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店铺店长作业标准手册 目 录第一章 店长职责 3-4页第二章 店铺日常工作 第三章 店铺人员管理第四章 店长应含有能力第五章 店长管理权限第六章 水果基础知识第七章 店务各项规章奖惩制度（试行）第八章 店员基础要求第九章 用户投诉处理第一章 店长职责一、 店长职责序号职责具体内容1目标管理了解企业为用户提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制订计划，领导全体职员完成目标；2上传下达含有传达并落实总部指令、要求、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用果断实施企业相关规范和要求，并跟踪门店相关柜组及人员实施情况负责职员日常工作安排，指导，激励，评定职员工作，协调矛盾及对职员进行培训责任3商品管理1、掌握商品进、销、存情况及赠品管理，负责控制商品和赠品丢失和损耗，有采取对应方法加强管理责任；2、店长还须依据门店所处商圈情况、客流趋向、消费习性等原因对门店进行小范围商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品关联性陈列，以免商品结构脱节4卖场管理负责卖场部署、卫生、秩序、和气氛等具体管理，碰到突发、紧急、意外、用户投诉等情况，立即上报处理。5促销管理实施促销计划、安排促销工作、反馈促销效果6人员管理搜集整理职员/用户资料及意见，负责开展为职员/用户服务各项活动，并进行总结、反馈、改善。7资产管理确保企业财产和设备安全和规范使用各类设备。8保密管理确保企业文件、数据、资料等安全9财务管理严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责二、店长身份1、企业营业店代表人 从你成为店长一刻起，你不再是一名一般职员，你代表了企业整体形象，是企业营业店代表，你必需站在企业立场上，强化管理，达成企业经营效益之目标。 2、营业额目标实现者 你所管理店面，必需有盈利才能证实你价值，而在实现目标过程中，你管理和以身作则，将是极其关键，所以，营业额目标实现，50%是依靠你个人优异表现。 3、营业店指挥者 一个小营业店也是一个集体，必需要有一个指挥者，那就是你，你不仅要发挥自己才能，还要负担指挥其它职员责任 帮助每一个职员全部能发挥才能，你必需用自己行动、思想来影响职员，而不是让职员影响你判定和思维。第二章 店铺日常工作一、相关职务班别工作安排目标：为帮助各职级职员正确掌握工作大岗，分享经验，提升工作效率和效果。职责：各级职员均需熟悉和掌握职位工作纲领，协调实际环境实施日常事务。适用范围：全部店铺职员。1、店员班次工作指导项目工作内容工作标准所需时间上岗前工作*更换制服*将本身现金及物品放入储物柜并锁好或指定地方放好。*整理仪容、仪表5分钟*阅读店铺交班本和企业当日通告*了解当日尤其注意事项并署名*熟读当日促销5分钟*上班签到*在考勤机或指纹机上打卡“上班”1分钟上岗后工作*收银*清点备用金并接机*店铺交班盘点（高单价商品盘点）15分钟*提供优质用户服务*确保正确地操作收银机，遵从企业现金政策按实际情况*熟食热饮区*清洁双手*检验物料保质期是否过期和数量是否充足*沟通交接前销售情况15分钟*提供优质食品服务*确保全部食品安全卫生按实际情况*店务及用户服务*认真完成当日上级领导分配工作*门店责任区域卫生完成，检验负责区域商品，制订补货计划。*尊守企业要求提供优质服务给用户按实际情况下班前*和下一班交接*各岗位交接*整理各个岗位卫生*补满所需辅助物料及货物10分钟*下班签退*在考勤机或指纹机上打卡“下班”1分钟2、店长日常工作指导项目工作内容工作标准所需时间巡视*店铺内外 是否清洁*厨窗海报完整、清洁、立即更新、摆放正确；*招牌及玻璃门清洁*门面卫生清洁*地板洁净*垃圾桶洁净5分钟巡视*巡视卖场（包含收银台）*排面整齐*货架商品整齐*宣传物料正确*收银台商品陈列正确*收银机清洁*机器设备运作正常5分钟巡视巡视面包陈列（部分店适用）面包陈列架洁净（玻璃光洁）面包陈列整齐面包货量适中5分钟*更换制服*整理仪容仪表3分钟巡视*巡视熟食热饮区台面洁净整齐熟食热饮区区域整齐物料备量充足5分钟巡视*巡视水果区水果风幕冷柜温度适中，机器运行情况检验价格标签标示价格无误，促销商品实施及销售情况了解水果新鲜度检验，水果损坏分拣处理水果包装是否完整，陈列是否标准，商品备量是否适中区域卫生检验，通道是否通畅5分钟项目工作内容工作标准所需时间查阅交班本及企业内部管理系统*查阅交班本及电脑当日企业下发文件内容。*记下观察所得之情况及昨天交持工作完成情况*统计企业下发文件内容，安排时间在职员上岗前通告及注意事项。5分钟兑换找赎金*前台兑换找赎零钞*统计店面找赎零钞备量情况，做好计划向财务部申请，预防零钞不足，影响销售。和前台兑换找赎零钞3分钟日检*检验昨天现金数和POS数据是否相符*查对POS数据；银袋现金及礼券金额是否正确，*找赎金是否正确；任何时间分店找赎金数目和企业账目必需相符*编制每日财务报表45分钟订货*订直送货*确保分店为用户提供足够货物；但分店存货要适量，没有过量存货，降低资源浪费，提升服务效率，降低运作成本。25分钟*订物流仓库货30分钟交纳营业款营业款存款*存款单必需查对输入金额是否正确；企业名称是否正确；存根编印日期和时间是否正确*每日必需于下午五点前将现金经企业指定银行存入企业账户，前往存款时不可穿着制服*存款金额超出要求金额1万元需多于一名职员陪同前往存款40分钟检验*食品安全栓查及跟进*检验各机器消毒完成情况*安排店员即时处理偏差问题，或联络紧急维修后才开始其化任务*查阅清洁更表完成情况*店铺上报设备维修15分钟检验、培训*跟进职员岗位操作标准及职员行为规范*利用教练方法指导职员*协调店铺各岗位工作*推进职员工作热诚*用户服务是否达成要求*检验职员考勤90分钟用膳*休息用膳*确保店铺营运畅顺前提方能用餐30分钟行政工作*分析店铺营运资料*分析每个班次营业额是否正常，包含客单价及来客数*查询交班盘点结果30分钟项目工作内容工作标准所需时间行政工作*分析店铺营运资料*新产品/速销商品销售情况*时段促销销售分析*抽查高危商品库存30分钟内部单据处理*准备退货单*确保所退货物符合退仓条件，并确保数量正确10分钟*录入直送货单*确保单据是本店、输入数量正确，预防漏入半单情况发生20分钟*单据审核*确保有此单据而且数量正确5分钟*库存调整*按实际情况做报损、领用、赠品、过期15分钟*报销*全部支出费用全部必需填写店铺杂费费用申请表（企业领导审批）5分钟*设备维修申请单*确定店铺办公设备、店内设备维修原因3分钟3、店长每日工作安排巡场、安排早班工作尤其注意店铺日常工作指导及交班本利用和职员沟通留心每班营业报表、现金差距、业绩分析，每日察看闭路监控。4、店长每七天工作安排检验本周店铺关键跟进事项实施情况完成自查并跟进查核中须跟进事项依据系统，查对店铺应售卖SKU并立即补订（尤其TOP500）本周通告中促销/新品/改价/停订/跟进清货编下周班表（每七天五前）并依据下周培训通告安排参与培训汇报每七天报表、工时、给运行经理及运行督导安排职员检验商品使用期进行不定时分更调查店长隔周工作：推广备货/到货/POP/陈列实施每个月月计划销售和本周销售达成百分比分析及补救方法实施情况5、店长每个月工作安排召开门店会议，下达企业对店铺每个月销售营运目标、营运通报、营运关键。订定每七天天天销售目标，激励职员多动多想达成企业对分店营业目标。完成议定每个月职员培训人员明单，作出工作上合理化安排，针对门店高库存商品销售或处理及促销商品作出有效地销售措施作出安排，完成店铺职员班表汇总、考勤卡提交签核考评店铺职员工作表现，依据企业制订职员上班考评标准作为评分，上报企业人事行政部。管理店铺运行等工作及培训店助管理店铺能力。二、 班次安排1、门店上班时间依据二十四小时便利店实际情况安排三班制，上时时间有两种等级，一个是9.5小时,另一个12小时,每人每个月依据实际要求轮休天数不一样,一个轮休小于4天.三班制时间：早晨8：30-18：00，中午13:30-晚上11:00 ,晚上11:00-早晨8:30(9.5小时) 早晨8:30-晚上8:30 (12小时)2、职员上下班时，应亲自打卡，以统计上下班时间。3、考勤机使用纸质考勤卡，严禁代人打卡。有代卡现象，则代和被代者均扣一天工资处理。三、考勤制度1、迟到：当月迟到3次（含）以下，且时间不超出20分钟者，每迟到一次罚款10元；当月迟到3次（含）以下，三次时间累计超出20分钟不超出60分钟（含）者，当月扣罚50元；每个月迟到3次以上60分钟以上200分钟以内，罚200元，超出七次及200分钟以上者，扣罚当月基础工资。2、早退：职员每早退一次罚款20元3、旷工：职员如无打卡统计且未办理请假、补休、调休、审批等手续者，均按旷工处理。其中上班或下班任意一次未打卡按旷工半天处理，上下班均未打卡按旷工全天处理；职员每旷工半天罚款1个工作日基础工资，每旷工全天罚款2个工作日基工工资，依这类推；当月累计旷工3个工作日（含）以上，扣除其当月全部工资，并给开除处理。4、每位职员均由人事部给工牌，必需在当值时佩带在左胸或正面。不佩戴工牌罚5元/次。5、职员进入企业范围及享用企业福利和设施时，须出示工牌。6、管理人员有权检验。7、工牌遗失，须立即向人事部报失并办理缴费补领手续。补领需交工本费5元。8、因丢失证件造成一切损失由职员负责。9、离职时，须将识别证件交回人事部销毁。第三章 店铺人员管理一、企业营运部人事架构：营运部经 理营运部经理助理营运督导店长/副店店员物流经理/主管司机仓管员文员信息经理/主管信息录入员贮备干部策划经理/主管企划员工程专员二、 人员招聃1、选聘准则为保持高水准用户服务，每一位加入卓信百货连锁便利店职员，全部是经过严格挑选，以确保应聘者外在条件（如：身高、体格、相貌）、职业素养、专业水平、潜能、学历、工作经验等符合应聘职位工作要求。企业选聘标准是以人为本，人尽其才。在合理人事管理标准下，确保选聘制度绝对公平。2、试用期企业聘用职员，试用期通常为3个期（店务员通常为2个月），试用期工资通常不低于确定薪资80%。试用期满，填写转正申请表，经部门责任人审核合格，人事部参考意见，最终由总经理同意正式聘用，相关资料由人事部立案。3、劳动协议试用期满转正后，经双方同意，可签定正式劳动用工协议。劳动用工协议期限暂为十二个月，有变动另行公布。4、身体检验 职员在任职前，必需经过企业指定医院体格检验，领取健康证及培训证后才获聘用。 若职员患有传染病，应立即通知企业，企业有权要求职员立即停职接收诊疗直至痊愈为止。诊疗期间薪酬，按职员守则所列要求办理。若职员在应享受病假或假期结束后仍未能痊愈复职，企业有权在付清职员应得工资后，解除劳动关系。5、人事资料 人事部将保留详实职员资料以备查考。 新职员于到职之日所填交履历，必需详实，如发觉弄虚作假，一经查实，将立即取消录用资格并丧失领取福利和其它津贴资格。 在职员所填报各项资料，如有变更，必需立即通知人事部，方便更正。 若因职员延误通知，造成企业未能掌握职员最新人事资料，一切责任由职员自行负责。三、人员入职1、入职验证手续需带齐有效证件原件和复印件 身份证 本市卫生免疫站健康证（工种必需为食品类） 本市卫生防疾站培训证 最高学历证书 失业证或暂住证 流感人口婚育证实（必需在近三个月内理过年审 小1 寸证件照3张 入职申请表2、二次入职人员 店铺重新招用已离职人员，需先确定该职员有统计在黑名单资料库中。确定不在黑名单中人员方可录用。再根据新职员入职程序重新办理入职。四、人员报到 新职员接收及跟进 案例：新请店务员阿华第一天上班，因为刚刚处理完停电后工作，店长阿强正在后房处理账务，桌面还放有未拆封钱袋，这间铺通常十二点半有学生潮。适逢阿华来报到，若是你是阿强，你应该怎样安排阿华工作？为何？ 行动： 锁好未拆钱袋； 到卖场和阿华打招呼（自我介绍）； 介绍阿敏和阿华认识； 带阿华入后仓放好私人物品； 给工衣、名牌给阿华，并讲解穿着标准； 向阿华介绍卖场、后仓各货架及收银机； 安排部分简单工作给阿华； 自已进仓继续工作。五、人员排班及休假安排1、店长每七天五前了解下周店铺职员情况，并做好下周排班表及休假安排；2、店长每七天五公布下周排班表，并切实通知到每一位职员，3、店铺职员需临时调整休假，需提前1天通知店长。4、排班关键 分配更数班次及天数时要公正，每星期上两至三班次为宜； 当决定每班工作人数时，应要考虑该班之营业额及来客数； 人手编排应遵照企业所定预算所规限之内； 不应让职员连续工作超出十二小时，若需要加班，应先咨询职员意见； 安排足够休息时间（不少于八小时），避免倒班现象； 尽可能先量排夜班，才排其它班次； 若有可能，避免安排由全女性职员上夜班及凌晨班； 安排法定假期补假及留心职员培训日期； 班表应在每七天五前安排好并张贴于通告板上； 留心新旧职员配合；11）避免修改已张贴排班表；12）避免两个职员长久一起当班或某一职员长久上同一个班次；13）是否有大型推广、节目、假期需增加人手安排；14）留心职员是否事先要求请假；15）任何时候须有两名职员留在店铺，店长、副店长不应同一天休息，且安排上不一样班次。5、工作分配关键1）考虑职员能力，对工作熟练程度；2）分配工作要公平、公正；3）时常检验工作分配是否合理；4）了解职员意见；5）利用资料去审核职员说话真实性； 仓库单可了解收货时间，商品多少； 电脑销售资料可知该班次业绩情况，每小时销售情况； 每个班次工作分配表可清楚工作完成情况、每位职员工作情况；六、人员培训1、宗旨 企业深信职员是企业最关键资产，而培训是职员最大福利，务求职员拥有多个工作技术，提升个人技能及事业发展，企业将经过多种培训课程，使职员提升工作效率，并配企业业务发展。2、上岗培训1）全部新聘职员，企业将按入职时间段，统一安排入职培训。2）店铺职员到职时须签署培训协议书，确保完成培训后在企业服务到指定时限。3）倘若职员在培训后为企业服务期未满指定时限，职员将向企业赔偿培训费用。七、工作表现考评1、职员工作表现，将由直属主管每三个月考评一次。2、工作表现考评汇报，将成为职员档案一部分，连同其它原因，包含用户反应、考勤统计、作为计划培训、调整薪酬及调升参考。八、人员调岗步骤1、门店之间职员调岗须经得职员同意情况下，进行人员调动工作2、通知人事行政部统计立案3、被调职员相关工作交接落实4、店长须填写岗位调动通知书，店长署名确定，并盖店铺章5、岗位调动通知书须一周内交到人事行政部存档（以下表） 岗位调动通知书 店： 因工作需要，企业决定将职员 从 调到 工作，请认真做好工作交接，请于 年 月 日到新工作岗位报到。特此通知！ 人事行政部： 年 月 日九、升迁制度 各职级职员，企业将按其工作表现及职位空缺情况，在合适时候给升迁机会。升迁可经过内部公开竞聘，部门举荐等。 所考虑原因包含：考绩、过去资历、经验、年资、考勤统计。十、福利制度1、发薪方法 职员每个月薪金趋于翌月20日发放，以现金方法发放，如遇假期或休假，则在假期前后发放。 职员薪酬，自已要清楚，不能够经任何方法向同事透露，严格保密，也不可探询同事薪酬待遇，如有违反该项要求，轻则记过，重则解聘。2、薪酬调整1）试用期内职员可取得试用期内工资，试用期后职员基础工资将取得调整，通常来说，企业会视下列原因不定时进行调整；企业业绩同业薪酬水平中国通货膨胀职员职责范围及工作表现2）调整薪酬将透过工作表现评定汇报，评定职员在过往一段时间内工作表现，并由人事行政部咨询部门经理意见，人事行政部经理依据薪资制度作出意见上报企业总经理，总经理同意方可实施。3）干部拟任必需填写拟任干部申请表，由人事行政部依据总经理同意填写申请意见，依据考评表现确定调整薪资，由总经理签字确定方可生效。凡拟任干部调整工资，均从拟任生效下个月开始按新工资发放。3、考勤1）企业对职员考勤很重视，凡每个月迟到、早退多于三次或三十分钟无合了解释者，将给口头警告；一次口头警告以后无改善者，将给书面警告；两次书面警告后再无改善者，将给纪律处分或开除。2）口头警告或书面警告均可累积（十二个月计），十二个月后重新计算。4、社会保险 企业按国要求，企业和职员将各自负担相关社会保险费用。职员过试用期后，经过考评转正后满十二个月，符合企业要求职员能够办理社会保险。（养老、医疗、工伤、失业、生育）5、奖金1）职员在试用期满后，能够享受奖金。2）卖场职员可按门店每个月营业额等对比指标达成率，依门店分配比率享受奖金。3）后勤人员可按全企业营业额等达成率，按后勤人员分配比率享受奖金。4）奖金按月结算，每个月奖金在次月发薪日发放。5）职员在当月离职或解聘，将不给奖金。6）职员在事假、病假、生育假、节育假期间不享受奖金。7）奖金发放细则按企业公布相关要求实施。7、加班补休1）在正常工作时间外，因业务上需要，由部门经理决定加班，并按加班时间之多少给半天以上调休冲抵，2）额外工作必需事先填写“加班申请表”并取得部门主管核准，并给加班，交上司确定，以备安排补休事宜。3）企业须职员超时工作，职员必需会在事前接获上司通知。4）企业对全部超时工作作严格审核，并只有在急需或工作紧迫情况下才会同意。5）如职员加班时间企业以加班工资赔偿时，加班工资为每小时11元，30天内累积加班超出10小时，可奖励10元。8、假期1）休假 试用期门店职员，每个月可享受两天休息日，休假日期由各部门主管统一安排。2）法定节日假期： 法定节日假期，企业根据国家要求实施。春节3天、元旦1天、五一劳动节1天、国庆节3天、中秋节1天，端午节1天、清明节1天。因企业是服务性行业，节假日上班职员，假期能够过后补休，节假日上班职员，当日工资以双薪计算。3）带薪年假入职满十二个月职员，可享受三天带薪年假，并可由企业出资外出旅游一次（市内旅游一天）入职满两年职员，可享受四天带薪年假，并可由企业出资外出旅游一次（省内旅游二天）入职满三年职员，可享受五天带薪年假，并可由企业出资外出旅游一次（省外旅游三天）带薪年假年度由元月一日至十二月三十一日。4）职员当月加班时间，不可累积到下个月，下月底前必需清消，以补休或加班工资赔偿。5）职员不可累积年假，若年度末仍未休年假，企业将会撤消一切余数。6）职员预想申请年假，须提前30天呈交申请表并由部门主管核准后报人事部，并安排好工作代理人，做好工作交接方可休假。9、事假1）职员遇尤其事故告假，企业可酌情批无薪假期。2）职员因事请假，须于最少一天前向主管请假，填写“请假单”，经主管同意交人事单位备档。若因突发事件不能提前请假，职员应于请假当日亲自打电话向主管申请，并于复工当日补办手续。10、病假1）职员因病需要休息，经企业指定市内医院出具病假证实方可办理病假手续。2）病假期限天天根据事假处理，即每日扣发当日标准工资50%。3）病假期间将扣除相关奖金。4）职员因病不能上班，可用电话通知向主管告假，复工当日须补办手续，同时交医疗单位出具病假单。请假者须在当日上班前30分钟内亲自电话告之，不然以旷工处理，因病重不能亲自打电话，可由家人代通知。11、工伤及职业病假1）若职员在工作时间内因实施公务而受伤，部门主管须立即通知人事部，并于事发后三天向人事交工伤意外汇报。2）职员因工作上原因，致伤或患病不能上班时，依据相关部门和单位判定结果，按国家要求做工伤或职业病处理。4）因违反操作造成受伤将不给予工伤处理。12、生育假、节育假1）凡企业正式职员服务满十二个月者，于怀孕第一胎期间及产后享受一定假期，假期内薪酬由企业另行要求。2）女职员申请产假，须于预产期二十八个星期前向主管提出，并附缴相关心孕及预产期证实文件。3）如遇申请流产假，职员须于复工后两天内向人事提交相关流产证实文件。4）若职员进行绝育或节育手术，其假期须提前一周向人事提出，并持医院证实，并按国家相关要求办理5）男职员没有产育假及陪产假。以上生育假、节育假必需是该职员在企业服务满十二个月，才享受这种福利，不然不予受理。13、婚假1）凡企业正式职员服务满十二个月者，可享受3天带薪婚假。2）任何职员在受雇佣期间只可享受一次婚假，并于注册期后2个月内享受。3）职员如欲申请婚假，须提前两周向所属部门主管呈交申请表及相关证实文件，并交人事部确定。14、丧假1）正式职员直系亲属和岳父、岳母、公婆死亡，企业将给3天带薪假。2）正式职员如欲申请丧假，事先须由主管同意并于复工后两天内向人事补交证实。15、雇主责任若有工伤事故应立即通知相关部门，工伤诊疗期间不扣除薪资，因公致残或死亡待遇将依国家相关要求办理。16、职员内部购物优惠：入职满试用期职员，内部购物价格可按便利店商品零售价格8折优惠。十一、人员离职1、 离职通知企业及职员可给合适通知期而解除劳动协议，解除劳动协议通知以下所述：1） 在试用期内可给对方即日通知，即可解除聘用关系。如因工作特殊原因，店铺职员需两周前向店长提出申请，由店长把该申请转交给人事部审核报批。2） 试用期满后，职员须提前二个月填写离职申请表逐层同意，方可解除聘用关系。3） 企业不接收任何经同事或亲友电话转达离职申请。4） 凡属违纪解聘，企业不须提前通知，亦不给任何赔偿而解除聘用关系。2、 离职须知1） 不管解聘或解聘，须于最终工作日或之前，将经手办理工作向直属主管或职务代理人交办清楚，再向人事部交回一切企业财物。若因离职手续未交接完善造成企业损失，相关职员将负担相关责任。2） 已决定离职职员，必需服务至最终工作日为止，如借故怠慢，损害企业利益，企业有权立即终止其任职，任意缺席而无合了解释者，即作为旷工，由其旷工当日起，作自动离职。3、 职员以下列情况，企业有权解除劳动关系：1） 职员在受聘期间（包含试用期或试用期满后），不能胜任工作，经过调整仍不能胜任者；2） 职员患病或非因公受伤，医疗期满后不能胜任原工作，也不能从事企业另行安排；3） 职员违纪已达成职员守则所要求解聘标准者；4） 企业宣告破产或将临破产并处于法定整理期间；5） 企业因生产经营产生严重困难；6） 职员被除名、开除、劳动教养和判刑。十二、汇报制度1、 店员日常汇报机制：店员店长运行督导运行经理企业总经理十三、人员风险监督（内盗、间谍） 相关内盗、间谍防范1）店铺人员在店铺需提升警觉性，严禁外来同行竞争对手或用户入店拍照，或货物价格抄录，如出现此情况店员要上前劝阻。2）同行竞争对手会饰演成用户，会问询相关店铺营业额情况，企业发展方向，店员要提升警觉性，如出现此情况应回避问题。店铺防范方法：1）店铺后台系统密码店长要保密。2）店长下班需将后台系统退出。3）店铺电脑上相关步骤提议各企业PDF格式下发店铺4）店铺后仓电脑主机USB全部严禁，不得提取。5）店长定时抽查监控录像，提升警惕。6）店铺建立人事档案，方便追踪。7）如发觉可疑人员，上报人事部入档案为永远不再录用。 第四章 店长应含有能力店长除每七天/月按企业要求，填写周/月报表外，还要熟练利用店面电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析项目及内容以下：一、店长应了解数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数客品项营业额/客品价客品价营业额/客品项客品数客品项/来客数人效数据人 效销售净额/职员人数劳动生产率毛利额/职员人数劳动分配率人事费/毛利额利润/周转率毛 利 率毛利额/销售总额净毛利率毛利额/销售净额损 耗 率盘损额/帐面应有商品周转率销售净额/(期初+期末存货)/2收银数据误 差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据营业面积生产率销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数二、店长应分析数据项 目内 容商品销量分析1店长每/周月须对店面经营商品周/月销量，和和上周/月、去年同期销量进行对比并分析。2经过对月销量分析，确定商品最大陈列量是否要做调整。商品结构分析按商品销售金额大小次序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理关键；B类商品作为门店培养关键；C类商品作为门店着重关注商品，尤其是排名最终50名，应逐步给淘汰。费用增减分析费用分析关键包含：人力费用、办公及营业用具、水电、维修、通讯等费用增减和上月比较。人效和坪效分析1当月和上月对比。2本期和历史同期对比。3本店和同类店对比损耗分析店长须定时/不定时分析门店损耗情况，并立即采取对应改善方法：1、对生鲜商品损耗分析（是门店报损控制关键）2、对干货商品损耗分析3、其它物品损耗盘点分析1、分析门店库存情况是否过分偏离2、分析盈亏情况3、分析商品进销存不平衡原因并采取改善方法商圈及客流分析1、分析商圈主体消费群（包含客群起源、年纪层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流趋向，周围竞争环境猛烈程度三、店长应有能力1、指导能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大才能，从而使营业额得以提升。 2、教育能力 能发觉职员不足，并帮助职员提升能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有组织能力和凝聚力，和掌握职员能力 5、良好判定力 面对问题有正确判定，并能快速处理 6、专业知识能力 对于你所卖西饼、面包了解和营业服务时所必备知识和技能 7、营业店经营能力 指营业店经营所必备管理技能 8、管理人员和时间能力 9、改善服务品质能力 指让服务愈加合理化，让用户有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练能力 要跟上时代提升自己，和企业一起愉快成长 11、老实和忠诚四、店长不能有品质1、 越级汇报，自作主张（指突发性问题） 2、 推卸责任，逃避责任 3、 私下批评企业，埋怨企业现实状况 4、 不设置目标，不相信自己和手下职员能够发明营业奇迹 5、 有功劳时，独自享受 6、 不擅长利用店员优点，只看到店员短处 7、 不愿训练手下，不愿手下职员超越自己 8、 对上级或企业，报喜不报忧专挑好听讲 9、 不愿严格管理店面，只想做老好人 第五章 店长管理权限1、从业人员管理 A：出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务管理：以优质服务吸引回头客 C：工作效率管理：不停提升每个职员工作速度和工作质量 D：对不合格管理。通常分两种情况： *对不合格职员进行再培训 *对无药可救职员进行解聘工作 2、缺货管理 缺货是造成营业额无法提升直接原因，所以，在下订单时，必需考虑营业具体情况。每隔一段时间，应有意识增加订货数量，以避免营业额原地不动或不停滑坡 3、损耗管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必需明白损耗对于盈利影响是极其严重，在面包经营中，每损耗一元钱，就必需多卖出35元物品才能填补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗 营业店关键以收取现金为主，是店铺店关键收入。假如在收银步骤上，因为人为原因而造成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大人为原因是偷窃现金或更为隐蔽偷窃企业财物。 （1）当店员发生下列情况时，店长应提升警觉，观察店员是否有损耗动机 *职员没有请假就私自离开门店 *店员无证据却怀疑她人不老实 *收银机内零钱过多（或当日收银不进银行） *店员工作态度异常 *店员埋怨报表难以和现金收支查对起来 *店员埋怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应立即调查，知道发觉问题根本原因，并快速处理。 （2）店员误入歧途时，有多个表现 *优异短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 *职员自己购物，通常将高价物以低价方法购入 *职员给用户找零时，有意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要果断开除（上报企业后实施） （3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检验错误 *店门没锁好 *物品使用期已过 B：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结职员造成损耗 *出货单有改过痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员 *搬运工快速给店员或店长无偿样品，施小恩小惠 *企图威胁检验她店员 *店员对她工作不快或对企业强烈不满 *职员有不平常财务压力 （2）订货和验收不妥造成损耗 *应该订货产品未订货，而不该订货却订了 *没有验收品名、个数、品质、使用期、标签 *忘记将验收好产品上架 处理方案 -订货要适量，但一段时间要有意识多订部分数目，以提升营业额 -订货前，要严格检验存货量和卖出量 -参考以前订单 -单笔大订单，应要追踪情况 -查对送货出货单 -问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长名字 -临时没有出货单产品，必需记下产品名称数目，方便以后查对 （3）退货处理不妥造成损耗 *能够有退货条件商品，保质期已过必需退货 *脏、破损产品必需退货 *没有订货而送到（除新产品，有通知外）必需退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员有意损坏而造成退货，要追究当事人责任 （4）商品被用户偷窃损耗 *用户带大型包进店 *用户携带物品离店，没有付钱 *用户边走边吃，不付钱 *用户数人一起进店购物，掩护偷窃 碰到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会 （5）作业错误损耗 *其它营业调货产品没有统计 *对用户赔偿没有统计 *对用户优惠没有统计 *临时退、换货没有统计 *促销商品没有统计 *本身用各类易损耗品没有统计（如扫帚、抹布等） （6）抢劫而造成损耗 预防抢劫是夜间营业必知事项 *店面要明亮 *收银机仅保持一定现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌 *仔细观察劫匪特征：年纪、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场人，作好劫匪抢劫过程笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级意见 （7）意外事件造成损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员处理问题 4、收银管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责 *收银现金如和帐目不符，应找出原因 *收回现金要安全保留 *收银要预防部分职员偷窃行为 5、报表管理 *报表填写必需正确，署名后不能更改 *要仔细，发觉涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查 -哪些卖好 -哪些卖不好 -找出原因 6、卫生管理 卫生包含店内卫生和店外卫生 A：店内卫生必需随时清扫，让用户有一尘不染感觉，用户才会回头 B：店外卫生，也要主动清扫，以免妨碍用户走动 清洁卫生是做面包关键条件，现代面包店竞争越来越猛烈，所以，必需将清洁卫生做比她人愈加好，才能吸引用户。 第六章 水果基础知识一、怎样分辨优良水果（甜、好吃）凤梨（菠萝