房地产公司销售风险管理办法模版.docx

xx地产销售风险管理办法
1．目的
规范销售过程中风险梳理，预控销售风险，提高客户满意度及忠诚度，提升xx品牌形象。

2.适用范围
本管理办法适用于地产各子公司、各项目公司新开盘及在售期项目。由子公司客关牵头组织，营销主责落实，工程、设计、开发、运营、法务等部门协助实施。

3.子公司风控小组架构及职责
3.1架构：
风控组长：总经理；
执行组长：营销分管领导；
风控副组长：客关负责人、营销负责人；
风控成员：设计部、工程部、运营、法务、物业负责人。
3.2 职责：
3.2.1 销售风控工作的具体执行、审批等；
3.2.2 参与重大销售节点检查（开盘、展示区开放）。
3.2.3 参与风险评估并提出解决方案。

4.风控内容
序号
风控内容
主责部门
协助部门
1
销售合同
及套件
1) 商品房销售合同使用经总部(审批)统一模板，其中空白处填写内容（尤其层高、交付时间、产证时间、户型附图、交付标准、阳台）由相关部门会签后方可使用；
2) 合同应对会所、学校、幼儿园、车位的所有权约定准确，相邻权益、后期经营收益的分割合理；
3) 车位销售合同、使用权转让协议书、车位租赁协议需按总部版本操作；
4) 项目红线内外不利因素内容纳入合同《签约须知》或合同套件（详见附件2）；
5) 认购协议中应有”本人已知晓该项目公示的相关不利因素”等内容；
6) 对于所有常规折扣外的优惠（送物业费、送车位等），必须以套件/备忘录的形式签订，并有内部审批记录；
7) 如涉及（精装/附赠空间）改造，需在销售阶段让业主与第三方单位签订改造协议并附图。原则上改造从竣工备案后方可施工；
8) 前期物业合同应采用总部统一模板，其中应包含物业费和能耗费的收费标准；
9) 临时规约须使用总部或物业总司统一模板（不同业态区别制定）；
10) 销售合同样本必须现场公示；
11) 应对已签约合同定期检查（附图是否正确，骑缝章和签字是否有遗漏，档案是否完整是否及时归档），并有相关痕迹；
营销
客关、运营、工程、设计、成本、法务、开发、财务、物业
2
广告宣传（印刷品、出街物料等）
1) 必须符合广告法的要求，不得出现与“最”、“（第）一”、“（顶）级”等有关词句；
2) 不得含有侵犯他人肖像权、商标权、著作权、专利权的内容；
3) 广告中若注明楼盘占地面积、建筑面积、容积率、绿化率、车位数、总户数等主要经济指标的，则必须与已审批通过的规划文件一致；
4) 必须准确描述周边配套环境（地铁、公交、学校、商业、医院等）及设施状态（规划、在建）。如属于公司引进项目，必须严格按配套合同约定对外公示（如经营期限及业态，学校招生年龄及范围）。必要时需标注信息来源；
5) 对小区配套娱乐、康体设施的承诺与实际相符：会所、泳池、球场/馆等是否为有偿使用，是否业主专用；
6) 对房屋本身的介绍准确：主体结构形式、尺寸(进深、开间、层高)及其它卖点（景观、朝向、间距、花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）、赠送（政策、价值、表现形式等）
7) 宣传的设备和材料与承诺的交付标准一致，如设备和材料有替代的可能，则有准确、醒目的提示；
8) 印刷资料应有日期、资料编号、《商品房预售许可证》批文号（指有明确的销售信息的宣传广告；楼书、户型折页除外）；
9) 若因实际需要，宣传案名与《地名使用批准书》无法完全一致，应在广告上注明批准地名；
10) 所有的出街物料须有免责提示语，内容准确，字体、位置醒目；
营销
客关、开发、设计、工程、法务、物业
3
现场公示（展板、模型、区位图等）
1) 与设计图纸、楼书及各类宣传资料相吻合。
2) 比例尺、提示语是否规范，字体/位置是否醒目。
3) 建筑物标识的朝向、间距、外立面（尤其非标户型）、绿地（花园）、景观等是否准确。
4) 对后期开发用地、市政规划道路、设施等是否有特别提示及描述准确。
5) 按规划图纸的内容在沙盘以及总平面图上标注相关公共设施的说明。
6) 展示的区位图、户型图、总平面图、规划效果图有免责提示语，内容准确，字体、位置醒目。
7) 公示公司投诉渠道等服务信息，现场有《销售承诺监督提示》。
8) 五证及折扣公示：《预售许可证》、《土地证》、《用地规划许可证》、《建筑规划许可证》、《施工许可证》，案场优惠折扣明示；
9) 合同公示：商品房预售合同样本（物业前期服务合同）；
营销
客关、开发、设计、工程、法务、物业
4
不利因素
1） 须以图文方式介绍红线内（含外立面）、外不利因素的位置、对业主的潜在影响。若对不利因素采取了相应的控制\预防\改善措施，应在不利因素告知中予以说明，以便相关利害关系人能够判断自己的购房决策所受到的影响及其严重程度。
2） 房屋户内或相邻赠送空间也可能存在对临户不利的显性不利因素，须做特别提醒（合同套件）；
3） 负面影响有限或仅对单栋或相邻几栋有较大不利影响的，可在其对应户位的买卖合同中对该负面因素作明确；或用备忘录形式确认该负面因素已明示告知对应户位。
4） 红线内外不利因素应定期回顾并及时更新。
客关
营销、设计、工程、开发、物业
5
示范区提示（样板房及展示区）
1）样板房、展示区须有明显参观告知，明确展示单位仅为本单元本套展示效果，明确（软装、家电、地等类别）非交付标准。
2） 搭建的示范单位，是否按该户型的施工图尺寸制作，尤其注意层高与净高区别。
3） 装修改动结构、与户型图所示格局不一致的位置应明确提示展示与实际交付的差异所在（尤其样板间大堂、楼梯间、标准层电梯厅及公共过道、园林绿化、地下室）。
4） 现场为展示效果的装饰，并非交付标准，应明确提示展示与实际的差别所在。
5） 交房标准与交房清单内容一致。
6） 现场有安全防范措施和提示。
营销
客关、设计、工程、物业
6
销售说辞
1) 说辞表述清晰准确没有歧义，与广告宣传资料、沙盘模型、小区配套设施合同等内容吻合；
2) 严禁有不当承诺和夸大脱离实际的说辞（尤其是学区、生活配套等）；
3) 须包含重大不利因素提示。
4) 置业顾问须经内部说辞考核通过后方可上岗接待。
营销
客关、投发、工程、设计、法务、物业

5 审批流程及责任
5.1 相关内容应按以下流程进行，必须发起OA审批通过后才能使用。
事项
城市/项目公司发起部门
城市/项目公司内部审批
地产总部审批
备注
销售合同
营销部
运营、设计、工程、客关、成本、法务、财务、物业、营销分管领导、总经理
营销、法务、客关、运营、工程、营销分管领导
按照总部合同模板执行，如因特殊事项无法按照统一模板，须上报总部营销、法务、客关部审核
广告宣传
营销部
客关、设计、工程、法务、营销分管领导
--
严格按照国家广告法要求及总部标准进行宣传
现场公示
营销部
设计、工程、开发、客关、法务、营销分管领导
--
按照本办法要求执行，如因特殊事项无法公示，上报总部营销、客关部说明原因
不利因素
客关部
营销、工程、法务、设计、营销及客关分管领导
--
客关部参照本办法附件内容执行
示范区提示
营销部
设计、工程、客关、法务、营销分管领导
--
严格按照本办法要求执行
销售说辞
营销部
设计、工程、客关、物业、分管领导、总经理
--
销讲说辞会签意见按要求完成审批；置业顾问经内部培训考核合格后，才能上岗对外接待
5.2 责任主体：
5.2.1 发起部门为营销的，主责任人为项目营销负责人。
5.2.2 发起部门为客关的，主责任人为项目客关负责人。
5.3备注：
5.3.1为便于具体有效地执行，发起前应线下沟通后发起审批，线上仅为流程备案。
5.3.2考虑到广告宣传、现场公示模块内容较多，有一定的突发性，允许相关部门内部交圈（纸制或者微信，留有记录)审批完成后对外，半个月内汇总提交OA审批；
5.3.3相关审批部门应在1个工作日内完成审批，最长不超过3个工作日。

6. 检查方式分重大节点检查和常规性检查
6.1 重大节点检查（如开盘、展示区开放等）：
6.1.1由子公司客关牵头，组织营销、设计、工程、运营、法务、物业组成风控小组，由以上部门第一负责人参加或项目公司条线第一负责人对销售现场的管理和开盘前的风控工作落实情况进行检查。
6.1.2完成时间：
示范区开放：子公司须在开放前2天完成风控检查工作。
项目开盘：子公司应在开盘前10天完成风控检查工作（见附件8《xx地产销售风险检查评分表（开盘前检查）》。
6.1.3总部客关部视具体情况，将组织总部营销、法务等相关部门对重点项目及首次开盘项目进行检查。
6.1.4建议各子公司在开盘前，对现场风控展示内容进行公证，以确保未来资料的可追溯性。
6.2 常规检查：
由子公司客关牵头，营销配合，每月进行至少一次的检查，并于次月1日前提交。检查内容详见附件9《xx地产销售风险检查表（常规月度检查）》。

7. 问题整改
7.1重要销售节点问题整改
7.1.1检查后1天内，由子公司/项目公司客关部联合出具《销售风险检查报告》，发送给检查组成员相关人员，进行风险预警，同时抄送总部营销、法务、客关、运营；
7.1.2对于检查发现的问题，由子公司营销部牵头整改，制定整改计划，客关部跟进整改情况，整改计划需报备总部营销部、客关部；
7.1.3整改结束后，由项目营销负责人通知检查组成员，对整改情况进行复查，子公司客关审核确认无误后，将整改结果抄送总部相关部门；
7.2 常规检查问题整改
子公司客关部检查需有管理痕迹，相关内容需在1个工作日内提交给相关部门，相关部门需在3个工作日完成整改，客关部跟进落实。
7.3 在检查过程中遇到新问题和新情况及时进行探讨、改进。

8.管控方式
序号
类别
内容
解析
负责人
连带责任人
处罚
1
审批类
相关内容已对外，但未按流程完成审批
销售合同、
物料、广告、说辞等
项目营销
负责人
城市公司
营销负责人
1、扣罚项目营销负责人2000元，城市公司营销负责人1000元；
2、如有物料返工，则共同承担费用，上限不超过1万元。
红线内外
不利因素
项目客关
负责人
城市公司
客关负责人
1、扣罚项目客关负责人2000元，城市公司客关负责人1000元；
2、如有物料返工，则共同承担费用，上限不超过1万元。
相关内容已审批，但审批手续不全、审批人员不齐
销售合同、
物料、广告、说辞等
项目营销
负责人
城市公司
营销负责人
1、扣罚项目营销负责人1000元，城市公司营销负责人500元；
2、如有物料返工，则共同承担费用，上限不超过1万元。
红线内外
不利因素
项目客关
负责人
城市公司
客关负责人
1、扣罚项目客关负责人1000元，城市公司客关负责人500元；
2、如有物料返工，则共同承担费用，上限不超过1万元。
审批时专业性未查出内容与事实不符或内容违法违规的
销售合同、广告、物料、说辞等，以及红线内外不利因素
项目职能
负责人/
对接人
对应的城市公司职能负责人
1、扣罚项目职能负责人/对接人1000元，城市公司对应职能负责人500元；
2、如有物料返工，则共同承担费用，上限不超过1万元。
2
变更类
涉及客诉/法律风险的设计变更，应在变更前拉通营销、客关等部门，充分评估风险并达成一致后变更；如因特殊情况必须变更，应在第一时间通知营销、客关，进行风险预案及相关资料的变更调整。
例：立面效果、总平、景观、公区（入户大堂）、户型、配置标准等设计变更，未及时知会导致合同附图、楼书、沙盘模型、示范区及销售说辞未及时调整而产生客诉及法律风险
项目设计
负责人/
对接人
城市公司
设计职能
负责人
1、未按要求在第一时间知会相关部门并达成一致（以沟通痕迹为凭证），而造成影响的，最低扣罚项目设计负责人/对接人2000元，城市公司设计职能负责人1000元，并就造成的影响面及严重性有权对当事人员作出其他处罚。
2、已沟通但未按权责发起流程，扣罚项目设计负责人/对接人500元，城市公司设计职能负责人500元；
涉及客诉/法律风险的规划变更，应在变更前拉通营销、客关等部门，充分评估风险并达成一致后变更；如因特殊情况必须变更，应在第一时间通知营销、客关，进行风险预案及相关资料的变更调整。
例：绿化率、容积率、车位、物业用房、市政配套、学区、商业配套、用地要求等调整，未及时知会营销、客关导致合同、楼书、沙盘、模型、说辞未及时调整而产生客诉及法律风险
项目开发
负责人/
对接人
城市公司
开发职能
负责人
1、未按要求在第一时间知会相关部门并达成一致（以沟通痕迹为凭证），而造成影响的，最低扣罚项目开发负责人/对接人2000元，城市公司开发职能负责人1000元，并就造成的影响面及严重性有权对当事人员作出其他处罚。
2、已沟通但未按权责发起流程，扣罚项目开发负责人/对接人500元，城市公司开发职能负责人500元；
3
执行
操作类
合同出错
打印合同时关键数据（面积、层高、交付时间等）填错，或合同模板选错，且客户已签署
置业顾问
销售助理
项目营销
负责人
1、最低扣罚置业顾问1000元，负责档案管理的销售助理1000元，项目营销负责人1000元；
2、公司依据该问题造成的影响面及严重性有权对当事人员作出其他处罚。
合同套件未签署
不利因素、备忘录、改造协议等合同套件未签
置业顾问
销售助理
项目营销
负责人
1、每发现1户，扣罚置业顾问200元，负责档案管理的销售助理100元，项目营销负责人100元，累积上限5000元；
2、置业顾问个人超过10户未签、项目超过30户未签，公司可依据该问题造成的影响面及严重性对相关人员作出更高费用处罚及相关行政、人事处罚，并追究法律责任。
置业顾问以口头、书面、录音录像等形式作出不当承若，且造成影响
销售活动中置业顾问与客户沟通，有明显违规违法、与事实不符的；或未经公司允许，与客户私下签订书面承诺等
置业顾问
项目营销
负责人
1、最低扣罚置业顾问2000元，项目营销负责人1000元；
2、公司可依据该问题造成的影响面及严重性对相关人员作出更高费用处罚及相关行政、人事处罚，并追究法律责任。
置业顾问严重不当行为，且造成影响的
例：以公司名义代办各类假证、假资料；未经客户授权私下代客户签字；向客户、合作方索要收取好处，以牟私利
置业顾问
项目营销
负责人
1、最低扣罚置业顾问2000元，项目营销负责人2000元；
2、公司可依据该问题造成的影响面及严重性对相关人员作出更高费用处罚及相关行政、人事处罚，并追究法律责任。
销售物料制作时出错，且造成影响的
策划人员未尽到审核责任导致物料出错
项目策划
负责人
项目营销
负责人
扣罚项目策划负责人2000元，项目营销负责人1000元。
未经授权私下流出内部资料，且造成影响的
工作人员把未经公司授权的合同、图纸、客户信息、公司机密等材料、信息外泄
当事人
上级领导
1、最低扣罚当事人2000元，上级领导1000元；
2、公司可依据该问题造成的影响面及严重性对相关人员作出更高费用处罚及相关行政、人事处罚，并追究法律责任。
4
开盘前
风险检查
销售风控管理
不到位
依据附件8评分
X＜60
营销负责人/客关负责人
营销分管
领导
1、项目营销/客关负责人扣3000元，城市营销负责人/客关负责人扣5000元，营销分管领导扣5000元；
2、整改达85分以上后方可开盘；
3、公司对相关人员有行政、人事方面调整的权力。
依据附件8评分
60≤X＜70
营销负责人/客关负责人
营销分管
领导
1、项目营销/客关负责人扣1000元，城市营销负责人/客关负责人扣2000元，营销分管领导扣3000元；
2、整改达85分以上后方可开盘。
依据附件8评分
70≤X＜80
营销负责人/客关负责人
营销分管
领导
项目营销/客关负责人、城市营销/客关负责人，营销分管领导内部通报批评，并要求整改到85分以上。
备注：1、以上处罚人员，项目层面和公司层面如为同一人，罚款取上值。
2、本管理办法的最终解释权归xx地产客户关系部及营销管理部所有。

9. 附件
附件1：xx地产红线内、外不利因素公示操作指引

附件2：项目不利因素风险提示单（合同套件参考模板）

附件3：xx地产模型制作与免责公示管理要点一览表

附件4：模型免责提示语示例

附件5：销售承诺监督提示（参考模板）

附件6: xx地产样板房与交付实体差异免责公示管理要求

附件7：xx地产样板房差异提示模板示例

附件8：xx地产销售风险检查评分表（开盘前检查）

附件9：xx地产销售风险检查表（常规月度检查）