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华凌（广州）电器文件
华电发[]第196 号

服务月活动方案
（1月）
一、 目标
经过开展服务月活动，增强全员内部用户服务意识，帮助大区真正实现向运作中心转变，理顺大区和本部各部门间、本部各部门间合作和相互服务关系，同时提升全企业内部协作能力，为大区提供更高效率专业指导和支持。
二、 服务月时间：1月1日—31日
三、 各服务层服务内容和基础要求
服务层
服务内容
服务目标
方法、方法
服务要求
1、本部各部门之间服务
加强沟通，处理问题
达成相互了解；营造部门间良好合作气氛；提升为内部用户服务意识；处理在部门沟通中出现问题：最少（科数*3）个问题/部门；令您用户部门、职员用户满意
（1）部门间沟通会：部门主管以上人员参与，最少一次全员参与会议。
（2）部门间团体融练活动
（3）日常沟通协作
（1）专题：了解、合作、进步
（2）强调服务意识
（3）问题要求：表现两部门合作；表现部门提供服务水平提升
（4）形成沟通会议纪要
各部门到其它部门输入/输出信息梳理和信息渠道建立
理顺各个部门之间输入、输出信息，并建立起对应信息渠道；使用户部门、职员用户满意

部门之间讨论会：部门间相互提出信息需求，讨论、梳理、形成畅顺信息渠道

各部门服务工作步骤、制度梳理和完善
建立完善部门间协作步骤、制度
编制步骤，由相关部门讨论经过
用户部门和职员用户对本部门工作表示满意并认为完善
2、各部门对大区服务
按本部各专业管理模式，帮助大区制订各专业管理步骤和制度
基础搭建起大区在各个专业管理方向上运作制度和步骤体系并正式实施
本部各部门提供专业指导，帮助大区编写，本部审核和企业审批后组织实施

大区和本部之间信息流梳理：大区对本部信息要求、本部对大区信息要求
理顺大区和本部各专业部门间信息并建立起畅顺信息渠道
大区和本部各专业部门相互提出信息需求，本部各部门负责梳理，企管部汇总和监督实施

权限下放大区计划整理和细化
使大区明确自己管理权限，并严格按权限实施
和大区沟通，结合大区实际管理情况制订
帮助大区按此步骤实施
依据大区管理能力和完善性逐步下放权限
帮助大区真正开始按“运作管理中心”运作
按制度、步骤、信息流、下放权限，使大区真正按“区域运作中心”模式运行
专业指导和监督，立即处理在大区运作中碰到问题和困难
快速响应，立即纠正运作中出现问题
梳理和形成文件：本部各部门对大区支持内容；大区对本部各专业部门负责内容
使大区明确和本部各专业部门工作支持和负责关系
和大区沟通；
本部各部门负责全程组织，大区配合，形成文件

3、大区本身应做好服务
建立和强化大区运作管理意识
大区营销中心要建立大区管理意识
本部组织服务培训；
大区组织传输培训和掌握。

明确大区管理职责、管理目标和权限
大区要了解大区管理职责、管理目标和权限
本部组织培训；
本部下发文件，大区组织宣贯和掌握。

加强和本部沟通，全方面参与大区制度和步骤创建，理顺和本部各部门信息流和协作内容
全方面建立大区运行信息体系和制度步骤体系
本部各专业部门全方面提供指导和支持，由本部各专业部门负责创建或指导大区创建，大区提出意见、审核和组织实施

按大区管理职责和以上制度、步骤、信息流正式运作
全方面按大区运作管理中心模式运作
大区组织实施、立即反馈运行中发觉问题；
本部监督、指导，立即处理问题。

严格实施制度步骤和信息流，碰到困难和问题立即和本部沟通和处理
4、职员层面
在本职岗位上，我为服务月做了什么？
（1）强化全员服务意识和为大区、一线服务意识；
（2）提升实施力：主动投入服务月工作，按服务月要求和本部门要求，高效完成工作，向用户提供快捷、优质服务
（3）主动向企业提出合理化提议
（1）口号：从我做起，服务大区
沟通、合作，树立个人服务形象
沟通，进步，让您内部用户满意
（2）为改善企业管理和本部门服务提出合理化提议；
（3）主动、主动参与部门各项服务月活动；
（4）服务之星评选活动

5、企业层面
组织本部各部门下大区现场指导、服务
了解大区困难、问题，帮助大区真正按运作管理模式运行

将总经理理热线和总经理邮箱作为“服务月联络专线”，需企业配合处理问题等内容全部能够经过服务月专线向企业反馈
立即处理大区、各部门和职员反馈问题，改善服务
企管部派专员组织处理企业层面问题并立即向用户反馈，各部门按时间表要求优先处理和处理问题

6、企业各部门、大区、办事处、全体职员
服务承诺
“8小时工作响应制度”：8小时内受理用户服务需求并将具体处理计划反馈用户，确保在计划时间内处理完成

四、 各部门（大区）制订服务目标和服务工作推进计划
各部门（大区）依据此次服务月活动关键、目标、整体目标和以上各服务层服务要求，按附表1要求提出本部门细化服务目标。服务目标应从本部门在各个职能方向上对内、外部用户各项服务工作进行考虑，以满足其它部门需求和实现大区向运作管理中心转变为目标，并和每项服务用户部门/大区全方面沟通和讨论，同时提出为提升服务水平所采取方法和时间表。
附表1：服务目标细化表
五、 服务意识和大区管理意识培训
1、企管部组织服务月活动开启培训
由企管部组织对本部各部门人员和大区人员进行相关服务内容和服务意识培训。内容包含：宣贯服务月活动工作内容；建立为用户服务意识；建立大区运作管理意识，深入明确大区运作管理职责、管理目标。
2、各部门、大区组织内部传输培训
依据此次活动服务要求和服务月活动开启培训精神，组织本部门/本大区人员进行强化服务意识和怎样有效开展服务月活动各项工作培训，提升全员服务意识，并主动投身到服务月活动中去。要求1次/周。
六、 服务宣传
1、服务口号
为大区/办事处服务“三个一”工程：
每日本部各部向大区、大区各部向大区/办事处打一个沟通电话；每日为大区/办事四处理一个困难/解答一个疑难问题；每日检验一次我们服务效果。
电话沟通统计表见附表4。
2、服务之星评选
每两个星期各评选2名服务之星，在企业0A上、《华凌报》和宣传栏中给通报表彰及现金奖励。
（1）条件：含有高度服务意识；主动参与服务月活动，高效完成本部门下达服务工作任务；受到职员用户或用户部门高度评价；在服务月中有突出服务事迹。
（2）评选方法：每两个星期评选一次，每次评选由各部门各推荐1名服务突出人员参选，按要求格式填写评选资料，各部门（大区）对其它部门（大区）选手进行评分，各选手平均得分则为该选手最终得分，最终得分最高前两名选手则为当次评选出服务之星。
3、合理化提议奖：按企业合理化提议制度进行奖励，充足发挥总经理热线和总经理尤其邮箱作用，宣传并搜集内部投诉、合理化提议。
七、 各部门（大区）指定专员跟进服务月中本部门各项联络工作
在服务月期间，各部门（大区）指定专门人员全方面负责本部门对外联络沟通接口，全部需要该部门（大区）实施或配合服务工作内容统一交该人员组织落实跟进，并立即向用户部门（企业内部用户）反馈结果。
八、 各部门/大区服务工作评定、考评、奖罚
由企管部、大区行政管理部全方面组织对本部各部门/大区服务工作考评、评定和奖罚，本部其它各部门配合。考评关键依据服务目标完成情况，并关键参考用户部门、职员用户对本部门满意度和对本部门在各服务工作完善性评价结果，综合进行评分。在2月5日前评出各部门综合得分和公布结果，对服务突出部门将进行通报表彰，并给总经理尤其奖励。
1、对各部门（大区）服务监督和评定
各部门每星期按附表1对本部门提供服务项目进行一次自评，编制服务问题处理情况报表，全部评定信息在每七天一前反馈企管部，由评定监督部门组织抽查，如发觉虚报或不报则该项不得分。本部各部门由企管部负责组织抽查和监督问题落实处理和服务改善；大区由销售管理部负责组织评定抽查和问题监督落实。
附表2：***部（大区）第**周服务工作评定表
2、各部门（大区）月度服务效果评定
各部门（大区）本月服务得分=各周服务得分之和/周数
八、服务月工作推进时间表
1、 关键工作推进时间表（以下各部门是指本部各部门）
工作项目
完成时间
责任部门
配合部门
实施人
公布服务月活动方案
12月30日前
企管部
市场推广部、销售管理部
杨青、张昀、谢少峰
服务培训
1月2日前
企管部
各部门
各大区

部门沟通时间表发各部门
12月30日
企管部
各部门
骆瑞波
服务目标细化表交企管部
1月2日前
各部门

本部和大区信息输入/输出表
1月10日
各部门
各大区

本部各部门间输入/输出时间表
1月15日
各部门

对口部门

向用户部门、职员用户提供服务步骤、制度创建
1月15日
各部门
相关部门

大区步骤、制度清单
1月8日

大区步骤、制度创建
1月15日
各部门
各大区

大区权限下放时间表
1月10日
各部门
各大区

大区全方面按新建步骤、制度、信息流和下放权限进行运作
2月1日
各大区
各部门

服务月宣传计划
12月31日
企管部
市场推广部
陈旭
各部门（大区）服务考评
按以上时间要求，2月2日前完成
企管部
市场推广部
高林
2、 各部门间服务月沟通会议时间表：见附表6。

以上为服务月工作实施指导方案，各部门（大区）应依据以上基础要求提出本部门细化服务项目和指标，并认真组织实施。

附表：
附表1：服务目标细化表
附表2：各部门（大区）周服务工作评定表
附表3：各部门间服务月沟通会议时间表
附表4 对大区（办事处）电话沟通记录表
附表7：部门输入/输出信息表
附表8：本部各部门和大区输入/输出信息表

华凌（广州）电器
12月26日

专题词：服务月活动方案
日期：12月26日 印 份
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