公司销售管理及工作管理知识分析手册模板.doc

海南财富海湾置业Hainan Fortune Gulf Real Estate Co.，Ltd.销售管理工作手册 二零一零年一月目 录第一部分、序言一、手册说明二、手册管理第二部分、销售部管理制度一、 销售部组织架构 二、 销售部工作职能三、 销售部岗位职责四、 销售部人事管理制度五、 销售部行政管理规范六、 销售部业务管理规范第三部分、销售部业务步骤一、 项目营销策划管理步骤二、 销售接待步骤三、 售楼工作步骤四、 认购步骤五、 协议签定步骤六、 催款步骤七、 退房退定步骤八、 更名步骤九、 档案管理步骤十、 用户投诉处理步骤十一、 按揭步骤十二、 收楼步骤十三、 办证步骤十四、 样板房验收步骤第四部分 过失及处罚要求一、考勤违规处罚措施二、给警告并处以30元罚款违规行为三、给严重警告并处以100元处罚违规行为四、给最终警告并处以1000元或以上罚款乃至立即解聘违规行为第一部分、前 言一、手册说明编写目标经过建立规范现代企业制度体系，塑造良好企业运行体制和运作机制，在根据市场经济规律、供求关系和价值规律经营时，真正成为市场竞争主体。编写依据依据房地产专业管理规范各项制度、要求而制订。二、手册管理审批本手册由海南海湾置业销售部负责编写，报财富地产集团审核、签发。修订本手册需依据工作实际情况随时进行修订。企业全体职员全部有责任对本手册中不适应实际工作需要条款提出修改意见，意见经销售部汇总讨论后，上报企业主管领导审批下发，销售部依据下发文件修订手册相关内容，并由部门负责保留修订后电子版。发放经企业主管领导同意销售部管理工作手册从公布之日起遵照实施。监督海南财富湾置业全体人员有对该手册使用情况进行监督，部门经理对该手册实施情况进行监督，并根据手册要求进行奖惩。第二部分、销售部管理制度一、 项目企业销售部组织架构 一、地产集团营销策划中心项目企业总经理项目企业销售总监（总经理） 客服主管销售主管项目策划组策划人员客服人员置业顾问二、销售部职能销售部分为销售及客服两个职能板块，负责这两个板块统一调配及监督，同时配合集团营销策划中心进行项目标策划工作、资源搜集、市场调研和制作工作实施。策划隶属集团营销策划中心管理、销售板块是企业销售产品，提升企业品牌形象关键窗口，也是为前者提供创意基础和素材，客服板块则是以上有利后勤保障，二者相辅相成缺一不可。 三、岗位职责 销售部总监1、岗位名称：销售总监2、直接上级：项目企业总经理3、工作职责：全力保障项目销售任务完成。在项目企业总经理和集团营销策划中心指导下，全方面负责项目标销售管理工作。负责项目整体销售策略实施，负责协同销售主管制订销售、认购方案。负责销售主管工作计划、安排、监督和考评。负责协调和企业其它部门业务合作、关系维护及日常事物接洽。负责销售过程中关键用户谈判工作。定时召开部门会议，协调并处理工作中具体问题。制订和实施项目销售管理制度，汇总接电接访情况、销售情况、用户分析，并编制销售报表，按要求定时报送项目企业和地产集团相关人员。实施上级领导交办其它工作。 销售主管1、岗位名称：销售主管2、直接上级：销售总监3、工作职责：负责置业顾问日常值班、接待工作分工，监督和指导置业顾问销售工作，以达成每个月销售指标； 督促置业顾问按期提交销售、按揭等各项用户资料； 帮助配合部门总监完成份管部门工作；在职权范围内，帮助总监完成销售计划，确保销售工作顺利进行； 实施部门总监交办工作； 每个月在部门总监指定时间内完成销售汇报和广告反馈统计、总结； 每个月编写最新销售分析统计，作为销售趋势和进行估计基础； 天天完成热线统计、值班统计、用户问题汇总、置业顾问思想动态总结汇报； 向销售总监提议促销活动方法及内容，并在促销活动后汇报结果； 保留用户投诉统计，调查用户投诉并立即反馈给销售总监及企业领导； 调动全体置业顾问工作主动性，使她们团结协作； 制订月度或季度销售培训计划，组织销置业顾问定时学习房产政策信息； 负责销售大厅事物工作，确保办公区域内清洁； 保守企业相关项目信息、优惠幅度、服务条款、经营情况、包含财务或商务等全部企业机密。 置业顾问1、岗位名称：置业顾问2、直接上级：销售主管3、工作职责：遵守企业及销售部各项管理制度，严守企业机密，维护企业利益。负责来电接听和来访接待工作。接洽用户应正确、详实地介绍项目；热情、耐心地解答用户问题，树立良好企业形象。接待用户后，负责保持洽谈桌椅清洁卫生，洽谈用具物归原处。负责保持前台、职员办公室、职员休息室清洁卫生。有计划、有步骤地跟进每一位用户，针对用户具体情况制订跟进策略，以达成用户成交。做好用户售后服务工作，同已签约用户应定时联络，维护老用户。应在第一时间内督促已签署认购书用户于认购书约定时间内前来售楼处签约，并提前了解用户欲修改协议条款。同时负责催款及协调处理用户入住前各项工作，和用户建立良好人际关系。协调用户办理按揭贷款工作。立即填写用户原始资料统计单，并帮助客服主管正确填写签约用户付款统计立案表，方便明确了解各项工作进程。完成企业下达个人销售任务。完成竞争项目标市场调研工作，并填写市场调研表，立即反馈市场信息。正确反应用户心态、要求及广告在各媒体实施效果。负责整理、汇总、反馈、录入销售活动日常统计原始资料（来电、来访及意向用户跟踪登记），每七天存档； 客服主管1、岗位名称：客服主管 2、直接上级：销售总监3、工作职责：负责销售现场相关业务资料（如：承诺书、认购书、协议、签约用户立案表、项目图纸、项目测绘汇报、企业审批文件）等管理和保留工作。负责业务及日常管理标准格式文件存档、查找、发放、统计工作。严格把握房源销控。审查协议，督促客服人员完成立案工作。负责向企业提交本部门用款计划、申报置业顾问员佣金。依据销售进度和业务需要，给客服人员下达销售指标，并依据企业相关销售管理制度，对客服人员进行培训、考评。帮助销售部完成销售业务方面统计整理及汇报工作。 客服人员1、岗位名称：客服人员 2、直接上级：客服主管3、工作职责：用户资料录入，存档；每日认购数据统计和更新。负责日常管理标准格式文件存档、查找、发放、统计。完成协议初审工作，建立并填写销售方案审核表，将协议至送交易所立案和建立协议档案柜。配合置业顾问做好催款及按揭用户资料搜集工作。配合销售、财务办理用户入住及产权证相关事宜。完成销售总监安排其它各项工作。策划主管1、岗位名称：策划主管 2、直接上级：营销策划中心3、工作职责：参与市场调研、情报搜集、分析和估计，不停主动提出推广发展提议及设想。掌握市场信息，推荐可促进销售可行性方案、汇报销售部用户、市场行情反馈，做项目推广预算；市场调查、资料搜集：派置业顾问到周围楼盘做市场调查，包含位置、价格、户型、面积、销售情况、发展商背景等并作出市调汇报，做到知己知彼。立即掌握各地尤其是项目当地房地产市场动态，包含新出楼盘、相关法规等；各阶段推出宣传推广工作跟踪实施；推广情况统计上报；和销售主管亲密沟通，立即了解前方销售反馈；立即把宣传推广方针通知销售部；整理、保留项目推广资料；及多种原始档案；保留企业相关项目信息、优惠幅度、服务条款、经营情况、包含财务或商务等全部商务机密；四、销售部人事管理制度定额管理每个月月底前公布下月销售定额，并以业绩考评表形式下发；业绩考评表应于下定该月任务当月月底前填写完成并上交销售总监。聘用制度全部些人员公开招聘，或根据个人能力从企业内部提拔。入职全部置业顾问入职，需经过试用期过程。试用期通常分为培训期、考评期和销售期三个阶段。试用期工资按约定底薪80%百分比发放。1、培训期:培训期为30天。培训项目基础情况（有销售经验可合适缩减培训周期）。2、考评期:在培训期内，新职员可依据自已掌握知识情况申请接收考评，依据培训内容关键考评销售及楼盘知识（面试及笔试）。3、销售期:经过入职考评后方可正式接待用户来电来访。假如考评未合格，则延长培训期一周，假如仍未合格，依具体情况决定是否留用，如决定不予留用，视同为自动离职。4、在进入销售期并成交第一单后（以签署正式买卖协议为依据）即转为正式置业顾问。转正申请批复后恢复为约定底薪，享受正式置业顾问待遇。淘汰制度1、连续两月未完成销售定额50%，依工作具体情况决定是否留用，如决定不予留用，视同为自动离职。2、连续两个月为业绩最终一名，视同为本人自动离职。3、不遵守销售部及企业相关制度经劝说无效者，视同为自动离职。离职正常情况下辞职，须提前一周向上级领导递交书面申请，得到企业书面同意后，办理相关手续，明确后续工作责任人，交接工作。不然，企业将有权扣发未支付佣金。佣金结算1、佣金结算百分比在相关手续办理完成，而且工作顺利交接情况下，离职人员提取未支付佣金60%，剩下40%由后续工作责任人提取。说明：“未支付佣金”不包含离职人员留存。若离职人员只剩留存未提取，则视工作完成情况决定是否提取留存，未完成该项工作留存不予支付。2、佣金支付时间自提交辞职汇报之日起，至顺利交接完成止，在此期间到账用户房款，按佣金结算百分比条款一次性支付；交接完成离职后到账用户房款没有佣金。解聘企业解聘置业顾问,在办理完相关离职手续后,企业依据业绩统计支付未支付佣金50%，以用户房款到账为支付依据。(需经销售部和财务部门确定)。说明：“未支付佣金”不包含解聘人员留存。若解聘人员只剩留存未提取，则视工作完成情况决定是否提取留存，未完成该项工作留存不予支付。开除开除佣金不予支付，并依据其造成恶劣影响追究相关责任。自动离职1、在业务中有欺骗及虚假行为给企业造成不好影响及损失。2、有意损害企业声誉和权益。3、在工作中收取用户钱物。4、累计旷工三次。5、连二个月未完成业绩目标50%。6、连续二个月每个月销售业绩均为最终一名.。7、在销售工作中恶意抢单。8、不遵守管理制度经劝说无效。五、销售部行政管理规范考勤管理规范遵照企业行政管理制度实施。日常行为管理规范1、置业顾问不得兼职。2、不得占用销售热线拨打私人电话。3、严禁使用企业电话打咨询收费电话。4、工作区域内任何人不得大声喧哗。5、销售现场要保持洁净整齐，置业顾问应将销售资料按要求整理放好，不得将企业相关文件随意摆放。6、置业顾问向用户所传达楼盘信息要以培训资料或答客问为依据，不得超出要求许可范围内对用户做出随意承诺，若所以产生用户投诉或法律诉讼等严重后果，责任由该置业顾问负担。7、置业顾问均应遵守实施上级管理人员指示要求，不能够借故推搪以至影响工作。8、接待来访用户要作到热情礼貌，耐心具体介绍项目总体情况，和用户建立信任友好工作关系。9、和用户会谈后，将销售资料、水杯、烟缸等相关物品收拾妥当，保持谈判桌整齐。仪表、仪容管理规范1、置业顾问在工作时间内必需穿企业配发整套工服并佩戴胸卡（工服由企业统一购置，置业顾问任职不满十二个月，离职时需从工资中扣除。男士头发长度不得超出耳朵；女士不得掩面，不得留怪异发型，不得染发，不得涂色彩艳丽指甲油。）2、工作时间要保持仪态大方得体，在办公区内不准吸烟、看书籍或报刊。3、接待客人或接听电话要礼貌热情，严格遵守销售部接听接待制度。4、将和工作无关私人物品放在企业要求更衣柜内，不许可摆放在销售接待区内。会议管理规范1、每七天例会时间：每七天一下午4:00召开地点：销售部会议室参与人员：销售部全部工作人员内容：项目一周工作情况总结项目在工作中碰到问题需要策划支持和配合工作销售组、策划组下周工作计划销售部安排工作2、协商会时间：随时地点：依据会议内容确定参与人员：项目相关责任人内容：依据销售工作进展情况和碰到多种问题，立即同各个部门沟通协商。置业顾问培训专题会时间：依据各项目情况确定参与人员：销售部全体人员内容：项目最新情况培训针对用户反馈信息调整销售说辞置业顾问绩效考评置业顾问销售技能培训计划管理规范1、工作计划分为周计划、月计划和年度计划，全部计划先由各主管制订，由营销经理汇总制订并经销售总监审批确定后由各主管负责安排实施。2、全部计划制订需依据企业经营目标而制订，并有具体实施计划安排内容。3、全部计划需落实到对应部门和人员。4、说明：每个月最终一天需完成当月销售统计工作，包含部门用户来访量、有效用户量、销售套数、面积、协议金额、成交率及退房情况统计，完成对置业顾问考评。每个月月底前下达下月销售计划及置业顾问任务。各职位人员应在每七天、每个月及每十二个月度向企业呈报对应阶段工作计划，企业将依据计划内容进行完成情况考评评定。销售场所、销售工具管理规范销售场所：指售楼大厅及销售部办公室。销售工具：指楼书、沙盘、销售现场办公设备及张贴文件，看房通道及售楼导示系统等。1、保持售楼大厅清洁及空气清新。2、置业顾问应保管好自己办公用具。如有损坏，立即修复或更换。销售通道、样板房管理规范管理制度1、销售部为样板房直接使用者，和物业企业共同管理样板房。2、样板房经验收经过后，工程部和销售部办理交接手续；销售部和物业企业办理委托清洁手续，即转至销售部使用。销售部主管对样板房进行每日使用管理。3、值日官、营销经理每日对室内物品进行清点，发觉室内物品丢失或设施出现破损，应立即书面反应给销售总监。凡物品丢失不能说明理由或未能将设施问题立即反馈，据实按岗位过失负担对应责任。4、营销经理负责每日下班前对样板房进行例行检验，下班后检验室内全部电源开关、空调、门窗、水龙头是否已经关闭。发觉问题填写进工作汇报中，立即反馈给销售总监，未能将存在问题立即反馈，按岗位过失负担责任。 5、营销经理每七天对样板房进行抽查，对存在问题协调跟踪处理。6、样板房出售后，营销经理和物业企业办理物品交接手续。7、物业企业派人天天对室内进行打扫，做到窗明几净、地面洁净无杂物：清洁保洁管理 1、确保销售大厅玻璃、桌椅、大厅地面、楼梯、洗手间、绿化整齐有序无灰尘(确保销售大厅，到访用户走后应立即清洁桌面,摆放好桌椅)；2、喷水池、公共绿地、主干道路、小区内道路、两侧人行道天天清理打扫和定时清洗，确保整齐无杂物。3、室外标识、垃圾箱、雕塑小品、休闲桌椅、凉亭擦拭、清洁确保整齐无灰尘。4、水面清洁确保整齐无漂浮物。5、电梯、楼道清扫及拖洗、垃圾搜集及垃圾箱清洗确保无杂物无灰尘。6、下水管道检验并定时清掏，确保通畅。7、样板房客家俱抹尘要求：用小桶装半桶水按次序抹尘，在此过程中注意以下几点：、洗毛巾时不得让水溅到地板上。、毛巾洗洁净拧干以免在抹尘时存有水渍。、抹每件物品时，要保持毛巾洁净，水有变色应立即换水。、抹每件物品时，摆在桌上一切物品（玩物、装饰品等）抹完放回原位。、沙发抹尘使用潮湿毛巾，保持无水渍、无污渍等。、如不锈钢沙发脚需定时上油保养。洗手间清洁、天天不定时清洁台面、浴缸、马桶、水箱、地面及全部设施抹尘，保持无灰尘、无水渍等。、天天清洗镜面、玻璃门，保持无手印、无水渍，随时检验清洗玻璃手印。、保持空气清新，地漏天天灌水一次。、瓷砖墙壁每七天抹尘二次。9、阳台天天保持扶手、栏杆及地面无灰尘、无积水。10、玻璃清洗：正常天气每半月清洗1次，如遇雨天雨后在（由物业企业具体安排人员）三天内全部完成。11、地板拖洗天天用潮湿地拖拖洗，然后用大毛巾抹干（木地板易发霉，绝不许可用水分很大地拖）。安全保卫1、小区主入口二十四小时设岗值班，责任人员、车辆进出和物品检验。2、负责停车场停车指挥，每20分钟巡查一次。3、商业配套每20分钟巡查一次，负责商业配套全部公共物品、财产安全。4、小区内公共场所每一小时巡查一次，负责小区四面公共安全。5、样板房每30分钟巡查一次，负责样板房内物品安全及进出人员检验、登记。6、销售大厅巡查大厅内物品安全，白天每一小时巡查一次，晚间每30分钟巡查一次。7、小区公共设施、设备天天检验一次。样板房家俱、饰品、一次性鞋套管理1、天天清点室内物品，检验设施、设备；如有丢失或损坏等异常情况，立即书面汇报销售部并做好事件汇报统计。2、依据天气情况做好通风工作，合适保持室内湿度。3、严禁使用室内一切物品，如因工作需移动物品，则操作完成后要立即放回原位。无关人员严禁进出样板房。4、样板房家俱（包含不可移动）、饰品确保洁净明亮无灰尘、无损伤外，碰到日常检修、整改（施工人员要预先通知销售部，经同意后方可施工），需由样板房值班保安做好登记，并监督其做到无损伤、损坏；若有损伤、损坏需立即通知销售部相关人员。5、天天通风后下班须检验窗子窗帘是否放好。一次性鞋套使用需根据营销事业部要求认真实施并填写使用记录表，由当日值班保安负责:、工程施工、检修、清洁人员，脱鞋进样板房，无须使用一次性鞋套； 、用户进入样板房参观，需由置业顾问按人员使用情况登记署名； 、企业管理人员进样板房检验工作，须进行登记署名。、物业企业领取鞋套时，将鞋套使用情况记录表汇总上报。、鞋套使用统计情况和领用数量应统一。依据项目样板房、销售通道、售楼大厅灯具电量大实际情况，为了节省用电，降低成本，同时确保参观接待需要，现制订以下节省用电要求：1、样板房、使用灯管理白天没有客人时，灯全部关闭；若有用户参观时,则由置业顾问负责开灯，临走时，因招呼用户原因，未立即关灯，可知会值勤保安或清洁工代为负责关灯;晚上开灯时间:18:2021:00,只开大厅灯及过道灯由值勤保安负责;除上述情况外,如遇阴雨天气或有领导参观团来访时,可考虑合适打开部分或全部灯具,此项将由销售部临时决定实施.使用空调管理空调使用时间:9:0021:00,确保室内温度在2425度左右。2、销售通道、楼梯大堂开灯时间：9：0021：00；、小区内景观灯开灯时间：18：2021：00；3、售楼大厅由营销管理，依据实际情况自行调整空调及灯光开关控制。仓库管理制度1、销售部客服人员负责向行政办申报领取销售用具入库、保管、领用、退库，做好仓库防火防水及安全卫生工作。发觉非正常情况应立即书面向领导反应，凡未能将存在问题立即反馈，据实按岗位过失负担对应责任。2、销售用具领取后，由经办人会同客服人员清点，报营销经理审批后办理入库手续。3、客服人员建立销售用具出入库登记簿，对销售用具仓库实施专员监督管理。4、销售用具使用：由经办人填写销售用具出库单，报营销经理审批后办理出库手续。5、销售用具使用完成需办理退库手续，客服人员依据出库单对用具进行查验。出现损耗情况，由经办人填写销售用具损耗单，报营销经理审批后办理消耗手续。6、客服人员每个月底填写销售用具库存及损耗表，对销售用具仓库进行盘点及安全卫生检验，销售部客服主管签字认可后上报营销经理及综合管理部存档。六、销售部业务管理规范接听电话规范1、全部有效来电，接电人员全部应如实统计在用户来电记录表上。2、置业顾问接听老用户介绍新用户来电时，需做来电登记。3、售楼热线专为接听用户咨询电话所设，严禁拨打私人电话，置业顾问和用户联络应用专线电话。4、接电人员须在电话响铃三声内接起电话，接听电话应用标准语：如“您好，财富海湾公馆”；“再见”并在对方挂断电话后再将电话挂上。5、如遇用户寻求置业顾问不在现场，须耐心问询事由，统计后立即转告。6、当接听电话和现场接待发生冲撞，则电话接听工作暂停，由下一个置业顾问完成。备注：1、 接听电话按固定轮番接听，由轮号接待销售人员下一位接待人员进行接听工作，不计来电接听次数。2、 接听电话不得出现空岗现象。3、 来电用户到访，由接听来电置业顾问接待，如用户未指定接待人员，则视其为新用户进行接待。用户接待管理制度A基础制度1、 置业顾问严格根据各项规章制度，工作步骤要求实施，如有违反，视情节严重进行处罚；如发生用户提出超出置业顾问权限外要求时，置业顾问须按要求程序向上一级领导反应情况，在取得有对应权限领导同意下，才可按审批意见实施；2、 销售主管必需做好销售现场整体协调工作，监督销售团体日常工作；3、 销售主管在收到销售政策、方法及相关文件后，必需在半个工作日内组织置业顾问学习、培训；4、 销售主管必需定时和团体进行交流、沟通，增加置业顾问职业道德教育；5、 销售主管必需做好置业顾问轮休排班工作安排；6、 销售主管必需立即处理销售工作中出现问题。7、 置业顾问必需做好个人“销售工作日志”，其中要包含以后对用户跟进情况，销售主管会做不定时检验，如未完成此项工作，销售主管依据情况对其做出对应处罚。8、 非置业顾问原因造成已经签约并交齐房款用户退房，不予处罚；由置业顾问个人原因造成签错认购书、协议、卖重楼、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给用户讲明楼盘关键点等而造成用户喧华、退房、赔偿等，企业视情节轻重给予警告以上处分，如造成经济等方面损失则负担对应责任；9、 置业顾问不准收取任何款项，不然即行解聘，并追究其相关责任。10、 不准在接待用户过程中挑客；一经发觉，作警告以上处分，成交用户不计业绩；11、 置业顾问注意销售保密工作，在谈判过程中应注意销售底价、销售政策保密；12、 置业顾问不准私自“让单（立即成交用户转让给其它置业顾问）”，不然作警告处理；13、 若置业顾问在接待用户过程中碰到困难，应主动请求销售主管帮助，用户仍归属该置业顾问，销售主管有义务对于每个置业顾问进行帮助；14、 每个月或季度对小组及个人进行综合考评及业务排名。对于第1名者给通报表彰，对于连续三个月业绩排名最终置业顾问给予警告或列入淘汰人选；15、 未经企业同意不得私自泄露或对外宣传项目财务资料、营销策划方案、开发成本控制情况、和将要实施但还未公开化多种处理方案。B接待步骤规范1、第一时间起身在门口迎接用户并致敬语：“您好！”。2、立即引导用户参观沙盘或请用户于洽谈桌前就坐，不要让用户站立在门3、主动向用户问询之前是否打过电话或来过现场。4、主动给用户递送名片并自我介绍。5、和用户洽谈时，必需备齐计算器、计算纸、销售资料等必需销售工具。必需知晓近期推广楼盘信息，知晓销控标准和统一说辞。6、讲解示范单位、沙盘等必需严格遵守部门制订统一说辞，沙盘讲解关键点：现所处位置、占地面积、计划建筑总面积、开发计划、计划设计特点和小区配套设施等。7、率领用户去现场参观，必需佩戴安全帽。8、结束洽谈后应将用户送至接待中心门口，并再次感谢用户光临。9、用户离开销售部后应立即填写用户来访记录表，统计来访内容（来访路径、意向产品、来访次数、用户提出问题等），特殊问题立即向直接领导汇报并依据企业回复回复用户。10、接待用户时应热情洋溢，不卑不亢。C轮号接待制度：1. 每组销售员按固定次序排号；从第一个轮值销售员到最终一个销售员接待完成为一个轮回，依次类推。天天上班后十分钟内，销售员应自觉按当日接