酒店管家部礼貌礼仪培训模板.doc

礼貌(COURTESY)目标：显示酒店职员专业化仪表、仪态、提升职员自信心，保持高标准、 统一仪表标准。“来宾至上，服务第一”是我们服务宗旨，“客人 永远是正确”是酒店座右铭。对此，每一个职员务必深刻领会并落实 落实到一言一行中去。酒店业是服务行业（HOSPITALITY INDUSTRY）， 我们应发扬中国传统礼节和好客之道，加强服务意识，尽力提供高效 （EFFICIENFY），正确（ACCURATE），礼貌（COURTESY）服务，为宾 客发明一个“宾至如归”境界。(一)仪态(positive)酒店职员以站立姿态服务为主。正确站立姿态应是：双脚和两肩同宽自然垂直分开、肩平、头正，两眼平视前方，挺胸、收腹。在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。(二)仪表(APPEARANCE)身体、面部、手部必需勤清洁。天天要刷牙漱口，上班前要梳头，头发不得有头屑。女职员上班化淡妆，且不得浓妆艳抹，男职员不得化妆，不得佩戴任何饰物，留长指甲，女职员不得涂有色指甲油。必需佩戴职员号牌,工号应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整。附:仪容仪表标准身体部分标 准男女头-没有头屑或染发-留海不宜过长-长至及肩头发需束起来-头饰以深色为主-耳环不可过大、过长面-眼镜款式简单，自然-胡子必需剃净-淡妆，最少涂有口红手-指甲无黑边，不可过长-最多可戴两只指环-指环及手表款式不可夸张，夸大-切忌指甲油剥落不全制服-保持清洁，常常更换-厨房职员每日更换-其它职员最少三日一换-如有突出线头应自行剪去-名牌/职员证应佩戴于左上方-衣袖/裤脚不可卷起办公室衣服-需穿衬衣，长西裤-衣服款式不可过分夸张-裙子不可过短保持整齐个人卫生指南1. 光洁头发A. 怪异发式应予戒除B. 注意头发之长度C. 定时剪发D. 定时梳洗头发，除去油脂和头屑2. 不管任何时间手总是保持洁净A. 定时修剪指甲B. 长而脏指甲会给你工作造成麻烦，而且有损你仪容C. 用温水和指甲刷保持手指洁净3. 天天最少刷一次牙A. 使用上好牙刷和牙膏B. 避免产生口臭C. 定时看牙医D. 整齐牙齿会给人留下好印象，而且增加自信心。4. 保持活力，足够睡眠会使你看上精力旺盛A. 正确使用时间B. 确保自己看上去健康而年轻C. 没有足够精力和干劲，就无法高效率地完成自己任务，轻易烦燥。5. 男性服务员应天天刮胡须6. 作为服务员，身穿制服时，你就代表着整个酒店A. 保持制服平整齐净B. 穿着制服时应表现出自豪感*. 记着：你和你身着制服无疑会给你所碰到人留下深刻印象7. 工作之前，检验再检验A. 看清楚一切是否洁净有序B. 在开始工作前照一照衣镜*. 保持个人卫生是作为一个酒店从事员最基础条件个人外貌、举止维持方法1. 走路时，身体挺直，不要左右摇摆2. 站立时，将重心放在双脚3. 不要将双臂交叉抱在胸前4. 不要靠墙，靠桌子和柜台5. 不要将钢笔和铅笔夹在耳后6. 不要当众整理内衣和卷起衣袖7. 不要当众挠头、当众挖鼻孔8. 有些人对你说话时，应仔细听，并保持眼光交流9. 不许说粗话10.握手时，不要猛烈，而要平缓11.不要表现出不耐心12.不要给人留下粗心和慌忙印象13.说话声量不要过于轻软,也不要太大14.公共场所不许吹口哨15.自然地笑，要注意控制自己16.对待任何事情不能散乱，整齐性是最关键品质17.不要忽略洗手间里细节，每次离开全部要冲水及洗手18.和她人一起时，不许打哈欠，打嗝和打喷嚏*. 仪容、举止、姿势和表示方法是你个人性格反应，同时也是用来交流沟通方法，身体语言在和客人打交道过程中尤为关键，所以，我们必需注意我们言行举止。(三)表情(EXPRESSION)微笑是职员最起码应有表情，面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不挠头、抓痒、挖耳、抠鼻；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得大声说话、谈笑、喊叫，发出无须要声响；上班期间不得抽烟吃东西；客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，满不在意；在为客人服务时不得流露出：厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情；不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；职员在服务工作、打电话和客人交谈时，如有客人走过，应立即示意，以表示已注意她们来临，不得无所表示等客人先开口。(四)言谈(SPEECH) 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低，不准讲粗语，不准使用蔑视和污辱性语言，不得模拟她人语言，语气和谈话，不讲过份说笑，说语要注意艺术，多用敬语(MAGIC WORDS)，“请”“谢”字不离口，不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”，不管从客人手上接过任何物品全部要讲“谢谢”。 客人讲“谢谢”时要答“不谢谢”，不能毫无反应。客人来时要问好，注意讲“欢迎您到酒店”客人走时要讲“祝您愉快”或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，离开面正确客人时要讲“请稍候”,假如离开时间较长，回来要讲“对不起，让您久等”。(五)电话 全部来电，务必在三响之内接答。接电话先问好，再报单位，后讲“请问有什么帮你？”；通话时听筒一头应放在耳朵上，中途若需和她人交谈时，应用手按听筒；在必需时做好统计，通话关键点讲清，然后向对方复述一遍；在酒店内不得打私人电话。1. 礼貌接听电话之关键性A、对于酒店 是和外界联络工具 提供一个快捷有效交流方法 一个展示酒店专业化路径 能够取得更多生意B、对于打电话者 方便地取得信息 快捷地定购设备 快速留言C、对职员 展现专业化：极好机会 对口头、语言能力：挑战2. 电话接必需条件A、熟悉电话功效。B、准备好接听电话用具：a： 笔 b：留言簿 c：日历C、良好心境 抛开一切和接电话无关杂念。D、熟悉常见相关酒店信息。E、了解心理学常识，充足体谅并了解受话人心情。* （1）、酒店设备之名称及场地 （2）、主管人员及其秘书之名字 （3）、各部门关键功效 （4）、酒店地理环境 （5）、熟悉自己专业.* 不能泄露她人个人资料 私人电话号码 工资 客人姓名及房号和职员个人资料3. 出色应接电话态度：(1)礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好形象。(2)聪慧：机智灵活地处理客人问题。(3)语气：给人热情和蔼感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作，以免使 人产生误解。记住“PUT SMILE INTO YOUR VOICE”把你微笑 溶入声音里。(4)认真：能仔细聆听客人所讲述每句话。(5)打断她人话：打断对方讲话是很不礼貌且有伤大雅行为。(6)复述：预防错误发生，让客人放心，知道你能完全明白她意思。(7)耐心：即使客人说话很繁琐，无味，你也得聆听她们每一句话。(8)愿意：常常给客人部分“是”，“能够”，“好”之类回复, 以使 她们感到你是在倾听她们讲话，并乐于帮助她们。(9)措词：尽可能多用敬语，使客人认为她在这个酒店备受尊重。10)用名：尽可能使用客人名字并尊称XX先生，XX太太。4. 留言步骤： (1). 准备留言工具 (2). 聆听 (3). 记下客人留言 (4). 等客人结束讲话后问询是否还有其它需要交待 (5). 复述客人留言 (6). 问清留言姓名，统计留言时间 (7). 确保留言传到客人手中5. 电话标准用语：(1). 问候：内部电话. A. 和通话者招呼. 早上好. GOOD MORNING! B. 说明你部门. 管家部. HOUSEKEEPING. C. 主动表示帮助. 我能够为您做什么吗? MAY I HELP YOU ?(2). 问候：外线电话. A. 和通话者打招呼. 早上好. GOOD MORNING ! B. 说明酒店名称. C. 主动表示帮助. 我能够为您做什么? MAY I HELP YOU ?(3). 问候： A. 新年 新年愉快 HAPPY NEW YEAR! B. 圣诞 圣诞愉快 MERRY CHRISTMAS! C. 生日 生日愉快 HAPPY BIRTHDAY! (4). 转电话: A. 通知打电话者你行动. 请稍等,我帮你接,先生. ONE MOMENT,PLEASE. B. 对耽搁时间表示歉意. 对不起，让您久等了。 SORRY TO HAVE KEPT YOU WAITING . C. 回话打电话者. 电话占线,能否稍等或留言. THE LINE IS BUSY. WOULD YOU LIKE TO HOLD THE LINE OR LEAVE A MESSAGE? D. 再次转电话. 当然行，先生。请别挂电话，我再帮 您转一次。 CERTAINLY，SIR. PLEASE HOLD ON AND ILL TRANSFER FOR YOU AGAIN . (5). 留言： A. 记下打电话者姓名。 请问您贵姓? MAY I KNOW WHOS CALLING? B. 作解释 对不起，陈先生。何先生正在开会。 IM SORRY, MR CHEN. MR HE IS IN A MEETING NOW. C. 提出帮助 我叫TOM，她助理。我能为您做些什 么吗? IM TOM,HIS ASSISTANT.IS THERE ANYTHING I CAN DO FOR YOU? D. 怎样统计 E. 不得打断对方，并作回应。 是，陈先生。 YES, MR CHAN. F. 假若没听清楚 对不起，请再讲一遍。 PARDON ME, PLEASE.G. 对方讲完后复述 陈先生,让我复述一遍好吗? .是这 样吧? MR CHEN.MAY I REPEAT THE MESSAGE TO YOU . IS THAT CORRECT ? (6). 结束电话： A. 问询对方还有什么要求 就这些吗? WILL THAT BE ALL? B. 向对方确保留言，一定送到 我会将留言告诉霍先生。 ILL PASS YOUR MESSAGE TO MR HO. C. 离别. 再见，谢谢！ GOOD BYE. THANK YOU FOR CALLING.6. 应该做和不应该做. 应做: (1). 把微笑溶进你声音 (2). 说话简练 (3). 保持冷静，礼貌和乐于助人态度 (4). 总是以姓称呼客人 (5). 保持和蔼语气 (6). 请记住说“请”“谢谢”“对不起” (7). 注意你谈话姿态 (8). 将纸和笔准备在电话旁 (9). 依据客人需要可将你名字通知 不应做: (1). 边吃东西边接电话 (2). 接电话时和你周围人谈话 (3). 向客人问询很多问题后再告诉她要找人已出去（六）. 制服制服应洁净、整齐、笔挺、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店外；纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，衣袖、衣领处不得显露个人衣物；制服衣袋内不得多装物品，显得鼓起；上班严禁穿凉鞋、拖鞋。