物业资料之与住户有关过程模板.doc

1、目的目的 对确保业主和住户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2、工作范围工作范围 适用于公司参加的所有物业服务管理投标、物业服务管理协议要求的确定、评价及与业主和住户的沟通。3、相关相关/支持性资料文件支持性资料文件 资料文件监控程序 业主和住户满意程度测量监控程序 业主及住户公约 物业租赁收费标准 4、职责职责 41 管理策划部 a)负责特殊协议的归口管理；b)负责就关于协议事宜代表公司与顾客沟通。42 工程部、清洁绿化部 a)负责对常规协议的归口管理；b)负责就关于协议事宜代表公司与业主及住户沟通；c)就执行业主及住户公约关于事宜与业主及住户沟通。43 管理策划部负责对标书、协议评价的审核。44 总经理负责批准物业服务管理投标书及公司与委托管理单位签订的物业服务管理协议。45 各相关部门参加评价人员按各自职责参加协议评价。5 工作程序工作程序 51 物业服务管理中协议的分类物业服务管理中协议的分类 511 常规协议（包括口头定单）；对公司常规服务所订的协议，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如修理修缮、家政服务等）由相关部门负责。512 特殊协议；常规协议以外的所有服务协议，由管理策划部负责，包括：a)新的物业服务管理项目的投标；b)公司与委托单位（如业主委员会）签订的物业服务管理协议；c)公司物业的租赁协议。52 与服务关于要求的确定与服务关于要求的确定 综合管理部、工程部、清洁绿化部、保安部依据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，依据客户规定的服务要求，如协议草案、电话登记等填写在服务要求评价表（特殊协议）、服务登记表（常规协议）、修理修缮申请单（工程部常规协议）中。服务要求一般包括；a)业主和住户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供后活动的要求；b)业主和住户明示没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满意客户要求应做出承诺；c)业主和住户没有规定，但国家强制性标准及法律规定的要求；d)公司确定的任何附加要求。521 常规服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应记录在服务登记记录或修理修缮申请单中，明确客户名称、服务要求、履行时间及价格等事项。522 新的物业服务管理项目投标服务要求的确定：管理策划部在拟定投标方案之前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求，到招标物业现场调查、设法把握其他单位以往报价的信息资料文件资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料文件资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签订物业服务管理协议对服务的要求，包括；a)物业服务管理区域的范围和管理项目；b)物业服务管理服务事项；c)物业服务管理的服务的要求和标准；d)物业服务管理服务费用；e)物业服务管理服务的期限；f)违约责任；g)协议终止和解除的商定；h)其他事项等。523 房屋租赁协议服务要求的确定，包括：a)国家法律、政策法规的确定；b)租赁房屋的办公地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等关于事宜；c)各方的权利及义务是否明确；d)租赁价格等。53 对服务要求的评价对服务要求的评价 531 在公司向业主和住户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受协议及接受协议的更改等），综合管理部、工程部、清洁绿化部、保安部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、协议等的服务要求实施评价。532 对服务要求的评价应确保：a)服务要求（包括业主和住户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b)与以前表述不全都的要求（如投标或报价单）已予以解决；c)公司有能力满意规定的要求。533 服务要求评价流程图（见下页）534 对于可在一周内提供服务的常规协议，由各部门将业主和住户名称，服务要求和履行时间、价格等填写在服务登记表或修理修缮申请单上，确认无误并签名即履行服务要求的评价。535 对未能在一周内提供服务的常规协议，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评价，由相关部门负责人填写服务要求评价表并签名确认；然后综合管理部综合各部门建议或意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评价，并填写服务要求评价表的相关栏目，相关部门经理签名确认即履行评价。管理策划部或 相关部门洽谈 投标意向 否 是 是 否 有 无 能 536 对于特殊协议，综合管理部组织公司所有相关部门对服务要求进行评价，承担部门应对服务提供能力（包括对业主和住户潜在要求及服务关于的法律法规要求）进行评价，各部门对确保服务质量要求的监视能力进行评价，各部门负责人在服务要求评价表中签名确认。服务要求评价表报管理者代表审核，总经理批准。管理策划部或相关部门识别业主/用户需求进行投标书准备 管理策划部或相关部门组织对标书进行评审 是否中标 识别客户需求准 备合同草案 是否常规合同 管理策划部组织相关部门对服务要求评审 有无不确定 条 款 与客户协商解决 总经理批准服务要求评审表 签订合同 是否一周内 提供服务 结果 537 对于口头订单（如电话报请服务等），承担部门负责将相关内容填写在服务登记表或修理修缮申请单中，依据需要分别执行 5.3.4、5.3.5 的关于规定。538 在评价过程中，评价人员对服务要求中关于内容提出问题或修改建议时，由综合管理部或相关部门负责与业主和住户联系，征求其书面建议或意见。539 综合管理部、工程管理部、清洁绿化部、保安部负责保存各自分工范围内的服务要求评价表、服务登记表 修理修缮申请单协议及其他相关资料文件，包括对于评价过程中提出的问题的解决及评价结果的实施等跟踪措施的记录并定时归档至综合管理部。54 协议的签订和实施协议的签订和实施 541 对服务要求评价后，常规协议由相关部门经理代表公司与业主和住户签订协议；特殊协议，由总经理代表公司签字，对能马上提供的服务或口头订单，相关部门业务员与业主和住户各方在值班记录登记表 修理修缮申请单的内容确认后，即视同签订协议。542 协议签订后，综合管理部负责将相关的资料文件，依据各部门的需要发到相关部门，作为提供的依据。543 各部门负责各自分管的协议执行的监督，依据需要及时将信息与业主和住户沟通。55 服务要求的变更服务要求的变更 当服务要求由于某种原因需要变更时，相关资料文件（如协议、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与业主和住户沟通协调全都，并通知相关部门，执行资料文件监控程序的相关规定。必要时，对更改的内容还需再评价。56 综合管理部、工程管理部、清洁绿化部、保安部负责在各自分工范围内与顾客的沟通。561 在服务提供前及提供过程中，相关部门可通过多种渠道（如服务宣扬栏、业主大会等）向业主和住户介绍服务能力，回答业主和住户的咨询，并予以记录。562 依据需要将协议的执行状况随协议的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客沟通协调全都。563 服务履行后，要收集业主和住户的反馈信息，妥善处理业主和住户投诉，以取得业主和住户的连续满意，执行业主和住户满意程度测量监控程序的关于规定。564 综合管理部负责就执行业主及住户公约的过程中发生的冲突与业主和住户沟通协调沟通，以使业主和住户得到满意服务。6 相关记录相关记录*-007-01 服务要求评价表 *-007-010 业主和住户抱怨记录*-007-02 协议更改通知单*-007-011 服务登记表*-007-03，物业服务管理招标书 *-007-012 派工单*-007-04 物业服务管理投标书*-007-05 物业服务管理委托书*-007-06 房屋租赁协议书（住宅）*-007-07 房屋租赁协议书（商住、商业）*-007-08 房屋租赁协议书*-007-09 业主和住户回访登记表