物业公司家庭保洁服务工作规程.doc

家庭保洁服务工作流程
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家庭保洁服务工作流程
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2、家庭保洁服务工作规程
拟制
董志萍
审核

批准

日期
2008-8-25
日期

日期

修 改 记 录
修改号
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审核人
批准人

2.1目的
规范家庭保洁服务工作
2.2范围
适用于本公司管辖的各住宅小区内住户的家庭清洁服务。
2.3职责
部门
流程中承担责任
客服中心
1. 负责接受住户的服务申请，
2. 负责派工和完成后的回访工作；
环境主管
1.督促员工完成保洁工作；
项目经理
1. 实施检查小区住户的家庭清洁服务；
保洁员
1.负责对住户家庭的清洁；
财务内勤
1.负责完成工作之后收费工作。

2.4程序
2.4.1物业管理处客户服务中心接受住户委托清洁服务申请时，在《客户需求登记表》BS-JL-D-0-01(见客户投诉处理规程)上进行登记，向客户说明服务收费标准,并填写《客户服务派工单》 (注意：应标明服务费金额) 。将派工单转交环境部主管，环境部在接单后，根据单上的预约时间派人上门服务。
2.4.2客户服务中心人员对长期定点委托服务的住户根据其委托服务内容及时间的长短与住户签订相关的服务协议。
2.4.3清洁服务部门挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训方可委以家庭保洁任务。
2.4.4清洁服务人员上门服务应穿公司统一制服，佩戴工作证携带《客户服务派工单》及完备的服务工具，按住户要求的预约时间，准时到达工作现场。
2.4.5如确定无人在家时，清洁服务人员立即将《客户服务派工单》交回环境部主管并将情况反映给客户服务中心，由客户服务中心前台工作人员电话联系住户，是否另约时间或取消服务，再将结果告知环境部主管。
2.4.6服务人员到了住户家门前应轻轻敲门，待主人开门后，应礼貌的向对方说明来意，得到允许后放可进入房间工作。
2.4.7首先清洁服务人员对工作区域内的各种物品所处位置进行察看，然后将这些物品轻轻搬至该区域，按规定内容和要求进行工作，从上至下，从左至右，搬东西要轻拿轻放，完成清洁工作后，将垃圾装袋后带出住户家投入垃圾筒内。
2.4.8工作完毕，将物品轻轻搬回原处，并收拾好清洁设备、工具，请住户检查清洁、物品等确认无误后，请求住户在《客户服务派工单》上签署意见并签名，服务人员不允许直接收取住户的现金。
2.4.9清洁服务人员完成工作应及时将《客户服务派工单》交客户服务中心。客户服务中心工作人员接到单后，应立即对住户进行回访，纠正客户对服务的意见，做好回访记录表，将《派工单》第一联交财务，内勤（收费凭据）第二联交服务部门留存。
2.4.10财务内勤依照《客户服务派工单》上收费金额，向住户收取服务费。
2.5附表
2.5.1《客户服务派工单》