、上网及会议服务等。
5. 熟悉和掌握设备性能、保养和简单维修，并建立档案工作。
6. 统计每日营业收入，送交相关部门。
7．完成上级交待其它工作。
任职标准
1.学历要求：高中（包含中专、技校、职高）及以上学历。
2.外语水平：含有良好英语沟通能力为最好。
3.体貌要求：五官端正。
4.工作经验：1年以上酒店或相同工作经验。
5.培训统计：参与过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。
6.基础素质：含有较强工作责任心；熟悉本岗位操作步骤；含有熟练打字、电脑操作等技能。

行李员
汇报上级：大堂副理
职能概述：热情迎送来宾，提供高效行李运输、寄存服务，同时做好报刊收发、邮件递送、留言和寻人等服务。
工作职责
1. 熟练掌握并实施酒店制度和操作规范。
2. 坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。
3. 认真落实交接事项及上一班未完成事项，了解酒店接待情况。
4. 一直宾提供服务并帮助提拿、运输行李。
5. 对来宾表示友好欢迎。
6. 引领来宾进入房间并作简单介绍。
7. 一直宾推销酒店各项服务、介绍酒店客房设施。
8. 负责将住店来宾物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送邮件等物品分送到楼面或相关部门。
9. 受理、委托寄存、保管行李物品，办理登记等相关手续。
10．保持大堂整齐洁净，帮助维持大堂秩序。
11．完成上级交待其它工作。
任职标准
1.学历要求：高中（包含中专、技校、职高）及以上学历。
2.英语水平：含有良好英语沟通能力为最好。
3.体貌要求：身高在1.70以上（男），五官端正。
4.工作经验：1年以上酒店或相同工作经验。
5.培训统计：参与过酒店新职员入职培训及岗位技能培训。
6.基础素质：含有较强工作责任心，熟悉本岗位操作步骤和酒店服务项目，含有较强信息沟通能力。

前台服务员
汇报上级：前台主管
职能概述：热情快捷为来宾提供入住登记、离店结账及问讯服务，严谨财务制度，有效管理客用磁卡等工作。
工作职责
1.熟练掌握并实施酒店相关前台运作相关标准。
2.坚持酒店安全制度，掌握紧急情况处理程序。
3.主动销售客房并推销酒店其它产品及服务。
4.了解酒店相关挂帐、会员卡和现金管理等政策和程序。
5.有效管理客房磁卡。
6.接收客人问询，并帮助处理。
7.为来宾提供入住及离店服务。
8.依据财务要求，提供处币兑换。
9.确保当职期间备用金正确。
10.负责客账审计工作，按酒店财务制度正确处理帐务。
11.做好来宾信息档案搜集工作。
12.在领班安排下制作预期抵店来宾住宿登记单及房卡。
13.接收来宾相关酒店会员卡相关咨询。
14.保持工作区域清洁和整齐。
15．完成上级交待其它工作。
任职标准
1.学历要求：高中（包含中专、技校、职高）及以上学历。
2.外语水平：含有良好英语沟通能力。
3.体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.70以上（男），五官端正。
4.工作经验：1年以上酒店从业经验。
5.培训统计：参与过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。
6.专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。
7.基础素质：含有较强工作责任心，熟悉前台操作步骤，含有较强沟通能力。

总机职员
汇报上级：前台主管
职能概述：立即、高效地为来宾接转电话，提供优质留言、叫醒、问询等服务，掌握紧急事件操作程序和步骤，保持通畅通信质量。
工作职责
1. 熟练掌握并实施酒店制度和操作规范。
2. 坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。
3. 认真落实交接事项，对关键情况关键交待。
4. 根据工作程序、正确、高效地接转每一个电话，确保通讯工作通畅。
5. 为来宾提供留言、叫醒、问询等快捷服务。
6. 了解酒店服务知识、服务项目、设施，确保来宾和酒店各岗位间沟通工作。
7. 熟悉常见电话号码，帮助查找并接通电话。
8. 遵守来宾保密制度。
9. 处理好电话收费事项，如有跑帐、漏帐立即汇报。
10.为来宾遗留物品查询工作。
11.提供行李安排服务。
12.快速处理来宾维修要求。
13.熟知酒店服务知识、服务项目、设施，快速回复客人问询。
14.遵守来宾资料保密制度。
15.珍惜设备，确保通讯设备整齐、通畅，维护其正常工作。
16.完成上级交待其它工作。
任职标准
1.学历要求：高中（包含中专、技校、职高）及以上学历。
2.外语水平：含有良好英语沟通能力为最好。
3.体貌要求：五官端正。
工作经验：1年以上酒店或相同工作经验。

第三节 前厅操作程序
1.1 总台
VIP客人准备钥匙操作规范
总台突发安全事件紧急报警程序
参观房程序
珍贵物品寄存程序
问询住客房号程序
押金单遗失程序
房卡丢失补办程序（代开门程序）
保险箱钥匙丢失程序
电话报单程序
封门程序
前台控房程序
前台C/I操作程序
前台C/O操作程序
前台其它相关程序
总台应急操作入住、退房
押金单遗失处理程序
找零待取程序
转交钥匙程序
总台突发安全事件紧急报警程序
总台物品转交程序
1.2 礼宾
入店团体行李服务
离店团体行李服务
散客入店行李服务
散客离店行李服务
换房行李服务
客人行李存取程序
无证取物程序
函件处理
接机服务
委托代办服务
雨伞出租程序
客人传真递送程序
1.3 商务预订
电话预订操作程序
书面预订操作程序
团体预订操作程序
会议控房程序
接机/接站处理程序
VIP客人订房操作程序
客史档案操作程序
跨点业务咨询处理程序
上网服务操作程序
接收传真程序
文件打印操作程序
电话业务操作程序
复印操作程序
发送传真程序
翻译代办操作程序
快件代办操作程序
1.4 总机
入住程序
离店程序
电话转接程序
回复客人问询程序
受理客人“请勿打搅”程序
受理客人“叫醒服务”程序
留言程序
VIP接待程序
寻呼找人程序
DAY USE用房电话转接程序
会议接待程序
“一站式”服务程序
跨点业务咨询处理程序
1、前厅操作程序
（1）总台
VIP客人准备钥匙操作规范
1、用酒店专门VIP钥匙袋进行打印房号和客人姓名（或单位）；
2、钥匙袋及房卡上盖VIP章；
3、勿使用盖有早餐章房卡，应用空白；
4、制作钥匙时离店日期应比预定日期晚一天；
5、每间房多做一把钥匙供取电用。

总台突发安全事件紧急报警程序
1、每日15：00，总台人员和物业部监控室联络，检验报警器能否正常使用。如出现不能正常使用情况，立即通知物业部维修，以确保设备完好性及信息传输通畅。总台已将此事项列入每日工作内容。
2、总台夜班人员上岗后，再一次检验报警器是否正常。如遇异常，立即报夜班大堂经理。除调试及发生影响人身、财产安全紧急事件外，一律不得随意触碰报警按键。
3、夜间如发生异常情况，第一时间按键报警。前台人员要保持冷静，一切以个人人身安全为主。在确保人身安全基础上，尽可能拖延时间，等候救援。
4、物业部监控室接到报警后，依据监控画面显示情况，立即通知当日总值及夜班大堂经理，同时报辖区派出所。总值及夜班大堂经理接到报警信息后，应在第一时间赶赴现场，依据具体情况下达指令。
5、物业部人员夜间交接班结束后，监控画面将定格在总台区域，方便于及早发觉一切可能出现问题。

参观房程序
1、选择客人需要参观房间类型；
2、通知客房中心参观房房号；
3、制作钥匙，参观钥匙启用时间如无特殊要求，制作有效时间为1小时，其它部门人员带客参观时，接待员应向其说明钥匙有效时间；
4、客人如有特殊要求，在不影响前台对客服务前提下，给予满足；
5、带客人参观。在客人右前方约一米距离引路，路上要热情主动介绍酒店产品，遇有转弯时，应向客人礼貌示意；
6、搭乘电梯时，先用一只手按住电梯门，便于操作，出电梯时，让客人先行；
7、进入房间前，先按门铃，再敲门自报身份，如房内无反应，再用钥匙开门；
8、VIP套、总统套房参观，须取得大堂经理同意。

珍贵物品寄存程序
1、礼貌地问清客人房号，请其出示房卡。
2、请客人登记“珍贵物品登记单”并署名，并进行查对。
3、按客人存放物品选择箱类，确定箱号，将保险盒交给客人。
4、客人放好物品好，把保险盒当客人面放入箱内，锁好保险箱，将钥匙交给客人。
5、在登记单上记下箱号、存放时间、经办人姓名，并将“客人联“交”给客人保留，提醒客人阅读注意事项，“钥匙袋联“放人钥匙孔内。
6、待客人办完手续后，在电脑中登记，并将“帐单袋联”放入帐单袋中提醒。
7、如客人提取保险箱内物品，需提供“客人联“登记单和箱钥匙，方可进行开箱。
8、请客人在珍贵物品保管证实书上签字，取出钥匙孔内登记单和原始署名查对，一致后方可开箱。
9、当客人面开启保险箱，取出保险盒后请客人使用。
10、客人使用完成后，把保险盒锁入箱内，将箱钥匙交给客人保留。
11、经办人在珍贵物品保管证实书上注明开箱日期、时间并署名，同时将此保管证实书放入钥匙孔内。
12、客人退还保险箱，请其在珍贵物品保管证实上署名。
13、查对署名和原始署名是否一致。
14、当客人面开启保险箱，取出保险盒，由客人取出全部物品，经办人当客人面检验箱内物品是否全部取出。
15、请客人在退箱栏签字认可，经办人同时署名、签时间。
16、待客人手续办完后，将保险盒放回箱内，存放好总钥匙、箱钥匙，将“客人联”及其它两联及珍贵物品保管证实书订在一起归档。
17、取消电脑备注。

问询住客房号程序
1、仔细聆听客人所述内容，并接其所述输入电脑查找，同时问清查询人身份。
2、在电脑中查看住客有没有特殊查询要求，致电该房间，自报身份，同时报清查询人身份，取得住客同意后，将电话交给查询人。如
住店客人有特殊要求，则按其要求实施。
3、如住客不在房间，则问询造访者是否需要留言，如需要，将留言内容立即录入电脑，并电话通知总机，如属于紧急留言，立即开
手工留言单送入客人房间，同时做电脑留言。

押金单遗失程序
1、客人至前台结帐时称原押金白联遗失，问询客人当初押金是否其本人交，如是其本人，则请客人于押金红联上签字，查对署名，
署名查对无误，请客人写下“余额XX元已退”。
2、如结帐人非交押金者，则礼貌告之客人，依据酒店财务要求，没押金单或交款人本人签字，不能退此款，可请客人联络交款人，将原押金联发传真至酒店，并注明由“XXX”取款，待收到传真后依据交款人要求，查对结帐人身份后可退款。

房卡丢失补办程序（代开门程序）
1、客人至前台称房卡丢失，则请客人出示有效证件，查对无误后，可为客人重新做钥匙。
2、如客人不能出示有效证件，请客人署名，并和原始登记单上署名查对，如签字相符，可为客人重新做钥匙。
3、如该客人确系登记人，但未随身携带有效证件，可请客房服务员为其开门，请客人出示有效证件进行查对。
4、如客人不能证实其身份，则联络登记人，取得登记人同意后，可重新做钥匙，并补办登记手续。
5、友谊提醒客人立即使用新钥匙开门，以避免原钥匙打开其房门。
6、如以上程序，均不能证实客人身份，则不能为客人开门，但要委婉告之，为了住店客人安全，我们不能为其开门，请其谅解，并请客人留下联络方法，待和登记人确定后通知其结果。

保险箱钥匙丢失程序
1、礼貌问询客人房号，并请客人出示有效证件。
2、证实客人身份后，请客人署名，和珍贵物品钥匙登记单留存联上署名查对，查对无误后，在大堂经理、安全部人员、前台人员三方同时在场情况下，由安全部拿备用钥匙开启保险箱，并请客人签字确定其所存珍贵物品已取走。
3、向客人解释，因保险箱钥匙丢失，此保险箱将无法继续使用请客人赔偿保险箱相等价值。

电话报单程序
1、在各个营业点电脑故障时，为避免漏收账务，收款员依据客人使用金额报单给总台；
2、总台在接收电话报单后，确定清类别、金额和单号，进行手工输单；
3、事后收款员将账单白联和红联送到总台，白联放入资料袋中，红联做表；
4、部分费用，因为财务要求收款员不能入账（比如自助餐券等），只能电话报单；

封门程序
1、封门是在数次联络客人均不给回复或客人恶意欠费时，由总台人员向当班责任人审核，并报大堂经理同意；在得到同意后才能开启封门程序；
2、由总台制作新房卡，大堂经理连同安全部、客房部人员一起到场，经过使用新卡将客人手中旧卡停用；
3、封门后总台做好统计，等客人前来处理之前问题；
4、总台职员不得独自或未经同意开启封门程序

前台控房程序
1、预定提前控房
假如散客、会议、团体客人在订房时确定，要某部分特殊房间或指定某一间房，那么总台为了确保客人预定房间能够在指定日期提供给客人，就要提前控房。控房时，要将指定房间在订房时就进行排房，在订单上和电脑备注中，注明控房情况和房号已经确定不能够变更；另外在房态表中设置对应临时房态；
2、配鲜花、水果等房间控房
酒店为了经营需要为客人房间.配鲜花、水果等物品，订房单位为了接待好客人也会为客人房间配对应物品，总台在收到响应房间已经配置对应物品信息时候，要在房态表中设置对应临时房态，在订单上和电脑备注中做好对应备注和提醒，等客人到店以后才取消，或夜班还不到，依据情况灵活处理；
3、查空房控房
假如房间被查空退控房，那么说明前台对于客人动向不能确定，退控房间在当日是不能使用，为了避免房间被使用，所以首先房间要在房态表中设置对应临时房态；而且使用一样名字和信息建立新预定在退控房间里面，并做好对应备注；夜班在取消预定时，此种控房预定应该顺延到次日；在查空退控次日14点再次查房，确定为空房，才能够取消全部设置；
4、大堂经理或其它领导从总台取房，或DAYUSE等无偿房，房间钥匙只要离开总台，就要电脑办理到客；假如是当初只是取房备用，就必需在电脑中建立对应预定，并注明房号不能够变更，等候相关人员通知办理到客。

前台C/I操作程序
1、来宾抵达前台后，立即接待
2、主动、热情、友好地问候来宾
3、登记入住手续高效、正确无差错
4、确定来宾姓名，并最少在对话中使用一次
5、和来宾确定离店日期
6、明确告之客人早餐时间及地点
7、正确填写来宾登记卡上相关内容
8、问询来宾是否需要珍贵物品寄存服务，并解释相关要求
9、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为来宾服务
10、祝福来宾入住愉快

前台C/O操作程序
1、热情友好地问候来宾

2、确定来宾姓名，并最少在对话中使用一次
3、确定来宾房间号
4、确定来宾全部消费，客房内微型酒吧、早餐等
5、出示具体账单，条目清楚、正确完整
6、结帐手续效率高，正确无差错
7、问询来宾入住是否愉快
8、一直宾致谢并邀请来宾再次光临

前台相关程序
（1）前台订房必需确定信息
1、客人姓名；
2、抵达和离店具体日期和时间；
3、需要几间房、房间类型及房价；
4、来电订房人姓名、企业名称及电话号码；
5、问询客人是否有特殊要求；
6、订房间保留时间及付款方法；
（2）登记标准
1、来宾抵达前台后，立即接待
2、主动、热情、友好地问候来宾
3、登记入住手续高效、正确无差错
4、确定来宾姓名，并最少在对话中使用一次
5、和来宾确定离店日期
6、明确告之客人早餐时间及地点
7、正确填写来宾登记卡上相关内容
8、问询来宾是否需要珍贵物品寄存服务，并解释相关要求
9、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为来宾服务
10、祝福来宾入住愉快
（3）结账要求
1、热情友好地问候来宾

2、确定来宾姓名，并最少在对话中使用一次
3、确定来宾房间号
4、确定来宾全部消费，客房内微型酒吧、早餐等
5、出示具体账单，条目清楚、正确完整
6、结帐手续效率高，正确无差错
7、问询来宾入住是否愉快
8、一直宾致谢并邀请来宾再次光临
（4）客人入住酒店押金收取标准是什么？
1、通常来说客人入住酒店押金根据（房数*天数*房价*1.5倍）收取；
2、问询客人在店期间是否有大笔签单，如有可酌情加收；
3、如客人入住行政楼层或套房，可酌情加收。
　（5）VIP钥匙制作有哪些要求？
　　1、用酒店专门VIP钥匙袋进行打印房号和客人姓名（或单位）；
2、钥匙袋及房卡上盖VIP章；
3、勿使用盖有早餐章房卡，应用空白；
4、制作钥匙时离店日期应比预定日期晚一天；
5、每间房多做一把钥匙供取电用。
（6）住客补登记注意事项
依据户管相关要求，全部住客全部要进行登记，因为客人抵达时间不一样，常常不能一起办理入住，需要补登记；符合以下条件之一客人才能进行补登记：
1、第一位客人指定客人，在查对姓名无误后即可登记；
2、客人持有具体房间有效钥匙时，同时报出目前住客具体信息，在查对房卡无误后能够登记进该房间内；
（7）客人要求延时退房
1、在客情许可情况下，住店客人退房时间能够延迟到14:00；
2、客人提出14:00以后延时要求时，先和客人解释酒店延时退房收费标准；如客人认可，在押金足够时直接办理即可；
3、如客人不愿意多付费用，且提出延时时间不长，能够报GS，依据客情和客人身份进行区分对待，总台依指令操作即可；
（8）信用卡在使用时注意细节
1、授权时根据银行要求，在使用时查对卡主身份；
2、查对是否过期卡（机器识别）和是否仔细查对信用卡卡号、刷卡后POS机显示卡号、打印POS单上卡号是否一致；
3、查对客人署名和卡后署名区署名是否一致；
4、查对单据打印金额和消费是否一致；
（9）总台夜班对于安全要求
1、夜班人员在交接完钱款以后只保留第一个收银柜少许钱款，多备零钱，把其它全部钱款、票据、外币等均锁入指定 保险箱中；
2、夜间总台人员不得脱岗，如有事情要离开，汇报夜班大堂经理，依据指示实施；
3、夜间保持警觉，对于醉酒等特殊情况，立即和夜班经理、客房、安全部取得联络，并在对应位置做好统计或备注；
（10）房卡查对、查询
1、客人假如忘记房号或遗失房卡时，总台能够请客人出示有效证件进行查对，查对无误后总台方能够进行查询和补发房卡；
2、对于只能出示房卡，而不能提供任何住客信息或信息不符情况，处于酒店安全考虑，总台不能提供查询，做好解释工作，请客人谅解；
（11）总台物品转交
1、对于珍贵、易碎和违禁物品总台无法办理转交；
2、客人提出有物品转交时，应该先请客人留下自己和取件人姓名、电话等信息；和客人确定物品件数、约定转交物品领取时间、领取条件，并在专转交物品表上统计；
3、客人来取时，查对客人身份和领取条件，如符合即可请客人进行签收，并注销统计
4、转交物品每班交接，对于超时未取物品，立即联络客人进行处理；
（12）封门程序
1、封门是在数次联络客人均不给回复或客人恶意欠费时，由总台人员向当班责任人审核，并报大堂经理同意；在得到同意后才能开启封门程序；
2、由总台制作新房卡，大堂经理连同安全部、客房部人员一起到场，经过使用新卡将客人手中旧卡停用；
3、封门后总台做好统计，等客人前来处理之前问题；
4、总台职员不得独自或未经同意开启封门程序
（13）客人至前台办理C/I时，未带证件怎样处理？
如是中国籍客人，可让客人写下姓名、身份证号码、户籍所在地，在“旅客身份网上核查系统”上视频和公安机关取得联络，经核实后方可入住。如是外国籍客人和其说明必需出示有效证件方可入住。
（14）黑名单
1、黑名单关键统计部分信用不好、赖账、或破坏性较大客人，名单中客人均视为不受欢迎客人；
2、处于经营考虑黑名单中客人在登记时，总台加倍收取押金；在店期间严格控制消费，严格催讨费用；
3、结账时不享受无等候退房待遇，必需等有具体查房结果下来后才能退余款。
4、极少数黑名单上客人，经酒店领导同意为不许可入住客人，如王飞。
（15）协查通报
1、接到警方给协查通报后，需立即传到到每位职员，并录入电脑，做入客史档案；
2、在登记入住时，如发觉可疑客人前台接待人员继续正常接待，不做任何反应；办理完成后将此情况上报大堂经理处理。
（16）电话报单程序
1、在各个营业点电脑故障时，为避免漏收账务，收款员依据客人使用金额报单给总台；
2、台在接收电话报单后，确定清类别、金额和单号，进行手工输单；
3、事后收款员将账单白联和红联送到总台，白联放入资料袋中，红联做表；
4、部分费用，因为财务要求收款员不能入账（比如自助餐券等），只能电话报单；
（17）找零待取
1、用现金预付，客人电话退房或非付款人结账就会造成无法退余款给付款人，总台此时将多出押金，以押金形式开具新押金单输入指定账号中，并在新押金单上注明应该回收押金单号码，并将费用账单和押金单复印件附于新开押金单后，存放于指定位置等客人来取；
2、客人取找零时，回收客人手中押金单并和客人确定清房号和日期，调出对应押金单据，确定无误后在电脑中找到对应账务并注销，再次查对单据上注明应该回收押金单是否齐全，无误后将多出押金和发票给客人；
（18）押金单遗失处理
1、客人押金单假如遗失，请当初在押金单上签字客人在总台押金单留存联后面，写清楚“押金单遗失，余额已退回”，并请客人再次署名；署名相符以后，总台接待员署名确定，并给当班责任人签字复合，在三个署名齐全时候才能将此押金用于结账并退余款；同时告之客人原押金单已作废；
2、署名不符时，不能将余款退给客人，只能将余款转入找零待取中，待付款人来处理。
（19）外币兑换
1、酒店兑换业务只对住店客人提供；
2、请客人出示护照，然后清点现金，和客人查对面额并唱数；
3、审定币别，过外币识别仪判别其真伪；如发觉伪币，必需立即通知大堂和本点责任人处理；
4、按水单要求和当日牌价，正确填写水单，加盖相关印章并请客人签字确定。
5、检验复核无误后，将人民币及水单第一联交给客人，并请客人当面清点。
（20） 旅行支票
旅行支票现在银行通知只接收美国运通发行旅行支票；确定无误后，致电银行取得授权，填写水单并扣除0.75%贴息，其它和外币兑换一样；
（21）非住店客人要求兑换，怎样处理？
酒店是银行外币兑换点，标准上只对住店客人提供兑换服务。非住店客人，能够请客人去中国银行去兑换，而且为客人指导去中国银行路线。客人坚持要换，而且以前住过酒店能够视情况，请示大堂经理处理。
（22）留言操作
　　1、电子留言，在电脑系统中建立留言，待客人来电话问询时，进行转达；
2、书面留言，在电子留言不能满足工作或客人要求时，可用便签进行书写，安排行李员从门下送入房中；并电子留言告之客人有书面留言已送入房间；
3、待客人收到留言后，电脑中立即做好留言已传达统计。
（23）客人需要票务服务是怎么处理？
客人需要相关票务服务，能够帮客人