客户服务目标管理新规制度.docx

用户服务目标管理措施
1.目标
为实现企业服务战略计划，将其转化和细化分解为年度服务目标，取得对应合适资源配置和授权，并经过目标管理方法确保企业整年客服目标实现，特制订本制度。
2.适用范围
本制度适适用于企业对用户服务目标管理。
3.权责
3.1企业管理层
3.1.1负责年度服务目标审核。
3.1.2负责将服务目标落实纳入对各部门组织绩效年度考评。
3.2市场营销部
3.2.1 解读总企业年度服务目标，依据本企业服务战略计划，制订本企业年度服务目标，报企业管理层审核。
3.2.2 将审核后年度服务目标分解至部门及岗位，并组织逐层签署服务目标责任书。
3.2.3 定时（最少为季度）组织进行对年度目标实施情况跟踪考评和检讨。
3.2.4 组织开展年度服务目标实施情况改善、总结，并依据服务战略检讨结果确定下十二个月度服务目标。
3.3前线部门
服务目标落实，将各岗位职员服务目标完成情况和岗位绩效考评挂钩。
4.定义
4.1 服务目标（年度）：本制度所指服务目标关键是年度服务目标，是为了达成中长久服务战略计划，而提出具体方案，是在中长久目标期间分年度（或其它时间段）完成短期工作。
4.2 服务目标管理：依据企业服务战略中长久计划确定服务目标，使之在取得合适资源配置和授权前提下主动主动为目标而奋斗。
5.内容描述
5.1 服务目标沟通和制订
5.1.2 企业应依据总企业公布指导性文件，企业服务战略计划和商业计划，结合企业服务工作实际情况，制订本企业年度服务目标和较为具体关键工作行动计划，指导本企业服务工作开展。
5.1.4 目标制订应得到充足沟通。
5.1.5 服务目标制订要求：
5.1.5.1服务目标计划项目不宜过多，以4—6项左右为好，可视具体情况酌情增减。
5.1.5.2服务目标能够是量化目标，也能够是非量化目标，制订应遵照SMART标准，即明确（Specific）、可衡量（Measurable）、可得到（Attainable）、相关（Relevant）、可追溯（Traceable），并得到充足沟通和了解。
5.1.5.3服务目标应包含以下内容：
a) 用户满意度目标
b）服务承诺目标
c）服务品牌目标
d）协同及增值目标
e）服务改善目标
f）服务提升目标
5.2 服务目标实施和检讨
5.2.1 对服务目标实施情况实施定时追踪及检讨，目标追踪以月度为周期，目标检讨已六个月为周期：
5.2.2 对服务目标实施分层次追踪检讨，追踪检讨关键内容以下：
5.1.2.1关键追踪服务目标进展情况和到时间节点服务目标完成情况。
5.1.2.2检讨分析和处理实施过程中存在问题。
5.1.2.3总结成功经验。
5.2.3 服务目标追踪检讨步骤：
5.2.3.1服务管理部门应对本企业服务目标完成情况开展月度自查，并适时进行现场抽查，要求各相关部门上报本月完成情况和下月工作计划（《服务目标追踪表》），实施过程中需企业层面处理问题，和服务承诺报表等。
5.2.3.2应每六个月组织一次服务目标检讨，对服务目标实施过程中存在问题进行沟通协调和指导处理，形成《工作落实表》，并督促各单位按时间进度推进完成目标。
5.2.3.3应在六个月检讨分析基础上，完成年度服务目标检讨分析，结合本企业服务战略计划年度检讨，确定下十二个月度服务目标。
5.2.4 服务目标年度追踪检讨可和年底月度、季度目标追踪检讨合并进行。
5.3 用户服务目标考评评价
5.3.1服务管理部门将年度服务目标分解至部门及岗位，并组织逐层签署服务目标责任书。
5.3.2服务管理部门组织对用户服务目标完成情况开展年度专题考评。
5.3.3服务管理部门制订考评标准，确定各部门服务目标考评得分，并纳入对该部门组织绩效年度考评总分中。
5.3.4企业各相关部门应将各岗位职员服务目标完成情况和岗位绩效考评挂钩。
5.3.5企业设置和服务目标相关奖项，编制评价依据，并开展评选。
5.4 其它
5.4.1 在目标管理运行中要建立P计划—D实施—C检验—A处理（改善）PDCA循环管理方法，使用户服务目标管理一直处于不停改善和提升良性循环之中。
5.4.2 在目标管理过程中坚持业绩导向和关注过程、重视结果标准，重视用户满意度和服务管理水平全方面提升。
6.隶属表单
6.1 附件A：服务目标追踪表
6.2 附件B：服务目标追踪安排工作落实表
6.3 附件C：服务承诺成绩监控统计表
附件A：用户服务目标追踪表
服务目标追踪表
填报单位：
序号
用户服务目标
本月/季度
进度
累计
进度
存在问题及改善方法
下月/季度
计划
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

责任人： 年 月 日
附件B：服务目标追踪安排工作落实表
服务目标追踪安排工作落实表
序号
类别
存在问题
行动对策
完成时间
责任单位
追踪人
1

2

3

附件C：服务承诺成绩监控统计表
××年抚北天然气服务承诺成绩监控统计表
类别
项目
目标
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
整年
填报部门
稳定供气
确保连续供气
超出99.99%

燃气暂停供给
提前48小时通知用户（紧急事故除外）

恢复燃气供给
二十四小时内（紧急事故除外）

安全保障
入户安全检验
每三个月提供一次服务

紧急抢险电话
二十四小时专员值守

紧急抢险服务
40分钟内抵达现场

服务电话
用户服务电话
响铃三次内接听

服务质量
服务态度
亲切、真诚

专业能力
专业、高效

用户意见
处理用户意见
3个工作日内回复用户意见处理情况

注： 1、本表由各部门分别填写各自负责部份，于次月7日前交至服务监督部门，然后由市场营销部汇总呈企业管理层。
2、计算公式说明请参考《服务承诺管理制度》 。
填表人： 复核人： 签发人：