广东省汽车客运站管理实施工作细则.doc

广东省汽车客运站管理实施细则第一章 总 则第一条 为加强公路汽车客运站（以下简称客运站）管理，建立统一、开放、竞争、有序汽车客运市场，保障旅客和客运经营者正当权益，依据交通部汽车客运站管理要求、汽车客运站等级划分和建设要求（JT/T20095）、公路汽车客运站建筑设计规范（JGJ6089）等要求，结合本省实际情况，制订本实施细则（以下简称细则）。第二条 本细则适适用于在本省行政区域内建设、经营和使用客运站设施单位和个人，包含客运站业主、客运站经营单位和进站客运班车经营者。客运站设施是指客运站停车场、建筑物及其配套设施、设备。客运站业主是指客运站投资企业。客运站经营单位是指和业主签署使用合约、以客运站设施为依靠从事经营活动企业。含有条件业主可成为客运站经营单位从事经营活动。第三条 客运站分为：（一）符合交通部汽车客运站等级划分和建设要求等级汽车客运站。其中，设在旅游景区或边境口岸，专门为游客或过境旅客服务客运站称为旅游客运站、口岸客运站。（二）以停车场为依靠，含有候车、售票、接发车、停车等功效简易客运站。（三）为途经班车提供配客服务，含有简易售票、候车、停靠上落客功效，但不具始发班车功效汽车客运站配客点（以下简称配客点）。第四条 客运站业主和经营单位必需落实实施党和国家方针、政策、法律、法规，遵照“旅客至上，服务第一”宗旨，为旅客提供安全、立即、方便、舒适服务。第五条 各级交通主管部门根据各自管理权限，负责本细则实施工作。 第二章 建设和开业第六条 客运站设施选址应符合以下基础要求：（一）纳入站场布局总体计划；（二）县以上城区应设置四级及以上客运站；（三）旅游或口岸客运站应设置在国家确定旅游景区和边境口岸；（四）配客点应设置在城市出入口、干线公路交叉口或高速公路服务区；（五）站址交通便利，场地大小和建站规模相适应。第七条 依据客运市场发展或城市建设需要新建、迁建客运站设施时，当地县级以上交通局应根据站场计划向当地政府取得站场建设用地许可并组织开展功效定位工作。其中三级及以上客运站，当地交通局应提出立项汇报并逐层报省交通厅，同时提交以下资料：（一）站场建设用地许可文件、标有站场地点地图和站场进出口示意图；（二）站场布局计划中相关该站描述；（三）客运站功效定位方案（具体格式见附件一）。省交通厅依据客运站总体计划对立项汇报进行批复，关键内容一是客运站站名、代码确实定，二是对客运站功效定位确实定，三是对客运站业主确定方法确实认。第八条 客运站业主确实定：（一）因城市建设原因撤消并迁建客运站，交通主管部门可指定原客运站业主为新客运站业主。（二）拟进站班车经营者愿意联合投资客运站，交通主管部门可指定该联合投资体为业主。投资百分比按拟进站班车数量百分比确定，也可由班车经营者共同约定。（三）除本条第（一）、（二）项外，应由当地交通主管部门经过招标方法确定业主。第九条 客运站设施功效定位是在确定客运站辐射范围前提下，对其作用进行定位。内容关键包含：（一）客运站进站班车开行范围；（二）客运站进站班车定位：依据现实状况，确定该站近、中、远期进站车数或班次数；（三）经营方面定位：和现有站场在经营方面分工、受其影响现有客运站处理方案、城市公交接驳方案等；（四）客运站经营年限。配客点功效定位关键是确定配客范围。第十条 客运站设施名称即客运站站名，站名不能反复，每个站名对应一个站名代码，代码由省厅统一管理。第十一条 等级、简易客运站站名为“地名+标志名+（汽车）客运站”，如“广州*汽车客运站”；其中旅游站、口岸站也可为“地名+标志名+旅游（汽车）客运站”或“地名+标志名+口岸（汽车）客运站，如“深圳*口岸汽车客运站”。其中标志名能够缺省。配客点站名为“地名+配客点名称+（汽车）客运配客点”，如“东莞*汽车客运配客点”。第十二条 客运站业主应按基建程序办理建站手续，并按建设部、交通部有关标准和要求设计和建设客运站，建设过程实施项目法人制。第十三条 各级政府部门及含有行政职能机关全部不得作为客运站业主或成为客运站经营单位。第十四条 客运站建设完成后，应由客运站业主及和业主签定合约经营单位筹建方同时向交通主管部门提出申请，办理站级初评和开业手续：（一）客运站业主向所在地市交通局提出站级初评申请，经营单位筹建方提出经营业户开业申请，同时提交以下材料：1、站名批复材料（复印件）和客运站业主确定书（或中标文件）。2、客运站临时等级评定申请表、站场完工文件和平面图；3、拟组建客运站经营单位经营方案，包含企业章程、站场管理方案、公司责任人和关键管理人员名单等；4、汽车客运站经营单位开业（变更）申请表；5、企业名称预先核准通知书，企业名称中应包含客运站站名；6、 业主和经营单位筹建方签定客运站设施使用合约（业主自营客运站除外）。（二）市交通局在收到资料后，应会同客运站所在地县交通局进行审核：1、临时等级评定工作：关键评审客运站设施是否达成站级标准要求，经过评审给临时等级，临时等级按其设施所达站级标准低一级评定，使用期为六个月。2、经营单位开业审查：关键审核经营单位是否符合客运站经营开业资质条件。经过审核发给道路运输经营许可证（使用期限和临时等级时限相同）。（三）客运站经营单位取得道路运输经营许可证后，方可办理工商及税务登记、申请收费许可。新建三级及以上客运站经营单位，必需是含有法人营业执照专门经营客运站企业；其它客运站经营单位，也应注册成为企业分支机构，并领有专门经营客运站营业执照。客运站设施不得承包给个人经营。（四） 客运站经营单位办理上述手续后，将相关资料报市交通局立案，客运站即可开业。第十五条 客运站业主需要变更经营单位，须和原有经营者达成协议，并提前六十天向市交通局提出申请，新经营者办妥相关手续后，可接替原有经营者从事经营活动。第十六条 客运站经营单位需要停业，应由客运站业主确定新经营单位，并提前六十天向市交通局提出，待新经营单位办妥相关手续后，方可停业。第十七条 客运站设施需要关闭，须由客运站业主提前六十天向市交通局提出，经审查同意，并提前三十天向社会公布后，方可关闭。临时客运站，应确定经营年限，到期即自行关闭。第十八条 客运站设施改、扩建，应符合站场计划和该站功效定位，在办理基建报批手续前，应提出改扩建方案，由业主报市交通局立案。因改、扩建原因需要缩小经营规模或临时关闭，由客运站业主和经营单位应提前六十天向市交通局提交进站班车分流方案，待市交通局同意并做好进站车辆分流工作后，可临时撤消或按缩小后规模给客运站临时等级。改、扩建工程完工后，须将相关完工文件报市交通局立案。并由业主和经营单位向市交通局提出申请，经审查合格后即可恢复客运站原有站级，临时关闭可重新开业。客运站设施需要升级，按本细则第三章要求办理。第三章 站级核定第十九条 客运站站级划分方法以下：等级客运站，按站场规模分为一级、二级、三级、四级四类。其中旅游或口岸客运站，按规模分为一级、二级、三级三类。简易客运站和配客点，只有简易级一类。第二十条 各级客运站站级标准参考部颁标准汽车客运站等级划分和建设要求制订，关键设施和设备设置标准及参数详见广东省汽车客运站设施设备设置标准及参数（附件二）。第二十一条 客运站开业六个月后，可由客运站经营单位按客运站站级申报程序，向所在市交通局申报客运站正式等级。经营者填写汽车客运站站级核定及调整升级申请表（见附件三），同时提交以下相关材料：（一）站场临时等级批复文件；（二）经营许可证正、副本及复印件，营业执照正、副本及复印件和收费许可证及复印件；（三）客运站功效平面图及相关照片；（四）近六个月客运站经营情况统计汇总表（附件四）；（五）申报三级及以上客运站，提供介绍客运站情况录像（3至5分钟）。第二十二条 市交通局负责材料初审工作，应认真进行查对，确保材料准确性和真实性。第二十三条 评定工作由教授经过材料审核、观看录像、现场检验等方法进行。其中，初审结果为三级以下，由市交通局认定；其它由省厅组织评定工作，一级站须交通部最终核定。第二十四条 评定为四级、简易级客运站，由市交通局核发广东省客运站等级证书。评定为一级、二级、三级客运站，由省交通厅核发广东省客运站等级证书。第二十五条 各市应将评定为四级、简易级客运站资料立即向省交通厅报备（报备格式见附件五）和申报站名代码，省交通厅定时向社会公布。第二十六条 客运站设施调整升级是对站级重新核定，按本章要求程序办理，但经营单位申报时需提供上年度“客运站考评结果通知书”。第四章 车辆服务管理第二十七条 客运站经营单位不得自备车辆经营旅客运输业务。现有客运站仍有参与旅客运输业务，应限期分离，逐步成为专门从事客运站经营单位。本条所称旅客运输业务不包含为客运站接驳公交客运和出租车客运。第二十八条 在符合客运站功效定位前提下，客运站经营单位应接纳持有效道路运输证和客运标志牌、且标志牌指定为本站客运车辆进站经营，客运班车经营者也可自主选择客运站。无正当理由，客运站不得拒绝接纳和本站功效定位相一致、由交通主管部门指定进入班车。第二十九条 各级交通部门应公开全部客运标志牌资料，方便经营单位查询拟进站客车情况。客运站每个月应公布一次进站班车情况。第三十条 有资格客运站经营单位可直接办理班车进站核准，其它客运站班车进站核准由当地交通主管部门办理。对核准进站班车，由核准单位发给省交通厅统一印制进站凭证。下列客运站经营单位无办理班车进站核准资格：（一）设在广州流花地域或深圳罗湖地域客运站；（二）客运站没有和当地交通主管部门联网计算机或未安装使用统一客运班车进站软件；（三）因严重违章被交通主管部门收回进站核准资格。第三十一条 对经核准进站客运班车，客运站经营单位应按平等互利标准和进站客车经营者签定客运业务代理协议。代理协议要符合本细则和广东省汽车客运站收费实施细则相关要求，协议文本规范，并包含以下内容：（一）营运安排，包含起讫站点、车型、班次时间安排。（二）双方责任，包含站方提供售票、调度、各项站务服务；车方必备经营条件和经营规范要求。（三）运输变更和事故处理，包含对停班、误班、脱班和安全及商务事故处理。（四）收费项目及标准，必需在要求范围和幅度内议定。（五）财务结算，包含结算依据、结算方法和结算日期议定，结算日期应在次月15天内。（六）使用期限和违约责任。相关协议式样应报当地交通主管部门立案。第三十二条 客运班车在客运站正常发车后，可在发车站所在城区范围内一至两个客运站（含配客点）配客，发车站和售票配客点间实施电脑联网售票。第三十三条 一般班车应在发车30分钟前，专线、直达班车应在发车20分钟前携带客运标志牌等有效证件进站应班，按时发车，不得误班和脱班。未能按时应班，超出一小时不足两小时视为误班；超出两小时视为脱班。因维修、路阻、肇事等原因不能应班，要立即汇报，不然按脱班处理。对完成上客工作，同时手续齐全、安检合格客车，站方应在客车行车路单上签单放行。站方负责组织行包受理和装卸，并和司乘人员点件签章、交接清楚。第三十四条 客车经营者因故需要停班，必需提前一天以上向客运站和其它有配客客运站报停；同时，站方要设法调度车辆顶班。第三十五条 客运站应按要求经过计算机定时向当地交通主管部门汇报进站客车开班、停班情况和其它统计资料。客运班车停班超出七天，客运站应立即汇报当地交通主管部门。第三十六条 客运站要根据公开、公平、公正标准，对进站班车统一排班、统一票价售票、统一办理行包托运、统一结算方法，严格实施运价政策，做好班车经营者间定价协调工作，并按要求收费标准收费，按时结算票款和行包托运收入。第三十七条 客运站应要求进站客车做到车厢内外整齐卫生，装备完好，座号清楚，坐卧具清洁，不然，不得为其排班配客。第三十八条 客运站应建立安全管理制度，设置安全机构并配置专职安全管理人员，出站车辆必需经过安全检验，严格实施“回场必检，合格放行”制度，严禁车辆超载和带故障出站。一级客运站应实施车辆报班、安检、排班、售票、发班全过程电脑联网管理。第五章 旅客服务管理第三十九条 客运站经营单位要按交通部汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准要求，设置和配置和经营规模相适应岗位和人员，工作人员做到统一着装，配证上岗。并主动推行“三优，三化”目标管理，三级及以上客运站要开展ISO9001质量认证工作。第四十条 客运站经营单位质量指标考评标准：班车正班率99.9%以上；发车正点率98%以上；旅客正运率99.5以上；售票差错率低于0.05%；行包正运率99.9%以上；行包赔偿率低于0.5%；旅客和驾乘人员意见处理率98%以上；旅客和驾乘人员满意率95%以上。第四十一条 站务人员要做到举止端庄，言语可亲，态度和蔼，微笑服务，有问必答，百问不厌，对老、弱、病、残等关键旅客实施优先照料和特殊服务，对突发情况立即、妥善处理。第四十二条 做好广播宣传工作，应用一般话、地方语言和简单外语向旅客播报班次和其它宣传。同时，做好候车服务和组织好旅客上车工作，对“四定”班车，要实施旅客凭票进站、检票上车、验票出站封闭式管理。等级客运站要建立电脑监控系统，对客运站关键部分实施实时监控。第四十三条 等级客运站应实施计算机售票，每班车剩下票额应经过显示器实时公布，逐步实现联网售票，并使用全省统一式样客票。规范票务管理制度，在售票时须按收费额给足有效票据。第四十四条 加强站容站貌管理，保持客运站内外清洁卫生和做好消毒工作，确保空气流通和厕所无异味；各项服务标志醒目，侯车室部署美观大方，设施设备排放适当、整齐，商用面积适度，不超出候车室、售票室面积之和20%。第四十五条 加强对旅客乘车安全宣传教育，严格查堵易燃、易爆和易腐蚀等危险品，做好旅客行包和随身携带物品危险品检验工作，必需时有权会同当事人开包检验，二级以上客运站必需配置安检机。第四十六条 加强公共卫生管理，按要求做好旅客健康检验登记，预防多种流行疾病经过客运站进行传输。第六章 考评和年审、站级调整第四十七条 客运站实施年度考评制度，由市交通局负责，可结合道路运输企业班车客运经营年度考评工作一并进行。第四十八条 考评内容：（一）客运站设施考评；（二）客运站经营单位经营资质考评及服务质量考评。具体标准见广东省汽车客运站设施考评评分标准（见附件六“表一”）、 广东省汽车客运站经营单位考评评分标准（见附件六“表二”）。第四十九条 考评成绩实施双百分制，分为A、B、C、D四等。（一）两项成绩均在85分以上为A等。（二）两项成绩均在60分以上，且平均分在75分以上为B等。（三）平均分在60分以上，但有一项成绩在60分以下为C等。（四）平均分在60分以下（不含60分）定为D等。第五十条 考评方法：（一）各市应由交通局或中介组织成立对应客运站考评小组，考评小组人数应是5人以上单数，组员包含管理部门和行业协会人员、客运站经营单位代表和社会义务监督员等。（二）客运站经营单位应提供完善台帐和档案，备考评小组核查。考评小组经过查阅资料、现场检验等方法进行考评，并按广东省汽车客运站设施考评评分标准和广东省汽车客运站经营单位考评评分标准内容分别对客运站设施设备、服务质量、经营行为进行综合考评和打分，填写考评记录表（见附件七），确定考评成绩。（三）考评结束后，各市交通局应将考评成绩进行公告，时间不少于十个工作日，对公告无异议结果进行确定。（四）市交通局将考评结果上报省交通厅立案，对需要降级或撤消站级，应向社会公布省交通厅可委托相关中介机构对各市考评结果进行复查并重新出具考评成绩。第五十一条 考评成绩A等者，认定经营单位经过经营资质年度审验，客运站可保留原站级等级。其中，设施设备达成上一站级等级标准者，可按本文第四章要求申请升级（首次评定等级不足十二个月除外）。第五十二条 考评成绩B等者，认定经营单位经过年审，客运站保留原站级级别。第五十三条 考评成绩C等者，将给十二个月整改期。整改期内，暂停新班车进站经营。整改期满，考评成绩B等或以上者，取消进站班车限制；仍为C等者，认定经营单位未经过经营资质年审，客运站需要降级或撤消。其中三级及以上站上报省厅给予降级，三级客运站由市交通局给予降级，简易级客运站（包含等外站、配客点）和城区内四级站由市交通局撤消并收回站级证书。第五十四条 考评成绩D等者，认定经营单位未经过年审，客运站需要降级或撤消。其中三级及以上客运站报省厅给予降级，三级客运站由市交通局给予降级，简易级客运站和城区内四级站由市交通局撤消并收回站级证书。第七章 监督检验第五十五条 当地交通主管部门要对汽车客运站进行监督检验，立即纠正和处理违章行为，对客运站、进站经营者和旅客投诉立即作出处理。第五十六条 当地交通主管部门应组织客运站经营单位和进站班车经营者共同成立班车经营协调机构，对经营过程站、车方矛盾进行协调和裁定，监督客运站公开收费、结算及营收情况，接收旅客和班车经营者监督。第五十七条 对发生以下情况，应由进站客车经营者向交通主管部门提出，并由交通主管部门作出最终裁决。（一）客运站不接纳符合条件客运车辆进站经营。（二）对客运站排班情况有不一样意见，可在排班后15天内向当地交通主管部门提出。第八章 附 则第五十八条 本细则由广东省交通厅负责解释。第五十九条 本细则自公布之日起施行，广东省交通厅一九九八年制订广东省汽车客运站管理实施细则同时作废。