客户投诉管理规定模板.doc

用户投诉管理制度
第一条 目标
为求快速处理用户投诉(客诉)案件，维护企业信誉，促进质量改善和售后服务，制订本措施。
第二条 范围
包含客诉表单编号标准，客诉处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条 适用时机
凡本企业产品遇用户反应质量异常申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行措施要求办理。(如未造成损失时业务部或相关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应相关单位改善)。
第四条 进行客诉处理时，必需依据客诉处理程序来进行。
第五条 客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因不一样区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为原因造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条 处理部门
项
目
用户投诉调查及处理
成品退回处理
      用户投诉改善及追踪
用户
投诉
反应
调查
责任归
属判定
处理期
限管理
检验
收料
改善表
提出
改善项目确定
改善项目确定
改善项目实施

改善项目督促
主
办
部
门
业
务
部
门
制造部
(质量管理部)
总经理室
生产管理组
总经理室
生产管理组
品检科
仓
储
单
位
总经理室 生产管理组
制
造
部
总经理室 生产管理组

相关部门

总经理室 生产管

第七条 处理职责
各部门客诉案件处理职责
(一)业务部门
1．具体检验客诉产品订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确定客诉理由。
3．帮助用户处理疑难或提供必需参考资料。
4．快速传达处理结果。
(二)质量管理部
1．进行客诉案件调查、上报和责任人员确实定。
2．发生原因及处理、改善对策检验、实施、督促。
3．客诉质量检验确定。
(三)总经理室生产管理组
1．客诉案件登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉内容审核、调查、上报。
3.处理方法确实定及责任归属判定。
4．改善客诉方案提出、实施结果督促及效果确定。
5．帮助相关部门进行客诉调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应意见，并上报相关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1．针对客诉内容进行具体调查，并确定处理对策及实施检验。
2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条 客诉处理表编号标准
(一)客诉处理编号标准
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为标准。
第九条 用户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到用户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、用户要求，并即填具“用户埋怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若用户要求退(换)货数量因用户尚在加工中而无法确定时应于“用户要求”栏注明:“用户加工中未确定”
(二)为立即了解用户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或相关人员于调查处理后三天内提出汇报,上报总经理指示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门“用户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“用户埋怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并确定处理对策，并送经理室指示意见，另依异常情况送研发部提醒意见，再送回总经理室查核后送回业务部门确定处理意见，再依据总经理室综合意见后，依核决权限再送回业务部依指示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回“用户埋怨处理表”时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果“用户埋怨处理表”后，应于一日内就业务和工厂意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另确定处理方法，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确判定，并依“客诉损失金额核实基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”确定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管指示后，依罚扣标准办理，若包含行政处分则依“客诉行政处理标准”办理。
(七)经核签结案“用户埋怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依指示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
(八)“用户埋怨处理表”会决后结论，若用户未能接收时业务部门应再填一份新“用户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每个月十日前汇总上月份结案案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及相关部门主管判定责任归属确定及比率并检验各客诉项目进行检验改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限和用户做任何处理回复协议或认可。对“用户埋怨处理表”指示事项据以书信或电话转答用户(不得将“用户埋怨处理表”影印送用户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉内容若包含其它企业，原物料供给商等责任时由总经理室会同相关单位
共同处理。
(十三)客诉不成立时，员工在接到“用户埋怨处理表”时，在要求收款期收回应收帐款，如用户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条 客诉案件处理期限
(一)“用户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起中国十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业步骤及处理期限
单位
总经理室
质管部
制造部
研发部
业务部门
总经理室
业务部门处理
期限
1／2
／
／
／
中国3天
国外7天
1／2
6天

第十一条 客诉金额核决权限
客诉金额
100，000元以下
100，00l--150，000元
150，000元以上
核决权限
业务部门经理
副 总 经 理
总 经 理
第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚
(一)客诉责任人员处分
总经理室生产管理组每个月十日前应审阅上月份结案客诉案件，凡经指示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理同意后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条 成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案“用户埋怨处理表”第三联后依核决处理方法处理：
1．折让、赔款2业务人员应依“用户埋怨处理单”开立“销货折让证实单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送用户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方法及退回依据后呈经(副)理指示后，除第一联自存督促外其它三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“用户埋怨处理表”第四联中经指示核定退货量和“成品退货单”实退量查对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方法办理。
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该用户订制时注明“超量允收比率，若用户未注明时依本企业要求)以内时，应依“成品退货单”实退数量开立“传票”办理转帐。
2．成品仓储收到退货，应依业务部送来“成品退货单”查对无误后，给予签收(如实际和成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率绩效奖金时，应依据“用户埋怨处理表”所列料号之应收金额给予扣除。
4．业务人员收到成品仓储填回“成品退货单”应在下列三种方法中择——取得退货证实：
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额原开立统一发票影印本，且必需由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证实单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后和成品销货退回单一并送会计部作帐。
5．客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证实单”依—下列三种方法取得折让证实：
(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额原开立统一发票影印本，影印本上必需由买受人盖买受人盖统一发票章。
(2)填写“销货折让证实单”由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件以后和“销货折让证实单”一并送会计科作帐。
第十四条 处理时效逾期反应
总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促相关部门处理，对于已结案案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送相关部门追查逾期原因。
第十五条 实施和修订
本措施呈总经理核准后实施，修订时亦同。
附表

损失类别
损 失 金 额 计 算 法
索 赔
依实际赔偿金额计算损失。
折 让
依实际折让金额计算损失。
退 回
依实际退回数量,以实际售价25％核实损失金额。
重 修
依重新处理费用加搬运费来核实损失。(含损耗)