物业管理公司上门维修服务规程模版.docx

3.4 上门维修服务规程

1 目的
为体现“业主至上、服务第一”的宗旨，保证维修服务质量，规范维修服务行为，特制定此规程。
2 适用范围
适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门维修服务。
3 职责
3.1 上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。
3.2 维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。
4 上门维修要求
4.1 接受报修
4.1.1 接\应报修电话
接\应报修电话过程：
a) 拿起听筒先讲：“您好，我是维修中心/管理处，先生／小姐有什么事情请讲！”；
b) 记录业主报修内容及房号，并约定上门维修时间；
c) 道“再见”后轻轻放下听筒。
4.1.2 如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定维修内容，约定维修时间。
4.1.3 如业主通过管理处报修，上门维修人员在维修结束后，应及时通报管理处维修服务已经结束。
及时上门服务
从接到报修开始应在 15 分钟内或约定时间前到达业主家。上门维修准备
所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。
入户维修
4.4.1 按规定门铃、叩门

按业主家门铃或叩门必须统一、规范：
a) 到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔 10 秒钟后再按第二次， 不能连续按。
b) 如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔 10 秒钟以后再叩。
4.4.2 在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好”，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。
4.4.3 在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况， 如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。
4.4.4 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
4.4.5 在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。
4.4.6 维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。
4.4.7 按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。
4.4.8 对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。
4.4.9 如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。清场
工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。离场
离开业主家时应说声“如有需要尽管与管理处/维修中心联系”并向业主说“再见”。
维修材料注意事项
原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买， 购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。
与管理处的通报
如该次维修服务为业主通过管理处报修，当维修结束或与业主沟通后，及

时将情况向管理处通报，便于及时闭环。
5 记 录 维修单
接听报修电话记录
有偿/委托服务联系单