大酒店礼仪礼貌培训资料模板.doc

龙全部大酒店礼仪礼貌培训资料第一节 个人形象仪容仪表是酒店职员必需确保基础要求，良好仪容仪表既能够表现出酒店和餐厅优越规范化管理水平；又能够展现出职员优异个人素质，更关键是使来宾感受到酒店良好整体精神面貌。和视觉、精神上美享受；使来宾精神愉悦，心情舒畅！餐厅深知仪容仪表关键性，并严格要求每一位职员保持标准规范个人仪容仪表；具体标准要求以下：一：仪容1、头发1）：保持头发清洁、定时清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落现象。2）：男职员发型要求：前不过眉、鬓角不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。3）：男职员发型基础为平头、寸头、毛寸、能够预防头发过长引发脱落，掉入菜肴中造成投诉。而且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。4）：女职员留长发者统一将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或脱落）,额前头发偏短必需用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，使用方法网兜固定好。发网兜不能超出衣领。5）：短发女职员须将头发上定型剂，遵照前不过眉、鬓不过耳、后不盖领标准梳理成型。6）：女职员用于夹头发发夹必需是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。2：面部(1）：保持面部清洁和干爽，常常保养面部肌肤。(2）：每日根本清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最好精神状态。(3）：注意鼻腔卫生，预防鼻毛外漏。（4）：保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。（5）：男职员不得留胡须，确保每日刮胡子。（6）：女职员上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹；具体要求以下：（1）：常常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清楚，眉毛平整不杂乱。（2）：每日使用眉毛夹定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部愈加有精神。（3）：每日需上眼影，可依据本人肤色选择适合眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。（4）：选择适合自己肤色口红，每日必需涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。7：在岗时应面带微笑，保持稳定、良好精神面貌。8：上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形于色。3：口腔1）：每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口；确保口腔清洁。2）：定时清洁护理牙齿，保持牙齿雪白光亮。3）：工作前不可吃有异味食物或饮酒，如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。二、仪表1：着工装1）：工作期间必需着制服，着装合理得体；选择时注意尺码是否适宜下班后不可将制服穿出酒店。2）：保持服装洁净、整齐、无破损，立即更换和清洗；避免身上有异味，时刻注意制服是否有折线或线头立即清理修补；不许可私自在衣物上加以其它装饰。3）：职员不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧；不可露出内衣，女职员着裙装要注意裙摆不可歪斜。4）：迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大，并时刻保持上衣立领直立；着衬衣应将下摆扎入裤、裙中，着领结、领带时要注意不可歪斜。5）：上班期间必需佩戴工号牌，在上以口袋上方；成一条直线不可歪斜，不能在公共场所或客人面前整理自己着装。2：鞋袜1）：上班期间必需着黑色皮鞋或布鞋，皮鞋天天上油保持光亮；布鞋要保持清洁无污渍。2）：工作用鞋要准备上2双交替穿着，以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋带必需把鞋带系好，不可着破损布鞋或皮鞋。3）：男职员统一着黑色棉质袜子，女职员统一这肉色长筒袜；袜口不得露出裙脚，不得破损抽丝。勤洗勤换，以免产生异味。3：双手1）：不留长指甲，定时修理指甲；指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。2）：随时保持双手清洁，不可涂抹有色指甲油或装饰指甲。4：饰物1）：不可佩戴项链、耳环、手链、脚链和除婚戒、手表以外装饰物三、仪态1、坐姿（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员通常坐凳子三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿和地面基础垂直，两脚自然平落地面，两膝之间距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。（3）入坐时依据椅面高低及有没有扶手，注意两手两腿两脚正确摆法。另外，也能够采取“S”型坐姿，即上体和脚同时转向一侧面向对方。（4）坐时不许可前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不许可跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不许可半躺半坐。和两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。2、站姿（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开和肩齐宽。（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲惫时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留心四面或同事招呼合作。3、走姿（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超出30度。（2）行走时，重心落在双脚掌前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾角度肯定加大。服务员常常手捧物品来往，轻易发生意外。所以，男服务员步幅在40cm左右，女服务员步幅在35cm 左右。（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加紧步伐，不可慌张奔跑。（6）行走时，通常靠右侧。和客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先经过，但不可把背对着来宾。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前来宾时，应向客人表示谦意。（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。四、微笑在服务行业中，微笑是一个无声特殊语言，能够让用户感受到服务员热情、真诚和友善。1、保持乐观、稳定心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中多种问题，尤其是本身工作失误，上岗后立即进入角色，忘记一切烦恼和不快。2、把微笑从内心发出，不要做作，做作微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而眼光不配合多难看。4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发觉发音时嘴形似微笑，多读会有利于你自然地微笑。5、微笑和天性相关，但后天培养亦很关键，随时提醒自己保持愉快心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。第二节 餐厅服务员礼貌修养礼貌：指人和人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好行为，它表现了时代风尚和大家道德品质，表现大家文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物外在表现，这种表现是经过仪容、仪表、仪态及语言和动作来表现。礼节：是大家在日常生活中，尤其是交际场所中相互问候、致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料常见形式，礼节是礼貌具体表现，如：点头、致意、握手等全部属礼节多种形式。礼仪：是礼节一个形式。简单地讲，就是大家施礼一个形式，大家在社会活动中一切行为动作表现，全部是由一定礼仪形式所反应出来。修养：指某一个人对一个事物认识水平和某种技能养成。礼貌礼节是一个企业职员文明程度关键标志，是衡量一个人道德水平高低和有没有教养尺度。一、礼节分类服务餐饮中常见礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时一个接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常使用中又分以下多个不一样问候。（1）首次见面问候。客人刚刚进入酒店时问候，和客人首次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很快乐能为几位服务”。（2）时间性问候礼。和客人见面时，要依据早、午、晚大约时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）对不一样类型客人问候。到酒店用餐客人类型很多，服务人员要依据不一样类型客人进行问候，如：对生日客人说“祝你生日愉快”，对新婚客人说“祝您新婚愉快”等 等。（4）节日性问候。节日性问候通常见在节日前或节以后问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日愉快”、“新年好”等。（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒全部应对客人表示关心。2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用称谓。称呼要切合实际，假如称呼错了，职务不对、姓名不对，不仅会使客人不悦，引发反感，甚至还会产生笑话和引发误会。（1）通常习惯称呼：在称呼她人时，通常称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻情况女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年纪稍大可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3、应答礼：是指同客人交谈时礼节。（1）解答客人问题时，必需保持良好站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对来宾赞扬、批评、指教、埋怨，也全部必需有合适语言回复，不能置之不理，不然就是一个不礼貌行为。（3）服务员在为客人处理服务上问题时，语气要婉转，如客人提出一些问题超越了自己权限，应立即请示上级及相关部门，严禁说部分否定语，如“不行”、“不能够”、“不知道”、“没有措施”等，应回复：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。4、操作礼：指服务人员在日常工作中礼节。服务员操作，在很多情况下是和来宾在同一场所、同一时间进行，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必需注意：（1）服务员在日常工作中要着装整齐，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境平静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大响声。（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打搅一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。5、迎送礼：指服务员迎送客人时礼节。（1）来宾来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾次序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。（2）客人用餐完成，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火 ，热情得体。6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有没有名目标宴会，宴会全部是所为而设置。不管何种宴席，餐厅服务员全部要知道通常礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套要求礼节去操作，如：斟酒、上菜必需按一定次序，菜摆放要遵照一定规则，席间服务需依据酒宴专题，符合当地风俗习惯等。7、握手礼：是大家交往时最常见一个礼节。它是大多数国家大家见面或告别时礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：（1）同客人握手时，必需由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手和之相握，不能因为客人是老用户、熟人就不分地点、时间、场所主动和客人握手，这么会打搅客人，造成误会。通常情况下，握手时长辈和晚辈之间长辈先伸手，上级和下级之间上级先伸手，男士和女士之间女士先伸手。（2）通常情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵女士可戴着手套和她人握手。（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住她人手，也不要只轻轻握住她人指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方申明，请对方谅解。8、鞠躬礼：通常是晚辈对长辈，下级对上级和首次见面好友之间礼节。行鞠躬礼时必需先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，以后恢复原来姿势。9、致意礼：点头致意通常情况下是同级或平辈之间礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员和客人数次见面时，在问候客人“您好”同时，还须点头微笑致意。二、礼貌举止养成关键性1、礼貌修养表现餐厅管理水平很多事实表明，服务质量高低，在很大程度上是由服务员态度好坏集中表现。酒店服务人员在为来宾提供服务过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此很敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店服务和管理联络起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。2、礼貌修养是服务员本身素质具体表现良好礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正美。服务员天天接待很多来宾，请进来、送出去，全部应礼貌当先，其表现得好和坏，大家自然而然地将它和服务员个人素质联络起来。3、良好礼貌修养能满足来宾心理需求作为服务行业，销售商品就是服务。来宾要消费称心如意产品，也就是要取得一次精神享受。用户就餐九大心理要求中，首条就是：求尊重。所以用户在就餐过程中基础全部认为：吃物质享受和精神享受是相同关键。4、良好礼貌修养可填补工作中不足。在工作过程中，假如出现失误，只要话说到，礼敬到，通常全部能够得到客人谅解。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量回头客。总而言之，一个餐厅服务质量好坏，很关键一点就是表现在服务人员礼貌礼节上，所以，礼貌礼节是服务质量关键组成部分。三、餐厅服务员礼貌礼节实施标准在不一样场所，对不一样人，实施不一样礼节。应遵守以下多个标准：1、尊重来宾习惯在日常接待服务工作中，要以本土礼节方法为主，在特殊情况下，要尊重来宾礼貌习惯。服务时一定要尊重用户信仰和忌讳，不然，就会造成用户不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。2、不卑不亢不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在来宾面前永远保持一个平和心态，既不和身份高、经济收入条件好宾人比，也不和身份低、经济条件差人比。服务员对全部来就餐客人而言，仅仅是一个服务和被服务关系，除另外，别无其它关系。3、不和客人过分亲密在服务过程中，出于礼貌和发明友好进餐气氛，能够和来宾进行部分交谈，但服务员不能所以和客人“一回生，二回熟”，以后就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，她是用户。要注意内外有别，公私有别。4、不过分繁琐、过分殷勤 对于来宾提出要求，托办事项，只要轻轻地回复“好”或“明白了”即可，不要喋喋不体地反复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一个失礼表现。5、一视同仁，区分对待来店进餐客人，身份、地位、年纪和健康情况虽不一样，但应该一视同仁对待她们，对全部客人均应给热情接待，反对以衣帽取人做法，但对一些客人又必需给合适特殊照料，如：老弱病残来宾，进门时全部应有些人搀扶，服务时要尤其加以关照等，这么做，才能切实表现餐厅服务人员修养。四、礼貌修养内容1、重视仪容仪表仪态。（具体要求见个人形象一节)2、重视语言表示：（1）熟练掌握服务工作中五声、十字。五声：来宾来店有欢迎声来宾离店有离别声，来宾表彰有致谢声，来宾欠安有问候声，服务不周有道歉声。十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。（2）谈话时应注意以下事项：和来宾谈话时，不要东张西望，要看着对方“三角区”，即鼻子和双眼之间。同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表示通常不做手势。即便必需做手势也不宜用过大动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。和客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快事，通常也不要问对方履历，不要探询对方经济收入、婚姻情况、宗教信仰、年纪及其它包含个人隐私 事。如对方是女性，对其年纪和婚姻更不能问询。谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应立即结束话题。客人和自己谈话时，要用心听，多给对方讲话机会，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心动作和不耐烦样子；不要随便打断客人谈话，也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。和客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。假如和客人有不一样意见，不要固执已见、蔑视她人，应保持协商口吻。不许在背后指手划脚，议论来宾。同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其它人；也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道事，而冷落她人；也不要交头接耳，嘲笑她人。她人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要和其中某人谈，要等她人讲完。和客人交谈时，假如旁边有些人插上来和你说话，不要把背对着客人，应将脸朝客人；如遇急事要离开，应跟对方打招呼，表示歉意；如对方谈兴正浓，不要无礼地打断对方谈话，而要抓住对方谈话空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。和客人谈话时，要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。（3）礼貌服务用语欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”问候语：餐厅服务员常见问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。离别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。祝贺语：对过生日客人说“祝您生日愉快” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。咨询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我能够 吗？”应答语：如“好” 、“好” 、“是” 、“我立即就去做”等。道歉语：如“对不起，打搅一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。推托语：如“谢谢您好意，不过”、“对不起，我能不能”等。餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。（4）注意自己服务态度在日常生活中，不管是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来礼貌行为，全部不是以一个单独行式表现，而是以一个综合形式表现，这个综合形式就是态度。五、培养礼貌修养方法培养礼貌修养，首先在于提升认识，必需从内心深处认为这是有必需、是真诚而不是虚假、是一心一意而不是三心二意，这么，餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。培养礼貌修养具体能够从以下三个方面着手：1、从书本学习在认真地根据酒店要求达成礼貌礼节标准同时，多看相关知识类书藉，并学以致用，不停提升本身礼貌修养。2、向礼貌修养好人学习在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。3、强制成习惯，习惯成自然每个人全部有一定劣根性，假如无人监督，一个良好习惯极难靠自己意志力坚持而养成，所以利用酒店监控管理机制，强制自己每时每刻全部讲究礼貌修养，长久坚持下来，自然也就成为一个良好习惯。六、电话接听及预订提供预订服务，迎接、问候、预订操作语言和礼节礼貌利用得体。客人预订宴会，预订内容、要求、人数标准和主办单位地址、电话、预订人等统计清楚、具体。能够依据客人要求正确统计预定内容.