银行金融消费者权益保护工作实施方案.doc

xx银行金融消费者权益保护工作实施方案xx总办xx59号, xx年7月15日印发 为继承和弘扬“枫桥经验”，贯彻落实中国银监会xx监管分局下发的中国银监会xx监管分局关于借监“枫桥经验”深入开展银行业消费权益保护工作的指导意见文件精神，充分履行我行在消费者权益保护工作中的作用，努力创造良好的金融消费环境和市场环境，特制定本实施方案。一、指导思想坚持和发展“枫桥经验”，把解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作出发点，以“为民、利民、便民、惠民”宗旨为落脚点，时刻把消费者最为关心的问题放在心上，兢兢业业保障消费者权益，诚诚恳恳解决消费者难题，切切实实提升银行业消费者权益保护水平。二、组织机构成立xx银行消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的组织领导。组长由行长陈方晓，副组长由副行长沃敏亚、江绍东以及行长助理吴维杠担任，成员由总行部室负责人和分支行行长组成。办公室设在运管部。三、具体措施（一）推动宣传，务求实效1、在我行所有营业网点,根据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,不断推进金融知识公众教育和宣传的常态化。2、结合我行网点多、分布广的优势，开展金融服务下乡活动。要求县域支行通过设立宣传点、志愿服务小分队等方式，利用平面媒体、手机短信等多种渠道，广泛宣传普及存贷款、支付结算、银行卡、投资理财、抵制非法集资等多方面金融知识，帮助农户提高对现代金融服务的理解和接受能力、金融风险防范意识和信用意识。3、确定定点联系社区,建立金融知识服务站。相关支行通过日常社区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。 4、做好成熟消费者群体的金融知识普及。由公司部每年至少组织一次青年企业家的风险防范专题教育，宣传推广xx市中小企业公共服务平台，鼓励企业通过平台申请贷款、了解政策，接受风险教育。同时加强无现金的结算业务的推广，以及网上银行、手机银行、电话银行的宣传引导，改变客户的服务需求模式，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。 （二） 强化风险提示，充分履行告知义务1、在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。各营业网点设立理财销售人员，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。2、在银行卡、手机银行、网上银行等产品的服务中强化有关收费条款的信息披露。同时规范格式化合同,保护交易双方合法权益,认真收集分、支行在格式化合同执行中存在的问题,不断优化合同格式和条款。（三）坚持服务至上，加大群众服务的贴近度1、本着“普惠公众、因地制宜、可持续性、内控先行”四项原则，依据现有网点布局，科学合理的推进自助网点、ATM机具的布放，宣传我行网银业务、手机银行、电话银行等业务，提升我行银行卡营销和服务水平，加大现代支付结算渠道推广应用，加强银村（社区）合作，丰富金融服务宣传内涵、流动服务方式。按照总行对各分支行普及存取款一体机的要求，并根据相关网点的实际情况，计划如下：（1）城中支行、店口支行已列入本年度自助设备改造计划，已在改造方案中为两家支行设置穿墙式存取款一体机。（2）诸暨支行、凌家山支行已有迁址计划，但迁址方案尚未确定，需确定方案时再为支行设置穿墙式存取款一体机。（3）安昌支行、越城支行、新建支行、大龙支行、北海支行、解北支行、城南支行这7家支行，因暂无装修、改造计划，暂无法为上述支行设置穿墙式存取款一体机，但可以根据支行要求设置大堂式存取款一体机。2、惠及群众，保障民生。针对下岗失业人员、复退军人、进城创业的被征地农民，持证残疾人，毕业2年内的全日制高校毕业生等群体，做好个人小额担保贷款、下岗再就业贷款、大学生创业贷款的业务办理工作，协助借款人申请贴息，达到扶持创业、促进就业的目的。3、完善特殊群体客户服务实施，提供针对性服务。对柜口进行优化梳理，各网点开辟出特殊群体客户服务绿色通道。同时细化大堂经理和柜员的岗位职责，将无障碍服务的责任落实到位，要求大堂经理、保安对残障人士、老年人细心服务，上下台阶时做好提醒和帮助。从入门接待、优先排序、单据填写、票款清点等环节为特殊群体提供全流程温馨帮助。每年对员工开展一次哑语培训，学会简单的服务用语，如“您好”、“您要办什么业务”、“挂失、办卡、存款、取款”等。通过学习哑语，可以为残疾人提供更好地服务，使他们在我行办业务无障碍。柜面服务人员在自觉运用服务用语的基础上，设立“三慢”服务，即“听特殊客户说话要慢慢听、为特殊客户解释要慢慢讲、办特殊客户业务要慢慢来”。确保真正为特殊客户提供真诚、热情、周到、优质、高效、规范、准确的服务。同时加强网点硬件建设，完善服务环境。将逐步对新装修的一级支行或分行加强无障碍设施的建设，确保残障人士可享受银行服务设施所带来的便利。（四）畅通投诉渠道，构筑平安金融环境1、组织培训，提升意识。为促使我行网点队伍整体素质的提升，加强员工服务意识的提升，通过周三例会、专项培训、考试比赛等方式组织全行员工学习金融消费者权益保护的相关法规和各类规章制度，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，强化员工保护客户个人金融信息的意识，确保客户个人金融信息安全。2、明示收费标准，完善服务设施。在全行辖内营业网点醒目位置放置xx银行金融服务项目收费标准，公示业务收费项目及收费标准，切实保障金融消费者的合法权益。同时在新业务开办过程中，向客户介绍收费政策，包括各项业务手续费的收取以及免收费、低收费政策，引导客户理性选择银行服务，提高金融消费者的风险意识。网点营业场配有引导台、填单台、回单箱、叫号机、客户休息椅等服务设施。引导台摆放客户饮用水，配备存放急救用品的便民服务箱，客户填单台摆放供客户参考的“业务凭条规范填写样本”，配有供客户使用的老花镜，柜面配备供客户使用的点（验）钞机（器）。3、完善投诉机制，畅通投诉渠道。进一步完善我行客户投诉处理管理办法，对外公示xx银行客户投诉处理机制，明确投诉接待部门、投诉热线和处理流程，切实规范客户投诉处理和管理工作。同时落实专人负责监测舆情反应和推出一季度一次的分管领导接访日工作机制。建立投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果。及时汇总整理金融消费者提出的意见、建议，并对提出建议比较多的问题进行优化整改，真正做到投诉有门、处理有度，争取把风险消灭在萌芽状态。四、工作要求（一）深化落实银行业消费者权益保护工作的重要意义。全行员工应充分意识到开展金融消费者权益保护工作的重要性和必要性，确保将消费者权益保护理念落实到实际工作中。（二）细化落实。总行部室、各分支行负责人要高度重视，精心组织，全面落实金融消费者权益保护工作的各项措施，确保工作取得实效。（三）金融消费者权益保护工作是一项长期的系统工程，需要全行上下努力，形成合力，不断加大消费者权益保护工作力度，持续提升我行的服务水平和服务质量。