饭店公共区域保养及清洁管理(已改).ppt

饭店公共区域保养及清洁管理(已改)酒店公共区域的保养酒店公共区域的保养与清洁与清洁前厅接待部章雪琴前厅接待部章雪琴前厅接待部章雪琴前厅接待部章雪琴 一、清洁的概念通过清洁，使物体恢复原有的光泽、质感、弹性、色彩和舒适感。通过保养，使物体保持较长时间清 洁，减少清洁次数，延长使用寿命，使其长期焕发出“靓丽光彩”和保 持“青春风貌”。清洁意义灰尘污垢污渍锈蚀脏的形态 （三）脏的产生1、客人带入2、员工产生3、空气流动4、清洁不当是客人看到的，必须是美观整洁的；凡是客人接触使用的，必须是清洁卫生的；凡是客人使用的设备，必须是完好有效的。（四）清洁的要求（四）清洁的要求 二、清洁四要素时间时间清洁尽量在污迹上去的第一时间进行，污迹停留时间越长越难清理干净。根据行业老师的实验证明，地毯污迹在两小时之内大多能去掉，两小时到四小时之间的较难去掉，六小时以上的地毯污迹就很能去掉。还要讲究去迹过程中在污迹上滴涂上清洁剂起化学反应的时间控制.机械力 机械力在清洁过程中要控制好使用工具的力度，力度过强会损害被清理物品表面，力度太弱起不到很好的去污效果。浓度浓度在清洁过程中要控制好清洁剂的稀释比例，浓度太高会损害被清理物品而且还浪费清洁剂，浓度太低起不到清洁作用.。温度有时使用已用温水稀释过的清洁剂清理物品会起到很好的效果.三、物品的归类及储存1、根据使用频率分层保管物品按使用时间长短分开存放。物品按高、中、低用量分别存放。材料或工具按照操作顺序放置。2、不同颜色的应用用颜色进行分类同一颜色，同一系列3、清洁剂的储存专门库房，专人保管。一般以一个月的使用量作库存。易燃易爆、强酸强碱清洁剂要贴有专门标志，分类存放。所有容器用防火笔或标签标明，摆放整齐，容器盖必须盖紧，避免泄漏。必要时标明清洁剂的稀释比例。定期清洁仓库，检查存货。库房要保持通风严禁烟火，并配备消防器具。四、清洁设备的日常保养及护理1、清洁设备的日常保养班前保养要求：阅读交班记录，检查电源，擦拭设备。运转中的保养要求：严格按规程操作，注意观察，不带病运行；及时检查，做好记录。班后的保养要求：及时擦拭干净，检查各部件，切断电源。2、清洁设备的方法从上到下从里到外循环整理干湿分开注意死角3、日常护理将地垫翻转，抖落沙土。通底型地垫则无需翻转，直接抖落沙土。用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土。将地板清理擦拭干净。重新摆放好地垫。清洁用品清洁用品 尘推尘推纱线含棉量高，股束紧密，集尘性能强，能经得起反复洗涤，不易脱落。合成纤维背衬，耐磨性高，易损部位特设加厚层，经久耐用。增强吸尘去污能力。将本品喷于尘推的底部，晾干后直接使用，吸尘后极易抖去尘土。静电吸尘剂 五、工作内容及标准推尘使用喷有静电吸尘剂的尘推进行工作。将尘推平放在地面上，直线方向推尘，尘推不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。每推尘一次后，用吸尘机吸干净尘推上的灰尘。推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。抹尘用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。n n清洁公共洗手间n n及时清洁n n清除垃圾n n清洗洗手台台面等处n n清洗马桶、便池n n补充物品n n清洁地面n n结束工作去污力强，除臭功能显著，用后留下芳香气味。用1份兑6份水，将其喷到清洗物的表面进行清洗，数分钟后用清水过净即可。避免触及皮肤和眼睛。特效洁厕剂/n n烟箱的清洁n n用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；n n 用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。n n每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流n n 量情况增加清洁密度。n n交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟n n 箱盖。工作时小心轻放烟箱盖。n n清洁金属器具n n准备好抹布和清洁剂。n n每日用柔软平纹干抹布擦拭。n n清洁器具妥善保管。不锈钢洁亮剂能有效去除油污，锈迹，用后在表在形成保护膜，使金属表面光洁如新，防尘，防手指印残留。n n清洁玻璃、镜面用柔软洁净的干抹布，按一定顺序从上至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。若有斑迹，可用抹布蘸上少量清水擦拭。若仍无法去除，可在斑迹处喷少许玻璃清洁剂，再用抹布用力擦拭。若仍去除不掉，可用剃须刀片轻轻刮去，但应注意刀口平推，勿刮伤镜面。n n电梯的保养n n打开控制箱，按动按扭使电梯停止运行。n n将“正在工作”告示牌放在电梯门前。n n用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面。n n用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。n n用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。n n用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。n n用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。n n地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光。n n工作完成后，把控制按钮恢复原位，关好控制箱。n n清洁会议室n n清洁会议室的桌椅。n n抹窗台、工艺栏。n n地面拖抹、地毯吸尘、除渍、清洗n n清洁空调出风口。n n清倒垃圾。n n更换已用完的固体香。n n清洁绿色植物花卉n n无残枝败叶。n n无蜘蛛网n n无培圾及脏物。n n树叶无灰尘。后台清洁n n其它清洁整理n n后台区域的清洁时间最好安排在夜间。n n不同的地面材料应采用不同的清洁方法。n n各通风口、空调口、电灯定期清洁。n n消防栓和灭火器需要经常擦拭。n n地毯的清洁保养n n预防n n吸尘n n点清洁n n定期清洗客人流客人流动动密度密度普通地方普通地方(办公室、会办公室、会议室议室)频密地方频密地方(走廊、餐走廊、餐厅、商场厅、商场)非常频密地非常频密地方方(电梯、门电梯、门口口)吸尘吸尘每天一次每天一次每天三次每天三次每天三次以每天三次以上上清洁清洁每季度一次每季度一次半月一次半月一次每周一次每周一次抽洗抽洗一年一次一年一次半年一次半年一次每季度一次每季度一次地毯清洁周期表地毯清洁周期表点清洁的程序用刀或匙去除固体污物。用吸湿的纸巾吸除污水。使用相应的清洁剂喷到污处停留3分钟。用抹布或海绵由外向内揉搓、擦拭，直到污物清除。视情况过水，并立即吸除水分。如果污渍面积较大，应立即报告管理人员，由管理人员通知水洗部进行清洗。如果地毯未干，可铺上一块干净抹布，等地毯干后，用软毛刷将地毯纤维梳理平整。n n/食用油渍：用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂清除，残食用油渍：用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精清洗。余部分要用酒精清洗。n n酱油渍：酱油渍：新渍先用冷水刷过，再用洗涤剂洗即可除去。新渍先用冷水刷过，再用洗涤剂洗即可除去。陈渍可用温水加入洗涤陈渍可用温水加入洗涤 剂和氨水刷洗，然后用清水漂剂和氨水刷洗，然后用清水漂净。净。n n鞋油渍：用汽油，松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净。鞋油渍：用汽油，松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净。n n果汁渍：先用果汁渍：先用5%5%的氨水液清洗，然后再用洗涤剂一遍。的氨水液清洗，然后再用洗涤剂一遍。但氨水对纯毛地毯纤但氨水对纯毛地毯纤 维有损伤作用，故应尽量减少使维有损伤作用，故应尽量减少使用，一般可用柠檬酸或肥皂清洗，用酒精也可。用，一般可用柠檬酸或肥皂清洗，用酒精也可。n n冰淇淋渍：用汽油擦拭。冰淇淋渍：用汽油擦拭。n n/酒渍：新渍用水清洗即可。陈渍需用水清洗即可。陈酒渍：新渍用水清洗即可。陈渍需用水清洗即可。陈渍需用氨水加硼砂的水溶液才能清除。如果是毛、丝材渍需用氨水加硼砂的水溶液才能清除。如果是毛、丝材料的地毯，可用草酸清洗。料的地毯，可用草酸清洗。n n咖啡渍、茶渍：咖啡渍、茶渍：用氨水洗除。丝、毛地毯，用草酸清用氨水洗除。丝、毛地毯，用草酸清洗剂浸洗剂浸10-2010-20分钟后再洗除，或用分钟后再洗除，或用10%10%的甘油溶液清洗。的甘油溶液清洗。n n呕吐渍：一种方法是用汽油擦拭后，再用呕吐渍：一种方法是用汽油擦拭后，再用5%5%的氨水擦的氨水擦拭，最后用温水洗净。另一种方法是用拭，最后用温水洗净。另一种方法是用10%10%的氨水将呕的氨水将呕吐液润湿，再用加有酒精的肥皂液擦拭，最后用洗涤剂吐液润湿，再用加有酒精的肥皂液擦拭，最后用洗涤剂清洗干净。清洗干净。n n瓷砖地面的清洁保养 n n避免地面潮湿n n避免使用强酸性清洁剂n n避免使用粗糙的东西摩擦墙面面层的清洁保养硬质墙面用掸子掸除表面的灰尘和蜘蛛网。用浸过清洁剂的半干毛巾，沿着墙面从上往下来回擦拭，再用清水抹布湿擦，彻底擦净。n n软墙面n n用锦缎等覆盖墙面、内衬海绵等物n n不能经常用清洁剂擦拭n n木质墙面n n用干抹布沿墙面从上而下擦拭。n n对轻度的局污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布n n在表面用力反复擦拭。n n防止硬物或尖锐物刮坏墙面。n n涂料墙面n n用掸子掸除墙面的灰尘和蜘蛛网n n用干毛巾轻擦墙面上的污迹；若擦不掉，则可n n 用橡皮、细砂纸轻轻擦掉。n n墙面沾上泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试 n n 用铲刀轻轻铲掉。感官标准四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；卫生间清洁，无异味；金属把手无污渍；灯具无灰尘、破损；整洁无六害（老鼠、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）卫生无死角检查的方法 看 摸 试 嗅 听 检查方式检查方式 自我检查自我检查 日常检查日常检查 抽查抽查 突击检查突击检查 重点检查重点检查 定期检查定期检查 暗查暗查 客人的最终检查客人的最终检查清洁巡视表/清洁时间清洁时间清洁人员签清洁人员签名名清洁状况清洁状况检查人签名检查人签名时时 分分时时 分分时时 分分时时 分分时时 分分时时 分分区域项目区域项目签名签名备注备注区域项目区域项目签名签名备注备注入口脚踏板入口脚踏板柜台电脑屏幕柜台电脑屏幕入口自动门入口自动门装饰桌装饰桌入口玻璃门入口玻璃门书报架书报架窗户与窗台窗户与窗台所有灯具所有灯具落地门窗落地门窗办公椅子办公椅子大厅玻璃门大厅玻璃门办公桌及柜台办公桌及柜台大厅脚踏板大厅脚踏板往庭院门往庭院门壁灯及灯罩壁灯及灯罩往餐厅门往餐厅门大理石地板大理石地板电源开关电源开关大厅大型花瓶大厅大型花瓶地毯吸尘地毯吸尘壁书及古董壁书及古董大理石地面大理石地面镜面及铜条镜面及铜条窗户及窗台窗户及窗台玻璃桌玻璃桌桌灯及落地窗桌灯及落地窗一般茶几一般茶几沙发沙发大厅检查表1、岗位职责2、制定相关的规章制度3、使员工养成习惯4、安全操作规范习惯 养成纪律的习惯员工岗位职责员工岗位职责员工岗位职责员工岗位职责通过对公共区域清洁保养工作，为宾客提供舒适、干通过对公共区域清洁保养工作，为宾客提供舒适、干通过对公共区域清洁保养工作，为宾客提供舒适、干通过对公共区域清洁保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：净、方便的生活环境，具体职责有：净、方便的生活环境，具体职责有：净、方便的生活环境，具体职责有：根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。时报告和报修。时报告和报修。时报告和报修。做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。理好库房。理好库房。理好库房。服饰着装要求服饰着装要求上班统一穿工作服。上班统一穿工作服。佩带工作牌。佩带工作牌。鞋袜穿戴整齐清洁。鞋袜穿戴整齐清洁。不穿背心、短裤、拖鞋等。不穿背心、短裤、拖鞋等。不戴金银手饰。不戴金银手饰。不应戴有色眼镜。不应戴有色眼镜。2、使员工养成良好习惯员工的须发女前发不遮掩，后发不超过肩部，不梳怪异 发型。男后发跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须。头发应保持清洁、不染怪异颜色。不剃光头。员工服务态度对客人服务面带微笑，热情主动，在将客人劝离工作场所时要文明礼貌。对客人投诉耐心倾听，并及时汇报领导。遇到领导主动打招呼问候。行为举止行为举止行走：姿态端庄，不把手插入口袋或背手或行走：姿态端庄，不把手插入口袋或背手或 抱胸，不勾肩搭背，不嬉戏打闹，不与客人抱胸，不勾肩搭背，不嬉戏打闹，不与客人 抢道穿行，动作轻快，不应奔跑。抢道穿行，动作轻快，不应奔跑。操作时：做到三轻；有客人经过时，应停下操作时：做到三轻；有客人经过时，应停下 手中的工作，面带微笑，并打招呼；不可坐手中的工作，面带微笑，并打招呼；不可坐 在地上工作；保持乐观态度。在地上工作；保持乐观态度。语言语言与客人交谈时：称呼姓氏，保持与客人交谈时：称呼姓氏，保持1 1米左右距离，米左右距离，请字当请字当 头，谢字不离口，目光专注，圆满答复头，谢字不离口，目光专注，圆满答复问题。问题。服务中语言方面应注意的几个问题：三人以上的服务中语言方面应注意的几个问题：三人以上的对话，要用互相都懂的语言；不要模仿他人的语对话，要用互相都懂的语言；不要模仿他人的语言、声调；不聚堆闲聊、高声喧哗或高声招呼另言、声调；不聚堆闲聊、高声喧哗或高声招呼另一个人；不与顾客争辩；不讲有损酒店形象的语一个人；不与顾客争辩；不讲有损酒店形象的语言；不顶撞、讽刺、议论顾客；不讲粗话或使用言；不顶撞、讽刺、议论顾客；不讲粗话或使用歧视或侮辱性的语言；不与客人开玩笑、打闹或歧视或侮辱性的语言；不与客人开玩笑、打闹或取外号。取外号。不安全的行为及不正确的观念与态度不安全的行为及不正确的观念与态度n n缺乏知识、技术、经验的人员上岗操作、值班。缺乏知识、技术、经验的人员上岗操作、值班。n n有生理缺陷或生理条件不符合要求的人员上岗操有生理缺陷或生理条件不符合要求的人员上岗操作、值班。作、值班。n n上岗操作准备不充分，与同伴联系配合不当。上岗操作准备不充分，与同伴联系配合不当。n n操作姿势不正确，用力过猛，速度过快，工作位操作姿势不正确，用力过猛，速度过快，工作位置不当。置不当。n n安全装备设置错误或失效。安全装备设置错误或失效。n n以身体代替工具，或以抛递代替手传等不安全以身体代替工具，或以抛递代替手传等不安全动作。动作。n n饮酒、服药、过饥或过饱时工作。饮酒、服药、过饥或过饱时工作。n n带病、超负荷、超时、过度或恶劣环境工作。带病、超负荷、超时、过度或恶劣环境工作。n n未使用或错误使用防护用品、工具或穿着不安未使用或错误使用防护用品、工具或穿着不安全的服装。全的服装。n n工作期间开玩笑、追逐打闹、搞恶作剧等。工作期间开玩笑、追逐打闹、搞恶作剧等。不安全的环境/n n不适当的照明环境，光源炫目或不足。不适当的照明环境，光源炫目或不足。n n温度过高或过低，空气不流畅，湿度过大。温度过高或过低，空气不流畅，湿度过大。n n不安全的设施设备、构造、作业程序及方法。不安全的设施设备、构造、作业程序及方法。n n工具不良或有缺陷、粗糙、尖锐锋利、表面过滑、工具不良或有缺陷、粗糙、尖锐锋利、表面过滑、老化失效。老化失效。n n设备、材料、工具或废料、物料没有堆放妥当或设备、材料、工具或废料、物料没有堆放妥当或存储不善。存储不善。n n出入口、通道狭窄或堵塞。出入口、通道狭窄或堵塞。n n地面不平、太滑或临时极凌乱物品。地面不平、太滑或临时极凌乱物品。n n缺乏护栏及围蔽，上方及周围有施工作业。缺乏护栏及围蔽，上方及周围有施工作业。n n设有高温、高压、转动、带电、易碎、易燃易设有高温、高压、转动、带电、易碎、易燃易爆、有毒、有放射腐蚀设备及物品的场所。爆、有毒、有放射腐蚀设备及物品的场所。n n人员流动大、有机动车出入、玻璃门、玻璃墙、人员流动大、有机动车出入、玻璃门、玻璃墙、双向门、转弯等场所。双向门、转弯等场所。谢谢各位！祝各位工作顺利，生活愉快！人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。