大酒店Opera前台操作作业流程.doc

Opera一、 Opera Pms (物业管理系统)通过三个接口来连接，分别是：1） TABS：电话计费系统2） POS：收银系统3） KER：门锁 二、 Profile 建立档案：1） 散客档案建立 （Individual）在NAME里输入客人名或其他查找方式进行查找该客人，在View By选定相应类型（Individual），点击Search查找，如查找不到该客人，再NEW，进入如下图界面：依照以上档案显示内容输入有关信息。在绿色地球形图标里可输入客人中文名，图标背面“i”表达如客人不想公开自己真实姓名时，在Last name 和 First name里输入假名，在Incognito里输入真实姓名。注：在opera里凡是用黄色线圈住都是作查找用。 档案合并如一客人有两份档案时，可使用Profile Options里Merge功能。选中要保存，进入OptionsMerge，查找被合并档案，选中该档案，浮现如下图：再点击Merge,合并成功。2） 新建公司档案 (Company)一方面进入Profile search里，在View by处选Company,查找要新建公司，查找不到再New,如图：Owner:负责人，可同步选几种负责人，如有两个以上负责人，在Owner上显现是首选人。Keyword：设立查找该公司时核心词。依照详细规定填写完毕，Save保存。 如要建立公司合同价从OptionsNeg Rates项进入，如下图：在Rate Code下拉菜单下选定相应合同价，或New 进入也可，如下图：开价日期停价日期和酒店建立合同价公司有在Search界面上有“$”符号，如下图： 如要做个人连公司或公司连公司连接，进入Options选Relation Ship项，如下图：点击New,进入： 选定下拉菜单进入如下图：选取种类查找到连接目的，OK完毕连接。（注：只能是个人连公司，公司连公司，公司不能连个人。）建立连接后公司，在公司名称前有“+”符号表达，双击此符号可查看到和该公司关于系个人、公司或旅行社。3）新建旅行社档案 进入Profiles里，在View By里选取Travel Agent,其他项操作和建立公司档案类似。点击Stats Infe，进入如下图：预订部与旅行社之间如果有返佣合同，预订部将进入Stats&Infe里，点击Bank Account（银行账户）后灰色键，选取相应佣金价格，如下图：OK完毕操作。 4）新建Source档案Source 区别于旅行社与公司之外订房机构。进入Profiles里，在view By里选取Source. 其他项操作和建立旅行社档案类似。如下图：三、快捷键1） Shift+f2 控制面板 Total Physical Rooms：表达总物理房数 Out of Service： 表达酒店维修房 Out of order：表达酒店坏房 Inventory Rooms：表达库存房数 Overbooking：表达超额预定（即超过实际房间时因其她客人规定所增长预定房间） Sell Limits：表达最大限额预定房 Deducted Blk Rooms Not P/U：表达确认团队预定房间但还没有做成预定 Deducted Block Rooms P/U：表达确认团队预定已经做预定 Total Deducted Rooms：表达所有确认预定房间（涉及团队和散客预定） Non Deducted Blk.Rms Not P/U：表达不确认团队预定房（没有做成 Check-In房间） Non Deducted Blk. Rooms P/U：表达不确认定房已做成定房，这一项数据永远是零 Total Non Deducted Rooms：表达不确认定房总数 Available Physical Rooms：表达可卖定房总数 Maximum Available：表达最大限额可用房 Minimum Available：表达最小限额可用房 Min. Occupancy%：表达最小出租率 Max.Occupancy%：表达最大出租率 Total Rooms Reserved：表达所有生产预定 Event和Day Tpye 内“：点击此符号可进入更改有关客人资料 Adults In-House：表达入店人数 Children In-House：表达小朋友人数 People In-House：表达总人数 Arrival Rooms：表达入店客人房间数 Arrival Persons：表达入店人数 Departure Rooms：表达离店房间数 Departure Persons：表达离店人数 Room Type Obkg： 超预定 Day Rooms/Person：（日用房）表达记录当天到当天走 Wailist Rooms/Persons：表达等待名单（即如果酒店房间已满可将其她客人放入名单内） “Blocks”可查看当天团队客人状况。 带有“”符号，点击该符号可进入更改有关资料。 “Details”针对于某一天各种房形预定状况。 “Waitlist”可查看等待客人名单。2）出租率图表 Shift+F1Room Type:详细房形Deduct:确认（红色表达）Non Deduct :不确认（绿色表达）3）、Detail Availability (可卖房详情)：Control+F2 Include 000：选定是减去可卖房,不选定是不减去可卖房Include Overbooking ：选定是减去已卖房,不选定是不减去可卖房 点击”Search”可看到某 一天可卖房详情 Available和Occupancy之间切换，即可卖房和已卖房之间切换4) 按快捷键F5：Rate Query (价格查询)点击此键可以进行价格查询，如如下图到达日期：间夜数：离店日期：成人： 小朋友：预订房间数： 可看到所有公开价格 由销售部关闭 假房 5个最佳价格由销售部制定可看到每天房费构成如有包价长按左键可看到包价明细，也可在Log Info 里看到 COM(Complimentary)：免费房 IND(Industry Rate)： COUP60%(Courtesy Rate)： WI(Walk- In)： 散客 HSET(Temporary House Use)：暂时自用房 HSEP(Permanent House Use)：永久性自用房 RACK(Published Rate )：门市价3如何做个人预订？按快捷键“F7”或进入“RESV”设定u Fixed Rate:表达手工改房价，实行改房价必要在Reason处注明因素u 点击Rate背面灰色按键(Multiple Rate)会浮现各种房价，选中更改某一天房价按Edit”键就可以更改当天价格，系统到那一天就自动实行此房价。（这是客人住店天以上才实行该环节）u Room Type：房间类型u Market：市场分类u Source：市场来源分类u Origin：预订方式u Payment：付款方式u Credit Card No：信用卡号u Exp.Date：有效期u Approval Code：授权号码u Approval Amt. 授权金额u Reason：升级因素u Specials：特殊规定u Packages：包价筹划u Comments：留言u Visa Type：证件种类u Expir Date：有效期点击“More Fields”进入接送机服务 C/O Time :退房时间 Pick UP Reqd.：与否接机 Transport Type：用车类型 Station Code：接车地点 Transport No：接机车号 Arrival Date：到达日期 Pick up Tine：接机时间 Dropoff Repd：与否送机 Transport Type：用车类型 Station Code：送车地点 Departure Date：离店日期 Drop off Tine：送车时间四 公司预订Company Reservation。1. 进入新建Reservation 浮现如下图：2、询问客人要理解有关信息，在Company里输入要建立公司名称，点击背面下拉菜单查找该公司名，如没有找到就新建这个公司新档案，如图：3、点击New即可建立一种新公司档案。在第一行输入公司简称合同号第二行输入公司全名负责该预订人员名字，此处必要填写，否则系统无法保存 、按Ok进入详细价格查询：（下图）如有包价长按左键可看到包价明细，也可在Log Info 里看到可退回改预订日期 COM(Complimentary)：免费房可看到此房价内包括什么，进入后再点击Detaills,可见详细房价包括物。 IND(Industry Rate)： COUP60%(Courtesy Rate)： WI(Walk- In)： 散客 HSET(Temporary House Use)：暂时自用房 HSEP(Permanent House Use)：永久性自用房 RACK(Published Rate )：门市价、选取客人要房价（红色价格表达此房型已卖完，只可在绿色价格为客人提供）。选定价格后，重新进入Reservation接口填写详细预订信息（如下图）、填写完毕，点击“Ok”，得到确认号。n Reservation Option功能简介。（上图）、 Accompanying(随从，秘书)。(1) 点击Accompanying，浮现此对话框，(2) 点击Attach，添加随从或秘书个人资料。如此人之前在酒店不存有档案，则新建档案，如有则在档案中调出。点击可见到此人资料。删除此人资料，请点此键。、 Add On 复制预订 点击进入Add on (如图)如果客人朋友以该客人名字再预订一间房（房型不同，价格一致），可用此功能，只要在“First Name”处加一种符号表达即可；如果在这个接口更改客人姓名，本来客人资料将会变成最后更改客人资料。（如要更改必要进入New Reservation接口查找、新建）3、Shares 表达预订时两个人同住一间房如两个客人同住一间房，按普通预订程序来做一种散客预订。点击Combine进入，（如下图）Profile表达本来没有预订客人和一种有预订客人同住一间房，Reservation表达两个客人均有预订同住一间房。Profile和Reservation只能单选，在Name里输入另一种客姓名进行查找或新建，按ok即可。Entire： 表达一种人付所有房价Split： 表达两个人房费一人一半Full ： 两个人付所有价格（不也许浮现这种状况）Break Share ：要取消“Share”点击此键即可。取消后再做该客人share时候，可选定“Reservation”进入Option即可。、 Fixed Charges 固定收费酒店收取某些除了房费和服务费之外费用时使用这一功能键。点击New进入（如下图）在Transaction Code里选取相应入账代码及相应金额、数量，按OK退出。显示如下图：操作完毕，点击Close退出，浮现红色“Fixed Charges”会显示在Reservation接口下方，表达Fixed Charges已成功录入（如下图） 5、Registration Card 表达单独打印1个客人登记单(如下图) 6、Alerts表达提示、警告按NEW键进入如下Alert Input 提示栏(如下图)在此提示栏内选取相应Code及Area、Description，其中Area有三种提示内容：a) 在C/I状态下显示b) 在C/O状态下显示c) 在预订状态下显示Description里面内容可手工输入7、Traces表达内部留言按NEW键进入（如下图）：进入后选取相应日期并在相应留言部门打“”在Text里输入要阐明内容，点击“OK”键并退出。在Reservation接口下方显示出红色“Traces”提示框，如果取消“Traces”则直接点击此键即可。8、Agent/Company 连接公司/旅行社及团队预订在Company或Agent里输入要连接公司或旅行社名字后，点击下拉菜单进行查找或新建即可。9、Cancel 取消预订在Reason里下拉菜单下选取Cancel因素，或手工输入也可以。点击Ok，浮现下图： “12041”这个号码可以查找到原预定资料。10、Reinstate 恢复预订如果要把已经取消预订恢复，可以在OptionReinstate里进行恢复预订。11、Changes 更改记录所有预订更改都可以Changes里看到。12、Confirmation 预订确认信打印一封确认信有PrintEmailFax三种方式可以选取，点击Send即可打印。13、Credit Cards 信用卡从Manual Approval进入在Amount Manually Approved输入授权金额，在Approval Code 里输入授权号码(默认最后一笔)，Amount Manually Approved处每次授权金额都会累加，它会在这个接口上显示出来。14、Waitlist 等待客人名单u 客人选取房间已经住满时，把客人放进等待名单中。u 如在Update Reservation里找不到某一客人时，要在Waitlist里才干找得到。u 如客人选取房间当前已经空出来，可以接受客人预订时，选定该客人点击Accept Reservation进入，确认Reservation信息后，按Ok完毕。15、Room Plan 房间使用图可按日期、房间号、楼层、房型等来查看房间使用状况。16、Housekeeping给客房留言如要给客人作Turndown Service就点击Housekeeping进入上图，输入有关内容，ok完毕操作。17、Locator客人方位(有必要懂得客人方位时，作此功能记录有关内容)。 (1)点击Locator进入第一种接口，要编辑内容点“Edit”。如要新建请点“New”进入第二个接口。(2)在From Time和To Time内输入时间，系统会按照设定期间自动取消此记录。(3)Ok完毕操作后，在Check in接口上会浮现红色“Locator”提示，点击此红色字样可见其中内容。18.Message：点击Message进入第一种接口，要编辑请先选中内容并在空白框中输入，如要新建请点“New”进入第二个接口，并输入有关信息。可按“Print”键打印出来由行李员将留言送到客人房间里。按Close”退出后回到第一种接口，发出留言后要按“Received”键。此键菜单示自动记录某人在某时刻将该Message发出。19、Floor Plan 楼层房间分布图三、Blocks1、如有几家公司联合举办会议时，可以用这个Blocks来进行连接，在Blocks里新建或查找，双击进入。 在Acct/Com、Agent里输入有关公司、团队名字，如该公司或团队此前在Profiles里没有资料，可新建；如要取消，点击Acct/Com、Agent背面灰色框，进入（如上图）把“X”符号去掉，按“OK”即可。n Block Code是系统默认产生，如要取消可在建立资料时更改，只能更改一次，建立资料完毕后就不能更改。n Elastic Block 弹性销房之意Cutoff Date 按日期自动取消这家公司或团队预订Cutoff Days 按天数往后推，如过了这个天数，系统自动取消该公司或团队预订。 这两个功能只能单选n Follow Date 跟进日期n Decision Date 某一日确认饭店有关负责人公司或团队负责人2、Grid 表达团队每天需要房间数量和房型从Range进去选取房型，如下图：手工选取房型，按Apply完毕。l 更改房间数量三种办法：1） 改数量时，选定Increase/Decrease Room，在No. of Rooms里输入数量，减少数量时要“-”表达。2） 进入wash也可更改房间数量，如下图：wash是专门用来减少房间数量By Value 减少数量，By Percentage 减少比例在Value里输入相应数字3）直接可以在预订接口上更改。(团队预订未完毕)五、前台预订点击此键可看到其详细信息。1）功能键Shift+F3（酒店客房当前状态）u Active:当前状态或活动(1)Stayovers:到店日期不是今天，离店日期也不是今天，住过今晚客人。(2)Departure Expected:预测离店。(3)Departure Actual:实际离店。(4)Arrivals Expected:预测到店。(5)Arrivals Actual:实际到店。(6)Extended Stays:续住。(7)Early Departure:提前离店。(8)Day Use Rooms:当天用房，到店日期和离店日期为同一天。(9)Walk in:散客，无预订，直接到前台。u Complimentary and House Use:免费房和自用房信息。u End of day projection:在以上三个模块记录资料基本不变前提下，记录酒店产生房费收入及其他有关信息。(1)Min Avilable Tonight:当晚至少可卖房数。(2)ax Occupied Tonight:当晚预测最多占用房数。(3)ax % Occupied Tonight:当晚预测最大出租率。(4)locks not pick up:过夜审时，此资料必要为。如不为，则由DM手工Cut off。(5)Individuals(6)Group&Blocks(7)Room Revenue：房间总收入Avg：平均房价。u Housekeeping Room Status:房态。(1) Inspected:检查过房，只有此房态才可作Check in。(2)Clear:清洁过房。此房须通过领班或主管检查，才可变为Inspected房。(3)Dirty:脏房。(4)Pick up:小清洁过房，即轻微打扫。(5)Vacant：空房。(6)Occupied:占用房。(以上为客房部状态)2） 快捷键F5 (Item Inventory)：在Check In接口有客人要借库存物品，先按F5进入下图，后点击Item Inventory.绿色：表达原有库存量。白色：表达当前库存量。点击Detail可见详细借出信息。借出物品时，必要先查看既有库存量与否足够借。（库存量资料不容许有负数浮现。如要加床也可在Item Inventory里作借床。l Walk In几种办法Front Desk Arrivals1） Name里输入客人名字，直接点Walk In进入.2） 在Name里输入客人名字，点击Search，如果有该客人资料存在，直接点Walk In进入。如果无该客人资料存在，则系统会浮现提示，按提示进行选取，直到系统显示与否把该客人列为Walk In ,点击Yes进入。l Accounts：不住在酒店，但在酒店消费客人用此功能。 (1)Front Desk Accounts(2)输入客人姓名，按Profile查询。(3) 在Room Type输入PF帐户(即假房帐户)。(4)Market Segment和Source Code中输入PER。六、前台收银1）BillingCashier Billing(1) 在Password中输入密码进入，第一次开收银接口会有提示。(2) 在黄框中输入有关信息后按Tab键查询。选中所需客人资料，点Select.窗口余额 总窗口余额(3) 点击右键选中Add Windows，最多可分出八个窗口。删除窗口：A.窗口内帐目必要为空。B.必要按从后到前顺序Delete .(4)点击右键选中Add Guest View，选取环节如(1)(2),完毕后浮现两个客人帐户，点击可进行两个客人帐户之间切换。 如不需要浏览此客人帐户，可右键选中Remove Guest View.(5)入帐：点击Post进入下图Code:入帐代码，按下拉箭头进行选取。Amount:金额，手工输入。Qty:数量Win:即Windows，指帐入到客人第几种窗口。Check No.：帐单号Supplement:备注。Reference:系统自动记录更改记录。(6) 入帐后更改：点击Post，输入相似代码，相似金额，相似单号，Qty输入-1,Sipplement输入Correction。再入一笔对的帐目。 相似Check Nub入同一笔帐，Code处会显示，双击此加号可看见相应帐目。注：必要为当天发生帐目才可更改。选中已入好帐，Edit进入下图，可理解是哪个房入帐。(7)Rebate:表达入错帐、给客人打折时用功能。点击post，输入相似代码，Qty输入-1，Check No为Rebate单单号。Supplement内输入因素。(8)Split Transaction:分帐选中已入好一种帐目，点击右键Split Transaction进入，依照规定把帐分为两笔。Amount:按金额分。Percentage:按比例分。注：A、Split Transaction后不能再合并。B、Package、Room Charge也不能作Split Transaction.(9) Transfer Transaction:传帐Transfer To another Room：将帐传到另一种房间(默认状态)Transfer From another Room：从别房间将帐传过来;Transfer From List of Room：从一系列房间传过来;Marked Posting：默以为选中帐户输入有关信息后，Transfer进行传帐.进入此接口输入日期,可预览或打印所需帐单.(10). Billing接口下Folio :点击上图Folio S进入可以看到帐单类型(11) Billing 接口下Options Disable Phone键和“Enable Phone” 键可点击进行打出帐单有无电话明细切换.（12）Billing接口下Payment:Payment Code：付款代码,选取客人所用付款方式。Currency：货币类型Amount：实际收到金额Reference：备注输完有关信息后，点击“Post”键进行付款。（13）退款退款有两种方式：押金退还和信用卡提现a、押金退还：在Billing接口中点击“Post”进入，选取8000Code,输入有关内容点击Post完毕。b、信用卡提现：在Billing接口中点击“Post”进入，在Payment先刷一笔金额=提取金额+5%手续费，接着点击Post进入此接口，选取8001Code输入有关信息点击Post完毕。再以相似方式选取4094Code Post一笔。2） ast Posting：迅速入帐Cashier Fast Posting在Password中输入密码进入（如下图）依照规定输入有关信息点击Post完毕迅速入帐。Fast Posting可直接输入房间号，就可把帐入到有关房间内，惯用于Housekeeping、Min Bar入帐。3） ashier Functions收银员功能键4） Exchange Rate输入外币兑换率(1)Currency Calc查询兑换率依照查询条件查询相应外币兑换率。(2)Currency Exchange外币兑换输入有关信息和有关外币金额，Local Amount会自动显示兑换金额。(3)Cashier Status 收银员状态i. 关掉收银员是在状态里找不到(4)Receipt History可查询Payment方式记录。七、收预订押金（客人未到之前交押金）。在Reservation update Reservation 拟定Reservation Option Deposit Payment 输入押金金额等有关信息，完毕后Reservation Type为DG(即押金担保)， Guest Balance显示负金额。而CashierBilling也会自动入一笔9004Code Deposit Transfercheck in.八、关帐。(1)关帐之前应先检查帐目。检查帐目有两种办法：a、MiscellaneousReportGroup By:按什么归类。Sort Order:按什么排序。Negative Posting Only:只显示负数。Include Currency Exchange:涉及外币兑换。b、Cashing Cashing Function Journal输入以上有关信息可见此收银员所作帐。选中，并点击Details可见详细帐目。（2）Closed Cashier关帐Cashing Closed Cashier，输入密码,进入所有账单汇总表(如下图),点击Details可看到有关明细,核对对的后,ok浮现下图:Opening Balance Cash 和 Opening Balance Check 金额必要是“0”，否则阐明前关账错误。Actual Cash 可手工输入所收金额。Expected Shift Drop金额是负数时不能作Close .这时可到收银员功能键（Cashier Functions）总出纳处 （General Cashier）借一笔款项。（如下图）依照有关规定填写，Ok即可借款成功。这时账单总金额就会Balance.九、Check Out （1）Quick check out：a.选定或查找相应房间，点击Select进入payment 录入付款方式、付款金额后即可check out .b. C/O Zero 把余额为零房间所有C/O，普通是作团队结帐时比较多用。(2) Check out a.离店日期为当天check out.进入payment把帐目结清，Balance 为“0”后点击check out完毕。b.离店日期不是当天客人： 点击Settlement进入 Interim Bill:把到当前为止消费结清，不作Check out ,离店日期不变。 Early Departure:提前离店，把当前帐结清，离店日期改为今天，作Check out. Advance Bill:提前结房费，结帐把后几天房费结清，不作Check out，离店日期不变。c.代付房费C/O操作：如600房替500房付房费，先进入500房post一正一负相似金额.选8009code(即Balance transfer),选中正数房费点击右键选“Transfer”，就会浮现查找房间对话框，输入600房号，Balance Transfer成功。完毕操作后要把500房C/O。 注：Checked Out后房间可恢复到C/I状态，选“Reinstate”即可。 如客人从Day Use进入Billing后，系统会自动抛出有关账。d.路过消费客人 新建客人档案后，到收银接口Passer By,如图Market 选Per CodeSource 选 Haikou Code Room 选 Pse Code到Posting接口输入有关Post ，选取Payment后，打印账单，完毕。查找路过客人消费记录三种办法： 在Cashier Functions Folio History查找。 在Profiles 里查找。 在Rooms management Room History 里查找。十、Cash Functions 功能键： Batch Folio：批量打印帐单，选取相应客帐。 Batch Posting：批量输入帐项，例如不同房间购买同一种物品，用同一种Transaction Code。十一、Account Receivable AR设立及操作程序1. 设立某些：账户类型和账龄（从C/O那天算起）应收账款代码设立为：前两位是字母，后四位是数字，如：AA88882. 操作某些：1) 账户查询：进入Account Maintenance 查询应收帐户和客人账，可通过各种途径进行查找。Open Balance:有余额账户No Balance:没有余额账户2）设立AR No：进入AR Account Search 接口选取需要建立AR No公司或旅行社点击”Edit”进入如下图，并输入如下有关内容。Normal：表达正常挂帐Restricted：表达禁止挂帐Include in Batch Stmt：表达与否批量帐单打印Permanent Account：表达永久性帐户，如果不选取可以取消此账户。3） Transfer F/O Data：过完夜审后从前台转来客人挂帐资料 选取相应Account No后点击“Transfer”到客人账户内。 如果挂错公司帐可以直接点击“Edit”输入对的公司名称或旅行社名称，更改后按OK键回到上图界面。4）Credit Cards :夜审后前台挂信用卡详细客人资料 按相应信用卡类别查找客人信用卡金额，确认无误后转入A/R信用卡账户内。 进入Account Maintenance 界面选取相应信用卡账号，如CC Great Wall 。点击Select进入相应信用卡账户查看已转入信用卡金额。 Compress：表达同一种类压缩成一笔总金额（系统会自动压缩） 在“Credit Cards”里可把几笔信用卡压缩成一笔金额，选中几笔信用卡后，点“Transfer”就会压缩，点击“Details”可看到详细明细。进入“Account Maintenance”按相应信用卡种类，Select进入即可找到压缩这笔金额。5）在Account Maintenance里也可以做追加费用 做散客追加费用时，从Account Maintenance界面选中客人姓名点击Select后显示AR Account界面，点击Details 如上图。按post键输入一笔追加费用（如杂项费用） 做公司或旅行社追加费用时，从Account Maintenance界面选中相应公司或旅行社，点击Select后显示AR Account点击“New”键（如下图）6）Pay：支付方式a、针对性支付某一笔费用进入Account Maintenance 界面选定相应公司或散客后,点击Select，“Pay”键进入如上图界面，输入有关信息。按POST完毕。b、选取性支付某一笔费用进入Account Maintenance界面选定相应公司或散客，点击Select键，“Apply Cr”进入如上图界面输入有关信息按OK完毕。 Unallocated payment：表达不拟定支付某一笔账。 Apply payment to oldest charges：表达从最老账目起往新账目逐笔支付。 Apply payment selectively：表达选定支付某一笔账目。7）Options 功能键： Account Setup：表达有关账户详细内容。 Aging：表达账龄 Folio History： 历史账单 Transfer：除信用卡之外把另一笔账转到另一种账户（条件：这笔账没有支付记录） Year View：表达一年期间账户产生状况