秩序维护员礼仪培训基础手册.doc

秩序维护员礼仪培训手册物业小区秩序维护人员礼仪规范一、 秩序维护员礼仪形象规范总体要求着装整齐，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，眼光有神，操作规范，军警风纪。 二、仪容仪表和着装1、仪容仪表 值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超出1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其它饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。2、着装 秩序维护员上班按要求着统一秩序维护服，保持警容严整。 严格根据要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必需戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽和左眉平齐。 工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应立即修补或更换。 要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。 训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。三、基础礼仪要求1、 秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务和文明用语，和人接触应含有敬礼意识。2、 值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其它部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。3、 进秩序维护部办公室或小区办公室应按要求着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“汇报”，进门后应先敬礼。4、 未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。5、 遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事和业主、用户交流，应事先敬礼。6、 因事需进业主房内，应事先敲门，取得业主、用户同意后方可进入室内。四、 门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规范2、 出车程序和操作形象规范 凡开出辖区过岗车辆，应根据“示意停车、查货验单、收单放行”程序进行。 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。 对不出示货单车辆，应先问询：“请问，车上是否有货？”，不管对方回复有没有，则全部应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单， 谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出； 若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？我们这么做，是为了保护业主财物不受损失”、“假如我们不这么，就不称职，业主是不会原谅我们，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。 客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发觉疑点，也应作礼貌查询。 凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作。 当用户、业主、职员携带箱包出管辖区需检验时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请打开您箱包接收检验。”检验完成应说：“多谢合作，再见！”。 行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验收出货单。 若遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。 用户问路，应先敬礼，用礼貌语气简捷向对方说明地点。五、 流动岗（巡查岗）秩序维护员礼仪形象规范1、 站姿和走姿：流动岗秩序维护人员在流动值勤中，常常作站姿和走姿交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。2、 查询礼仪 凡发觉有可疑人和现象，应作有礼貌查询。 如见有陌生人从楼内进出，则可上前问询，问询方法可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您从哪一个单位来？”。 如见有些人携物从楼内走出，应先判明有没有可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来？能否查看一下您携带箱包？”等等。 盘查往往会引发对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽搁您了，很感谢您配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后人员，全部应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。 若遇用户车辆乱停乱放，应快速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作深入解释：“先生（小姐），这里确实不能停车，我们这么做是为了您好，假如其它车辆碰坏你车（或被她人划坏了你车辆）我们也有责任，请体谅我们难处”。 若遇老人或她人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗？”她人感谢时应说“不用谢，这是我应该做”。5、 送别礼节1、 进车迎候礼仪 站姿呈工作状态立、正式或跨立式，身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； 汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，并快速填写车辆入区记时卡。 递卡时应目视司机，右手将记时卡递交司机，同时以左手平指示意。 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按要求动作行让进礼，要表现小区对来车乘员热情接待和礼遇。2、 出车验卡收费礼仪 值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车辆来向。 车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。 验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您车计费停车分钟，请交停车费元”。 放行车辆时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。 不需记卡收费之进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作。3、 答询礼仪 凡遇问询，应先向问询者敬礼，然后回复问题。 秩序维护人员应熟知辖区内路段和单位，回复应明确快捷。 和问询者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），我能帮您什么？”“请问，找哪个部门（单位）？”等等。对问询者不能够盘查或其它不敬语对答。秩序维护员岗位职责秩序维护员在秩序维护班长领导和当地派出所指导下，负责落实辖区内防火、防盗、防治安事故等工作。预防多种案件发生，保障业主生命及财产安全，维护住宅区正常公共秩序。其职责以下：一 熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列、多种公共设施、设备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象；住宅区内区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握住宅区全方面情况，含有住宅区治安值勤巡查必需治安防范知识和技能。二 秩序维护员必需统一着装持证上岗(上岗证)，仪容严整，精神饱满，服务业主。使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语；处理情况时做到先立正敬礼、再实施任务，遵守文明值勤工作制度。三 熟悉本市相关户口管理、外来人员和暂住人员管理政策、法规和国家和本市相关治安条例、法令等；辖区内按章查验可疑人员物证，预防违法犯罪分子窜入小区内作案。四 严格遵守纪律，按要求时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。五 有效阻止住宅区内多种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规范行为，有效阻止违反各类条约、公众制度和干扰、防碍管理工作现象；严禁乞讨、拣破烂人员进入小区流窜。六 督导车辆保管安全保管工作，督导住宅区道路泊车和行车管理，保持区内设施各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。七 主动帮助派出所搞好本区治安管理和必需时调查、取证。八 知道火警、匪警发生时应急方法，知道部分救护常识。发生紧急事态能立即采取正确方法，万一发生火警或匪警等治安情况，必需首先以最快速度投入警情战斗中去，不许可以任何借口推脱。九 学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条理人和事能立即、有效阻止。十帮助调整业主间纠纷。十一严格实施交接班制度，对当班中多种异常情况在认真处理前提下，做好 书面交接统计，以备查考。十二 完成班长和上级领导交办其它业务。秩序维护员巡查制度1、上岗时着装整齐(穿秩序维护制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋),仪容整齐(面部清洁,勤剃须,理短发,剪指甲),一直保持良好精神状态。2、按要求路线巡查,认真做好巡查统计。检验相关如业户名册、内部电话联络表、业户装修时间统计表、业户投诉表、通告、通知等文件是否齐全,随时统计投诉和发觉问题3、注意小区内多种公共设施和消防设备是否完好,发觉问题立即报修,对巡查区内可疑人和物品,进行监视、盘问和检验,发觉问题立即汇报。4、检验有没有杂物堆放在电梯间或走火通道内,影响通行和整体环境,阻止随意刻画、敲击、偷窃和损毁公共设施。5、碰到上级、小区领导主动问候敬礼。6、阻止巡查区内打架、滋事等事件。7、清理乱摆卖、发传单等闲杂人员、清理无证装修人员。8、严格实施交接班制度,做好当班统计,交待清楚本班应注意事项。9、任何情况下不准和业主(住户)发生冲突。10、检验装修施工人员是否配戴临时工作证,施工现场是否遵守放火要求及相关装修条例。监督各装修队在施工时把门关上,在门上贴好施工许可证。11、检验业/租户单元门、窗、锁,提醒业户注意放火防盗,发觉单元无人且未锁门,可在门外临时把守,不要私自进入,并上报小区立即和业户联络。12、注意进出及逗留人士,发觉可疑人士要礼貌地进行跟踪监视并问询,具体统计其容貌特征,发觉问题立即汇报秩序维护部领导。严禁衣冠不整或施工人员乘坐客梯。13、检验进出施工用具、材料、家俱及设备,对可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火枪等管制物品)应阻止其进入,带出物品应有相关部门签发出门条。14、配合各岗位值班人员,共同维护本辖区秩序。15、发觉偷窃、抢劫等刑事案件,按要求措施处理。16、检验车场内停放车辆,丢失和损坏。17、不得滥用职权,殴打和欺侮她人。18、不得私自离岗,不可避免需离岗时,立即通知班长。19、遵守纪律(秩序维护员纪律及违纪处罚制度),服从命令。20、遇紧急情况(如漏水、停电、火灾等)要保持头脑冷静,先做应急处理,立即上报,维持秩序,尽可能避免人员伤害,降低损失。秩序维护员值班管理要求 着装整齐，衣冠整齐，仪表端正，精神饱满，佩戴齐全。 碰到上级、小区领导主动问候敬礼。 对小区领导、同事态度和蔼、言语文明。 严禁擅离岗位，无故迟到、早退。 严禁值班睡觉，看书、报、小说、聚众聊天、打牌、下棋、听音乐，做和工作无关事情。 严禁当勤叉腰，手插裤袋等行为。 严禁言语粗鲁，动作下流，比划动作。 严禁交接班不清楚，相互推卸责任。 严禁在值班登记本上乱涂画、撕扯、不认真统计。 严禁使用对讲机聊天，讲些和工作无关事情，严禁对讲机私借。 严禁利用职务之便，监守自盗，或内外勾结偷窃小区财物。 严格遵守秩序维护员各项管理制度。秩序维护员交接班制度值班秩序维护员提前分钟叫岗，接班员提前分钟接班，对服务区检验完成以后，认为没有问题方可登记，登记本上要统计当日确切交接时间。 接班秩序维护员若有特殊事情，不能按时接班，必需提前分钟请示，秩序维护部另派人接班。 接班秩序维护员若无正当理由，既不请示又不按时接班，按缺勤及处罚条款进行处理。 交班秩序维护员要等接班秩序维护员对管区巡视一遍进行验收后才能交接，但接班秩序维护员验收时间无特殊情况不能超出分钟。 交接班时，交班秩序维护必需把本班情况及多种设施设备情况，和可能出现很情况需在下班值班过程中继续观察，尤其留心或处理问题，上级指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班秩序维护员交待，同时也须督促接班员接收清楚并署名。一旦署名，责任由署名秩序维护自己负担。 全部事情交接清楚以后，交接后必需分别在登记本上统计清楚真实上下班时间并署名，然后交班秩序维护员方可离开岗位下班休息。 接班秩序维护员若在接班验收时发觉问题，不含有接班署名条件时能够拒绝署名接班，但必需同时汇报秩序维护队处理再进行署名接班，责任由交班秩序维护员负担。假如汇报处理后不接班，以无故和借故不上班论处。 接班秩序维护员自己验收完成并已署名接班，而且交班秩序维护已离开岗位以后，不管发生发觉任何问题，责任一律由当班秩序维护员负担。 接班秩序维护员因故没有立即接班，交班员不得下班而且擅离岗位。 若接班员没署名接班，交班员已下班离开岗位，其间发生任何问题责任由两人共同负担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。 交班员若发觉接班员无故不署名接班或拖延接班时间，交班员能够提出抗议，并汇报秩序维护队，秩序维护队依据情况对接班人员按处罚条款进行处罚。