酒店人员销售策略(2)模板.doc

酒店人员销售策略销售策略是酒店营销中一个关键策略，在酒店营销活动中起着举足轻重作用，并贯穿在整个营销过程。每家酒店全部有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部等。酒店销售部门有一套严密组织机构，有一批分工明确销售人员，并由她们去推销酒店产品。酒店销售策略中有很多具体方法和方法，关键有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业能够依据各自实际情况，确定自己营销关键，采取一个或数种方法，达成酒店营销目标。酒店人员销售是市场营销一个关键方法。酒店销售人员直接和客人交流沟通，推销酒店产品、服务，解释或回复对方疑问，和客人保持双向交流，人员销售和广告推销最大区分是单向交流，酒店只能经过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人信息反馈。而人员销售时营销人员和客人之间相互互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。人员销售好处是直接接触，酒店和客人保持通畅交流渠道，提升客人对酒店产品和服务满意度。经过销售，能够争取潜在客人购置酒店产品，提升酒店产品利用率。常常性和客人直接接触，能够促进人际关系，加深双方了解，建立融洽关系，加深对酒店印象，增强吸引力，进而争夺客源。人员销售直接和客人接触，向客人提供面对面服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面信息，处理疑难问题，提供多种帮助，诱发客人购置动机，立即捕捉机会，劝说和鼓动客人，促成当场预订，直接成交。销售人员和客人之间交流，不仅是信息双向沟通，还提供了面对面服务。久而久之，加深了销售人员和客人之间感性交流，建立了友谊，形成长久友好合作关系，维系住稳定客源。另外，销售人员直接和客人接触，能够立即搜集客人意见和竞争对手情况，有利于酒店调整销售策略、改善服务程序、提升服务质量，并增强酒店竞争力。不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果和营销人员素质高低相关，会出现“成也萧何，败也萧何”情况。这些取决于对营销人员选择、任用及发挥上。1)销售前准备酒店销售人员在造访用户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店介绍如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂介绍、预订单、明信片、销售统计卡、名片及相关酒店产品和服务多种资料。关键用户或大用户访问要拟订销售访问计划，要明确访问目标，访问前要锁定好访问对象及要达成什么目标，拟好关键点，按次序排列，依次实施。比如你访问目标，或是为了取得订单，或是为了达成某个协议，期望被访者租用酒店宴会厅、会议室、或是想经过被访者介绍新用户。销售人员不可能造访全部潜在客人，只能经过筛选，排列出次序，依据具体情况做好准备，明确对方需求，知已知彼，提升访问成功率。对用户筛选要依据酒店销售目标确定，假如商务客人或散客降低，则要加强和旅行社或中间商联络，争取旅游团体客源。淡季散客少时，能够多接待部分团体或会议客人。2)造访用户确定造访用户时间、方法、做好谈话提要，确定销售方法。造访过程以下：问好。对老用户问好后顺便提及以前交往印象怎样，有何提议；对新用户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。礼貌和技巧性地客套问话：“打搅您了”或“没打搅您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。开门见山，说明来意。对老用户，首先感谢上次预定或客人支持，顺便递上酒店新产品或服务介绍资料，征求改善意见；对新用户，应送上酒店具体介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方好感，引发对方爱好，介绍酒店产品和服务，包含优惠及折扣，争取客人对预订明确回复，随之抓紧时间签约。然后向客人致谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一个你来推销印象，尤其是潜在用户。必需时能够聊聊双方关心问题，或感爱好话题，亲密双方关系，拉近距离。销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，不然会影响到对方对你信任度。销售时不要采取强迫推销方法，潜在客人愿意自己购置，而不是被动地购置。要用循循善诱方法，比较轻易为客人所接收。客人对酒店产品或服务有埋怨、投诉时，要虚心接收，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理适当就缓解了矛盾，平息了对方怨气，争取了再次预订机会。3)造访后工作造访活动结束后，立即填好统计卡，对预订情况立即向相关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报，做好接待安排计划，对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客人多个要求，要尽可能满足。对客人投诉，要统计在案，并立即处理，将书面材料送达相关部门或领导。4)销售技巧销售人员有销售时，要明白一个见解：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快经历。对于不一样价格客房，应强调其不一样设施和服务，报价格时能够采取先报基础房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高感觉。也可采取“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。对于不一样客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，具体地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯客房强调进出方便；无窗客房强调调其清静和安全等。推销附加服务。客人白天入住时，能够介绍康乐中心服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住能够介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。争取每一个客人。要尽可能向客人提供信息，便于客人选择。具体介绍酒店产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和多种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决议；对于有主见客人，介绍完成后让她自己考虑并作决定。向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，依据客人需求来介绍。生动描述酒店产品优点，和能够给客人方便和利益，还有附加心理方面满足感，会取得很好效果。在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要立即记住客人名字，称呼客人名字，使客人感到亲切。下面介绍“几招”销售技巧：招徕先介绍酒店产品和服务特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档价格，可能前者特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务以后，还会重新选择前者。这是招徕产生影响。吸引带客人参观多种档次和规格客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝一些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一个吸引策略。包围在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最终是老总出面。使对方感到受到极大重视，处于酒店客层要职包围之中，不得已就范。滚雪球利用长住客人或VIP客人口碑或影响，提升酒店著名度，扩大客源队伍。很多酒店商务客人或散客是由长住客介绍进来，这一百分比高达25%，酒店长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了主动作用们参与节庆活动。，所以酒店要定时或不定时地造访长住客或常客，关心她们，节假日时问候她们或邀请她