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房产营销人员手册一）售楼员基础素质和条件1外在形象有可信度笔者曾经对多家大型企业进行销售诊疗，分析销售人员素质和业绩关系，发觉销售业绩名列前茅人，男性80以上外表和举止多少有些木呐，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干人，销售业绩总是位居末列。很多人想不透多种缘由，实际上这种现象符合人才学基础原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员和用户下意识智商较量。敦厚朴实是富有可信度外在形象，能从心理上解除用户防范，并能快速成为用户好友；精明清秀、一看就像做生意人，会引发用户高度戒备心，所以给人可信感不强人是绝对做不好房地产销售员。漂亮女性在社会上总是能得到比通常人更多权利、帮助和自由，在攻关上往往给人造成所向披靡印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮女性当然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信印象，尤其是投资房地产，投入往往是自己一生积蓄，有时还要由后代负担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命人恐怕不多。2一定专业背景和市场知识房地产产品特殊性要求销售人员有较深产品知识和专业知识。尤其是所售楼盘周围有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然销售人员是战胜竞争对手决胜砝码。商品房往往是用户倾起一生全部购置大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，用户对楼盘能觉察使用价值做了反复比较仍然拿不定主意时，假如售楼人员能就用户难以觉察楼盘使用价值做一番说明，如能够告诉用户：“我们楼盘不是结构，而是结构，含有特点，这种结构能降低，能提升”；“内墙涂料她人是，而我们采取，是环境保护产品，有功效”；“插座是产品，是材料，有特点”等等，就有可能争取到用户认可，实现销售。售楼人员应付是整个社会，是不停改变各类人和事，知识经济时代，知识改变命运，所以必需含有多方面知识和经验。所以掌握市场营销学基础原理，了解国家、当地政府颁发多种房地产政策、要求，含有通常社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等基础常识，附之于自己专业知识，是销售人员自信基础，也是销售技巧确保。3人缘好人气旺部分人面孔就是被大多数人所喜爱和接收，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界尤其显著，同时也是现在社会心理学家尚无法解释清现象，我们只能说这是个人内在素质外在综合表现被多数人认可。首先将这种现象实际应用于人员招聘是美国西南航空企业。成立于1971年美国西南航空企业最突出成功标志是它高效率，除最初两年外，是近30年来唯一一直赢利航空企业。它在招聘空姐时候，请常飞乘客和一般乘客分别做评委，结果却惊人相同。确保乘客对空姐满意，就是将用户满意放在首位。我们一样能够把这个原理应用于房地产销售人员招聘和评价上，即请入住者做评委，而入住者能够是本楼盘入住者，也能够是周围楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者。人缘好、人气旺售楼人员往往也是有幽默感人，有幽默感人更具亲和力。4成就动机高心理学研究证实，两个智商大致相同人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱人是不适合做房地产销售人员。一个有效房地产销售人员，渴望和人沟通，善于和人周旋，含有“和人奋斗其乐无穷”个性，对成功和高薪有着强烈渴望，所以她愿意负担轻易引发争议工作，能够承受不停拒绝和失败，执着向着某一特定目标行动；成就动机高人，含有强烈进取精神和坚忍不拔毅力，含有随时将自己左脸再次面向用户宽容精神和忍耐力；她审慎地把握每一次机会，时时想到是最终结果。5对工作有宗教般热情一个有效房地产销售人员，对工作有异乎平常热情，就象演员进入角色，对待所销售楼盘就像对待初恋情人，有宗教般热情和执着；又像对待自己孩子，将一切优点加诸之上，唯恐她人没有同感。她不仅对所销售楼盘有深刻了解，而且深信所销售楼盘是最好，能够满足潜在用户基础要求，并带来超值。6、有房地产销售经验经验者不仅能够立即投入工作，而且能够将过去经验带入企业；但从市场上招聘有销售经验售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走用户，这能够经过企业激励机制和约束机制加以杜绝。很多房地产开发商或销售企业考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。实际上，大多数高校毕业生尽管有较高IQ，但往往自视甚高，心理素质通常比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产基础理论和实战，根本不能胜任房地产销售这项高难度工作。假如开发商更重视售楼人员忠诚度，要么招聘含有潜力者，要么就在企业内部培养自己售楼人员。7发明性思维方法销售本身就是一个发明性极强活动，房地产销售更是如此，不一样楼盘有不一样“性格”，也有不一样需求对象，周围环境更是难以“同质”，所以，没有“放之四海而皆准”销售方法，只有营销理论和现实楼盘亲密结合，才能发明出有针对性售楼技巧。有效或高效率售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果机会。她们思维是发明性，在售楼过程中处理问题方法是很规和有效，是标新立异、独具一格、突破传统，而且又是为置业者所接收。她们为了实现“销售”这个结果，销售措施层出不穷。8不是朝三暮四“聪慧人”有效或高效率售楼人员是善于和人打交道“乐天派”。售楼人员常常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱和失败气氛中煎熬自己自尊心，每一次挫折全部可能造成情绪低落，能够忍受这种结果人，肯定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、规模销售取得收益“固执”人，而不是常常换单位幻想不切实际收益“聪慧人”。常常换单位售楼人员，或应聘时一副怀才不遇、认为付出和得到不平衡人，80以上全部是能力太差，所以在任何一个单位全部干不长；其它大部分则是计划为自己取得工作经历人、竞争对手卧底人员、根本不知道自己想干什么人、测试自己能力人等等。有效或高效率有业绩售楼人员，根本不会轻易丢掉个人良好信誉、熟悉工作环境及以往用户关系等，新工作单位未必就愈加好，因为一切全部要从头开始。有朝三暮四时间，不如将现有用户搞定。9不是逆来顺受随遇而安人所谓被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受人。逆来顺受和售楼人员所必备宽容精神和忍耐力不一样，宽容和忍耐结果是要达成既定目标；而逆来顺受人，则是因为有较强妥协性。如怕妻子或怕丈夫人，她们在生活中仰视对方存在，漠视自己利益和权利，无法和对方平等相处，这么人在售楼谈判中也会含有较强妥协性，不善于争取自己利益。在和用户交流和沟通中，极易中用户为降价而设多种圈套，相信用户为讨价还价而发出多种埋怨，甚至将这种埋怨上报经理为用户争取利益。10是善于倾听洞察者敏锐洞察力表现在售楼人员尤其善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观者。而是身体语言、口头语言和用户说话内容高度配合。就是说，不管用户说话内容是怎样乏味，售楼人员全部要变现出主动态度和真诚加入话题热情，爱用户之所爱，憎用户之所憎，用钦佩表情、赞叹语气、肯定态度、到位提问调动用户说话主动性，比如，只要用户讲笑话，售楼人员职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达成和用户沟通目标。只有深入交谈机会，才能了解用户心理、爱好性格习惯。只有和用户感情发生共鸣，才能找到降低用户阻抗值方法，有放矢对不一样类型用户提供不一样类型服务。善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是经过和用户交谈来达成目标，但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发用户对楼盘爱好和购置欲望为目标，应变能力和广博知识当然对说服用户又帮助，但应该避免伤害用户自尊心。11是善解人意人善解人意基础是正确判定力。有正确判定力，才能快速找出你要服务真正用户，譬如很得体问部分“是否要企业讨论一下？”、“是否再征求一下太太意见？”等问题，判定她是不是决议人，不然会浪费大量时间并很可能是徒劳无益。一个有效售楼人员，不仅要善解人意还应该有很强敏感性，假如仅仅是善于倾听，尽管抓住了用户，但不善于归因，就难以正确地从用户细微神情改变中，把握其思想情况和内在意图，结果仍然可能在下一步价格谈判中失败。善于倾听，并不能认识到用户内心真正动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。正确地判定对方心态，才能采取正确销售策略，使销售任务顺利完成。总而言之，就是有目标地接待用户。用最快时间发觉用户并最快成交，用最快时间打发掉不是自己用户。12灵活应变能力就是思维及行为灵敏性，售楼人员接触用户很多，她们不一样性别、年纪，不一样文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不一样。要使大多数用户满意，就要求售楼人员含有较灵活反应能力，对消费者不一样要求立即做出正确反应。尤其是用户产生异议时，能够快速地做出判定，立即地采取对策。要眼观六路，耳听八方，既要集中注意接待用户，又能合理分配自己注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以灵敏观察和反应力，才能使每一个来售楼处用户感到自己是最受重视。二）售楼员接待步骤 1、“用户到，欢迎参观” 2、引导入座（带销售道具，同事配合服务） 3、业务寒暄（同用户聊天，递名片）目标是了解用户年纪，职业，需求等基础资料，同时将结合海报等介绍小区概况 4、参观展示、进而介绍产品，环境，其间观注用户神态，把握其关注点 5、二次引导入座细说产品，解答疑问（户型、面积、绿化等），并依据用户情况为其做出适合推荐 6、带用户去样板间、工地，了解其抗性所在，及满意度 7、第二次引导入座，进入价格实质性谈判，先缓解一下气氛（喝水、聊天、吸烟等），后计算单价、总价、付款方法等处理异议 8、柜台销控，引导用户，不要给其太多选择余地，“请问柜台，卖掉了没有或可否介绍？”，“恭喜你，可认介绍”或“对不起，已卖掉了！” 9、销售论价，（从楼盘优势、成交率，用户付款方法，成本分析，用户满度）判定出用户心理价位，必需时向专案请示，切记！在没有达成实质性阶段时，谈优惠 10、现场逼定，注意说辞，请问你是否愿意做保留，目标是用户过两天交大定，当用户表不愿时，顺其自然。 11、柜台确定“柜台，请问 ，恭喜你，请帮我再确定一次”，确定后，“恭喜你，已售出了”，全体祝贺，营造气氛，给用户无形推助力，同时表现案场规范，即使用户犹豫则形成既成事实。 12、签单收款，快速填写签单，尽可能无须要干扰，再寒暄。 13、送客礼貌至门口，约定下次见面时间。 三）售楼员现场实战策略 一个好销售人员不仅要有过硬专业知识，还有促成成交手法及现场表现实状况态。广告打再响，最终成交是否还是和销售人员本身素质息息相关。 要决A：现场应战能力 表述应努力争取鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，而且双目注视对方，面带微笑，表现出自信而谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。 要决B：寓实利于巧问 要确实掌握自己推销商品利在何处？只有对此了如指掌方能一语中标，问中寓利。巧问时，要注意三方面： 一是提出内容要有针对性，把握推销对象实际需求； 二是提问方法要有灵活性，要依据时间、地点、环境等多个原因因情制宜、灵活确定； 三是提问时机要从实际出发，审时度势，把握机会。 要决C：激发用户爱好 若要用户对您销售楼盘发生爱好，就必需使她们清楚地意识到取得您楼盘以后将能得到好处。这是激发用户爱好关键，另还必需切记爱好是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起爱好必需充足利用用户利益需求这一杠杆。 注意： 1、 销售人员必需知道怎样探询用户爱好，才能有放矢。 2、 销售人员必需对产品优点适合什么人爱好，需求十分熟悉，而实施因人而异销售。 要决D：增强用户购置欲望手法 当用户对楼盘有了爱好后，并不等于就有购置欲望，因为她们还会存在这么那样疑问，在心理上还有矛盾；既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾就要靠销售人员利用事实和道理使用户对楼盘货真价实心悦诚服。 经实践证实：最关键问题不在于您向用户渲染什么，而在于用户内心相信什么。 要领： 第一、说明明利、持之有据。 引导用户相信该商品使用价值是可满足用户需要，所以在推销过程中，推销员必需注意： 1、 是推销商品效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销是它滋味，我们推销不是房子，而是一个生活。 2、 站在用户立场上，延伸推销效益，意思是说要充足展示购置该产品将会带来连锁效应和美好前景，这是激发用户购置欲关键。 3、 说明明利要掌握足够信息，充足证据，要求推销员不要让用户感到销售员有信口开河感觉，要直接展示有权威性证据：如证书、批文、营业执照等，或多种有利传媒报道。找房地产资料,到中国地产商 .com 第二、待之以诚，动之以情 因为用户通常全部会对销售员有一个本能戒备心理而造成心理不平衡。要消除这种心理障碍，推销员必需要捕以必需手段来激发对方情感。因为不少销售教授认为：用户购置欲望，更多地来自情感支配而不是理智选择。推销要知道和利用这一点，才能取得用户信任，有效正确地化解用户异议。 第三、条分缕析，突出关键 推销公式：特征-优点-利益-证据 要求推销员必需要熟悉商品各项性能，优缺点（楼盘推销员要强记楼盘资料）。在介绍时才会十分流畅，更显得理由充足，信心十足。因为这么介绍十分具体，周密，能够立即细致地观察用户反应，把握她们真正爱好、要求和疑虑，能立即地开展更深入有效促销工作。 前提：推销员在介绍时亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，知道抓住要领，突出关键，讲求实效。 要决E：促成交易秘诀 在下定决心购置之前，用户还会有一个最好、又是最猛烈思想斗争，同时又是最轻易受客观原因影响，即推销员言行和旁人言行影响。在这种抉择性时刻，推销员千万不要采取悉听尊便坐等态度。 促成成交要领-敏锐地捕捉促成交易良机，深入地探明用户最终考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒用户注意机会宝贵，合适地作出可能小让步等。 四）用户异议说服 销售员在销售房屋过程中，将会碰到用户提出多种异议，而怎样机智地说服用户是销售员个人销售才能最好表现。销售员要明白一点，要是没有这种异议话，销售本身这个行业不会是个兴旺事业。 所以我们要感激用户提出异议。当然这并不意味着用户异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必需设法克服用户异议。 降低用户异议方法： 1)做一次详尽销售介绍； 2)意识到用户提出异议带有可预见规律性。 1、用户异议本质 当用户提出异议是因为她们对产品产生了爱好，不然她们将什么也不说。 2、用户异议判别 (1)明白用户异议潜台词 实际用户提出一些异议是有一定潜台词。 比如：“我不认为这价钱代表一分价钱一分货” 潜台词：“除非你能证实产品是物有所值” 比如：“我从未听说过你企业” 潜台词：“我想知道你企业信誉” 比如：“我想再比较一下” 潜台词：“你要是说服我，我就买，不然我不买” (2)辨明异议真假 出于多种原因，大家往往表示出假异议，而不告诉你为何她们真不想购置。 很显然，你可能无法说服用户，除非你搞清了她们真正异议。 大家最不愿意表示一个异议，恐怕就是认可自己买不起你产品了。 A、分辨异议真假方法： a、当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方反应，通常说来，她们要是无动于衷话，就表明她们没有告诉你真正异议。 b、当大家提出一系列毫不相干异议时，她们很可能是在掩饰那些真正困扰她们原因。找房地产资料,到中国地产商 .com B、探出真正异议方法： 大胆直接发问：“先生，我真很想请你帮个忙”“我相信你很适宜这套房屋，不过我认为你仿佛有什么瞒着我，你能告诉我真正原因吗？” (3)说服异议关键点：绝不能使用户陷入窘境。 3、克服七种最常见异议 (1)“我买不起”（包含一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格怎样”等等）。 不要忽略这种可能性，可能你用户真买不起你房屋，所以试探，了解真相很有必需。 处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每十二个月每个月，甚至天天计算。 (2)“我和我丈夫（妻子）商议商议”（包含同类型话） 可能避免这种异议最好方法就是搞清楚谁是真正决议人，或鼓动在场人自己做主。 (3)“我好友也是开发商”（或可能是其它楼盘竞争地手中有她熟悉人） 记住用户永远只为自己利益考虑，她们不会因为好友谊义而掏钱买自己不喜爱房屋。 (4)“我只是来看看” 当用户说这种话时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，不管何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。 (5)“给我这些资料，我看完再回复你” 记住这类用户态度表明，你还没有能够说服她们下决心购置，不要指望宣传资料比你更能促进销售，不然各个销售部门全部能够关门大吉了。 标准答案推荐：“好吧，我很快乐为你提供我们楼盘资料，要是有好友问起，请你把资料拿给她们看看。” (6)“我本想买你产品，是因为” 这种具体异议能够使销售员集中注意用户不想买真正原因，设法把她异议范围缩小，固定在一个点上。 “假如我产品有（能），您一定会下决心购置是吧？”，然后在设法解释用户这一点抗性，成功了即可使用户成交。 (7)“我没有带钱来” 不管其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让用户轻易离开，可说：“没关系，我也常常忘带钱”，“实际上，你承诺比钱更说明问题。”五）购房用户消费心理分析 一、 透析用户心理 要想愈加好地掌握用户需求，进而愈加好地满足用户需求，必需对用户心理有足够了解。因为“心”支配了一个人思想、意志，一样也支配了一个人购置行为。 俗语云：“攻心为上”，所以，经营策划和销售全部要紧紧围绕用户“心”展开。 一样，透析用户心理会对掌握用户心理和用户心理规律有极大帮助，对提升销售人员质素有也很大帮助。 （一）消费群分析 1、女性消费群分析 职业女性消费需求已日渐超出男性。 相对缺乏理性 和男性相比，女性对物业选择更含有感性、易受她人左右特点。购置意识、消费方法也很轻易在女性消费之间传输并相互影响。 忌妒心 通常来说，女性思虑更细，很轻易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易和周围熟人比较。但对于知识文化水平较高女性来说，这一点并不是很显著。 2、单身贵族消费群 白领阶层消费意识伴随社会进步发展快速，单身一族对住宅物业要求日益强烈，对住宅功效要求较高。该群体多为高收入、高学历单身者。 因为多是知识阶层消费者，所以对物业要求相对苛刻，有时愿花较多钱，也不愿买回廉价粗糙物业。 要求稀有、精巧 因为“单身贵族”们独立独行意识较强，对珍贵、稀有、精巧物业有浓厚爱好，以表现其“贵族”风范。 理性不受折扣影响 她们购置理性，冷静而客观，对大减价方法不屑一顾。她们更相信教授，和这类用户接触要掌握足够专业知识，并努力争取表现得高雅而富有内涵。 3、老年消费群 中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力和年轻人相比，愈加理性和开放，尤其是在古城绵阳，伴随人口老龄化加紧，老年人消费力资源会比较充裕。 （1）经济自主自立 现代城市里知识型老人已基础脱离了要儿女代劳传统，在选择住宅物业时喜爱按自己意志和喜好。 （2）态度谨慎 老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分奢侈，除特殊例子外。 4、当地居民消费群 当地居民较多，她们是极有购置能力，是不可忽略用户群体。 （1）投资心理 因为该群体是在绵阳发展机遇下致富，多有自己物业在出租，收益非浅，投资意识强，不过属自己土地已越来越少，拥有物业有限，在持有大量货币情况下，再投资空间只有商品房，如住宅、商服等。 （2）追求现代生活方法 即使这些群体拥有大量自己物业，但因为设计落后，配套有限，居住环境差等原因，使她们对现人城市生活向往，因为文化素质有限，附庸风雅心理较重，所以高级住宅小区对她们诱惑力较大。 5、老板一族 是老板不一定是企业家，据最近统计资料显示，中国私营企业家中，农民出身占70%。所以这一群体素质差异性较大，有文化素质高，也有没有文化，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富 ，但文化素质较差一族。对于这一族 ，价格越高，广告做得越多，包装得越多楼盘才最能成为她们炫耀依据，也是她们购房决定原因。 （1）炫耀心理 因为该群体有大量财富，已超出通常市民消费心理，选择物业时，要表现其“高级”身份，以示自己和常人不一样“差异性”，故楼盘标榜越高级越好。 （2）附庸风雅心理 尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时麾、现代，附庸风雅心理较重，喜爱用“文化”包装自己。 因为这些群体富有，四处要表现“身份”，所以，在购置物业时，好面子心理较重。此种心理是能够利用。 6、企业家 企业家和老板是质不一样，这类群体含有较高文化素质，购置理性，冷静而客观，相信自己判定。 （1）追求文化品味 因为该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品味物业。 （2）购房理性 该群体中多数计划较强，判定力强，含有足够专业知识，不易受她人诱导，所以销售人员要努力争取含有综合素质。 7、工薪族 现在在发展中城市工薪族 ，有置业能力多数是属白领层及少数高级蓝领人，该群体多数具较高文化素质、专业知识，因为年轻及社会阅历较少，综合素质相对低。 （1）新潮型 这一群体来自天南海北，有来自城镇、有来自城市，但多数来自经济较落后地域，面对现代化城市生活，跟时尚心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精巧。 （2）理性型 这一群体除了收入原因，更关键是文化素质较高，有判定能力，但因为社会经验缺乏，对物业方面专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性介绍，她们也会理性接收。 8、生意人 生意人是指有店铺或开小餐馆，食杂店等人士，这一消费群体组成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。 这一群体多表现出精明，会算账，但这类群体中真正含有知识者极少。所以，面对这类用户，要认真从专业角度多介绍，而且要表现出诚恳态度。 9、知识分子、教授 该群体是指含有较高学历，而从事着专业性较强、而且多数已含有事业基础，或专业结果，职业相对较稳定。 就绵阳而言，含有高学历人群占城市总人口近30%，而这一类人多在关键科研机构及大型企业关键岗位。还有是伴随绵阳发展，引进了一大批外资，外地企业，在这些企业界里也拥有一大批知识分子CEO或高级白领，这一类人属绵阳科技城“白、骨、精”。 （1）高职群体 在绵阳有24位院士，每位院士身边会有一大批博士后、博士、硕士等含有多项科研结果，而身居要职高级知识分子。 这批人有把毕业精力贡献给了中国国防科研事业，较年轻也工作十几年或二十几年，为国防科研事为作出了很大贡献，这一群体有事业成就感，有较丰富物质积累，但也有一个心理不平衡感。也就是说，事业成就感+较丰富物质生活质量。因为生活质量表现是一个综合要素整合表现结果，才能造成心理满足感幸福感。 其内容是城市生活气氛、居住环境、居住质量、政治环境、生活环境、治安环境、经济环境、气候环境等要素组成。 在中国改革开放今天，在绵阳综合居住环境全部已基础含有，不过居住质量和生态气氛等并未提升。另外造成这些知识分子心理不平衡感是起源于体制方面，这些知识分子所处居住环境多数是国有企业或机关按等级、职称、年纪等分到房子或福利房，这些居住场所并不能有效地满足知识分子对生活质量要求。她们生活质量标准是： a个性化追求自我思想在生活气氛张扬 b私密性家庭范围、个人生活方面私密不为外人所知 c身份属性追求以人群分 d自我价值追求社会认知感 e自尊性表现事业成就、身份、价值标志 年轻中职群体 该群体属较年轻知识分子，学历、才华、机遇使这一类人进入中国国防科研机构，理想事业，丰厚收入，稳定家庭生活或单身贵族组成了这一群体。 而这一群体和高职人群不一样是对生活观念、追求不一样，在追求事业同时更追求生活质量，而这个生活质量和高职人群还有所不一样，她们更接收西方发达国家生活观和生活质量标准。 （3）高级白领 在绵阳这一群体多在大型企业，含有较丰厚收入，但工作稳定性不如国有科研机构，所以追求生活质量标准方法也有所不一样。 总来说。针对高级知识分子，教授这一群体，首先要尊重、谦恭、耐心，在充足满足她们自尊心基础上，进行产品介绍就比较有效。 二、“销售坐标”分析 用户最关心事情有两件：一是对购置物业关心，一是对销售人员关心。依据用户不一样意识，又可分为： 1、自我防卫型用户 这类用户自我防卫意识很强烈，总担心受骗受骗，含有本能抗拒心理。 在言辞中喜爱采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。 销售人员面对这种用户最需要注意就是“忍耐”，不要和她们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应该以退为进，在看似落后于下风情形下取得实质胜利。 2、表面热心型用户 这类用户往往在表面上很热心，很轻易和业务人员打成一片，谈判中气氛往往融洽而热烈。不过，她们目标可能只是和销售人员建立良好个人关系，或是只想获取部分知识和信息。 对于表面热情型用户，销售人员通常开头很快乐，但最终则发觉是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒感觉，实际上大可无须如此，在和用户交谈中随时注意抓住物业专题，让用户时刻感受到业务人员对商品销售活动关心和投入，唤起她对物业爱好和购置意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意用户很可能会把这种满足告诉她人从而会吸引更多用户。 3、事不关己型用户 事不关己型用户即使面临购置时，也只愿意饰演购置者和销售人员桥梁角色，不愿自己决定，把购置决议推给她人。 针对用户这么心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不期望有负担想法，首先要使她安心和有一个轻松心态，同时考虑可能对其购置行为产生关键影响其它人喜好，循序渐进展开商谈。 4、注视舆论型用户 这种类型用户对物业关心程度，和对销售人员关心程度在致相同，她们很在意周围人以物业评价，所以她们购置行为常受其它人意见所左右，面对销售人员时，她们表面上态度热爱温和，但心里却是度她人会有什么样想法。 碰到这类用户除了要使物业良好功效展示外，更要把物业销售和受到她人好评一一举例，可能时还要把用户购置后评价（如投资置业指南或软性炒作文章及其它形式）给她们看。 另外，销售人员要充满自信主动态度给这些用户强有力正面暗示。 5、深思熟虑型用户 这类用户属于理智型，和销售人员接触前已深深感受到自己对物业需求，会认真研究，当她们和销售人员交谈时，心中最关心是物业本身优点、缺点以确定自己是否需要。 对于这类用户“说之以理”是最好策略。销售人员必需对专业知识足够把握，注意对已知和未知方面，和对方步调一致，深入专题。 三、行为模式透析用户心理 行为是心理表现，能过对用户行为模式分析 ，可把握用户性格，透析用户心理，并针对不一样类型用户采取差异化对待方法。 1、象限理论 人类先天性格差异，在任何一个不一样人所组成团体中，一定有部分领导欲极强，爱表现灵魂人物，也有部分性格较为温顺跟从者。一样，在销售中面对某个特定用户群中，也可按不一样性格所造成行为差异分为“统御，敌对，畏怯，友善”。 2、统御、敌对型用户 这一类型用户，她们通常全部有比较强烈自尊心，生性独立，自信心很强，甚至达成了刚愎自用地步，对她人意见极少采纳。 因为统御、敌对型用户极少有耐心听她人谈话，所以沟通上带来一定困难，对一这类用户沟通要决是：饰演一个忠实听众角色，尽可能避免和她们相争。 当她们滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳眼光和对方接触，谈话中以听为主，并注意以身体语言表示你正在心无旁殆地洗耳恭听，这么做最少能使用户心理感到满足，而用户在表现欲得到发挥后常常继以高姿态实施购置行为。 3、畏怯、敌对型用户 这类型用户通常不太会表现，大多较为缄默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃，面对销售人员热情介绍，她们往往会表现冷漠，无所谓态度。 处理畏怯敌对型用户关系时，切忌表现得过于热情，显出争于达成交易样子，这么只能遭致对方更大敌对态度。 合适方法上谨言慎行，以极大耐心和细心引导，捕捉用户每一细微心理改变，并抓住时机转变对方态度，达成落订。 4、统御友善型用户 这种类型属讲求实际型用户，遇事不常包含感情原因，而往往依据逻辑行事。在做出决议前，她们期望能取得足够证据。 所以接触这类用户时，应尽可能能用说服力具体数据来引发她们爱好。 5、畏怯友善型用户 这类型用户本性友善而且热情，但表现较为羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取友谊，满足个人社会需求。 面对这么用户，必需以开朗、真挚心和她们打成一片，采取“暗示成交法”。在和客人交谈时，先假定对方购置后时，将怎样怎样。这么产生一个心理暗示作用，引导用户思绪转向购置后部分问题，而把购置看作已定前提，当潜意识已作出购置决议时，用户仍会认为是依据自己意愿行事，最终满意地完成购置行为。 四、问题用户心理 销售中会接触到很多形形色色用户，在这些用户中不要避免地会有少数生性不易和她人相处，不易达成合作，她们数量不太，但却常使销售人员热情大为受挫，有时还会引发严重不良后果，要化解这些“障碍”，使这些难以合作用户感到满意，就必需能够洞析她们心理。 1、情绪易变型用户 这类用户情绪改变很快，反复无常，让人难以捉摸她们真实意图和需求，这种用户心理呈以下特点。 （1） 任性，个性不成熟 受生活环境和受教育影响，使她们任自己性子行事。 （2） 见异思迁 她们对新奇事物感受通常相当敏锐，抢购念头时常兴起，但对这种热情维持不了多久，很快就会转移到其它物业上，表现出心绪不稳，见异思迁特点。 首先要多接触，了解其生活节奏，立即客观地估量她们现在属于情绪波动哪个阶段，是属于“高涨期”还是“低落期”。假如是处于情绪高昂时期，最好能眼明手快，速战速决地和之高谈达成交易，反之，处于情绪低落状态这类用户，尽可能采取抚慰政策，不要急于展开实质性商谈。 2刻薄型用户 这类用户和人相处时有机会就对人冷嘲热讽，总是以自己唇松舌剑占她人上风，令人难以接收。心理表现以下： （1） 发泄心中不满 用户有时在其它地方遭到不愉快事情，心事郁闷，所以找机会就想发泄一下，有时正常人也会有情绪激愤时候。 （2） 自卑感 对她人刻薄有时是自卑一个极端反应，这类用户认为事情不如意，自怨自艾，潜意识中感到不平和自卑，这使得她们心胸变得狭窄，在言语行动上变得尖酸刻薄，以求心理平衡。 了解这类用户如上心理后，销售人员应该以平和态度对待可能受到不礼貌行为，以同情心情去关心，体谅她们，通常而言，销售人员耐心和同情能舒解用户不满，体谅对方工作，而改变不合作态度。 当然，极部分用户可能仍蛮不讲理，但销售人员切记一点就是决不能和之争吵，同时也会得到其它用户认同，从而得到更多用户了解和认可。 3、疑心型用户 对开发商销售人员疑虑是正常心态，不过有些用户却把这一点发挥到极端。 （1）不相信销售人员 可能是因为用户和其它销售人员有过不愉快交往经历或其客观存在原因，造成一个本能有不信任态度。 （2）期望有证据说服 因为不信任销售人员话，就期望有切实具体“证据”，似乎只有证据才会使她们感到安全，如样板房或现楼，购置时才能安心，即使物业是她们很渴望得到也不例外。 和这类疑心型用户交往时，必需拿出绝正确诚意，使用户产生信心，而要善于挖掘用户内心深处“疑心之根”，引导用户把不满说出来，再向她们以“证实”，消除她们心中疑虑。 4、挑剔型用户 挑剔型用户以挑三拣四为乐趣，期望从挑剔商品或服务中满足自己部分心理需求，如支配、权力或寻求心理平衡。 （1）易受第一印象影响 挑剔通常发生在对物业上，但原因却既可能在于物业本身，又可能在销售人员服务。对物业和人员服务第一印象在这些用户中会产生关键影响，甚至立即就使她们下判定。这类用户还常常思索敏锐，感受又强，有了第一印象就极难改变。 （2）期望取得打折 用户真正意图可能在于以更低价格取得物业，所以总是试图找出对方弱点，所以，在销售中就有了“挑毛病人总是最终购置者”这一规律。 所以，面对挑剔型用户，销售人员要能够敏锐观察，摸清对方挑剔真实原因。 假如是前者，就应以主动，诚恳，主动态度，努力纠正对方见解，如是后者，则应在条件许可情况下以部分小优惠打动用户，最终使用户满意而归。