顾问式销售技巧54111.ppt

顾问式销售技巧54111课程背景 传统销售模式在新环境下的挑战n营销理念升级：促销推销合作双赢n客户：希望我们从产品提供商解决方案提供者n潜在需求：只有通过挖掘和引导才能转为现实需求n同质化：建立紧密型合作关系是竞争的新方式n渠道效率：使客户进入我们的模式课程背景 销售经理应该具备的能力n技术能力n人际能力n概念能力课程背景 职业销售经理知识体系构建n营销学n管理学n自我管理n有效沟通n高效团队n顾问式销售n优质服务n领导学n行业知识n误区：销售经理的本质是“万金油”课程开启n阐述你所认为的目前在销售过程中遇到的最大障碍n阐述你所亲身体会的最经典的营销案例（每人3分钟）故事：奇货可居n背景：公元前267年，战国末年秦王孙子子楚作为秦国人质派往赵国，子楚的父亲是太子但是有20多个儿子，子楚居中。n吕：我能光大你的门庭！n子：你先光大自己的门庭再来光大我的门庭吧！n吕：我的门庭要靠等你的门庭光大后才能光大！秦王已经老了，安国君被立为太子。我私下听说安国君非常宠爱华阳夫人，华阳夫人没有儿子，能够选立太子的只有华阳夫人一个。现在你的兄弟有二十多人，你又排行中间，不受秦王宠幸，长期被留在诸侯国当人质，即使是秦王死去，安国君继位为王，你也不要指望同你长兄和早晚都在秦王身边的其他兄弟们争太子之位啦。n子：这样，但是又能怎么样呢？n吕：我吕不韦虽然不富有，但愿意拿出千金来为你西去秦国游说，侍奉安国君和华阳夫人，让他们立你为太子。n子：如果实现了您的计划，我愿意分秦国的土地和您共享。n吕：我听说用美色来侍奉别人的，一旦色衰，宠爱也就随之减少。现在夫人您侍奉太子，甚被宠爱，却没有儿子，不趁这时早一点在太子的儿子中结交一个有才能而孝顺的人，立他为继承人而又像亲生儿子一样对待他，则，丈夫在世时受到尊重，丈夫死后，自己立的儿子继位为王，最终也不会失势，这就是人们所说的一句话能得到万世的好处啊。不在容貌美丽之时树立根本，假使等到容貌衰竭，宠爱失去后，虽然想和太子说上一句话，还有可能吗？现在子楚贤能，而自己也知道排行居中，按次序是不能被立为继承人的，而他的生母又不受宠爱，自己就会主动依附于夫人，夫人若真能在此时提拔他为继承人，则夫人您一生在秦国都要受到尊宠啦。（以上是吕说服华阳夫人的话）课程目标n帮助有销售经验者进一步提高销售能力n提供如何掌握关键客户的方法n了解面对客户决策和需求分析的方法n发展销售策略，构建客户管理体系正确理解顾问式销售n什么是顾问式销售n顾问式销售的内涵n顾问式销售的特点n顾问式销售涉及的主要概念什么是顾问式销售n是建立在spin模式上的一种实战销售技术nSpin模式是由辉瑞普公司通过对35，000个销售案例进行广泛研究开发出来的n它解决有关大客户销售中的所有问题顾问式销售的特点使买方说得更多使买方更能理解你使买方遵循你的逻辑去思考使买方进行有利于你的决策顾问式销售的基本概念n需求点：需求的本质、需求的阶段、潜在和现实需求n利益点：用针对性的方案解决客户需求n问题点：表面现象的背后隐藏的问题n关键点：表象与真实情况的关系、产品与解决方案的关系n机会点：抱怨开始、引导抱怨、抱怨本质n购买循环：购买循环：关于大客户在购买决策过程中存在的决策的路径，是顾问式销售遵循的逻辑地图。发现问题分析问题建立优先顺序选择卖方解决否？解决否？评估解决方案评估卖方解决否？顾问式销售流程n挖掘潜在客户：n客户拜访与甑选：n掌握客户需求：n放大客户需求：n提供解决方案：n销售达成：n销售管理：n案例：MOTO如何赢得浙江临海大唐手机连锁？n案例：夏新如何成功进驻浙江桐乡老百信手机城？n案例：促销员如何运用销售技巧销售七喜H797？顾问式销售应注意的问题n在销售过程中占据主动：不要轻谈价格n避免对客户的欺骗：承认后再放大优点n最短时间内解决客户投诉：表现诚意与重视n了解利润来源：把重心放在核心业务上顾问式销售应用中的几种技巧n提问的技巧n倾听的技巧n解决异议的技巧n解决拒绝的技巧什么是有效的提问？销售的关键是向客户有效的提问漫无边际的询问只能使销售陷困境提问的关键是问到客户关心的问题销售的机会存在于客户的回答中单纯的陈述产品的特征无法真正打动客户发现了客户的需求，但引导不当，仍然可能失去机会询问进阶n状况性询问：最近总体销售情况如何？n问题性询问：客流量是否同比下降明显？n暗示性询问：品牌结构是否可能影响持续的回头客？n需求确认询问：是否需要引入一个稳定持续的大品牌来提高门店的档次。状况性询问定义：找出买方现在状况的事实的询问。SPIN问题中效力最小的一个对成功有消极的影响绝大数销售员问的太多建议：通过事前准备，除去不必要的状况来询问。总结：n那些精明的客户不太喜欢别人问一些与事实有关的问题。n对于那些不精明的客户来说，虽然可以让他问出好多事实，但是他们却不可能为客户提供表面现象下的问题点。n总之，要想做好准备工作，就要了解客户的一般情况，而且一定要设法让客户意识到销售员拜访的目的和他的利益是紧密联系的，这样才能促进销售。状况性询问进阶n状况性询问的目的n问题点n有效地使用状况性询问n选择合适的状况性询问状况性询问的目的n状况性询问的目的是发现客户的问题点，以便引导出问题性询问。n通过有效的状况性询问，销售代表可能发现客户的很多问题点。n销售代表可以从一个比较明显的问题点，开始开发客户隐藏性需求的过程。问题点n隐藏性问题点与明显性问题点n隐藏性问题点的逻辑图有效地使用状况性询问n选择好状况性询问，便于精简提问的数量。n简洁描述状况性询问，便于帮助买方将销售代表看作问题解决者？正确的状况性询问可以很顺利、很自然地介入要讨论的潜在问题。选择合适的状况性询问n确信销售代表问的每一个问题都有明确的目的。n问那些潜在客户，确信销售代表的产品或服务可以解决他们的难题。1、要关心客户所关心的业务2、把握好谈话方向问题性询问n定义：询问买方现在面临的问题、困难和不满。n影响：比状况型询问更有效，越有经验的销售代表，会询问更多的问题。n建议：以你为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。问题性询问进阶 n为什么必须提问题性询问？n有效使用问题性询问的原则n什么时候适合提问题性询问为什么必须提问题性询问n问题性询问的陈述n问题性询问的必然性n思维模式有效使用问题性询问的原则n在销售代表用问题性询问分辨出买方的困难或不满后，继续揭示并阐明它们，直到销售代表和买方可以完全理解隐藏性需求。n连续提出问题性询问的方法是在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果发生了什么？n使用间接或通过互相联系的过程来问不满或困难，可以让客户有被攻击的感觉。暗示性询问n定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响。n影响：所有SPIN问题中最有效的一种，出色的销售员会提许多暗示性询问。n建议：暗示性询问最难提，运用前应策划一下。暗示性询问进阶 n暗示性询问与隐藏性需求n暗示性询问的目的n暗示性询问的对象n暗示性询问的操作逻辑n如何有效超越基本的暗示性询问暗示性询问的目的n扩大难题的结果，将现有的难题与潜在的难题联系，开发客户对难题认识的透明和力度。n将隐藏性需求转化为明显性需求。策划暗示性询问1、暗示性询问必须有一个明确的指向，同时最好能引发另一个暗示性询问；2、几个暗示性询问累积起来的效率必须指向一个问题，否则会使客户感觉模糊，一定要让他们知道你真正能够解决的是什么，以及究竟哪个是最重要的问题。策划暗示性询问的四个步骤确定谈话方向确定谈话方向客户确认你所提问题的重要性客户确认你所提问题的重要性做出暗示性询问策划表做出暗示性询问策划表依表准备暗示性询问问题依表准备暗示性询问问题如何有效超越基本的暗示性询问n有效超越基本的暗示性询问的三个方面：1、改变陈述性暗示性询问的方式2、使用多变的不同类型的问题3、将问题与第三者背景相联系需求确认询问n定义：询问提供的对策的价值或意义。n影响：这种多功能的问题被出色的销售员广泛使用，这对客户有积极影响。n建议：使用这些问题让买方告诉销售代表，销售代表提供的对策利益所在。需求确认询问阶段n需求确认询问的目的nICE模式n掌握需求确认询问的时间n为什么大生意中没有完美的对策n如何克服需求确认询问带来的反论n需求确认询问的意义需求确认询问的目的n通过增加对策的吸引力来帮助销售n突出对策的重要性和意义n使客户注重对策的效益而不是难题n使客户说出对策的利益，而不是对策的细节n让客户解释你的对策，而不是你自己来说明对策。ICE模式n确认n弄清n扩大掌握需求确认询问的时间n需求确认询问不要使用得太早n需求确认询问是指有限的需求为什么大生意中没有完美的对策问题和对策之间的适应度会随着生意的复杂性变得越来越越差一个问题有许多因素影响，这又可能是客户提出反论的根源销售代表提供的对策也只能处理或解决一部分问题客户希望销售代表提供的对策能解决所有的问问题当销售代表提供对策时，他面临的可能是客户真正注意到的是自己产品没有解决的方面，而不是销售代表解决的方面如何克服需求确认询问带来的反论n假设你需要产品具有一种什么样的性能，会对你有什么帮助呢？n是的，我明白有几种因素，你能解释它是如何帮助你的吗？n这儿值得你去做吗？n还有哪些方面对你有帮助呢？异议处理异议处理n n正确认识异议正确认识异议n n异议的原因异议的原因n n异议的分类异议的分类n n如何处理异议如何处理异议正确认识异议正确认识异议n正视异议:异议确实让人感到不愉快n销售本身就是“异议同意异议”的循环n客户的异议说明客户有合作的愿望n同意达成之后，额外的要求就是异议异议的定义:n异议可以给你带来什么n了解需求n客户沟通n建立关系异议的原因异议的原因n理性原因自身购买力、使用情况、同类产品比较n感性原因出于情感或心理上的不满n战术性原因战略性试探、增加谈判筹码、寻求让价异议的分类异议的分类n疑虑-misgive-n误解-misconceiven缺点-shortcoming-n投诉-whine-处理异议处理异议n1、准备充足n2、态度诚恳n3、探求实质n4、选择时机n5、有的放矢准备充足n发现总结常见的异议：建立异议库85%的异议都是相同的n编制相应的应答库：不断使自己成为从处理异议中获得利益的英雄态度诚恳态度诚恳n n面对异议心情急噪是正常的面对异议心情急噪是正常的n n你要明白并尊重他的异议你要明白并尊重他的异议n n诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件n n1 1、勇于承担：、勇于承担：“这是我们的责任（我们的错），这是我们的责任（我们的错），”n n2 2、站在客户的立场：、站在客户的立场：“你这样考虑是很正常的，不过你这样考虑是很正常的，不过”n n3 3、保证马上行动：、保证马上行动：“我这就给经理打电话我这就给经理打电话”“”“我一回去我一回去就就”n n4 4、明确答复和解决的时间：、明确答复和解决的时间：“最迟最迟前前”n n注意：注意：n n对于一些为反对而反对的或只想表现自己高人一等的对于一些为反对而反对的或只想表现自己高人一等的异议只须以诚恳的态度应对，迅速引开话题即可；如：异议只须以诚恳的态度应对，迅速引开话题即可；如：微笑点头，或说微笑点头，或说“你真幽默你真幽默”、“真是高见真是高见”沉默不是金沉默不是金n n诚挚倾听和热情回应是良好态度的要件诚挚倾听和热情回应是良好态度的要件n n1 1、勇于承担：、勇于承担：“这是我们的责任（我们的错），这是我们的责任（我们的错），”n n2 2、站在客户的立场：、站在客户的立场：“你这样考虑是很正常的，不过你这样考虑是很正常的，不过”n n3 3、保证马上行动：、保证马上行动：“我这就给经理打电话我这就给经理打电话”“”“我一回去就我一回去就”n n4 4、明确答复和解决的时间：、明确答复和解决的时间：“最迟最迟前前”积极询问，探究原因n异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨；n在没有确认客户反对意见重点以及程度之前，不宜直接回答客户；n多问“为什么”，探求真正原因；选择时机选择时机n懂得在合适的时机回答客户异议的销售人员会取得更大成绩n异议关系客户关心的重要事项 n异议不解决销售无法继续 n异议一解决客户马上下单需要立即回答的异议：不需要立即回答的异议：n摸棱两可令人费解 n异议背后明显另有原因，但还不清楚 n异议超出销售人员专业水平和能力水平 n超出权限 n确实不确定的事情 针对异议有的放矢针对异议有的放矢n n1 1、消除疑虑、消除疑虑n n疑虑说明客户需要有力的保证和证据，也就是证据必疑虑说明客户需要有力的保证和证据，也就是证据必须是相关的须是相关的n n“借力法借力法”是消除客户疑虑的：着正是我认为你要购是消除客户疑虑的：着正是我认为你要购买的理由买的理由n n 如男生约女生时，女生推托心情不好不想去，男生会如男生约女生时，女生推托心情不好不想去，男生会立马说：心情不好就更需要出去散散心！立马说：心情不好就更需要出去散散心！又如：资金不足故要销售利润高的杂牌机又如：资金不足故要销售利润高的杂牌机n n“借力法借力法”处理问题多半是客户并不十分坚持的异议。处理问题多半是客户并不十分坚持的异议。但一些代表着重要需要的疑虑就不是简单的技巧就能但一些代表着重要需要的疑虑就不是简单的技巧就能解决的。如对产品性能、公司服务等方面的疑虑是需解决的。如对产品性能、公司服务等方面的疑虑是需要确实的证据来证明的。要确实的证据来证明的。克服误解n由于信息获取的途径障碍，使得客户没有得到正确的资料；n直接的反驳很容易陷入与客户的争辩，应言辞委婉，避免对抗n但是以下情况必须直接反驳以纠正客户的不正确观点，但要态度诚恳对事不对人：对企业的服务和诚信有怀疑时 客户引用的资料不正确时处理投诉n投诉是客户合作过程中遇到的困难和问题，其真实度比较高nA、对于确实是客户自身使用或运用不当带来的问题：理解-说明-另一种可能性nB、对于确实是我们自身存在的问题：道歉-承担-解决拒绝的处理n拒绝的原因n拒绝的处理原则n拒绝的处理方法拒绝的原因拒绝的原因n1、不信任（公司、业务员和商品）约占55 n2、不需要（潜在需求未开发）约占20。n3、不适合（等有更好的商品再买）约占10 n4、不急（对寿险功用不明确）约占10 n5、其它原因（如业务员的硬性推销、排斥推销方式等）约占5 拒绝的本质拒绝的本质n拒绝只是客户习惯性的反射动作n n通过拒绝可以了解客户的真正想法 n对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机 拒绝处理的话术运用原则拒绝处理的话术运用原则 n1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；n n2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；n n3、赞美认同客户观点，取得客户信任；n n4、用反问法收集资料 n5、强化购买点，去除疑惑 专业销售人员应具备的条件n外在形象n专业知识n团队合作n力量n灵活性n耐力