车险重案工作管理详细规定.doc

车险重案工作管理规定（试行稿）

为加强车险重案管理工作，有效控制各类风险，规范重案解决流程，有效控制理赔成本，特制定本管理规定。
一、车险重案定义
每次事故预估损失金额不不大于（含）1万元各类车险案件，称为车险重大赔案，简称“车险重案”。
二、车险重案解决流程

调度接到派工
与否异地出险
初步判断车辆损失与否超万初步判断车辆损失与否超万

第一查勘人联系保户并初步查勘
初步确认与否为重案
正常案件解决流程
第一时间告知重案人员并报告基本状况，按重案人员规定开展理赔查勘工作
第一现场查勘确认事故车辆损 失 是 否 超 3 万 元
重案人员本人亲自解决
判断事故损失与否超5万
第一时间告知理赔部重案组共同解决
重案人员查勘调查、定损，跟踪案件解决全过程，随时呈报机构车险理赔经理、主管、分管核赔人、理赔部重案人员，依照回答意见推动案件
查勘完毕组卷报分管核赔人审核
分管核赔人审核后期材料
分管核赔人依照呈报材料，通过与查勘人员、理赔主管沟通，结合实际状况，审核前期查勘材料，拟定案件推动方案，直至查勘完毕。阶段性总结分析案件解决过程中存在普遍问题反馈给理赔主管进行调节。
1、机构车险理赔经理、主管负责指引疑难案件证据收集。2、拟定1万至3万元异地出险案件与否委托查勘并负责追踪指引。3、二次调度，人员调配，督导重案人员追踪赔案，协调业务关系。4、3万以上案件需理赔主管订立书面意见。5、5万以上案件需要理赔主管直接参加解决，同步在第一时间告知理赔部重案组共同解决，5万如下案件在必要状况下需要理赔主管直接参加解决。
初步判断车辆损失与否超万
完毕重案人员委派工作后，组卷交重案人员
须在重案人员授权下解决赔案或交重案人员解决
否
是
否
否
否
否
否
是
是
是
是
是

三、车险重案解决重点工作规定
各机构重案人员在解决车险重大赔案工作中，除按照总公司下发《车险原则作业手册》中有关规定进行操作外，还需要注意如下重点工作规定：
1、 车险重案要加强第一现场查勘
理赔人员在接到客户报案及调度派工后，要及时与客户获得联系并理解事故状况，经初步判断属于车险重案事故，重案人员要及时赶赴第一事故现场进行理赔查勘工作。
若因气象、自然灾害、路途限制导致无法及时赶赴事故现场进行查勘，要在条件容许状况下作事故第一现场复勘，保证车险重案现场查勘率（涉及复勘）达到100%。
2、 车险重案要即时上报机构车险理赔经理、主管及总公司车险理赔部有关人员
理赔人员在初步理解并鉴定事故属车险重案时，要即时将事故信息通报给机构车险理赔经理、主管及总公司车险理赔部有关人员，并在上述人员指引下解决事故，同步按总公司车险重大赔案上报制度规定及时进行上报工作。
非重案人员在接到调度派工查勘现场及事故损失，确认事故属于车险重案范畴，应在第一时间通报机构车险重案及有关人员，并在车险重案及有关人员授权范畴内解决事故。
3、 车险重案需各机构重案人员全过程参加解决
车险重案人员在解决车险重案过程中，要积极参加事故解决全过程，协助被保险人参加事故责任拟定工作，协调参加第三者财产损失鉴定工作，全程参加事故车辆拆解定损工作，人伤案件要积极与医疗机构沟通、提出医疗建议、协助被保险人解决人伤案件后期协调工作，以尽最大也许减少理赔成本。
4、 重案人员要注重证据资料收集工作。
车险重案人员在解决车险重案工作中，需注重查勘工作，注重事故细节调查，努力发现疑点，全面、系统收集与事故有关证据材料，并对证据材料进行初期甄别，为案件后期判断、解决提供充分、详实根据。
5、车险重案要保证后续追踪工作按筹划有效地执行。
车险重案人员在初步完毕对案件查勘调查解决工作后，要制定切实可行车险重案后期追踪解决工作筹划，以保证尽快完毕对案件损失拟定并掌握案件解决进展状况、理解事故中人伤损失变化等状况；要与被保险人及事故当事人保持联系，协助被保险人及事故当事人参加事故解决，指引被保险人及事故当事人按有助于案件解决方向解决事故；当事故解决浮现不合理因素，要及时与公司有关人员报告，共同提出解决办法，指引被保险人及当事人采用有效办法减少损失；要实事求是地做好理赔记录工作，按案件实际状况对的预估事故损失，按准备金调节流程如实调节赔案准备金。
四、车险重案人员设立及工作职责
1、 车险重案人员设立
各机构应按照每人每年至少解决三百笔车险重大赔案原则，在综合考虑本机构车险重案整体出险频率及理赔人员工作强度、解决案件水平、管辖区域等状况基本上，拟定专职重案人员数量，同步恰当增长兼职重案人员。
车险重案人员（专兼职）需有2－5年车险查勘解决经验，具备有关保险理论基本、汽车维修基本，并通过车险理赔部安排上岗考试。
三四级机构原则上不设立专兼职车险重案人员，发生车险重案由分公司重案人员解决。如因业务发展、案件量增长需要增长设立重案岗，需事先征得车险理赔部批准后，方可增长重案人员编制。
总公司车险理赔部设立重案组，负责协助分公司解决车险重案。
2、 各类人员在解决车险重案时职责
（1）普通查勘定损人员：负责拟定所查勘案件与否达到车险重案原则，若达到，须在第一时间上报车险重案人员。
（2）车险重案人员（专兼职）：对车险重案查勘解决全过程负责，并在第一时间将案件解决进展、损失状况上报给机构车险理赔经理、主管或总公司车险理赔部有关人员，同步按上级管理人员解决指引意看法决赔案。
（3）机构车险理赔经理、主管：对所有车险重案负有监督、指引、直至直接解决职责，督导重案人员按照总公司车险理赔部指引意看法决赔案；负责相应业务关系协调以增进赔案解决顺利进行；对车险重案辅助人使用状况进行监督、指引和管控。
（4）总公司车险理赔部重案组：负责指引各机构车险重案人员解决车险重案，明确案件解决目的、方向，制定追踪管理工作筹划，同步督导检查案件解决进展状况及追踪管理工作完毕状况。
3、 车险重案解决权限
所有查勘定损员均可参加车险重案解决跟踪，提出建议及意见。但案件推动方向、解决进度掌控、成果由重案人员在相应权限核赔人指引下进行调控。
五、车险重案辅助人使用
各机构要充分考虑本地业务构造、分布、及以往案件类型等状况，选取恰当辅助人，并将辅助人有关资料事先报备车险理赔部。
在车险重案解决过程中，可以依照案件解决状况恰当委托辅助人协助解决案件，但需事先征得车险理赔部相应权限核赔人确认。车险重案人员在辅助人介入解决赔案过程中，仍是赔案解决直接负责人，对辅助人负有监督、指引责任，不容许将赔案全权交由辅助人解决，因对辅助人未尽到监督、指引职责，导致案件解决浮现重大过错，将追究重案人员直接责任。
1、 公估人使用
对涉及重大财产损失案件，重案人员不具备有关专业知识、直接进行价格磋商有也许导致重大偏差状况，容许使用公估人。如本地有具备相应资质公估人应当备选1-2家，或在本地备选几家惯用财产损失（如土建、电力、电信、园林等）寻报价单位，或借助本地物价部门成型价格原则。
2、 调查人使用
对存在疑问但查勘定损人员无有效途径推动调查、需借助专业机构方可进行证据采集状况，容许使用调查人。各机构应当备选1-2家调查公司，或借助本地公安部门专向调查部门。
3、鉴定机构使用
对需要进行专业技术鉴定、物证鉴定方可利于事故解决案件，如事故因素鉴定、损坏因素鉴定、在用配件使用性能和安全性能鉴定、痕迹鉴定和遗留物理化分析、血样鉴定、DNA鉴定等状况，容许使用鉴定机构。各机构应与相应鉴定机构建立联系并建立常备名单。
4、 法律征询和协助机构使用
对需要借助熟悉法律知识及程序人员协助，协助解决涉及法律专业知识及程序案件，可以规避案件解决各类风险，减少补偿纠纷及金额等状况，容许使用法律征询和协助机构。
5、 修理单位使用
对需要专业知识征询、配件图表及价格查询、专业设备检测支持、专业人员辅助事故维修报价、参加重大事故报价、参加重大事故修理竞标、事故救援、残值确认等状况，容许使用专业修理单位。
6、 整车销售单位使用
对需要进行新车购买价格征询、车辆出厂配备征询等状况，容许使用整车销售单位。
7、 二手车经纪使用
对需要进行整车价格征询、大事故车辆整车残值确认等状况，容许使用二手车经纪。
六、其她规定
1、车险重案人员在解决重案过程中需遵守各类车险案件解决规范规定及公司制定各项规章制度。
2、异地出险代查勘案件，要由承保公司车险理赔经理、主管综合考虑，恰当授权出险本地机构代为解决事故。如被委托机构经第一次查勘后初步拟定或预测事故损失在30000元以上车险重案，必要由承保公司重案人员亲自参加解决，不容许继续委托本地机构解决，但若涉及人员死亡且在事故发生地有我公司支公司以上级别机构，可委托本地机构予以解决，被委托机构要全力协助委托机构解决事故，并提供最大协助。
3、对于通过事故调查、损失拟定、证据核对，事故损失在10000元至30000元案件必要有车险重案人员签字确认，事故损失30000元以上案件必要有机构车险理赔经理（主管）签字确认。
4、公司车险理赔部应依照各机构不同状况，制定相应重案后续指引操作流程。
此规定自下发之日起执行。

附件：
1、 盗抢车案件解决规范
2、 机动车辆保险盗抢险访谈笔录
3、 火灾车案件解决规范
4、 机动车辆保险火灾险访谈笔录
5、 水淹车案件解决规范
6、 车辆拆解定损解决规范
7、 人伤案件解决规范