物业公司业主满意度调查工作规程.doc

1. 目的
通过对业户的满意度调查，了解业户对服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量。
2. 业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3. 职责
3.1 客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
3.2 客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4. 工作程序
4.1 标准和要求
（1） 管理处每年至少对业户进行一次业户建议或建议或意见调查（可依据管理处需要增加次数）。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
（2） 业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。
（3） 客服组负责将最终的调查结果进行汇总及所有分析，并报公司品质部备案。
4.2 客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。
4.3 客服组依据项目管理状况，向已办理入住的业户发放《业户建议或建议或意见调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门职工或职工或员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他建议或建议或意见等。
4.4 建议或建议或意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业户建议或建议或意见调查结果汇总》。
1) 业户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2) 发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量
3) 回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量
4) 整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率
5) 分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
4.5 各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和估量履行时间由客服负责人统一填写《业户建议或建议或意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
4.6 管理处将经项目经理审批后的整改措施及估量履行时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区）。
4.7 业户满意度调查终止后，由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访，达到业户满意。
4.8 依据此次业户建议或建议或意见调查状况，客服组负责人或管理处经理在《业户建议或建议或意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
4.9 如业户在调查中提出投诉事宜，应执行《业户投诉处理程序》。
4.10 在管理处履行业户提出的问题进行整改后，由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
4.11 满意度调查及对调查的回访工作履行后，调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
4.12 注意事项：
（1） 客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。
（2） 业户满意度调查问卷发出后，及时进行回收。
（3） 对业户在建议或建议或意见调查提出的问题各部门应对改进状况进行跟进，并做具体记录，同时应将最终履行时间在《业户建议或建议或意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5. 记录
5.1 《业户建议或建议或意见调查表》
5.2 《业户建议或建议或意见调查结果汇总》
5.3 《业户建议或建议或意见调查问题及整改措施汇总》
5.4 《业户满意度调查回访记录》