眼镜店培训基础手册.doc

眼镜零售行业专业培训手册（累计195页）内容介绍本书既能满足已经含有一定培训经验人士不停充电和提升需要，亦能处理眼镜店整体培训问题，或长久无法处理问题零售店难题；同时对于广大眼镜从业者，提供了一个最为快捷和实用了解入口。第一章正确工作观念一、 方广大用户提供服务二、 为企业发展而努力三、 为个人成长而工作四、 戚功销售员应该含有新观念十条服务条律1 舒适店铺环境2 2. 微笑和眼光注视3 3. 欢迎光临XX眼镜4 4用用户姓名招呼用户5 5用饮品招待用户6 6用心倾听7 7感谢您8 8握手9 9. 送客10 10. 下次再见第二章 企业行为规范一、仪容仪表标准二、本规范之监督实施三、上岗前仪容1 微笑2 化妆3. 头发4. 指甲5 服装6 站姿四接待用户态度1. 笑颜迎接用户2. 公乎对待用户3. 主动招呼用户4. 一人一客依前后次序沉著应对五、接待用户标准用语六，接待用户基木观念七、我们经营理念八、我们服务信念九、成功销售员十要素十销售员 十不行为十一、销售中不该用词语十秒服务程序图第三章了解用户一、 用户分析二、 用户心态三、 用户本能四、 用户反感事情五、 用户对销售人员言行举止要求六、 用户类型及应对方法1冲动型2爱说话型3缄默寡言型4夜郎自大型5果断型6挑刻型7自尊型8害怕型9急躁型10自我型11多疑型12刻薄型13过敏型第四章 营销方法一、徽笑魁力二、在合适时机赞美用户三、学会说话四、销售员成功说话要诀五、促进销售成功话语有六销售中使用扶巧七、 用户推销法第五章 职员行为规范(取镜接待)一、实施范围二、实施标准取镜标准作业步骤三、问题处理第六章情况职员行为规范（用户回访篇）一、实施范围二、实施标准21用户档案建立2-2用户回访之类型2一3实施程序 隐形眼镜用户定时复诊 用户生辰回访: 春节拜年 品质确保制度三、电话回访规范用语四实施和监督第七章 职员行为规范 （投诉处理篇）一、实施范围二、实施准则1用户满意标准2损失最小标准3第一时间标准4有始有终标准5随时统计标准6吸收教训标准三、处理具休事件步骤1第一类问题配戴不适2第二类问题品责问题3第三类问题服务品质处理质量投诉标准1 第一类:属于镜片质童问题，并许可无偿夏换、重配或退货情况2第二类:属于镜片问题，并许可价格折让或折价重配(折让率视具体情况定，最高为50)3第三类:属于镜架质量问题，并许可无偿夏换4第四类:属于镜架质量问题，并许可价格折让或折价重买(折让率视具体情况定)用户投诉处理汇报（隐形眼镜）5第五类:属于隐形眼镜质量或验配问题，许可无偿更换6第六类:属于隐形眼镜使用问题，并允诈折价重配7第七类:属于大阳眼镜质量问题，并许可无偿更换8附：用户投诉处理汇报(隐形眼镜)用户投诉处理汇报（框架眼镜和成镜）第八章 电话接听规范一、接听技巧二、用户投诉电话三、对方找寻企业高级主管四、对方问询商品价格五、私人电话六，接听时间七、挂机八、监督第九章 店铺维护规范一、 明确责任二、日常维护三， 报修处理实施步骤四、监督五、店铺形象要求店铺设施注意事项影响店铺形象注意事项第十章 职员行为规范（主管管理手册）第一部分:班长责任. 以身作则. 教练改善工作教导:提升工作表现教导. 啦啦队长在进行教导时，先谈好消息，再谈坏消息用正面语句开始教导讨论是有效用正面语句结束一样是关键赞美艺术 . 传声筒第二部分 值班职责营运高峰时营运低峰时打烊时下班后区域不一样时责任库房区作为班长，除了值班，我们平时还有以下责任第三部分 值班步骤一个完整值班步骤，应包含以下五个部分接班前准备接班后沟通值班时督导和协调交班前总结交班后总结第四部分 值班技巧在你巡视前巡视路线图巡视时要注意问题在巡视时要做些什么？考虑问题优先次序技巧之二每日工作单技巧三和职员进行交谈技巧之四用户埋怨处理第五部分 保全和安全专题保全开店前营业时打烊后意外事件预防意外事件处理标准第十一章 职员行为规范（收银规范）一、 实施范围二、 工作标准三、 每日作业步骤票据标准每日解款单使用注意事项信用卡使用要求外币使用要求五 处罚条例附:收银四步曲第十二章 职员行为规范(加工人员)第一部分 加工培训A阶段（1）镜片分类光学要求A阶段（2）验光单焦度计A阶段（3）样本机中心仪A阶段（4）自动割边倒边机抛光机装配要求整形要求A阶段考评B阶段（1）板材架加工 板材架校配名牌架校配半框架 B阶段（2）无框架 染色镜架尺寸计算B阶段考评表C阶段平顶双光渐进多焦D阶段棱镜加工综合性加工检验工作规范C、D阶段考评表第二部分 加工行为规范一、 实施范围二、 工作标准三、安全标准四、 工作分配五、 加工作业步骤规范六、处罚七、 注意事项第十三章 职员行为规范（隐形眼镜验配员）一、 实施范围二、职责标准三、 每日作业步骤四、验配标准步骤1公式法2经验法 3散光换算 五、 用户复诊六、 用户投诉处理视力模糊 看远模糊 看近模糊 波动性模糊 复视 配戴后数日内发生配戴不适 突发性眼痛 一戴即不适 异物感 痒感 干燥感 畏光 镜片破裂 镜片沉淀物 价格问题 其它店家价格较低 护理品品责问题 退货隐形眼镜消费者投诉追踪表七、 售后服务标准程序八、 处罚条例九、 注意事项第十四章 规范验光步骤一、电脑验光问题和处理二、测光三、问诊四、 老视息者验配近用眼镜操作步骤注意事项五、屈光参差六、青少年初配时假性近视判别七、远视眼验光规范验光步骤2规范验光步骤3第十五章 镜架及太阳镜第一部分 镜 架(一） 金属材料(二)、非金属材料(三)、 混合材料架镜架结构和测量(二) 眼镜架测量二、 镜架选择第二部分 太 阳 镜1、 太阳镜功效2、 太阳镜颜色和和紫外线关系3、 太阳镜颜色种类及各自特点4、 怎样选购太阳镜颜色5、 太阳镜款式和脸形6、 理想太阳镜标准7、 太阳镜和眼部疾病适应关系8、 太阳镜品牌知识9、 太阳镜使用和保养10、太阳镜和环境、职业关系镜架知识镜架标注方法影响镜架价格原因眼镜架选择第十六章 镜片矫正眼镜镜片部分参数镜片种类特殊镜片渐进多焦点镜片减反膜技术世界著名品牌镜片镜片选择镜片专业知识镜片厚薄和面弯基弯所引发问题光度换算法则混合散光在光型不相同情况下用户装配镜注意点镜片三要素镜片材料讲解镜片材料特征有机材料镜片镀膜镜片制造过程第十七章 眼镜光学基础知识一、光是由哪些成份组成二、光有哪些基础属性三、什么叫透镜 常见透镜分成多个四、眼镜片为何通常设计戚弓形、多种屈光不正分别用何种透镜来矫正五、什么叫焦点?什么叫焦距?六、问:什么叫屈光度?什么叫散光轴?七、问：验光处方表示什么意思?怎样换算第十八章 眼科基础知识一、眼睛结构二、眼睛为何能看到东西？三、什么叫屈光不正？四、什么叫近视眼五、近视眼是怎么样形成？六、凸透镜为何可矫正远视眼？七、什么叫远视眼？八、远视眼是怎么形成？九、凸透镜为何可矫正远视眼？十、散光眼十一、视力分类十二、远视力检验和判定方法十三、视力障碍判定十四、检验注意事项十五、近视相关名词十六、预防近视方法十七、远视眼在什么情况下必需矫正？十八、散光分类十九、老花度数和年纪关系二十、老花和远视区分第十九章隐形眼镜培训课程一、隐形眼镜和框架眼镜比较优点缺点1适合运动2适合高度数配戴者3适合不宜戴框架眼镜用户，如厨师4没有棱镜效应，保持视物清楚度，无放大缩小感5视野愈加开阔6提升美观度7不受气候影响8有诊疗眼疾作用1初戴者需要适应期2需要天天护理、清洗3易细菌感染，使用护理液可能会有过敏现象，炎症发生4验配需要更长时间5有限地配戴时间6轻易破损、遗失第二十章 步骤和评定表1、职员工作表现评定表分店主管2、职员工作表现评定表店长3、职员工作表现评定表验光师4、职员工作表现评定表营业员5、职员季度考评表6、职员绩效考评制度