服装企业客户满意度测量方案样本.doc

中山桑芭丝服装
程序文件
用户满意测量程序
编号：S-QP-15
版本/修改状态：A/0
生效日期： 月 日
页码：第1页，共3页
拟制： 审核： 同意：
1.目标
借由用户满意度确实定以改善企业服务，确保满足用户期望和要求。
2.适用范围
本程序适适用于本企业全部用户满意度测量。
3.职责
业务部负责用户信息搜集处理及定时进行满意度测量，相关责任部门负责对用户不满意事项进行分析改善。
4.工作程序
4.1业务部应为用户提供产品相关资料，以加深用户对产品了解认识。
4.2业务部需建立用户来电、来函、来访信息反馈网，并将搜集信息分类处理后统计在“用户反馈信息表”内，立即反馈给相关部门进行处理。用户提供信息，须按《文件和资料管理程序》要求归档保留。
4.3处理用户埋怨
4.3.1业务部接收到用户口头、电话、传真、信函、E-mail埋怨、投诉时，应认真立即地将用户埋怨内容统计于“用户埋怨处理单”上，然后进行分析、处理。
4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。
4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。
4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部立即回复用户。“用户埋怨处理单”由业务部存档。
4.4定时进行用户满意度测评
编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第2页，共3页
4.4.1用户满意度确定项目包含：
4.4.1.1 所提供产品质量；
4.4.1.2按时交付能力；
4.4.1.3服务；
4.4.1.4客诉及退货处理；
4.4.1.5价格满意度；
4.4.1.6其它。
4.4.2由业务部依据以上项目制作“用户满意度调查表”，每六个月交用户进行一次用户满意度测评。
4.4.3业务部员工采取邮寄、传真、E-mail或亲自造访等方法，将“用户满意度调查表”交用户填制并跟催用户回复。
4.4.4为确保调查客观性及有效性
4.4.4.1本企业人员不能替换用户进行自我评价；
4.4.4.2调查对象最好能涵盖直接用户或最终用户；
4.4.4.3调查数理不能太少，通常不得低于用户数量50%；
4.4.4.4调查表回收率必需在65%以上。
4.4.5“用户满意度调查表”得分统计方法：
满意程度得分：
很满意
较满意
通常
不太满意
不满意
100分
80分
60分
40分
0分
相关项目得分所占比率：
质量
交期
价格
服务
用户信息反馈
30%
20%
10%
20%
20%
单项用户满意度=(评为很满意份数×100＋评为较满意份数×评为通常满意份数×60＋评为不太满意份数×40＋评为不满意份数×0)÷总份
编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第3页，共3页
∑(质量得分×30%＋交期得分×20%＋价格得分×10%＋服务得分×20%＋用户信息反馈得分×20%
回收问卷份数(n)
示例：
项目
项次
质量
交期
价格
服务
客 户
信息反馈
甲用户
100
80
60
80
100
乙用户
80
100
40
100
80
质量用户满意度=(100×1＋80×1)÷2=90
综适用户满意度=[(100×30%＋80×20%＋60×10%＋80×20%＋100×20%)＋(80×30%＋100×20%＋40×10%＋100×20%＋80×20%)]÷2
=(88＋84)÷2
=86
4.4.6将用户满意度和目标比较以评价其达成目标程度。
4.4.7对于未达目标应分析不满意焦点，并提出改善计划。
4.4.8如已达成目标，本着连续改善精神亦应分析用户不满意方面并统计，以提报管理审查会议讨论。
5.相关文件
5.1《纠正及预防方法管理程序》
5.2《文件和资料管理程序》
6.统计
6.1《用户埋怨处理单》
6.2《用户满意度调查表》
6.3《用户反馈信息表》
6.4《用户满意度统计表》