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羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆 正点特色喜庆管理运行手册（关键竞争力项目1.0版本大堂经理分册）目录使 命4第一章 大堂经理岗位职责和日常工作制度5第一节 大堂经理角色定位和岗位职责5第二节 大堂经理日常工作制度6第二章 大堂经理任职要求和职业计划9第一节 任职要求9第二节 大堂经理业务学习和培训9一、用户经理岗位资格认证培训9二、大堂经理后续教育培训9第三节 大堂经理职业生涯计划10第三章 优质用户服务步骤11第一节 喜庆用户市场定位和用户统一视图11一、喜庆用户细分11二、喜庆用户市场定位11三、喜庆用户统一视图策略12第二节 优质用户服务步骤概述14一、店铺优质用户服务步骤14二、店铺用户服务步骤意义和作用16第三节 大堂经理识别引导步骤实施规范16一、概述16二、用户识别18三、用户引导20四、识别引导标准和注意点28第四节 大堂经理业务处理步骤实施规范33一、概述33二、业务处理规范34三、用户投诉处理规范35四、最大可能挽留优质用户41第四章 优质用户服务规范44第一节 大堂经理服务规范44一、大堂经理日常工作规范44二、优质用户服务规范45第二节 大堂经理服务礼仪47一、着装礼仪47二、仪表礼仪48三、仪态礼仪49四、接待礼仪50五、礼貌用语53第五章 大堂经理督导和评价考评54第一节 大堂经理督导54第二节 大堂经理绩效评价考评体系55一、概述55二、综合绩效评价考评指标56三、产品销售超额奖励积分考评57四、考评实例58附件一：大堂经理案例和话术索引60附件二：表格填写说明61本手册表格格式参考61使 命新疆鑫正点庆仪式仪系全国“正点特色喜庆”品牌连锁机构在乌鲁木齐独家加盟商。企业致力于提倡“标准化管理、专业化经营、精细化服务”经营管理理念，在继承“正点特色喜庆”企业文化精萃同时，结合中国外最著名企业固化经验、全球最新最规范用户关系管理模式、方法，完成了新疆鑫正点庆仪式仪管理运行手册。本手册实施对提升企业经营效益、提升用户服务能力和强化市场竞争力含有战略意义。大堂经理作为“正点特色喜庆”专业用户经理队伍中必不可少一份子和目标用户服务步骤中关键岗位人员，对目标用户服务步骤顺畅实施和目标用户服务深化提升起到了关键作用。大堂经理是用户进入店铺时最先接触到人员，是除了硬件设施以外, 代表企业给用户第一印象。大堂经理在店铺内部以流动形式，主动识别推介目标用户、科学合理地分流引导一般用户，并为用户提供庆仪式仪咨询指导和营销宣传等服务，是企业“接待用户、帮助用户、挖掘用户”关键岗位人员。店铺内配置大堂经理岗位，建立一支高素质大堂经理队伍，对于落实正点特色喜庆用户服务分层管理理念，实现目标用户服务差异化、建立和维护好企业和用户良好关系、打造新疆鑫正点庆仪式仪企业之关键竞争力含相关键作用和意义。在关键竞争力连续打造过程中，大堂经理应严格根据项目要求，认真了解领会项目精神，牢靠树立“以用户为中心”服务理念，以诚待人，用户至上，用心服务，不停培养本身识别、服务目标用户能力，全方面展现“正点特色喜庆”大堂经理专业、精业、敬业良好素质和职业形象。第一章 大堂经理岗位职责和日常工作制度第一节 大堂经理角色定位和岗位职责大堂经理是专职识别引导用户、为用户提供业务咨询和指导服务人员，是用户进入企业店铺时最先接触到人员，代表企业给用户第一印象。大堂经理经过接待引导用户、解答用户疑问、了解用户需求、注意目标用户、留心用户交易习惯、满足关键用户特殊需求、处理用户不满和引导用户购置喜庆用具和服务等工作，在识别引导用户、建立和巩固目标用户关系上发挥着关键作用。大堂经理尽职尽责既是识别引导成功关键，也是接触营销、业务处理、关系维护、高效实施基础。大堂经理岗位职责关键以下：一、负责店铺内营销、咨询、样品管理工作；维护企业店铺形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备并负责报修。二、识别目标用户，依据分层服务标准，给尤其关注和优先服务，并向策划营销经理推介潜在目标用户；认真统计待跟进目标用户基础资料并递交营销经理或策划经理，方便后续维护。三、负责分流、引导用户。用户进入店铺后，主动地了解用户需求，热情引导用户到各展示区推介相关业务。对于潜力用户，关键引导其关注文字区、图示区、视频区、实物区，尽可能给来店用户以尽可能多视听觉印象。对于优质用户要体察其需求，引导其关注企业介绍、特色产品及特色服务介绍，尤其是企业推出新产品、新服务要给于关键推介；适时推荐给策划营销经理。对于高端用户因为其目标不一样、需求差异化较大，要主动挖掘其深层需求，有针对性地推介企业产品或服务，并适时推荐给营销经理或策划经理和企业管理层。四、指导用户了解和使用多种庆典用具。五、为用户提供业务咨询服务，依据用户需求，主动宣传、推介企业各项产品和服务；了解用户需求，立即反馈相关信息。六、维护店铺正常营业秩序，立即、耐心、有效地处理用户批评意见，受理用户投诉和其它突发事件，保障店铺内外现场服务有效性、高质量和高效率，提升用户满意度。七、负责每日相关服务质量、内部协作水平数据统计，提交店长，关键包含每位用户经理接待用户数量、大堂经理识别出优质用户数量、接到投诉案件数量等。第二节 大堂经理日常工作制度时间和频率预期实现目标手段和注意事项每日营业前 参与早例会，学习交流新业务，讨论分析近期店铺用户服务、营销、制度中存在问题和处理方法检验大堂内外门头、LED显示器、户外灯箱、电视显示器、电脑、庆典用具、宣传通告栏： 通告栏宣传通告摆放是否整齐、美观 是否有过期通告 检验营销宣传资料、广告牌及各类业务资料是否齐备，立即更新和调整 检验店铺内多种设备是否能够正常运转 预备所需办公用具（如名片、产品介绍、表格等） 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检验店铺其它岗位同事仪表仪容及上岗情况 参见本手册优质用户服务规范 整理好工作文件夹，可从上到下依次放置最新业务宣传单、已识别优质用户推介表、投诉统计表；并将用户经理名片放在工作服上衣口袋内每日店铺正式营业时间优质用户识别： 引导现有识别出待跟进用户取得优先服务 了解用户经理每日用户预约及营销活动安排，并在店铺每日营业期间了解用户经理接待用户时间和进度，将识别出待跟进用户分配给用户经理接收服务，控制用户等候时间 将大堂经理已识别待跟进用户引导到策划经理或营销经理服务区，接收策划/营销经理服务 对于已识别、但当日没有空闲或不愿接收用户经理策划咨询服务优质用户，向用户发送用户经理名片，和用户约定以后联络方法或表示欢迎用户随时进行咨询 登记已识别优质用户信息统计表 遵照大堂经理识别引导步骤规范 填写表格已识别优质用户信息统计表分流引导用户： 用户进入店铺后，接待用户并掌握用户需求，依据用户需求和用户细分，将其引导给策划营销经理接收服务 遵照大堂经理识别引导步骤规范 向用户提供咨询服务，随时了解用户需求，立即反馈相关信息。分析了解用户提议或需求，依据用户需求，充足利用文字图片资料、实物展示、视频演示等手段，主动宣传推介多种新业务和特色服务有遵 亲密关注大堂动态：在有多名用户等候，应立即和相关人员或店长联络，分析情况，立即作好用户解释及应急问题处理 处理用户投诉和异议，进行统计，上报店长或营销部责任人，并跟进处理结果。 一日最少两次检验店铺内各区域文字图片资料、样品、视频资料、办公设备设施等摆放环境情况，检验视频、音响、电脑、道具物料开启率、故障率是否符合要求 店长要暗查大堂经理服务是否符合规范及营销情况，帮助营销课责任人分析服务特色及不足之处 作好各大堂经理间业务协调和宣传营销工作 维护店铺正常营业秩序，保持店铺场内环境每日店铺营业后 搜集大堂经理当日填写已识别优质用户信息统计表，递交用户经理（策划/营销经理）立即在已识别优质用户信息统计表中统计成功推介情况，由用户经理确定后，作为考评大堂经理识别引导考评关键依据 关注并帮助用户经理后续跟进 熟悉企业常常往来优质用户特征及基础信息，能做到见到用户后即叫出用户姓名并使用正确称谓 多注意记忆优质用户容貌、口音、行为举止、穿着爱好等方面特征 总结、归纳并熟悉识别引导具体话术 熟读各项产品介绍及操作规程，对每一个产品全部要在平时设计好怎样应对多种可能引发困扰局面，以利于回复用户问题 营销管理部门要注意总结大堂经理识别引导案例，立即固化优异经验统计当日店铺业务流量，供店长和企业责任人进行人力资源调整和业务改善，关键包含： 大堂经理识别出待跟进优质用户数量 各业务渠道营销数量统计 店铺接待和处理用户投诉数量 参与每日用户经理晚例会，或在第二天早例会上，对昨天店铺整体运行情况和用户服务步骤实施情况进行分析总结，发觉问题、处理问题 统计并统计当日店铺营销业绩和营销任务完成情况 每日报表上交店长或企业责任人审阅并确定 填写店铺业绩汇总表每个月 统计汇总店铺营销业绩和任务完成情况 每个月报表上交营销部责任人审阅并确定 汇总并填写店铺业绩汇总表，作为评价考评店铺营销绩效关键依据最少向营销部责任人汇报一次： 用户信息、用户需求和市场情况 用户投诉处理情况及原因分析 用户服务步骤实施情况，包含经验案例和现存问题 店铺整体营运情况每个月对店铺营业环境和服务和用户关系管理等现实状况、改善和发展做出书面分析第二章 大堂经理任职要求和职业计划第一节 任职要求一、工作认真负责，作风正派，含有良好职业操守。二、含有销售技巧、服务经验和意识，体察用户敏感性；含有沟通及建立关系技巧，能够承受压力，有团体精神，能够灵活协调和激励她人。三、了解各类庆典道具物料使用方法。四、熟悉个人喜庆、商务庆典、婚庆业务操作步骤、店铺内外多种宣传载体、电脑操作等知识信息、使用方法和各项规章制度，对其它庆仪式仪企业产品有一定了解。五、应保持大堂经理在店铺工作连续性，大堂经理调岗、离职需经企业审核同意。六、身体健康、形象良好、能胜任工作；七、无任何不良统计。第二节 大堂经理业务学习和培训一、用户经理岗位资格认证培训大堂经理作为专职用户经理关键类别，必需经过企业用户经理岗位资格认证培训和考试，才能取得大堂经理任职资格。所以，用户经理岗位资格认证培训内容是大堂经理必需掌握基础业务知识。具体培训内容见企业制订大堂经理岗位资格认证考试纲领。二、大堂经理后续教育培训经过企业用户经理岗位资格认证培训和考试大堂经理，每十二个月必需接收一定时间后续教育培训。针对大堂经理岗位职责和要求，大堂经理后续教育培训应包含以下关键：（一）以用户为中心工作理念和职业态度 建立正确用户服务心态和意识 建立专职大堂经理专业价值观和职业态度，提升职业荣誉感和使命感（二）关键业务学习领域 企业关键竞争力项目用户服务步骤和服务标准 市场和品牌管理知识，包含企业多种产品和服务品牌内涵 企业各类产品和服务关键特征和目标用户群特征（三）营销服务技巧 用户服务礼仪规范和礼貌用语 产品推介