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酒店总经理手册酒店领导管理体制引言： 酒店服务质量高低，和酒店管理水平相关；而影响酒店管理水平关键，则在于领导管理体制是否科学、高效。酒店运作服务要和国际酒店有规范标准接轨，酒店管理要达成国际水平，需要建立科学高效饭店领导管理体制，使酒店管理逐步达成国际水平。必需性 酒店业操作性强，是一个规范化、系统化、连续性要求较高运作。其计划性、指令性较强，要求令行严禁。酒店企业要根据市场经济要求，完善和严格内部经营管理，严厉劳动纪律，加强技术开发、质量管理和营销、财务工作，提升决议水平、企业素质和经济效益。它要求有统一指挥，政令通畅。 现今国际酒店集团最常见领导管理体制是“总经理-驻店经理-总监”管理架构，设置以下图所表示： 总经理 驻店经理（驻店经理）市场总监 财务总监 房务总监 餐饮总监 工程总监 人力资源总监销 公 夜 前 客 安 餐 厨 大 培 康售 关 班 厅 房 全 堂 训 体部 部 经 部 部 部 厅 房 副 部 部 理 理 酒店最高行政人员有总经理、驻店经理和六大总监。这三者是上下级关系、领导和被领导关系。这么领导管理体制，在操作运行中就能表现出它优点。 框架设想 酒店运转管理，要求以国际标准和规范来协调一致进行运作，它要求上层精简、决议快速灵活；中层高效运作、令行严禁、政令通畅；下层服务系统化、规范化、标准化，要建立科学、高效领导管理体制框架有以下多个关键点：1、 总经理负责制。 酒店运转管理，是酒店领导管理体制一个关键实施形式。它要形成以总经理为首、驻店经理具体实施运转管理体制。这种体制设置和建立，在具体操作上符合精简、高效标准，能降低矛盾，对酒店管理服务规范化、系统化、连续性、一致性全部是有好处。酒店整体运作，要以总经理意图为轴心，落实实施总经理经营管理意图。运转体系建立，是在酒店总经理领导、授意之下，由驻店经理确定，并组织协调实施。运转体制确实立和实施，不是驻店经理一个人事情，而是总经理管理思想表现。总经理要对整个酒店运转体系科学性、严密性、规范性负责，她对这个运转体系建立负有领导组织责任。2、 驻店经理负责酒店日常运作管理 驻店经理负责制内容关键是：在总经理领导授权下，驻店经理具体负责整个酒店对客服务质量和各项工作标准，运转过程中日常具体事务，全部由驻店经理协调处理。遇有重大问题，要立即向总经理汇报。假如经理是政策、方针、计划制订者，驻店经理就是组织、协调、实施者。3、 总监制 现代酒店领导管理体制特点是上层精减。从科学组织结构角度来看，建立总经理负责制和驻店经理负责制，还要有总监制配套。总经理和驻店经理依靠六大总监落实实施总经理意图和指令，而不是指挥十多个部门责任人。总监是介于驻店经理和各部门经理之间，起着承上启下作用酒店高级行政管理人员。她们在酒店管理工作中，既参与制订酒店相关政策研究讨论，又要率领所属部门职员实施酒店各项政策计划，是酒店各项工作组织者和实施者。总监制设置通常有：市场营销总监、财务总监(或总会计师)、人力资源总监、房务总监、餐饮总监和工程总监。她们连同总经理、驻店经理全部是酒店最高行政管理人员。她们之间隶属领导关系分明。总经理是一个酒店重大经营管理决议者，对酒店各项管理工作负全责，是最高、也是最终决议者。总经理要研究酒店经营和管理方面重大问题，依靠上述高级行政管理人员讨论政策、决议经营，并经过六大总监落实实施。各位总监负责酒店某一专题方面事务，这些工作不只包含到一两个部门，可能包含到各部门。财务总监负责各部门预算和经营财务分析管理。人事总监统筹全店人力资源开发和管理。营销总监开展全店销售和客市场组织等等。酒店各项经营管理要经过六大总监具体组织、协调实施，其它各部门全部分属在这六大总监管辖范围内。所以，充足发挥六大总监作用，是酒店建立科学高效运转管理体制不可缺乏关键步骤。4、 降低副职。 酒店内各级管理层全部职位设置，要尽可能降低副职人数。优点在于责权利明确。实施各部门责任人负责制，即使对这些处于一线部门经理(主任)来说，担子重了，但工作有些人负责，工作交叉和矛盾相对少于过多副职，工作指令通畅。强调了管理线条、层次，有利于管理效率提升。关键点1、 运使用方法律手段和经济手段。 酒店内部实施经济承包，酒店服务和管理要和每位职员切身经济利益挂钩，对于负有较大管理责任、技术性强优异职员，要给予经济奖励；对在管理有服务步骤中出现问题者，尤其给酒店服务管理带来不良影响职员，要给予经济处罚。真正做到奖罚分明。完善各项管理制度和确立各项操作程序、操作规格、标准。各项管理制度就是酒店内各项法律。其中最关键是酒店职员手册制订和实施，它是酒店职员行为准则。酒店每位职员，包含总经理，全部必需在酒店各项规章制度约束下工作。酒店管理中任何事情，全部要讲究规范和程序，而不能随意性太强，改变太多。有了各项管理制度，酒店正常运转，就不会因为人事变更而影响规格，降低服务标准。酒店法制建设其次任务，是建立各项操作规格、程序和标准。它表现一个酒店标准和水平。酒店运转工作，其质量检验组织网络，就是依据制订各项规格标准来衡量、对照、检验、督促工作。这是酒店质量管理法律上“标准书”。所以，酒店总经理和驻店经理，不管是酒店开业之前还是开业以后，全部应该重视确立并完善各项规格标准，它是一个酒店得以正常运转基础。2、 对驻店经理工作职责要求 驻店经理受总经理委托和授权，全方面指导协调督促整个酒店对客服务运转工作。她首先要能了解酒店总经理各项意图、决议、对酒店运转管理思绪和要求，保持和总经理在运转管理思绪上高度一致。这是驻店经理工作前提。 驻店经理关键工作职责是负责整个酒店日常接待服务工作，她要了解客情情况和酒店各部门工作状态，阅读相关运转汇报、报表和相关信息，以此指导酒店运转工作；主持召开天天晨会，讲评质量，部署检验天天工作；她要立即协调处理运转过程中各部门发生问题，定时召开运转工作中各方面工作是否正常，确保酒店规格、质量问题立即给予纠正；她要处理客人事务，保持和客人接触，主动征求客人意见，常常不停改善酒店服务和管理；总经理不在店时，代表总经理处理全店各项工作。重大问题和情况立即向总经理汇报。驻店经理要含有以下多个方面素质要求：(1) 有强烈事业心和责任感，要有服从、服务于酒店管理工作思想。(2) 全方面了解总经理管理思想，并在具体工作中认真落实。对酒店运转管理体系和各项服务规格标准程序比较熟悉和了解，善于发觉问题和处理问题。(3) 勤于检验和督促工作，常常检验督促酒店各项运转工作是否正常。(4) 熟知酒店各项法规和制度、机构、编制。(5) 熟知处理客人投诉标准和方法。(6) 有较强管理意识和服务意识和协调服务工作能力。(7) 要有比较健康身体，因天天工作时间较长。(8) 有很好仪表仪容和礼节，谦虚谨慎，严于律己，任劳任怨等。3、 夜间运转制建立 酒店运转管理体制建立，还要加强充实夜间运转管理。建立夜班经理工作制目标是使白天运转在夜间得以质量上确保和时间上延续。夜班经理工作制是建立科学、高效领导管理体制一个补充和关键步骤。其关键性在于：一个酒店整个夜间安全、设备运转和对客服务运作，全全部交给夜班经理负责。假如没有夜班经理协调检验、指挥工作，酒店夜间对客服务质量和工作纪律是极难确保。夜班经理代表总经理和驻店经理全权负责夜间对客服务各部门运转协调；确保夜间对客服务岗位规范和标准；处理客人应急事务和相关投诉；负责夜间酒店安全保卫工作，处理事故；检验前、后台职员工作纪律和各部门工作情况；确保设备正常运转和能源正常供给。 夜班经理是驻店经理助手，她要熟知业务和规格，协调工作，勤于检验，勇于负责，能处理夜间突发情况，安全识强，对安全工作比较熟悉。4、 对中层管理人员工作要求运转管理体系和规格程序标准服务质量要求，要靠中层管理人员落实执行、检验督导落实，她们起到承上启下关键作用。酒店总经理对中层管理人员不能迁就和降低标准。l 会议要求：各部门第一把手到会，没有特殊情况不许可她人代为开会；会前要事先通知，全部和会者事先要有准备；明确会议专题，不让和会者谈和会议专题无关事；开短会，通常会议不超出1个半小时。开会要按时，作笔记；会后即落实落实。l 汇报工作要求：中层管理人员要带着处理问题几套方案来汇报工作，有数字和实际情况说明。l 工作任务要求：部门内部事情部门自己处理。对部署工作任务要主动主动去努力完成。对属下也要一样严格要求。部署给部门经理工作任务，定时完成，定时检验。l 管理要求：勇于负责，不推卸责任。重视工作方法和工作艺术。到现场处理，走动式管理，常常检验协调工作。实施分级管理，一级对一级负责。不越级请示汇报，也不越级部署工作任务。加强部门工作计划性，每段时间要计划安排本部门工作关键。l 工作时间要求：中层管理人员要按时或提前上班，下班时间则没有具体统一要求。通常来说，部门经理有上班时间，而没有下班时间。部门经理下班时间，应该是她认为当日工作全部安排检验完成以后。作为部门经理，这也是最起码工作素质要求。