私募基金管理人基金销售业务客户服务制度模版.docx

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XX投资管理公司基金销售业务客户服务制度第一章总则第一条为了适应我国证券投资基金市场快速发展的需要，规范证券投资基金销售业务，确保基金销售渠道畅通，拓展公司基金销售业务，提高公司整体服务水平和经营效益，根据《证券法》、《证券投资基金法》、《证券投资基金销售管理办法》《证券投资基金运作管理办法》等法律法规的相关规定，特制定本制度。第二条公司相关业务部门和人员必须严格遵守相关法律法规和本标准，维护客户和公司的合法权益。第二章服务内容第三条客户服务是指公司在基金销售业务中为客户提供多层次、全方位的销售服务。第四条客户服务内容主要包括销售服务、信息服务、投诉服务。公司将利用自己的技术系统为基金持有人提供以下服务：电话查询、自动传真服务、人工电话应答、网络信息服务、客户信息管理、投诉管理等。第三章销售服务第五条销售服务旨在使客户方便快捷地进行基金的认购、申购、赎回等投资活动。第六条宣传推介活动应遵循诚实信用原则，不得有欺诈、误导投资人的行为。宣传推介材料由市场营销部统一制作并经基金管理人审查，市场营销部未经批准不得自行制作和发放宣传推介材料。第七条市场营销部应遵循销售适应性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。第八条市场营销部提供所代理的开放式基金的招募说明书（公开说明书）供客户查阅，客户支付合理工本费后可得到以上文本的复印件。第九条运营部门需及时、准确的为投资人办理各类基金销售业务手续，有效识别客户身份，严格管理投资人账户。第四章信息服务第十条信息服务旨在使客户方便的获得与基金投资有关的信息，包括基金信息、交易信息、业务信息以及公司信息。第十一条加强基金份额持有人信息管理，及时维护更新持有人信息，持有人信息应当严格保密，防范投资人资料被不当运用。第十二条保障基金份额持有人了解所投资基金的相关信息。投资者可通过公司网上交易系统，查询自己账户上的基金份额、市值、交易明细记录（最近一年）等基本信息；第十三条严格执行档案管理制度，妥善保管基金份额持有人的开户资料和与销售业务有关的其他资料，保存期不少于十五年。第五章投诉服务第十四条投诉服务旨在使客户提起投诉时能及时合理的得到解决。第十五条客户服务部门需明确投资人投诉的受理、调查、处理程序，严格按照投诉流程处理客户投诉。第十六条基金投资人可以通过我公司客户服务中心电话、电子邮件、微博等方式，对我公司所提供的服务提出建议或投诉。对于工作日受理的投诉，原则上当日回复，不能当日回复的，在3个工作日内回复。对于非工作日受理的投诉，原则上在顺延的第一个工作日回复，不能及时回复的，在3个工作日内回复（一）现场投诉处理 1. 接待人员应首先引导客户到周边客户较少、环境较安静的场所，认真倾听客户所提出的意见，并先行向客户道歉、取得谅解。 2. 根据实际情况，及时向相关人员进行简要询问，弄清问题的本质及事实；再次取得客户的谅解，并承诺解决时间与方法，约定反馈时间与反馈方式。（二）非现场投诉处理 1.客户通过电话、微博、意见箱、电子邮件、信函等方式进行投诉时，由指定专人负责接受、整理，进行意见反馈。 2.对以电子邮件和信函方式投诉的客户，在受理第一时间，应通过该客户预留联系方式进行反馈，告知客户已接到相关意见，约定反馈时间与反馈方式。如无法联系客户，以电子邮件和信函地址，采取相同方式回复。投诉问题解决 1. 应在第一时间解决所有可及时解决的投诉工作，不得推卸责任、拖延时间。对不能及时解决或有关负责人员不在时，应请客户留下联系方式与联系时间。如客户无约定时间，也应在二十四小时内给予客户回复信息，所有投诉的处理与最终反馈信息不应超过三个工作日。 2. 员工接到客户投诉后，应根据客户投诉情况，及时了解，并上报给涉及业务部门和监察稽核部门相关负责人。在处理过程中，可组成由多部门人员构成的问题解决小组, 制定处理意见，并指派专人负责落实。 3. 监察稽核部负责监督客户投诉事项的处理和落实，定期汇总整理到公司监察稽核报告中。第六章禁止事项第十七条基金销售和客户服务中工作严格禁止以下行为和事（一）以排挤竞争对手为目的，压低基金的收费水平；（二）采取抽奖、回扣或者送实物、保险、基金份额等方式销售基金；（三）以低于成本的销售费率销售基金；（四）募集期间对认购费打折；（五）挪用基金份额持有人的认购、申购、赎回资金；（六）违规承诺收益或者承担损失；（七）毁其他基金管理人、基金托管人或基金销售机构，或者其他基金管理人募集或管理的基金；（八）夸大或者片面宣传基金，违规使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等可能使投资人认为没有风险的词语；（九）其他法律法规禁止和公司制度禁止的事项。第七章附则第十八条本制度由XX投资管理有限公司负责解释和修订。第十九条本制度自正式发布之日起执行。

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