联通分公司电话营销管理办法模板.doc

中国联通HLJ分企业
电话营销管理措施

用户服务部

目 录
一、目标 4
二、适用范围 4
三、电话营销渠道计划 4
1、渠道定义 4
2、渠道定位 4
3、渠道作用 5
四、机构和职责 5
1、电话营销管理机构设置 5
2、基础职责 5
五、业务运作模式 6
1.自营模式 6
2.合作模式 7
六、电话营销业务范围和步骤 8
（一）业务范围 8
（二）电话营销业务经营开通步骤 9
七、财务管理 12
1、电话营销佣金结算步骤 12
2、结余佣金使用要求 13
3、结余佣金使用步骤 13
八、技术支撑 13
（一）支撑平台 13
（二）坐席配制标准 14
（三）电话营销人员配置标准 14
九、日常管理规范 15
（一）月分析制度 15
（二）定时联络会制度 15
（三）质量控制 15
（四）销售组织 16
（五）沟通和反馈步骤 17
十、投诉处理 18
十一、用户资料数据 18
（一）用户资料数据提取标准 18
（二）用户资料数据分析、挖掘和建库 19
（三）数据提取步骤 20
十二、监督考评和处罚机制 20
（一）违规行为及严重程度列表 20
（二）考评及处罚措施 21
十三、本管理措施由省企业用户服务部负责解释和修订。 22

一、目标
为规范企业电话营销业务管理，确保电话营销规范经营，特制订本管理措施。本措施中明确电话营销管理主体，划分各级管理职能，确定业务运作模式，理顺业务步骤，规范业务结算，统一系统支撑，强化质量控制，从达成规范电话营销管理，有效进行企业业务发展目标。
二、适用范围
本措施适适用于中国联通全部基于呼叫中心和人工坐席开展电话营销，包含：
1、联通新国信HLJ分企业自营电话营销业务。
2、和联通新国信HLJ分企业合作开展电话营销业务。
三、电话营销渠道计划
1、渠道定义
电话营销渠道是指在对用户资源进行充足细分和深度挖掘基础上，利用呼叫中心技术平台、营销人员业务宣传和个性化推广服务，从而促进业务发展和维系用户营销渠道。
2、渠道定位
电话营销是中国联通销售渠道之一，和自有营业厅、直销、社会代理商等渠道共同为各业务部门和各经营单位负担业务销售。各地市可单独统计经过电话营销渠道所形成业务收入。
3、渠道作用
电话营销又是联接企业产品和用户需求业务纽带；是吸收她网用户和过网用户关键路径；是宣传和促销增值业务有效方法；是增加网内用户粘度，提升用户价值关键手段；是维系用户和改善服务关键渠道。
四、机构和职责
1、电话营销管理机构设置
依据中国联通企字〔〕286号文件《相关加强新国信企业管理工作通知》和总部《中国联通电话营销渠道计划》中相关要求，电话营销业务由新国信企业专署经营，电话营销管理主体为各级用户服务部（新国信企业）。用户服务部专门从事新国信企业经营管理工作，负责专署经营电话营销业务，统一负责全方面运行管理和业务实施。凡未经用户服务部同意,对联通在网用户私自开展任何电话营销行为均属于违规行为。
2、基础职责
省分企业用户服务部：
依据总部渠道计划、业务计划和业务实施方案标准，负责制订全省电话营销渠道计划，业务计划、业务管理措施和实施方案，并组织实施。
负责对总部业务发展计划进行分解下达。
负责上报全省电话营销渠道建设投资计划，并对总部确定下达渠道建设投资计划进行统筹实施。
依据总部业务结算标准，确定分企业业务结算标准，并按期结算。
负责依据总部制订业务合作标准进行合作实施协议签署。
依据总部制订渠道管理及业务考评措施，负责对地市分企业进行考评。
负责依据总部电话营销业务计划,具体负责制订本企业电话营销运行模式，并对合作模式进行研究、确立、审批和推广。
负责特服号码使用和审批。
省、地分企业业务部门：
负责提供业务宣传脚本、适合电话营销产品、宣传支撑及营销服务手册。
地市分企业用户服务部：
负责具体实施省分企业制订电话营销渠道计划、业务计划、业务管理措施、业务实施方案、业务发展计划和渠道建设投资计划，并接收检验考评。
五、业务运作模式
1.自营模式
按市场营销部门渠道计划及业务计划，电话营销业务由用户服务部统一负责全方面运行管理和业务实施。综合市场部、G网经营部、C网经营部、增值业务部、数固业务部、集团用户部、信息化部和财务部做好相关配合及支撑工作。电话营销中心业务运作模式图见附件1。
2.合作模式
合作标准：
（1）必需在确保联通方用户资料信息安全前提下合作。
（2）电话营销实施合作协议签署权一律集中在省分企业。因各地市分企业未成立新国信企业，所以各地市开展电话外包业务时可进行前期洽谈，最终由HLJ联通新国信企业统一对外签署合作协议。
（3）同一时期内，省分企业范围内参预电话营销合协企业不应超出两个。
（4）必需以新国信企业全口径盈利和有效促进业务发展为前提进行合作，必需依据电话营销有效收入和企业对应业务结算标准进行，严禁以呼叫次数为结算依据造成企业成本失控和资金被套。
（5）省企业负责严格管理电话营销合作管理工作，对合作方资质、资产规模、人员规模和运行经验等条件要严格把关，具体条件为：
①中国境内注册独立法人。
②负担全省电话营销外包业务合作单位，其企业注册资本金人民币100万元以上或年营业额人民币300万元以上。负担部分地市电话营销外包业务合作单位，其企业注册资本金人民币10万元以上或年营业额人民币100万元以上。
③含有相关业务经营资格，资质证书齐全。
④含有2年以上电话营销业务营运经验，含有不少于50个坐席规模，并含有电话录音等基础管理手段。
⑤含有对用户资料及行为深度分析软件开发能力。
⑥含有良好银行资信和商业信誉，未受行政主管部门处罚，无不良统计。
（6）合作协议每十二个月签署一次。
双方职责：
（1）联通方利用其自有品牌、用户资源和呼叫中心软硬件系统和合作方进行合作。提供统一品牌形象和标识，统一进行品牌宣传和推广，统一对信息服务业务进行计划管理。负责业务范围管理、质量监控及考评、业务稽核、结算管理等。
（2）合作方负责CRM分析、业务开发、质量管理、人员管理等，并提供各项软硬件资源和运行管理经验。
外包型电话营销中心业务合作模式图见附件2。
六、电话营销业务范围和步骤
（一）业务范围
1）增值业务类：
目标用户：有增值业务需求联通在网用户。
业务范围：联通秘书、信息定制、如意邮箱、炫铃、掌中宽带等。
2）联通网关停机用户二次开发类：
目标用户：联通网关停机用户。
业务范围：激活网关停机用户，并销售联通相关业务。
3）异网、过网用户开发类：
目标用户：非联通网用户。
业务范围：销售预付费号码卡（G/C）、后付费号码卡（G/C）。
4）卡类业务：
目标用户：有卡类业务需求联通在网用户。
业务范围：销售G/C移动充值卡、193长途卡、165上网卡等。
（二）电话营销业务经营开通步骤
1、自营
省、市企业用户服务部负责组织开展本企业电话营销业务，并协调多种资源支撑。电话营销自营业务经营开通步骤以下：
1）省、市用户服务部分别和当地业务部门共同确定业务范围、开通步骤、结算标准等内容；
2）地市用户服务部将本企业业务范围报省企业用户服务部；
3）最终由HLJ联通新国信企业和HLJ联通企业正式签定合
作协议，并组织各地市开展电话营销业务。
2、合作
电话营销业务归口管理部门在用户服务部，任何部门和外单位不得私自经营电话营销业务或出租电话营销坐席，必需推行审批手续。双方合作应以行业管理和相关法律规范为依据，建立在规范发展、自主经营基础上发展业务，避免因为违规操作而造成用户投诉。
电话营销合作业务经营开通步骤：
情况一：地市分企业自行达成合作意向
1）地市企业用户服务部或业务部门向省企业用户服务部提出电
话营销业务外包申请或坐席出租申请；
2）省企业用户服务部对合作业务范围、合作模式、结算标准、
结算方法等进行意向审核；
3）省企业用户服务部审批同意后，可委托地市企业代表HLJ联通新国信企业和合作企业签署合作协议，具体由地市分企业用户服务部拟订合作协议，省企业用户服务部进行审核；
4）地市分企业拟订合作协议后，推行协议审批手续，由相关部门进行会签，并由本企业主管领导审核签字；
5）双方合作协议签署后，地市用户服务部根据协议内容和合作企业共同组织开展电话营销外包业务，并协调落实相关部门各项支撑工作。
情况二：省企业用户服务部进行电话营销业务外包或坐席出租
1）省企业用户服务部依据地市电话营销业务开展情况和坐席资源情况，确定合作地市范围；
2）省企业用户服务部和合作企业洽谈，并确定合作业务范围，
并初步达成合作意向；
3）达成合作意向后省企业用户服务部报主管领导审批；
4）主管领导审批同意后，省企业用户服务部和业务部门共同确定结算标准，并由用户服务部拟订合作协议；
5）拟订合作协议后，推行协议审批手续，由相关部门进行会签，并由企业主管领导审核签字；
6）省企业用户服务部和合作企业签署合作协议；
7）省企业用户服务部下发业务外包通知及合作协议；
8）地市用户服务部根据合作协议具体组织实施，并负责协调相关支撑部门落实相关事宜，以确保合作业务顺利开展。
情况三：省企业业务部门进行电话营销业务外包或坐席出租
1）省企业业务部门进行电话营销业务外包，需向省企业用户
服务部提出电话营销业务外包申请或坐席租用申请；
2）省企业用户服务部牵头，组织业务部门共同和合作企业进行洽谈，并确定合作业务范围、合作模式、结算标准等，初步达成合作意向； 其中坐席出租将结合地市资源情况而定；
3）达成合作意向后省企业用户服务部报主管领导审批；
4）主管领导审批同意后，省企业用户服务部拟订合作协议，推行协议审批手续，由相关部门进行会签，并由企业主管领导审核签字；
5）省企业用户服务部和合作企业签署合作协议；
6）双方合作协议签署后，省企业用户服务部根据协议内容组织地市开展电话营销外包业务，并下发业务外包通知及合作协议；
7）地市用户服务部根据合作协议具体组织实施，并负责协调相关支撑部门落实相关事宜，以确保合作业务顺利开展。
（三）电话营销销售步骤
电话营销人员应采取“一对一”推荐使用营销方法，并于15秒内明确通知用户业务名称、功效特点和资费标准；假如企业统一采取批开方法，应在批开后进行一次回访告之，正式收费前必需进行二次确定回访。具体销售步骤见附件。
七、财务管理
各地市专业化电话营销队伍实施自收自支，自负盈亏。根据总部文件要求，各地市电话营销结算收入列入新国信企业收入，各地市要规范和强化新国信企业各类业务收入结算，确保其收入立即、足额结算到位。
1、电话营销佣金结算步骤
新国信企业和联通企业根据合作协议每个月进行业务发展佣金结算，每个月地市财务部将电话营销上月结算收入款列入新国信财务账。新国信企业财务列“主营业务收入（电话营销收入）”，因地市分企业没有成立新国信分企业，故财务部需到当地税务机关开具正式代理费发票给上市企业。
各地市财务部每个月根据呼叫中心提供代理费结算表支付对应电话营销人员业务酬金，要求附税务机关出具代理费发票，列至“营业费用（代理佣金）”项下。具体由各地市呼叫中心统一领取结算佣金，然后依据个人发展业务明细发放给个人，领取人签字确定。各地市呼叫中心每个月留存佣金发放明细表，以做备查。
2、结余佣金使用要求
上述电话营销业务代理佣金结余部分各分企业呼叫中心可用于人员激励、活动奖励、团体建设经费、福利支出、年底奖金等开支。各分企业应列好各项费用支出百分比，报省企业立案后实施。
3、结余佣金使用步骤
各分企业呼叫中心申请使用时应提出书面申请，报企业主管领导同意后，到财务部申领使用，并留存使用明细表及相关票据复印件，领用人应签字确定，以做备查。
各地市分企业客服部门及呼叫中心不得留存佣金分成款，果断杜绝各类代理佣金体外循环。
八、技术支撑
（一）支撑平台
1、各地市根据客服坐席容量分配利用客服闲余坐席开展业务，但其成本必需和客服成本严格区分。客服坐席容量不足地市可启用寻呼系统进行电话营销。
2、外呼号码。使用客服系统进行电话营销联通网内呼出号码为10016；网外呼出号码能够采取变动号码，现在使用10109888，如有更改另行通知。
3、电话营销平台应含有以下功效：
①接收订制、查询和直接开通和取消增值业务。
②对经过电话营销发展业务实现标识。
③含有统计分析功效。
④含有结算功效。
（二）坐席配制标准
各地市要在对业务量、成本及业务发展趋势进行具体测算基础上，分批逐步配置坐席。坐席配制公式：
（上十二个月度出帐用户数×4次×4分钟）/（360×12×60×0.6）
其分子项中：
上十二个月度出帐用户数：需配制坐席地市分企业上十二个月度移动业务出帐用户数。
4次：指十二个月内对用户电话营销次数。
4分钟：指每次电话营销平均时长。
其分母项中：
360×12×60：是指年电话营销总时长（单位：分钟）。
0.6：是有效时长系数。
（三）电话营销人员配置标准
电话营销人员按和坐席1：1.5进行配置。
九、日常管理规范
为使电话营销工作健康有序开展，电话营销运行机构必需遵守各项管理制度、质量监控制度和考评制度。
（一）月分析制度
电话营销（包含自营模式和合作模式）业务实施经营单位，应每个月进行业务销售统计和分析，形成《电话营销月销售分析》，立即总结销售经验或不足。
（二）定时联络会制度
为确保电话营销业务顺利开展，用户服务部每个月将定时召开业务部门联络会议。如开展业务合作，合作单位一并参与。立即反应问题，并掌握业务项目、销售政策、销售思绪和业务销售安排等信息。
（三）质量控制
1、对电话营销人员岗前培训不得少于80小时，培训内容要涵盖电话礼仪规范、业务知识、业务要求、销售步骤、营销技巧等全方面，同时还要做好在岗培训和知识更新培训。
2、电话营销全程必需有录音并保留不少于三个月时间。对开通、取消业务数据要定量抽查其真实性、正确性。
3、质检工作。各地市分企业必需安排专职人员负责对一线生产人员服务和营销过程进行录音监听，发觉问题应立即给指导和纠正。具体见《呼叫中心质检措施》。
4、每日电话营销时长标准为十二小时，各分企业也能够依据当地情况，合理确定电话营销时间。其中：白班人员每人每日有效呼出时间不得少于7.5小时、晚班人员每人每日有效呼出时间不得少于3小时；每个坐席每日有效呼出时间不得少于10.5小时。
（四）销售组织
各经营部门或经营单位，通常需要电话营销渠道开展进行业务宣传推广、产品销售、回访调查等工作，需要提前5天告之，并提交需求内容（需求单格式见附件），需求内容和工作目应描述清楚，方便于指导、组织一线人员开展具体工作。其中：
1）业务宣传推广：应提供业务宣传推广方案和需要自有渠道开展实施工作内容。
2）产品销售：应提供内容包含业务定义、功效特点等，具体以下：
u 业务定义
u 功效特点和卖点描述
u 资费
u 销售政策
u 电话开通方法
u 其它开通方法介绍
u 统计措施
u 应用系统
u 分成标准
u 宣传推广计划
u 促销时间
u 目标群体特征
3）回访调查：应提供内容包含：起止时间、调查地市范围、有效回访数量、统计报表格式、回访明细号码等。
（五）沟通和反馈步骤
1、自营
各地市电话营销运行过程中，如有疑问或出现问题应在第一时间内向省企业用户服务部电话营销主管或本企业相关部门反馈，提交《电话营销业务协调单》，协调处理并跟踪处理结果。《电话营销业务协调单》见附件。
其中：
² 相关业务开通方法、业务解释口径、业务统计和结算、宣
传资料、系统支撑、服务等方面问题可直接和本企业相关部门联络，各部门应给快速响应和处理，响应时限不超出2小时，紧急情况响应时限不超出30分钟；处理处理时限不超出一个工作日。其它支撑响应要求具体参考专业部门相关管理措施。呼叫中心负责跟踪处理回复意见、处理措施或处理结果，同时抄报省企业用户服务部。
² 相关运行管理、人员管理、业务管理（统计、销售步骤、
销售脚本等）方面问题或意见，可直接向省企业用户服务部电话营销主管反馈，提交《电话营销业务协调单》。
2、合作
合作单位电话营销运行过程中，如有疑问或出现问题应在第一时间内向省企业用户服务部电话营销主管反馈，提交《电话营销业务协调单》，省企业用户服务部电话营销主管负责协调处理并回复。各部门应给快速响应和处理，响应时限不超出2小时，紧急情况响应时限不超出30分钟；处理处理时限不超出2个工作日。
十、投诉处理
产生用户投诉后，客服中心向呼叫中心（或合作单位）派单，接收派单单位要在要求时限内进行处理，并将处理结果反馈给客服中心。客服中心负责对处理结果进行满意度回访，回访结果和投诉处理反馈结果不一致，要经过听取录音深入核实，并依据协议中相关用户投诉相关条款判定用户投诉性质，并采取对应方法。合作单位投诉处理具体见《外包电话营销业务管理规范》和《电话营销外包业务考评措施》。
十一、用户资料数据
（一）用户资料数据提取标准
1.各分企业在市场营销部统一营销计划下，由用户服务部依据电话营销实施方案，对用户消费行为、消费特点和消费模型进行分析，和各业务部门共同确定电话营销业务目标用户群，由信息化部提供数据支撑，提供用户资料。资料信息包含：手机号、用户名、入网时间、资费套餐、已开通增值业务、通信消费规律和习惯等。
2.数据中应剔除无线公话、无线商话、联通职员号、已开通以上业务等类型用户。
（二）用户资料数据分析、挖掘和建库
用户服务部每个月要对用户资料数据进行整理、分析、分类，并对潜在用户需求进行挖掘。确定各业务资源，并参考用户正确定位模型建立用户资源库。同时在建库过程中，注意避免以下数据入库：
1.单项业务3个月以内（含3个月）开通又取消号码。
2.各项业务60天以内曾经开发过用户。
3.用户部提供特殊属性用户资料（强投诉用户、免打搅用户、特定用户和恶意投诉、恶意骚扰特殊用户等）。
注： “强投诉用户”：指六个月以内投诉5次以上联通用户，“免打搅用户”：指明确表示不愿接到服务热线联通用户，“特定用户”：指明确拒绝提供资料联通用户。
集团用户、关键用户应和当地集团用户部协商，明确分工后方可按分工进行电话营销工作。
另外，对不一样业务类型存在对其本身业务资源开发限定条件，并将在设定业务开发资源库时进行严格实施，确保用户资源正确定位。
（三）数据提取步骤
1.省市用户服务部和当地业务部门共同确定营销目标群体和提取条件；
2.省市用户服务部根据数据提取标准向当地信息化部提交营销数据需求；
3.省市分企业信息化部依据用户服务部数据提取需求按时提供营销数据；
4.用户服务部双方要确定数据传输责任人，数据经过内部办公网传输，责任人对用户资料安全负完全责任。
十二、监督考评和处罚机制
各地市电话营销业务必需严格实施本管理措施，如出现以下违规情况之一，将根据对责任单位或责任人进行处罚。
（一）违规行为及严重程度列表
序号
违规行为
严重程度
1
未签署坐席租用协议而出租坐席
通常
2
电话营销过程中没有进行质检
通常
3
未实施要求销售步骤
通常
4
未向用户明确通知无偿使用期限、或无偿使用条件
通常
5
业务宣传和解释口径不符合要求而产生用户有效投诉
通常
6
用户投诉未实施首问负责制
通常
7
私自使用联通企业特服号码进行外呼营销
通常
8
未经省企业用户服务部审批或未正式签定合作协议，而私自对中国联通HLJ分企业网上用户开展电话营销业务
严重
9
电话营销过程中没有按要求保留录音
严重
10
未遵守数据资料提取标准
严重
11
未遵守用户资料保密协议
严重
12
在业务推广活动中未经省联通同意，私自使用联通名称、标识、用户资料及其它相关材料
严重
13
出现重大投诉或越级投诉
严重
（二）考评及处罚措施
1、自营
各地市分企业如出现上述违规行为，将依据严重程度进行处罚，处罚方法包含书面检验和通报批评两种方法。
对通常违规行为，责任单位和责任人要提交书面检验，对违规事件进行分析，提出整改方法、确定整改时限，由省企业用户服务部跟踪考评。
对严重违规事件全省进行通报批评，并根据《服务质量监督考评措施》相关条款进行处罚。
2、合作
合作企业出现上述违规行为，根据电话营销业务合作协议、《外包电话营销业务管理规范》和《电话营销外包业务考评措施》中相关条款进行处罚。此管理措施中未包含到违规事项具体依据严重程度进行处罚，处罚方法为罚款和解除合作：通常违规行为进行罚款；严重违规行为解除合作。
3、SP单位
SP单位出现上述违规行为具体参考《HLJ联通SP考评管理措施》和《SP投诉处理外包坐席管理考评规范》实施；未包含到内容，参考《外包电话营销业务管理规范》和《电话营销外包业务考评措施》实施。
4、其它
此管理措施中未包含到违规事项具体依据严重程度进行处罚，对电话营销业务合作单位和SP单位处罚方法分为罚款和解除合作：通常违规行为进行罚款，罚款金额视情节严重程度而定；严重违规行为解除合作。
十三、本管理措施由省企业用户服务部负责解释和修订。