恒基营运管理基础手册草稿.doc

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购物中心公司职能（引自李总资料《恒基营运管理手册》）实现公司发展目的实体，是公司目的筹划执行单位，是体现公司综合实力重要窗口，是公司实现利润重要来源。购物中心公司重要工作是环绕公司下达经营目的通过与经营商共同配合，指引、管理、服务于经营商为消费者提供良好购物环境及优质商品、优质服务以实现对购物中心运营管理逐渐实行专业化、规范化、原则化、统一化管理全过程。在运营过程中通过促销宣传推广、招商调节引进商品来不断营造整个购物中心商业经营氛围、提高购物中心运营管理质量、服务质量、公司品牌形象以带动整体经营管理水平及市场竞争力提高，从而在获得良好经济效益和社会效益同步最大限度使物业保值、增值，达到使公司永续经营目。一级职能二级职能三级职能四级职能保障购物中心经营期间正常营运 l 招商营运管理 l 客户管理 l l 客户服务 l 招商调节 l 投诉解决 l 营销服务 l 环境管理 l 形象管理 l 商品管理 l 促销管理 l 费用收取 l 装修管理 l 建立完整客户资料体系，涉及租赁文献、装修文献、变更状况、续签文献及其她管理文献 l 征询服务、培训服务、便利服务、商务服务等。 l 前期招商阶段客户宣导，项目营运阶段客户储备，招商调节阶段商户引进。 l 客户服务流程建立。 l 营运中发生顾客投诉及突发事件解决。 l 规范商户经营行为，指引商户合理、合法经营。 l 采用各种形式委托管理形式达到最大化统一管理。 l 协助商户提高销售业绩。 l 商业氛围布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。 l 卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、 l 保障良好经营环境提供良好购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指引、管理 l 商品质量、价格、标记、货源、陈列、展示 l 促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现场管理、活动实行、活动评估及高效合理解决客户投诉 l 租金、物管费、水电费等费用收取 l 商户进场装修筹划安排、手续办理、监管验收 l 商铺安全使用、水、电正常供应。 l 电梯、空调消防设施正常运营。 l 昼夜治安消防安全保障。 l 安防人员寻常工作与商业物业服务有机结合。 l 环境清洁、绿化、景观、休闲、舒服。 l 设备运营和维护制度化、科学化、专业化进行。 l 设备使用管理与商业经营需求有效结合。 l 行政人事管理 l 行政管理 l 人事管理 l 公共关系 l 创立适合本项目高效运营、安全运营管理流程、规章制度，并与公司本部有效接轨。 l 购物中心公司人力资源需求筹划制定、人事考核、绩效管理根据记录，目的管理效果整顿。 l 建立、维护项目正常经营所必要与工商、税务、公安、消防、城管等有关部门良好沟通。 l 财务管理 l 财务监督 l 收银管理 l 购物中心公司财务预算、收支管理、使用监控。 l 收费筹划拟订、实行。 l 财务管理与商业物业管理特性有效结合。购物中心公司总经理岗位职责岗位名称购物中心公司总经理直接上级公司总经理管理幅度人所属部门购物中心公司岗位职责 1、负责主持购物中心公司全面工作，以购物中心公司所有职能和授权范畴向公司总经理负责。 2、依照公司总体经营目的制定购物中心公司经营目的、考核原则和工作筹划并贯彻到年度、季度、月、周筹划，分解到寻常工作，实行目的管理以实现公司经营指标完毕。 3、依照公司规定组织实行购物中心公司后续招商，实行客户资源充分储备。 4、组织建立与商户良好合伙关系，引导、督促商户合法经营，为商户设立售后服务补充程序。 5、组织协调销售、建设、招商、营运、物业各个部门协作关系，保障信息互通，资源共享，行动一致。 6、初步制定购物中心公司费用预算，在公司审定预算范畴内合理安排使用。 7、组织营销推广方案执行，营造良好商业氛围。 8、全面负责购物中心运营管理，保证安全正常运营，工作权限 1、购物中心公司员工绩效考核、任免建议权。 2、公司核定范畴内备用金预支权。 3、对工作办法改进建议权。 4、对购物中心公司经营管理建议权。素质规定教诲：大学专科及以上学历，市场营销等有关专业。工作经验：5年以上客户管理、招商及营销工作经验，3年以上零售行业、商业物业行业同等岗位经历。年龄：30-45岁个人素质：熟悉市场营销、推广活动、招商营运工作理论和实务，理解商业及物业管理有关法规，有较强管理能力和组织协调能力、沟通能力和表达能力。考核原则 1、项目工作筹划制定 30% 2、筹划工作组织实行 20% 3、重点问题解决 10% 4、团队建设 20% 5、与公司本部信息互通 10% 6、培训与再学习能力 10% 招商部职能以公司为主体,环绕经营目的开展招商、营运、促销等工作，通过与业主、商户共同配合，引导、管理、服务业主、商户为消费者提供优质商品、优质服务、良好购物环境以实现项目正常运营全过程，从而提高整个购物中心商业氛围、品牌形象、经营业绩，最大限度使物业保值、增值，以配合开发、销售顺利实现，使公司在获得良好社会效益和经济效益同步得到永续经营和发展。招商部就是筹划、组织、协调、实行招商、营运、促销等工作业务职能部门。一级职能二级职能三级职能四级职能负责项目营运工作正常进行 l 租赁、续租及委托管理 l 租赁文献整顿 l 招商、转租、转让、合同续签、后续招商管理 l 经营规范管理 l 工程物业跟进 l 商户关系协调 l 商业资源整合 l 维护统一管理权 l 依照公司统一租赁文献结合市场差别性整顿项目租赁文献体系，并积极向客户宣讲。 l 按照购物中心规划、招商条件招商引进商户。 l 按照销售、工程、业态布局、租赁文献等有关规定主办转租、转让和续签合同等有关事宜。 l 完毕非主力店招商工作。 l 进行后续招商调节。 l 结合租赁管理文献体系有关商定规范商户经营行为。 l 招商期间协调建设和商户需求差别，在项目设计范畴内尽量满足商业需求。营运阶段跟进项目设施设备安装和使用状况，做好有关使用费用解释工作。 l 充分理解商户经营状况，保持对商户关怀、关注和协助，保持良好合伙关系。 l 市场资讯收集、理解分析竞争对手，为公司提供决策意见。 l 依照公司招商现状和市场发展动向做好客户资源储备，及时把握招商时机、位置、业态以及商业条件。 l 采用各种委托管理形式以达到最大化统一管理。 l 客户管理 l 经营规范管理 l 商户、消费者经营问题征询及投诉管理 l 招商调节 l 费用收取 l 商户关系 l 物业管理 l 营销管理 l 环境管理 l 形象管理 l 商品管理 l 促销管理 l 装修管理 l 指引、引导、监督商户遵守购物中心各项管理规定，文明经商、守法经营。 l 组织商户办理租赁文献中体现有关保险事宜，协调完善有关理赔事宜。 l 组织商户学习、宣讲商业经营、物业管理及关于法律、法规。 l 保持与工商、税务、消协、质检及城管、公安良好沟通，妥善解决或协助解决商户和消费者投诉。 l 为消费者提供现场征询服务。 l 依照经营状况合理调节经营业种，并充分做好解决因调节给项目及商户所带来影响问题预案及准备工作。 l 依照财务部提供各项费用收取筹划实行收费（不含物业管理费）。 l 建立对商户、消费者投诉解决应急机制。 l 建立与商户沟通联系机制和程序。 l 建立符合购物中心营运需要物业管理服务配合机制 l 物业管理指引、监督、考核等。 l 商户各类营销活动管理 l 商业氛围布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。 l 卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、 l 保障良好经营环境提供良好购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指引、管理 l 商品质量、价格、标记、货源、陈列、展示 l 促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现场管理、活动实行、活动评估高效合理解决客户投诉 l 商户进场装修筹划安排、手续办理、监管验收 l 商铺安全使用、水、电正常供应 l 电梯、空调、消防设施正常运营。 l 营销推广 l 形象树立 l 广告宣传 l 活动策划、实行 l 创立适合本项目商业推广模式，营造良好商业氛围，突出项目品牌、品位、地位。 l 建立广泛媒体资源，为公司提供更有效媒体方略。 l 建立适合本项目推广媒体组合，体现对项目推动作用。 l 依照项目建筑详细状况和广告宣传内容，规范广告及广告位管理。 l 针对季节、节假日、暂时性主题以及专项产品组织丰富多样营销活动，汇集人气，提高购物中心整体商业形象。 l 自主经营 l 空置场地经营 l 其她形式经营 l 从丰富卖场形象和提高公司收益角度出发，针对空置场地、广告位等开展招商、联营或自营。 l 适时拓展经营、管理面积或对外开发委托经营管理项目，为公司创收。 l 提供征询、培训获取创收。 l 停车场、花车获取创收。 l 其她有待开发运用获取创收经营活动。招商部经理岗位职责岗位名称招商部经理直接上级购物中心公司总经理管理幅度人所属部门购物中心公司招商部岗位职责 1、负责主持招商部全面工作，以招商部所有职能和授权范畴向购物中心公司总经理负责。 2、依照购物中心公司总体目的制定本部门招商、营运管理工作目的、考核原则和工作筹划并贯彻到年度、季度、月、周筹划，分解到寻常工作，实行目的管理，全面负责购物中心寻常营运工作，保证商户经营工作正常进行。 3、负责购物中心全面招商工作，带领部门人员拓展适当客户、记录客户档案、整顿客户资料； 4、做好市场调研、客户分析工作并及时反映市场信息； 5、依照公司文化，带领并建设团队，使团队工作能力最大化。 6、发现并解决本部门存在工作问题，同步负责与同级部门之间平行沟通。 7、负责本部门业务人员绩效考核。 8、负责购物中心全天正常运营管理。工作权限 1、部门员工绩效考核、任免建议权 2、对工作改进建议权素质规定教诲：大学专科及以上学历，工商管理、市场营销等有关专业。工作经验：5年以上客户管理、招商营运及营销工作经验，3年以上商业物业行业同等岗位经历。年龄：30-45岁个人素质：熟悉市场营销、推广活动、招商工作理论和实务，理解商业及物业管理有关法规，有较强管理能力和组织协调能力、沟通能力和表达能力。考核原则 1. 工作筹划性 20% 2. 商户、客户关系沟通、协调 30% 3. 营销推广方案执行 20% 4. 客户储备 20% 5. 培训与再学习能力 10% 招商主管岗位职责岗位名称招商主管直接上级购物中心公司招商部经理管理幅度所属部门购物中心公司招商部岗位职责 1．负责客户定期拜访、回访客户，并及时反映客户问题； 2．协助招商经理做好疑难客户解决工作； 3．协助完毕各种招商阐明会及推荐会等活动召开举办； 4．协助财务部完毕客户签约及收款； 5．负责每日客户接待,认真解说招商政策，回答客户疑问； 6．完毕招商工作，积累客户并建立客户档案； 7．负责按照购物中心筹划，负责每日巡场，检查监督购物环境、运营条件、运营状况并作好巡场记录，第一时间解决解决业主/商户反映问题，做好解释、安抚和协助工作。 8．负责营运现场环境管理、商品管理、销售管理、服务管理、促销管理、形象管理等，协调解决各类工作，保证寻常营运工作正常进行。 9．接待客户来访、征询，解决客户投诉，协调购物中心公司各部满足客户需求。 10．负责收集理解商户经营状况、促销活动开展状况及商户对项目承认度等思想动态并作好详细记录。定期对商户、顾客意见予以收集、回答、归档并进行初步分析和传递。 11．监督物业使用人物业使用状况，引导规范使用和保障物业安全。 12．根据公司筹划开展对商户租金、物管费等费用催收。 13．实行项目后继招商工作。 14．与商户、业主保持良好沟通关系，为商户提供经营指引支持，联系物业方面有关服务支持，维护购物中心环境，树立统一形象。 15．及时、精确地传递公司精神和反馈商户动态，维护、控制经营秩序，随时掌握本辖区内一切状况。工作权限对工作办法改进建议权素质规定教育：大专以上文化限度，管理、营销类有关专业。工作经验：1年以上客户管理、服务工作经验年龄：24岁-45岁个人素质：胆大心细、热情耐心，韧劲、沟通能力和亲和力强，能承受工作压力。考核指标 1、拓展商户并引导商户、顾客对公司经营理念理解。 50% 2、商户、顾客与购物中心公司之间关系融洽 20% 3、租金、物管费催收成功率 10% 4、现场纠纷解决成功率、及时率 10% 5、再学习能力 10% 行政人事部职能购物中心公司行政人事部是购物中心公司实行规范化、制度化管理以及为了实现管理目的提供后勤保障重要负责部门,重要职能是负责购物中心公司行政管理、人力资源管理、开发和寻常事务，负责购物中心公司各项规章制度制定、执行、监督、修订、反馈和贯彻，同步也是保障公司经营思想得以灌输、体现和监督执行部门。一级职能二级职能三级职能四级职能对项目正常运营实行保障 l 行政管理 l 筹划总结 l 固定资产管理 l 办公用品管理 l 后勤保障 l 会议管理 l 公司接待 l 印鉴、档案、文献管理 l 协调沟通 l 拟定公司行政工作筹划，做好公司行政和本部门各项工作总结。 l 负责传达、告知、督办公司办公会议决策、决定，搞好信息收集和反馈，掌握公司各方动态,为领导决策当好参谋。 l 依照工作状况补充和完善各项管理制度。 l 执行目的管理及考核。 l 对办公用品申购、发放和使用状况进行管理。 l 保证公司工作正常运营，做好车辆、采购、仓储等各项后勤保障工作。 l 负责公司会务组织工作并做好会议记录、纪要和信息反馈。负责与本部门工作关于外联和协调工作。 l 负责公司来访客户登记、接待和公共关系维护。 l 负责保管公司印鉴和按规定使用。 l 负责办理、管理公司营业执照和各类有关证照。 l 负责公司对内对外公文拟稿、印制、收发、分办、传递、立卷、归档和销毁等工作；对公司各种文档进行整顿归档。 l 横向协调各部门工作关系，协助其他部门做好有关工作；保持与公司本部及有关单位、公司良好沟通。对项目正常运营实施保障 l 人力资源管理 l 培训组织 l 质量跟踪 l 考勤考核 l 薪酬福利 l 依照公司战略意图制定公司人力资源需求筹划，分析人力资源既有状况并提出调配意见。 l 制定员工培训筹划，负责公司员工培训讲师安排、课程设立、时间、场地安排及培训成果考核跟踪等各项工作。 l 对公司各项工作质量进行有效跟进，组织编制考核原则，实行有效考核和考核。 l 对公司劳动纪律、员工行为规范实行宣传、指引和监控，对办公室寻常事务进行规范管理、树立公司形象。 l 对行业、劳动力市场薪酬体系进行调研，结合公司实际状况完善薪酬福利体系。 l 制定、执行和完善公司勉励机制，做到奖罚精确、及时。购物中心公司行政人事部经理岗位职责岗位名称行政人事部经理（主管）直接上级购物中心公司总经理管理幅度人所属部门购物中心公司行政人事部岗位职责 1、负责主持行政人事部全面工作，以行政人事部所有职能和授权范畴向购物中心公司总经理负责。 2、依照购物中心公司总体目的制定本部门管理工作目的、衡量原则和行动筹划并贯彻到年度、季度、月、周筹划，分解到寻常工作，实行目的管理，。 3、初步制定本部门费用预算、报批，在预算范畴内合理使用。 4、组织汇总购物中心公司年度、季度、月度、每周综合性资料、草拟项目年度、月度工作总结、工作筹划和其他综合性文稿交购物中心公司总经理审核。 5、掌握购物中心公司重要工作及活动安排，为购物中心公司总经理决策提供意见和建议，负责编写项目年度大事记。 6、负责召集项目办公会议，检查督促各办公例会和购物中心公司总经理布置重要工作任务贯彻贯彻状况；负责组织规章制度执行状况检查。 7、负责监督印章使用。 8、负责组织项目通用管理原则、业务流程及规章制度拟定、修改、编写、上报工作，建立完善、高效办公流程。 9、负责编写物资采购、供应筹划并组织实行，作好物品进、出、存记录核算工作。 10、负责组织购物中心公司员工大会工作，开展月度、季度、年度总结评比和表扬工作。 11、负责安排做好项目宾客接待安排，统一负责对公司各中心部门联系、组织外联工作并与有关部门保持良好沟通及关于法律征询等工作。 12、指引、协助建立各部门文献档案体系并监督使之有效运营。 13、负责购物中心公司组织架构设计、岗位描述、考勤管理工作。 14、结合总公司规定合理贯彻薪酬福利制度，按劳付酬。 15、制定并实行员工培训筹划。）工作权限 1、对本部门人员绩效考核、任免有建议权 2、对工作办法改进建议权素质规定教诲：大专以上学历，管理类有关专业。年龄：30-45 工作经验：3年以上同岗位工作经验。个人素质：工作坚持原则，协调能力强，熟悉政府有关部门办事流程。考核指标 1、劳动纪律、工作作风管理 30% 2、工作流程建立和办事效率 20% 3、内部事务管理 20% 4、公共关系解决 10% 5、部门间协作 10% 6、培训再学习能力 10% 购物中心公司行政人事主管岗位职责岗位名称行政人事主管直接上级购物中心公司行政人事部经理管理幅度人所属部门购物中心公司行政人事部岗位职责 1、负责公司员工考勤监督和记录。 2、客户资料、员工档案、有关文档管理。 3、负责保管、记录印章使用。 4、依照筹划实行公司后勤保障。 5、实行固定资产管理。 6、负责公司对外记录报表。 7、负责对办公物资筹划编制、采购、保管、发放进行有效控制。 8、参加公司业绩考核工作。 9、人才储备与开发。 10、协助经理进行薪酬福利制度制定、上报和执行。 11、协助经理开展培训，提高人才素质。 12、备用金管理及履行购物中心公司财务部出纳有关职能。 13、完毕部门安排其她工作。工作权限对工作改进建议权素质规定教诲：大专以上学历，管理类有关专业。年龄：25-40 工作经验：3年以上同岗位工作经验。个人素质：熟悉办公软件使用，工作热情、细心，协调能力强。考核指标 1、办公物资保障 30% 2、实物管理 20% 3、档案管理 30% 4、采购费用控制 20% 5、培训与再学习能力 10% 行政综合文员、接待员岗位职责岗位名称综合文员、接待员直接上级购物中心公司行政人事部经理管理幅度所属部门购物中心公司行政人事部岗位职责 1、负责公司寻常接待工作。 2、负责公司会议记录及整顿归档。 3、负责实行公司固定资产记录和管理。 4、负责文献、资料排版、打印、复印、收发。 5、负责公司各类档案建立和文献归类管理。 6、公司清洁卫生监督、管理。 7、负责公司邮件、报刊、杂志收发、订阅和文献传递、传阅、存档。 8、负责集团公司报刊所需稿件组织。 9、暂时安排其她工作。工作权限对工作改进建议权素质规定教诲：大专以上学历，管理、文秘类有关专业。年龄：20-30 工作经验：1年以上同岗位工作经验。个人素质：熟悉办公软件使用，工作热情、细心，协调能力强。考核指标 1、文案解决、归类、传递 30% 2、记录管理 20% 3、客户接待及协调解决 30% 4、暂时性工作安排 10% 5、再学习能力 10% 美工岗位职责岗位名称设计助理、美工、企划助理直接上级购物中心公司企划经理管理幅度所属部门购物中心公司招商部岗位职责 1、负责公司商业项目筹办期各类美工、设计、商业广告等工作跟进。 2、完善项目内外灯箱及户外广告设计、发布及规范管理； 3、向业界厂商及场内商家推荐项目资源，增进灯箱、广告位、活动场地销售、出租及规范管理，不断开发创收并提高利润，完毕利润指标； 4、 POP海报制作：及时精确将各种活动信息告知消费者及场内商家，提高宣传效果，同步完毕其她部门及客户所需POP制作； 5、购物指南、各种导示系统管理； 6、购物中心内外形象、氛围布置制作 7、规范卖场陈列、平面布局、视觉辨认系统统一制作和现场管理 8、购物中心内装饰、装修形象规范、管理 9、卖场陈列品、广告（告示）物料规范 10、执行公司下达任务工作权限对工作改进建议权素质规定教诲：大专以上学历，设计、美术类等有关专业。年龄：20-30 工作经验：1年以上同岗位工作经验。个人素质：熟悉办公软件使用、纯熟专业软件使用，工作热情、细心，有一定美术功底、文案功底。考核指标 1、平面设计、广告宣传制作及审查 30% 2、营销方案拟稿 20% 3、客户接待及协调解决 30% 4、暂时性工作安排 10% 5、再学习能力 10% 保安岗位职责岗位名称保安直接上级购物中心公司保安经理管理幅度所属部门购物中心公司招商部岗位职责 1．负责商场人员、商品、物品安全，负责维护商场治安秩序，解决突发事件； 2．负责商场稽查，防止盗窃并对盗窃行为依照公司规定处置； 3．协助公司，做好接待宾客，服务宾客工作，注重迎接与护送，保证安全； 4．协调政府各治安部门和有关治安部门业务关系，协调与公司各部门之间关系，保证商场安全； 5．协助公司人事部，监督员工考勤。 6．负责商场消防安全。负责贯彻上级关于消防安全法规，实行商业营运规范消防管理规定，指引各顾客制定有关消防制度，发现隐患及时与本地关于保安、消防负责人联系。 7．负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、消防栓.干粉灭火器.自动监控）检查完善，随时保持良好运营状态。协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯检查维护； 8．负责消防器材配制、检查，负责应急方案制定实行，负责义务消防队员专业培训和定期演习； 9．负责疏导商场、责任区内交通，保证通道畅通。工作权限对工作改进建议权素质规定教诲：高中以上学历，退役军人优先。年龄：20-30 工作经验： 1年以上同岗位工作经验。个人素质：机警，工作热情、细心，有正义感。考核指标 1、礼仪、接待及协调解决 30% 2、防损、防盗、安全保卫 30% 3、协助其他部门工作 20% 4、技能训练及学习能力 20% 保安服务服务原则安全管理定岗 1、岗位编码： 2、员工着装必要符合员工行为规范，精神饱满、姿态端正；举止文明、大方；积极、热情、耐心、周到地为业主/经营户服务、原则用语精确、纯熟。 3、维持岗位区域内正常秩序、清洁卫生及公共设施设备。 4、岗位执勤人员因特殊状况离开岗位时必要告知当班组长（领班）。 5、熟悉辖区、本卖场功能分布状况，值班处值班电话、报警电话及有关管理制度工作程序，并负责出入口安全警卫。 6、对进出所管辖区域内人员和物资进行管理、检查并作好有关记录。 7、对需要协助客户要热情接待，有关领导入出时需立正或敬举手礼。 8、交接班时，如接班人员未准时换岗，交班人员不得离岗，并将此状况及时向上级领导报告。 9、熟悉岗位职责，能精确填写各种表格、记录，善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时对的解决各种突发事件。 10、遵守保安员职责、权限规定，各项工作严格遵循有关作业规程执行。安全管理巡逻岗 1、岗位编码： 2、安全、有序、亲情、形象。 3、精神饱满、姿态端正，不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。 4、两人或两人以上巡逻时，必要列队行进，队列整洁，不能在一起吹牛聊天。 5、对于巡逻过程中发现各种问题要及时解决，事后作好记录。不能解决好在3分钟之内向上级报告。 6、巡逻内容要全面、仔细、每班队员要作好巡逻记录，对于经常浮现问题由领班核算，跟进解决。 7、巡逻队员碰见突发事件必要在3分钟内赶赴现场，控制事态发展，及时向当班组长报告，严格遵循突发事件处置程序解决。 8、及时制止辖区内各种违章行为，不能浮现失职引起意外事件发生，善于分析、发现和解决各种事故隐患或突发事件，有较强判断、解决能力。 9、、熟悉辖区、本卖场功能分布状况，值班处值班电话、报警电话及有关管理制度工作程序，并负责出入口引导。消防监控 1、着装必要符合员工行为规范，精神饱满、姿态端正举止文明。 2、外来人员进入监控中心必要通报保安部主管，监控中心不得有闲在人员逗留。 3、熟记系统操作程序，对各种故障作好记录，及时保修。 4、接消防、周界报警应严格履行各种报警解决程序，2分钟内及时告知组长（班长）解决，并跟踪解决成果后重新设防，各种报警处置记录完整。 5、交接班时应对监控系统、消防系统进行测试，保证系统正常运营。 6、每周星期一组织有关人员对设备进行检查手动、自动等实际操作进行检查。 7、当浮现火警信号后应及时复位，再次浮现火警时应及时告知人员核算。 8、任何人不得用消防电话吹牛聊天，要保证报警信息畅通快捷，接电话必要在铃响三声之内。 9、掌握控制室内系统简朴工作原理，性能和常规维修养护，纯熟操作系统。 10、热情接待业主报事和投诉电话，作好解释安抚工作，并及时告知组长（领班）或有关部门解决，回访并作好记录。保安交接班管理制度一、接班人员在接班前整顿着装，检查与否仪容不整，有无佩戴工作牌；二、前15分钟打上卡，并且在指定位置统一集合；三、当班班长清点上班人数，各岗接班队员与否到齐；四、当班班长及队长交待注意事项及公司规定规定；五、由班长统一带队到各岗进行交接，并且在先进中规定步伐一致；六、各岗在交接中必要互相敬礼并签字；七、各岗交接完后，接岗人员应检查岗位所配各种设备设施与否完好，岗位四周环境卫生与否打扫干净，上一班与否有未完毕事项；八、接岗后，须以饱满精神面貌及姿势进行，认真行使岗位职责；九、下岗人员由班长带队到指定地点进行发言总结；十、下班人员打下班卡后下班，禁止提前打下班卡；保安、接待员交接班记录交接班记录日期：月日当值人员　上班时间时分—— 时分记事内容　待跟进事项　与其她部门沟通事项　交班人签字：接班人签字：保洁服务原则分类内容标准频率室内清洁天花板、天棚光管、批示牌、光管盘、灯罩等设施干净无积尘，无蛛丝网每月清洁1次墙面乳胶漆墙面：无积尘大理石、瓷砖墙面：无污渍，无积尘涂料墙面：无积尘每天擦拭1次大厅地面无垃圾杂物、无泥沙、无污渍、瓷砖地面不能有积水、拖扫后应有防滑警示每天清扫2次/拖扫1次，循环保洁玻璃门窗、镜面、玻璃围栏清洁无污迹，清刮后擦拭无灰尘、明亮每天用净布擦拭，玻璃门窗、镜面、每周刮1次，玻璃窗每月刮2次金属制品不锈钢、铝合金：光亮，无锈迹（破损后除外）每天擦拭1次，每半年上油1次电梯、烟筒各层电梯门、显示屏无明显灰尘，门轨槽无积沙，轿箱干净无垃圾；烟筒：垃圾随时清收，不超过垃圾筒三分之二电梯：循环保洁烟筒：每天2次公用门窗、铁花、消防栓、标牌、扶手、栏杆清洁无明显积尘每天清洁抹1次，擦拭1次安全通道、楼梯梯步无垃圾杂物，无污渍，扶手无积尘每天保洁4次灯罩、烟感、批示灯无积尘，无污渍每月清洁1次室外清洁道路（路面、路沿、梯坎）、广场无垃圾、杂物、泥沙、积水、无黏附物、纸屑、每100m2内烟头不超过1个每天清扫2次、循环保洁道路广场每月冲洗2次外围围墙、栏杆、大门、雨棚无乱张贴，无明显积尘，无污迹外围围墙、栏杆、大门（2米以上）及雨棚每2周清洁1次；大门（2米如下）清洁每天1次；卖场外墙清洗清洗后外墙无灰尘、无张贴物、无污迹每年1次（联系清洗公司）绿化地无瓜果皮、无枯枝落叶循环保洁标记牌无乱张贴，无积尘，无污迹每天擦拭1次休闲长廊、座椅无积尘、无水迹每天擦拭2次，循环保洁落地玻璃明亮，透光性好，透光性好、无手印每周清洁1次雨水管、污水管、井盖、井内壁无粘附物、水流畅通、井盖上无污迹雨水管、污水管每半月清理1次明沟、暗渠、沙井沟渠畅通、无异味、井底无沉淀物每月1次化粪池设施无满溢、无堵塞、无大量沉淀物、通风透气良好化粪池清掏每年1次，透气口疏通保洁每月2次灯具地坪灯：外表干净、无蛛丝网地面射灯：外表白亮无积尘高杆路灯：无积尘地坪灯、地面射灯擦拭：每天1次；高杆路灯擦拭：每月2次垃圾箱表面干净，无明显粘附物每天清洁1次，循环保洁垃圾中转站地面无散落垃圾、无污水、污渍、墙面无明显粘附物、无异味、垃圾日产日清每天定期冲洗1次室外清洁花坛干净，无明显积尘每天擦拭1次，循环保洁水池、喷泉、游泳池周沿无明显青苔、垃圾，无落叶每天擦拭1次，循环保洁水池、喷泉、游泳池无泥沙、漂浮物水面杂物随时打捞；水池清洗每月1次办公室地面无明显污迹、脚印、无垃圾每天清扫保洁2次，拖洗1次玻璃门明亮、手印及时擦除每天1次办公桌椅无灰尘每天1次文献柜无明显灰尘、污迹每天1次接待台无明显灰尘、污迹每天1次保安亭地面干净，无垃圾每天1次玻璃窗、门明亮、手印及时擦除每天1次亭身干净，无明显灰尘每天1次地下层、车库负楼层公共区域及车库地面无垃圾、杂物、无积水、无泥沙每天清扫1次，循环保洁负楼层公共区域及车库墙面无垃圾、无污渍，无明显积尘每月擦拭1次标记牌、消防栓及公用门等设施无污迹，无明显积尘每天擦拭1次，灯具每月清洁1次负楼层公共区域及车库管线目视无积尘、污迹每半月高位除尘1次电梯间电梯间室内保洁及清檫电梯门表面无灰尘、污迹、张贴物每日擦拭1次电梯内壁、门及批示板无灰尘、污迹、张贴物保持本色每日擦拭1次电梯天花板无明显污迹每周2次电梯内电话清洁、无尘清洁、消毒每日1次公厕隔板、卫生洁具、便槽、镜子、地面整体干净、无明显异味每天2次清洁，循环保洁垃圾收集生活垃圾（袋装垃圾）、建筑垃圾、垃圾清运生活垃圾日产日清楼栋垃圾每天收集1次；生活垃圾每天清运1次；消杀定期对辖区内公共区域、办公室、娱乐场合、宿舍、食堂仓库、地下室无明显蚊虫飞室内及排污沟渠蟑螂数量每处不超过3个鼠密度不超过1% 蚊蝇、蟑螂消杀每2周1次，6-10月每周1次；投放鼠药、粘鼠板等灭鼠工作在2-4月、9-11月每周1次，别的各月灭鼠工作每月不少于2次。治安管理制度为维护辖区内商业经营秩序，保护众商户人身、财产安全，特制定本制度。一、购物中心项目部组建保安队，负责购物中心治安保卫、商业经营秩序维护工作。二、保安队职责及权利： 1、严格执行国家关于治安条例，密切配合公安机关，维护本辖区各商户、顾客财产、财务安全。 2、实行24小时全天候巡逻值班制度，对辖区进行固定岗、分区巡逻岗治安巡逻，随时监控治安状况，发现治安隐患及时排除、制止。 3、执行车库管理制度，对辖区停放机动车辆、非机动车辆进行监控，维护辖区内外交通秩序，保障辖区内外交畅通通及车辆安全。 4、负责对大厦内装修人员、可疑人员进行登记、审查、管理

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