品牌店员销售手册模板.doc

目 录
第 1 章 前 言 2
1.1 组织结构 2
1.2 店员职责 2
1.3 服务标准 3
1.4 服务仪容 3
1.5 日常营业步骤 3
第 2 章 售前准备 4
2.1 销售区准备工作 4
2.2 收银区工作 5
第 3 章 售中服务 7
3.1 销售区工作 7
3.2 收银区工作 10
第 4 章 售后－处理投诉 13
4.1 售后服务标准 13
4.2 售后服务内容 13
4.3 售后服务接待 13
4.4 售后服务技巧 14
4.5 售后服务统计 15
第 5 章 忙碌时待客法 16
5.1 销售区 16
5.2 收银区 16
第 6 章 空闲时工作 17
6.1 销售区 17
6.2 收银区 17
6.3 交接班 17
第 7 章 营业结束 18
7.1 营业结束工作步骤 18
7.2 销售区 18
7.3 收银区 19
第 8 章 奖罚条例 20
8.1 奖励条例 20
8.2 处罚条例 20
8.3 商品、组员现金、票据遗失赔偿制度 22
8.4 实施说明： 22
8.5 职员等级评定标准 23

第 1 章 前 言

店员天天在卖场中要接触形形色色用户，每一位用户在选购商品时各有特征，购置动机也能够说是五花八门。经过对消费者行为模式研究，大家发觉，用户作出购置决定往往不是足够理性，甚至有是瞬间冲动。作为一个店员，就是要尽可能努力找到造成用户决定购置诱因，并抓住瞬间机会，快速成交。这是每一位店员在销售过程中极为关键工作。店员首先应含有做事干劲，这么才能切实投入工作，并在工作中寻求乐趣；其次还要拥有充沛体力，即要有良好健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与热忱，如此对于所处理工作、接待用户乃至接触商品，才能用心投入，也就是我们所说“入行”。
1.1 组织结构
专卖店结构：
专卖店经理（店主） 店长　　　　店员
1.2 店员职责
Ø 上班不准迟到，必需提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每个月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作解聘处理。
Ø 做好营业前准备，接收店长监督。违者罚款10元。
Ø 上班须用礼貌用语，提升销售技巧。违者罚款10元。
Ø 任何情况下不得和客人争吵。违者罚款50元。
Ø 上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。
Ø 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。
Ø 不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货物上。违者罚款50元。
Ø 不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。
Ø 不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。
Ø 不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。
Ø 有事必需事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，私自离岗者，罚款100元。
Ø 营业员在停止营业前5分钟才能够做最终结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。
Ø 保持更衣室和仓库整齐，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。
Ø 立即做好收市工作。违者罚款20元。
Ø 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特征、厂商、型号、颜色、质地等。
Ø 掌握相关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡使用。
Ø 掌握到货商品数量、种类、单价和订货单不符时处理程序。
Ø 妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。
Ø 认真完成店长交给工作，职员之间同心协力。违者罚款30至100元。
Ø 以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者解聘处理。

1.3 服务标准
(参看服务手册)
1.4 服务仪容
（参看服务手册）
1.5 日常营业步骤
进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店

第 2 章 售前准备
2.1 销售区准备工作
Ø 进店：职员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到

Ø 考勤：职员进店后必需考勤或签到，由店长监督实施。

Ø 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长同意；3天以上由专卖店经理同意。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必需电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人30天累计不超出3次，一个星期不超出1次。

Ø 换装：职员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检验工作。

Ø 清洁：职员必需将各自负责区域清扫洁净，注意保持店内四面及展示橱窗洁净整齐。
ü 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。
ü 清洁要求：全部硬件设施上无显著落尘、洁净明亮，试衣间无异味、异物；全部设施、用具摆放有序、整齐；
ü 试衣间无私人衣物及其它杂物（如：清洁卫生用具）；
ü 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折商品要进行整烫处理）；
ü 收银台及多种货架、货柜上无私人用具或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
ü 玻璃和不锈钢上无显著水印，地板洁净明亮无异物；
ü 商品上无显著灰尘。

Ø 核查：到岗后，个人按片区清点剩下货物，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应立即和店长取得联络，进行深入核查。数量出现溢缺，由店优点理，并填写“货物管理事故清单”。

Ø 陈列：核查后，职员须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，职员应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要立即更换，对需要整烫或重新整理商品上柜前必需进行整烫和整理。

Ø 检验：职员须在正式营业前检验全部上架商品，并进行仔细查对，果断杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便用户识别。

Ø 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。职员须放下手中全部工作，仔细聆听店长对前一营业日总结、及当日营业活动安排，为迎接新一天作好充足准备。

Ø 早操：早操也是锻炼身体一个方法，能表现整个店精神面貌。所以我们职员必需认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必需注意，你一人懒散会影响整个团体面貌。

Ø 开店：按时打开店门，营业工作正式开始，职员必需精神且热情地接待每一们、位用户。

2.2 收银区工作
Ø 进店：职员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

Ø 考勤：职员进店后必需考勤或签到，由店长监督实施。

Ø 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长同意；3天以上由专卖店经理同意。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必需电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人30天累计不超出3次，一个星期不超出1次。

Ø 换装：职员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检验工作。

Ø 清洁：清洁对象，收银台、公共设施。
Ø 清洁要求：
ü 全部硬件设施上无显著落尘、洁净明亮；
ü 全部设施、用具摆放有序、整齐；
ü 收银台上无私人用具或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
ü 玻璃和不锈钢上无显著水印，地板洁净明亮无异物。
Ø 开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应立即和店长进行沟通，立即找人修理。

Ø 检验：对收银所需多种工具进行检验，包含收银机所需多种耗材、营运所需盖章空白发票等是否充足。
Ø 领款：正式营业前，收银员应到店优点领取备用零钱，清点无误后，分类置于收银机中。

Ø 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。职员须放下手中全部工作，仔细聆听店长对前一营业日总结、及当日营业活动安排，为迎接新一天作好充足准备。

Ø 早操：早操也是锻炼身体一个方法，能表现整个店精神面貌。所以我们职员必需认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必需注意，你一人懒散会影响整个团体面貌。

Ø 开店：按时打开店门，营业工作正式开始，职员必需精神且热情地接待每一位用户。

第 3 章 售中服务
3.1 销售区工作
Ø 服务步骤
ü 未成交型：
用户：进店――观看――触摸试穿――琢磨――离别
销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别
ü 成交型：
用户：进店――观看――触摸试穿――琢磨――成交――离别
销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别

Ø 迎接
ü 用户进店必需欢迎，必需面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给用户自由挑选商品空间，避免过于主动，以给用户造成心理压力，而降低购置机会。
ü 迎接时要和用户眼光接触，表情自然，面带微笑，对进店用户带有太多物品应主动上前请用户将东西暂存于收银台。
ü 下雨天要准备好洁净水桶，请用户将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
ü 对吃零食用户进店，为预防手触摸衣服时弄脏衣饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。

Ø 介绍
ü 必需亲切地和用户交流，在了解用户需求同时，要消除用户疑虑及防备。服务员须依据用户需求、向其推荐并介绍符合其需求产品。对用户提出问题，必需不厌其烦地进行解答。
ü 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必需要先礼貌地引发用户注意）
ü 规范动作：和用户交谈时――亲切
介绍产品时――专业
解释问题时――耐心
换取产品时――灵敏
ü 介绍时通常以新货开始，包含原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。

Ø 推荐
ü 当用户犹豫不决时，可向其推荐符合其需求产品，帮助用户作出决定。或当用户决定购置所需产品时，也可提议她再看一下和所购产品相关其它产品，尤其是那些正在进行促销相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐产品不可超出两项。强迫或推荐项目过多，全部将引发用户反感。
ü 可采取以下语言进行推荐：
ü 这种货即使价格偏高部分，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点看看，好吗？
ü 这种商品在质量上绝对没问题，我们实施“三包”。假如质量上出了问题，能够来换。您先买回去和家人商议商议，不适宜时再退换。
ü 您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。
ü 不管用户当初购置或不购置，均要主动邀请用户试穿，尤其是用户要试穿时要主动为其寻求适宜尺码。依据用户试穿情况，进行有针对性地加强，并留给用户合适考虑时间。
ü 劝说应从方面进行，如品牌著名度、衣饰本身质量和穿着人体型、气质和整体配衬等。
ü 推荐产品时，对产品介绍必需专业、正确、求实，同时不能任意贬低其它同类产品，以免失去用户信任。
ü 在推荐产品时，要掌握和利用产品专业术语和产品流行术语。不能利用当地忌讳语。

Ø 开票
ü 当用户决定购置时，服务员反复用户所购产品品名及价格，并提醒用户进行产品检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给用户，并指导用户至收银处付款。在交递现金、发票及货物时要双手呈上，高度重视用户。全部票据不得涂改字迹，不然一律作废，填写票据相关栏目均要填满，尤其是货物名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。

Ø 包装
ü 在用户去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一商品袋中。

Ø 交货
ü 当用户从收银处返回时，服务员在礼貌地向用户索取提货联后，将产品交给用户，并提醒用户再次确定其所购产品，同时感谢用户产品。
ü 规范用语：
ü “这是您＊＊（产品），请再确定一下。”
ü “谢谢您购置我们产品。”

Ø 道别
ü 当用户购置商品离开时，销售员须面带微笑地向用户道别，并真诚地期望她能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。”
ü 当用户没有购置任何商品准备离开时，一样要礼貌地向用户道别。规范用语：“真抱歉，没有选中适宜商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临某品牌。”
ü 当用户拿着太多零碎东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品用户要提醒拿东西。未带走物品要妥善保管，等候用户来店认领。

Ø 整理
ü 在用户离开后，服务员必需快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位用户准备。

Ø 营业技巧
ü 靠近用户七种时机：
ü 用户注视特定商品时候
ü 用手触摸商品时
ü 用户表现寻求商品时候
ü 和用户视线相对时
ü 用户和同伴交谈时候
ü 用户放下手袋一段时间内
ü 探视橱窗和驻足门口客人
Ø 注意
ü 不宜站在用户身后和侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离用户1－1.5米左右；手势规范：大面积东西用手掌摊开（如衣服后摆），小面积东西用食指（如衣服纽扣）。
ü 介绍时要注意用户及陪同人员谈论内容和表情改变。
ü 介绍时注意用户及陪同人员谈论内容和表情改变。
ü 介绍商品时不要用极端形容词，赞词适中，审美以用户要求为主，主动为用户进行购物参谋。
ü 不能够衣冠取人，对全部用户均保持平和态度
Ø 跟用户进行咨询回复时遵照标准：
ü 永远不要用否定性语气。
ü 永远不要用命令性语气，只能用请求性语气。
ü 用语应表示尊重。
ü 拒绝场所应用对不起和请求性语气。
ü 不能下断言，要让用户自己去进行决定。
ü 在自己责任范围内说话。
ü 多说赞美和感谢话。

3.2 收银区工作
Ø 接待
ü 收银员必需向每位前来付款用户进行问候，接待用户时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！”

Ø 收票
ü 收银员应礼貌地向用户收取其购物凭证。

Ø 结帐
ü 读出凭证上用户所购置商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清楚、正确地通知用户。规范用语：“您购置是＊＊（商品和价格）。”“总额是＊＊，请付款！”

Ø 唱收
ü 收银员收到用户钱款后，应清楚读出所收钱款金额。规范用语：“收您＊＊，谢谢！”

Ø 唱找
ü 收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给用户时，一样应清楚读出所找钱款，并提醒用户收好发票。规范用语“找您＊＊，请收好。”“这是您发票，请收好。”

Ø 道别
ü 用户离开收银台时，应面带微笑真诚地向用户道别。规范用语：“谢谢光临!”“欢迎再次光临！”

Ø 注意事项
ü 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其它人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要立即存放到保险箱内。

Ø 收银员离开收银台作业管理。当收银员因为种种正常原因必需离开收银台时，其作业程序以下：
ü 　离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。
ü 用链条将收银通道拦住。
ü 将现金全部锁入收银机抽屉里，钥匙必需随身带走或交值班长保管。
ü 将离开收银台原因和回来时间通知邻近收银员。
ü 离开收银机前，如还有用户等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请以后顾　客到其它收银台结账，并为等候用户结账后方可离开。

第 4 章 售后－处理投诉
4.1 售后服务标准
售后服务遵照<<消费者权益保障法>>相关内容。售后服务中，应先处理用户投诉，再追索内部职责。

4.2 售后服务内容
Ø 回复用户相关商品维护保养等方面咨询。
Ø 宣传手册发送。
Ø 维护保养用具推荐、服务提供。
Ø 商品质量跟踪和问题商品投诉接收和处理。

4.3 售后服务接待
Ø 售后服务程序
ü 商品穿着、保养咨询（来电、来函、现场访问）、用户咨询处理、用户咨询统计；
ü 问题商品投诉处理
l 第一个情况
投诉原因：
商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不适用户意愿。
处理程序：
问询　　　检验票据和商品　　　提供参考意见　　　现场服务挑选
备　　注：
通常不实施退货只能换货，对超出要求时限（按《消费者权益保障法》界定）商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒用户有时间限制。
l 第二种情况
投诉原因：
显著质量问题商品
处理程序：
问询事由　　　检验票据和衣饰　　　完成质量投诉统计　　
　　　　上级售后服务中心　　　质检部门　　　返修　　　返还给用户
退货或折扣处理
备 注：
折扣处理须凭质量投诉统计，经上一级供货单位确定，给予补差。

4.4 售后服务技巧
Ø 接待
服务员须以一样热情、真诚态度接待前来投诉用户。将用户引至一旁，以免影响店内销售。
Ø 倾听
仔细并耐心地倾听用户不满及埋怨，给用户发泄机会，并点头表示了解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在意神情。
Ø 道歉
因为用户永远是正确，所以不管用户是对是错，你全部必需向用户道歉。规范用语：“很报歉，我们给您造成了这些无须要麻烦。”
Ø 处理
服务员在处理投诉时必需兼顾用户和专卖店双方利益，酌情进行灵活处理。
Ø 退换范围内商品
服务员须快速给用户调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向用户道歉。
Ø 无法退换商品
服务员必需将不能退换理由清楚地向用户进行解释，再次向用户道歉，以取得用户谅解。
Ø 有争议而无法处理投诉
服务员无法自我处理用户投诉时，应立即和店长进行沟通，请店长帮助处理争端。
Ø 填写投诉表
服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档立案，以免再次发生类似情况。

4.5 售后服务统计
Ø 用户来电/来函/来访记录表
Ø 售后服务汇总表

第 5 章 忙碌时待客法
5.1 销售区
当商品旺销时，服务员也应照料好每位用户，切不可因为目前用户购置行为而忽略了下位用户，或因为目前用户犹豫不决而怠慢于她。服务员应按前后次序接待用户。可在接待目前用户同时，招呼下位用户，或给她相关商品信息，请她稍等片刻，并感谢她合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品介绍，你可先看一下。接待完这位用户后，我立即招呼您。”“谢谢您配合。”“对不起，让您久等了。”
5.2 收银区
当商品旺销时，收银员也应照料好每位用户。收银员应提醒用户不讲条件排队付款，并按前后次序接待用户。在忙碌时，收银员更应做到快速、正确，以表现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您配合。”“对不起，让您久等了。”

第 6 章 空闲时工作
6.1 销售区：
当专卖店内无用户光临时，服务员可进行部分日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无用户，也应让整个店表现出活络气氛。职员切忌在无用户时呆立于店中，或相互闲聊。

6.2 收银区
当专卖店内无用户光临时，收银员可进行部分日常工作，如清洁地面、收银机等。虽无用户，也应让整个店表现出活络气氛。职员切忌在无用户时呆立于收银机前，或相互闲聊。

6.3 交接班
A班：交班班组　B班：接班班组
A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并统计于“商品校核清单。”
B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，统计在“商品校核清单”中，对出现溢缺要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确定，统计于货物管理事故清单，并查明原因，对当初不能查清，优异行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必需于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。
交接班时，A、B两班班长要相互查对财务和现金、票据、促销物品、优惠券等。对部分尤其事情立即转告。店长和出纳现金票据交接：店长将当初销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

第 7 章 营业结束
消费者未离店，职员应保持服务状态。职员在离店以前，必需做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。
7.1 营业结束工作步骤
Ø 第一遍铃响（或第一遍温馨广播音乐）
ü 提醒用户本商场营业立即结束，营业员须照常接待用户，没有接待用户营业员能够开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。

Ø 第二遍铃响（或第二遍温馨广播音乐）
ü 对珍贵商品、服装及有要求商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必需时应核计销售额，和收银员进行对数，并填入柜台统计本上。
ü 检验柜台缺断货情况，并登记在柜台统计本上。
ü 将珍贵商品、计算器、发票及其它珍贵物品放入指定位置并上锁。
ü 拖洗地面（如由清洁企业清理卫生除外）。
ü 关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台全部电器电源。
Ø 第三遍铃响（或第三遍温馨广播音乐）
ü 摘除工牌、领花，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）责任人或主管对
ü 本日营业情况作简短总结，并由营业员相互检验是否携带商场物品，最终排队离开商场，同时将垃圾带出。
7.2 销售区
Ø 礼貌地通知用户本店已经结束今天营业。
Ø 整理：职员在下班前必需将商品及货架整理洁净，并补充陈列商品。
Ø 制作报表：职员必需依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当日营业日报表，以顺利和下一营业日工作人员进行交接。
Ø 核查：打烊前20－30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额和收银处进行查对。若有不符，应立即和店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。
Ø 清洁：职员在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理洁净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。
Ø 对需要更换展示模特、橱窗造型进行衣饰更换和位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必需更换一次，造型调整一次）
Ø 下班：下班时间后，职员可依次下班。
7.3 收银区
Ø 结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。打印出当日各项收款统计。
Ø 制作报表：职员必需将收款统计单和营业额进行查对，查对无误后制作当日现金日报表，并对报表交至店优点。天天下班前要核准帐目，收入款和开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必需严格统计，简明分析原因并统计于工作事故单中。
Ø 每日将现金销售收入多少，一次或数次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。
Ø 帮助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作完成。若有差错，应立即和店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。
Ø 关机：职员在查对无误后，关闭收银机。
Ø 清洁：职员在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理洁净。
Ø 下班：下班时间到后，职员可下班。

第 8 章 奖罚条例
8.1 奖励条例
Ø 奖励形式分为通报表彰、发放资金、奖品和晋升四种。
Ø 奖励由专卖店长呈报，经理签审，并存入个人档案。
Ø 奖励对象：
ü 每个月评选一次“服务明星”（销售之星、微笑之星）。
ü 评选条件：满勤、无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表优良，化妆适宜，衣着整齐，精神面貌好，遵守服务规范。良好掌握各项知识，熟悉多种编码、商品优点、服务用户耐心细致，反应灵敏，工作效率高，业绩突出。
ü 评选措施：各班组推荐，被推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）。
ü 奖励方法：张榜表彰，发放一次性奖金。对连续三个月评为服务明星职员，可晋升一级工资。连续六个月被评为服务明星职员有一定组织能力可列为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为一般职员。
Ø 每个季度评选一次“优异班组”
Ø 评选条件：业绩突出，无事故；服务规范，无投诉；管理有序，无违纪
Ø 奖励方法：张榜表彰，发放一次性奖金或组织一次团体联谊活动。
8.2 处罚条例
Ø 处罚种类
ü 过失：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，作违记处理，记班组过失一次。
ü 违纪：对违反者进行通报批评，每次罚款50元，月累计2次，扣当月奖金。3次及3次以上作严重违纪，给予除名解聘。
ü 严重违纪：职员严重违纪，给予除名解聘，记班组过失一次；班组严重过失，给集体解聘。
Ø 过失表现
ü 考勤：迟到、早退
ü 上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。
ü 不遵守个人卫生和仪表仪容要求。
ü 工作场所聊天、大声喧哗。
ü 工作时间非公接待亲朋。
ü 清洁卫生不到位，未按工作要求实施。
ü 私人物品乱摆放。
ü 未完成工作任务时，就随便入坐休息。
ü 营业时间补化妆。
ü 用餐时间超出要求时间。
Ø 违纪表现
ü 擅离岗位。
ü 吃零食、随地吐痰；乱抛杂物。
ü 工作时间看书、杂志、报纸。
ü 代人和委托她人签到。
ü 使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话，对长途和娱乐专线电话费用两倍赔偿。
ü 货物摆放不整齐，用户挑走后货物杂乱，不立即整理整齐。
ü 缺货、断货不立即汇报。
ü 仓库标识不清，帐卡不齐。
ü 商品标识误用不清，不全或有错。
ü 营业时间内出报盘存帐表，不参与营业。
ü 商品未检验、整理就拿到专卖店出售。
ü 不立即汇报遗失或缺溢财物。
ü 上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。
ü 对用户进出无迎送问候。
ü 对用户要求不理不睬。
ü 收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，未造成重大损失。
ü 文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。
ü 未经同意私自调班。

Ø 严重违纪表现
ü 旷工。
ü 仓库未进行盘点，专卖店未进行每个月总盘。
ü 谎报库存、销售等数据。
ü 违反安全要求，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。
ü 不服从领导和分配，不接收检验和监督。
ü 挑起同事矛盾，造成吵架，不和。
ü 违反规章制度造成重大影响或损失。
ü 偷窃专卖店财物。
ü 收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，造成重大损失。
ü 文件、资料保管不善、遗失造成重大损失。
ü 泄露企业销售、库存数据和管理资料或信息。
ü
8.3 商品、组员现金、票据遗失赔偿制度
Ø 在营业过程中发生商品遗失，由当班组员负责赔偿，区责任人赔偿金额是其它人员1.5倍。
Ø 因仓库保管不善遗失物品，由仓库保管员赔偿。
Ø 因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃视情况赔偿。
Ø 赔偿金额按零售价全额赔偿。
Ø 收银员（出纳员）现金出现差错、遗失，由责任人全额赔偿，票据遗失、失窃先应报案，报失，按实际发生额由责任人全额赔偿。
8.4 实施说明：
Ø 店长直接对本班组职员进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施适宜处罚，并统计立案。处罚金额从本月工资中扣除。
Ø 专卖店经理对店长进行监控，对店长和销售员违法乱纪行为要进行相关统计，要求店长签字确定。专卖店经理通常不对销售员直接处罚，只对店长进行对应处罚。职员违纪行为通常由店优点罚。
Ø 受处罚职员对处罚有异议，有权向经理或上级监督小组申诉，经理或上级监督小组调查清楚后协商处理。
8.5 职员等级评定标准
Ø 营业员：试用期满，考评得分60分以上
Ø 店长
ü 店长助理：试用期满，考评得分60分以上
ü 副店长：工作时间十二个月以上，考评评定85分以上
ü 店长：工作时间二年以上，考评评定95分以上
Ø 以上职位评判标准
ü 职位见一线职员年底考评评定表

附一：.营业员职业道德规范

道德是指大家共同生活中行为准则和规范，又是对大家思想和行为进行评论标准。用通俗话来说，道德就是做人道理和规矩。
1.职业道德
职业道德是指从事一定职业人，在工作中遵照和其职业活动紧密联络准则和规范。
2.营业员职业道德
营业员职业道德是营业员在接待用户时所应遵照职业行为准则。它关键是为用户服务，向消费者负责，并经过全体营业员一言一行，表现出对用户服务精神，反应出企业精神面貌。
3.职业道德规范内容
3.1思想方面规范要求
3.1.1树立热爱本职，忠于职守思想。
3.1.2在技术上精益求精，努力争取熟练掌握职业技能。
3.2服务精神方面规范要求
热情服务，礼貌待人。营业员根本宗旨就是为用户服务，所以应本着为用户服务精神，主动、热情、周到地为用户服务。
3.3要从各方面提升服务质量
3.3.1正常服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责。
3.3.2多功效服务，即提供和企业销售相关连带服务以满足用户多个需要。
3.3.3专题服务，就是为服务对象提供特殊需求。

3.4平等候客
对用户应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，当地用户外地用户一个样。
4.经营作风方面规范要求
4.1货真价实，买卖公平
4.1.1把好进货关，对不符规格、质量要求应拒绝验收。
4.1.2把好质量关，对无牌号、无厂名、无产地、无合格证产品应严禁上柜出售。
4.1.3管理好店内商品，预防商品残损变质。
4.1.4把好定价关，商品应合理定价。
4.2信誉第一，诚信无欺
4.2.1出售商品要清洁卫生。
4.2.2要建立售后服务制度，使用户无后顾之忧。
5.工作态度方面规范要求
5.1廉洁奉公、遵纪遵法。
5.2要珍惜保护商品，使商品不受自然和人为损坏。
附二：绩效评核系统
1. 宗旨
为帮助工作者能够连续改善工作绩效。
2. 目标
对职员所含有潜在发展能力做一判定，以了解其未来实施业务适应性和前瞻性。并作为调整薪资及考虑升迁奖惩依据。
3. 绩效评定分类和对象
3.1 试用期评核
对新进职员在试用期间或在约定考察期间所进行考评。
3.2 职务变迁考评
职员在转任新职时，对其所进行考评。
3.3 年度考评
企业在每十二个月年底对全部在职人员进行考评，考评结果将和调薪计划等结合起来。试用期末满者不参与年度绩效评核。
4. 绩效评定日期
4.1 试用期绩效评定
为试用期开始至试用期满前五日进行。并和试用期满十五内完成考评。
4.2 职务变迁评核
为职员在转任新职前，由其原任职部门直接主管对其进行考评评定，并在转任前两日内完成。职员在新任职务上工作一段时间后，其新任部门主管就其工作表现进行评定，其完成时间在考察期结束后十五日完成。
4.3 年度绩效评定
每十二个月评定一次，周期为每十二个月一月一日至十二月三十日止，每十二个月十二月十五日开始第二年元月十五日前完成。
5. 绩效评核步骤
5.1 试用期评核和职务变迁后评核
职员在试用期或考察期满后，就其在试用期或考察期内工作表现进行评核，由职员直接主管进行。直接主管在职员进行书面评核后，应和被评定人进行面谈，双方在评定表上签署意见后报部门经理审核。部门经理审核其考评内容，并依据考评结果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具体意见，并报送人事部。
5.2 职务变迁前评核
由直接主管对调动职员以往工作表现进行评核，并报部门经理审核。其评核结果作为企业决定是调任依据。
5.3 年度考评
企业人事部于每十二个月十二月十五日前，将各部门符合考评资格人员名单及空白（绩效评核表）送至各部门。考评各职员直接主管负责。直接主管在对职员进行书面评核后，和被评核人面谈，双方在评核表上签署意见后，依据部门经理审核。此工作应于一月五日之前完成。人事部负责整理、统计、分析，并将评核结果于一月十二日前报总经理审批。部门经理评核由总经理进行。总经理于一月十五日前核定后人事部立案。
6. 绩效面谈目标和要求
6.1 绩效面谈目标
6.1.1 了解下属在过去评核期内工作上得和失，以作为对未来工改善依据。
6.1.2 给下属提供一个良好沟通机会，以了解下属工作实际情形或困难，并确定企业能够给下属帮助。
6.1.3 共同协商下属未来发展方向和目标，并确保在企业总体目标下，职员自己发展目标。
6.2 绩效面谈内容
6.2.1 主管说明面谈目标，介绍基础情况。

6.2.2 激励职员进行自我总结。
6.2.3 主管表示职员见解，告之评核结果并给职员看书面评语。
6.2.4 探讨沟通，双方共同对评核结果，决定需改善方面，并共同制订以后改善行动计划和未来发展计划。
6.2.5 双方在评核表上签字，职员须签署是否同意主管评核意见。