海底捞全套的培训标准体系.doc

海底捞全套培训体系所有机制细致到极致这个培训体系，我感觉张勇真有点老沃森味道。她不但仅是在教员工做事，更重要是叫她们如何做人。联系今天在一家酒店遭遇，更觉得有必要将这个内容发给人们。海底捞成功有她道理。好员工，必然可以善待客户，客户开心，也会更尊重员工，员工会更开心，由于她们付出得到社会承认，这种正能量，正循环，才是海底捞成功秘密！） 第一天：一：海底捞三大目的1、在海底捞创造一种公平公正工作坏境；2、致力于双手变化命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。 二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人每件小事要当成大事去做 三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争执；2、不准因客人打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人结识懂得客人过去而议论客人；4、客人掉在餐厅物品不能容纳为己有，因积极上交吧台。 四：海底捞含义1、对员工解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人原则，每位员工必要从底层做起；3、捞：综合素质，用勤快双手去变化自己命运；4、对客人解释：海底捞火锅有大海同样无穷无尽食物，应有尽有给顾客品尝。 五：海底捞用人原则必要是一位勤快人，哪怕你再笨咱们都愿去教你。 六：海底捞14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最先进员工）、擦鞋（最先进员工）、游乐园、电工、质检员工 七：培训基地对员工规定1、排队吃饭，必要排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必要放在地上，如有违背清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必要给打饭师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违背直接出名；6、男生仪容规定：必要留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容规定：发但是眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一种结婚戒指 八：上课规定1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上学时手机必要关机状态，如有违背培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。 九：宿舍规定1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦承认必要服从；2、进入宿舍必要穿拖鞋（其她鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己袜子必要每天清洗，如有违背清理宿舍内所有员工袜子，以免影响她人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必要碟好床上用品，整顿干净，必要统一。 第二天：一：海底捞考勤制度1、薪酬制度服务员基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；新进员工进店原则：14号此前公休一天，14号后来没有公休；如员工辞职必要提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方允许正常辞职，将退还保证金，否则不退。 二：迟到奖罚制度1、迟到15分钟扣0.5元，迟到530分钟扣10元，迟到30120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天惩罚，并且必要照常上班；2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、惩罚原则：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；5、员工无端旷工一天以上除名开除；6、干部以上级别员工旷工直接开除解决。 三：人事管理条例（如下几点可直接辞退）1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位规定；2、违背工作规章制度，批评后仍不改正；3、受聘者长期请假；4、旷工；5、因员工身体状态不适应岗位规定；6、违背国家法律法规。备注：员工辞退或辞退后必要办理辞退手续，三天内离开本店宿舍。 四：规章制度：轻度过错员工有如下几点：1、上班时间衣冠不整；2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；3、工作时间用餐厅电话办理私事；4、工作时间吃东西聊天，围成一团；5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其她正常上班员工；6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、随处吐痰，仍纸屑杂物；8、不遵守店内安全条例；9、违背部门常规；10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；11、在自己负责范畴内储放饮料或私人物品。 较重过错员工有如下几点：1、工作时间睡觉；2、擅离工作岗位，经常迟到；3、对客人不礼貌，与客人争辩；4、在店内、宿舍内积极参加或变相赌博活动；5、未经允许擅自配取宿舍、餐厅钥匙；6、搬弄是非，诽谤她人，影响团结和公司名誉；7、未及时上缴客人遗留物品或拣到物品；8、不经店内有关领导容许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；9、工作时间擅离工作岗位，做其她与工作不有关事情；10、未经批准不回宿舍休息。 严重过错员工有如下几点1、工作时间醉酒；2、贪污、盗窃、受贿、行贿；3、故意损坏公物或客人用品；4、打架斗殴。 各项解决办法轻度过错解决办法：处有关解决外批评教诲办法。较重过错解决办法：采用罚款，限期改正并填写过错单。严重过错解决办法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。员工单独在外面网吧上网直接开除！ 五：员工过生日会餐原则1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；2、员工吃饭过生日必要AA制；3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。 六：海底捞宣誓词我宣誓：我乐意努力工作，由于我盼望明天会更好；我乐意尊重每一位同事，由于我也需要人们关怀；我乐意诚实，由于我要问心无愧；我乐意接受意见，由于咱们太需要成功；我坚信只要付出终有回报。 七：海底捞店歌：携手明天唱着同样旋律，共创美好明天，怀着同样梦想，时刻发奋图强，为了奔腾成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造将来；带着同样目的，共创美好明天，怀着家人盼望，时刻发奋图强，带着妈妈等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造将来。 八：海底捞给员工创造发展途径走管理路线：1、新员工合格员工先进员工实习领班先进领班实习大堂经理先进大堂经理实习店经理先进店经理实习大区经理片区经理总经理董事长2、年龄偏大员工新员工合格员工先进员工先进员工（持续3个月当选）榜样（持续5个月当选）劳模（持续6个月当选）功勋（相称于店经理福利待遇） 注：成为一名合格员工基本原则1、业务纯熟，顾客满意率较高；2、团结同事；3、工作积极，积极性强；4、工作责任心强；5、员工情绪稳定；6、能精确迅速完毕上级交待任务；7、不违背规章制度；8、任劳任怨，不怕苦不怕累。 九：海底捞岗位分化流程1、门迎组：保安门迎接电话酒水吧收银吧擦鞋美甲游乐园打发票2、服务组：服务员发毛巾人员前堂保洁人员3、上菜房洗菜员备菜员上菜员切羊肉、肥牛人员4、传菜组传菜员收台人员打汤豆浆人员切果盘人员柠檬水配制人员水果房5、油碟房油碟香菜葱花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜6、配料房配料师葱段红油花椒面呼喊药材员工餐捞面电工小吃房7、保洁组洗杯人员洗毛巾人员洗碗人员大嫂走道人员打扫卫生间人员洗碗间8、凉菜房凉菜黄瓜醋酱油鸡精盐9、库房办公室人员出纳会计 第三天：一：海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情笑容；2、员工以友善话语表达欢迎，不要使用重复机械问候语；3、客人到桌后5秒内必要有服务员接待；4、对待老人、小孩、残疾人应当做到特需服务；案例：一位顾客来用餐，由于之前车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安及时告知店经理，店经理立即组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，日后该顾客成为海底捞忠实顾客。5、员工应当把客人所点菜品迅速精确传递给上菜房；6、在保证客人满意状况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、配备所用用品用品；8、服务员应保证帐单精确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件解决和创造感动；14、做好授权工作；15紧急预案解决，停水、电、气，客人打架解决；16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。 备注：服务员餐前准备工作与否到位：1.笔3支、备用翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具与否有气，与否能正常打火；3.不积极询问顾客与否需要发票；4.客人给钱埋单是必要说谢谢；5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6.解决所有问题应在第一时间。以上岗位描述目就是提高翻台率 二：岗位职责发毛巾人员：1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾用量和质量，（80度）；2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需规定不得高于6次，无需要不必勉强；4、满足顾客合理规定；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件应急解决，如打破餐具、客人呕吐等；7、准时准备好所有原材料和用品。保洁人员：1、拾到客人物品应及时上交；2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善话语表达欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；3、严格按照卫生原则进行；4、满足顾客合理规定；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件应急解决，如打破餐具、客人呕吐等；7、准时准备好所有原材料和用品。传菜员：1、站岗之前准备好足够干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘卫生干净，如脏及时更换；2、每个托盘物品无挤压和摞叠；3、传菜生做到6不端：原则量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合规定不端、不熟不热不端、卫生不合规定不端、菜品不点缀不端；4、传菜过程中应热情礼貌招呼客人，满足顾客合理规定；5、及时回收用后餐具，必要做到来回不走空路；6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必要做到快走慢跑，不能撞到客人及其她同事；送柠檬水、汤、豆浆人员：1、上午11点、下午5点半检查与否到位；2、保证汤、豆浆80度和柠檬水质量卫生；3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，保证安客区域到位、无短缺；4、面对顾客时目光要注视对方，以友善华语表达对顾客欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客合理规定；5、柠檬水制作必要按照量化原则；6、对自己负责汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整洁；7、注意操作现场卫生；8、满足顾客合理规定，及时写作服务员，做好服务和收台工作；注：汤要随时转移，避免挥霍9、生意低峰期做好本组汤、豆浆转移工作和收尾工作。收台人员：1、一方面在收台前检查顾客有无意识物品；2、一种餐桌收台时间为23分钟内所有完毕；3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；6、擦桌子水、毛巾要及时更换，保持干净；7、收台准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一种。 三：五声四勤五声：迎声答声谢声歉声送声四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要是注意客人各个神态，如：招手、探头嘴勤：做到人未到声先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度 四：服务员敢于积极向客人简介自己例：我是小李，有什么事请叫我。 五：一种服务员要有如何精神面貌？答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，布满活力，要有进取上进心；一切以公司为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老到如：客人问长城在哪里？不能乱回答。 六：服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再会、没关系、欢迎光临 七：海底捞发展史培训师：总经理助理1、海底捞原名：楼外楼，现改名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；2、总经理：张勇；3、专营：四川药膳火锅；4、当前职工工：3000人，以农村人为主；5、发展：1994年3月：海底捞在简阳市一种偏僻小巷开了一种局限性72平米水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋状况下迈出了第一步1998年9月：张勇成功引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米正规化餐厅，她严格规定餐厅服务、菜品质量。 公司高压线1、从人品，不说谎；2、从勤快，不喜欢懒惰员工；3、从敬业；4、从诚实；5、从孝敬父母（在海底捞工作你能变化自己命运价值观，你与否变化了家人命运价值观，你做到了吗？案例：在西安店有一名服务员在一年半时间升到了店长职位，一种月工资40005000，当前生活比较宽裕，忘掉了本来，当前一种月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外小孩都没鞋穿，难道这样叫做变化了你命运价值观吗？ 八：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题课后提：6个怎么办？1、讨论你是怎么样理解授权工作？2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？3、当客人锅底、菜品浮现质量问题，你该怎么办？4、当遇到喝醉酒客人，你该如何服务？5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？ 九：海底捞所有员工在操作过程中都应一方面避开老人和小孩海底捞品牌提问：M代表什么？KFC代表什么？海底捞品牌靠每个员工来创造 十：勉励员工办法好，较好，非常好，耶游戏一：考验员工个人反映能力游戏名称：数青蛙规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增长，错了裁减，最后赢了奖励可乐一瓶。游戏二：游戏名称：所有人一起拍掌规则：人们齐拍掌，拍到声音齐为止目：把人们心溶为一起，齐心合力完毕。环境创造一种人一种农村人，没有文化。在她环境下乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于她来说，是很正常事。如果把她带到天安门广场，让她带上一袋橘子，她会吃完后，积极把桔子皮放到袋子里面。由于她已经接受了这种严谨环境。让她明白，桔子皮不是随便乱扔。咱们是一种人们庭，人们庭会给每个成员带来家温暖。但家有家规，家规是严格。你在人们庭里可以受到良好教诲，只要你积极积极，你素质不久可以得到提高。做管理人就像写毛笔字同样，你可以写出10个一模同样“山”字吗？你必定是做不到，这必要要时间磨练和学习 十一：人事管理1、入职工工必要规定认真填写个人档案已便于公司调动；2、规范员工档案表（附员工入职表）。 十二：海底捞员工宿舍管理规定1、下班回宿舍途中衣着整洁，过马路不准闯红灯；2、禁止外出在附近餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违背者，第一次罚款10元，第二次开除；3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；4、乘坐电梯时普通状况下只能坐货用电梯，人多时必要排队等待，必要遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响她人休息，如不遵守者一律重罚；6、男生女生不得互串寝室，有事必要通过寝室长批准，否则违背一次罚款50元；7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随处吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；8、宿舍管理人员必要熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；9、保护爱护宿舍内家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；10、刷子、脸盆、鞋子必要统一摆放，整洁干净；11、宿舍内员工工衣不能乱拿乱穿，不准用其她宿舍员工洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违背一律重罚，如拿宿舍员工物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕头、被子，恰当可备一种小盒子，并且床铺必要干净整洁，统一摆放整洁；13、宿舍内不得擅自乱接插头；14、休息员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响她人休息，如有违背者罚款宿舍长10元；15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。成功，不在于你赢过多少人，而在于你与多少人分享利益，帮过多少人。你与之分享人越多，帮过人愈多，服务地方愈广，那你成功机会就愈大。