餐饮服务投诉处理专项方案.doc

餐饮服务投诉解决方案餐饮服务应以提供安全食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面教诲，各级管理人员必要加强寻常指引和督查工作，并将贯彻每项职责于详细每个人员。1.投诉和食品安全报告解决和报告基本流程报告批示报告批示公司管理层餐厅项目经理食堂人员投诉记录就餐人员事件状况&解决成果通报解决意见反馈、善后客户公司餐厅管理者2.各类投诉和食品安全质量事故相应与解决2.1菜肴中虫、异物投诉：2.1.1及时撤下所投诉菜肴，状况严重时对余下该批次菜肴所有停止出售，保存该物体在菜肴中状况；2.1.2当天规定加工操作人员检查当天操作流程，确认与否有混入该物品体也许性，通过追溯，确认该物体来源；（1）如果判断来自原料，及时向公司采购部通报事件所有，必要时请采购部人员到场。（参照食品原料进货验收程序。）（2）如果是在食品加工过程中混入，必要当天对全体人员进行食品安全加工再教诲，与全体人员一起进行整个加工流程再检讨，使人人明白发生因素、知晓防止对策与办法。3.发生有出售已经变质食物投诉时：一方面必要严格按照公司原料采购、货品验收、在库管理等规章执行（参照食品原料进货验收程序）。3.1及时停售并撤下该批次所有成品食品；3.2追溯（1）与否是食品原料问题，如果判断是食品原料问题，及时向公司采购部门通报，并及时封存所有该批次食品，必要时告知原料供应商人员到场一起销毁该批次所有原料。（2）如果是由于本餐厅在库管理失误引起，追究有关人员责任，并对当事人员进行有关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生因素、知晓防治对策和办法。4.环境卫生状况投诉4.1及时规定餐厅卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；4.1.1当天规定全体人员进行彻底清扫和整顿整顿4.2清扫工作规定4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；4.2.2定期彻底5S工作（1）每周五下午彻底清扫所有区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有盛具、盛器进行彻底清洁；5.发生食品安全事故（涉及类似和疑似）5.1及时停售和追回当天已售被鉴定为可疑食物；5.2并由餐厅管理人员封存可疑为也许引起食物中毒食品，以及留样品以备食品药物监督局检查；5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；5.4同步及时报告我司最高管理层、客户餐饮管理委员会；（1）依照事件紧急或必须要，经客户餐饮管理委员会和我司领导批准,尽快报告地方和上海市食品药物监督管理局所属区域分局。（2）依照事件需要，经客户餐饮管理委员会和我司领导批准后，以最迅速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，状况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”祈求救济；（3）稳定职工人员情绪，规定各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要混乱。（4）要注意维护正常工作秩序；如有新闻媒体规定采访，必要通过客户餐饮管理委员会和我司最高管理批准。（5）现场管理人员依照事态发展趋势，如果以为食物中毒事件严重，经请示值班领导批准后，及时向具备管辖权疾病防止控制机构、卫生监督部门报告中毒状况、中毒发生时间、中毒重要症状、中毒人数等，如果怀疑与投毒关于，还应向本地公安部门报告。5.5现场解决5.5.1依照有关批示:依照不同中毒食品，对产生食物中毒场合、所有食品容器和器皿、所有也许接触过物品进行彻底清洗和消毒；6.培训与教诲（1）依照对事故分析和追查，对全体员工进行培训和教诲；（2）在本来培训频次上增长内容和事例，（3）增长现场操作指引和监督；（4）检讨整个操作流程，必要时修正不对的操作办法；以杜绝后来发生；（5）制定防止类似事件再次发生办法和对策建议；7.责任与惩罚7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者7.2主管经理负有领导和监督责任7.3有关流程上操作者负有直接责任；7.4惩罚（1）对于普通投诉，依照因素分析成果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应惩罚；（2）对于严重事故，公司依照公司有关制度予以惩罚；（3）浮现质量事故，并由政府有关机构参加除接受国家惩罚外，还必要接受公司惩罚；8.解决和对策状况记录管理8.1必要对所有投诉件都进行详细记录；8.2如果员工投诉没有事实根据或者只是猜测话，也必要以最大诚意对待所有投诉者；8.3投诉件解决和善后，应当尽量得到投诉者谅解。（普通投诉、补偿参照与客户方商定合同）：8.4投诉记录&因素分析&对策表8.5员工惩罚解决单（管理部门人事部）8.6食堂浮现投诉解决方案(附1)附1.食堂浮现投诉解决方案 在接到投诉时，咱们将一方面在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行有关内部整治和解决办法。依照状况进行如下应答解决，以期表达咱们诚意。投诉内容应答办法和流程迅速解决虫如：菜虫、飞虫等1） 由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；2） 撤回该员工所购买投诉菜肴；1、 及时换菜品2、 以劵方式給予补偿普通异物如：头发等1） 由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；2） 撤回该员工所购买菜肴；3、 及时换菜品4、 以劵方式給予补偿对菜肴口味不满如:炸焦了、烧糊烧焦了等1） 由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表达道歉；2） 厨师长和项目经理，或当班负责人员应及时对该品该批次菜肴或食品进行现场检查，以确认与否可以继续出售；3） 如确认该品该批次菜肴口味的确很差，与所设定菜名严重不符、并且已经影响了该菜品总体质量，可鉴定为无法使用，应及时停止销售该品该批次；并对提出问题人员奖励1张就餐券；（每券10元）；4） 如果通过认真确认后，判断为不是菜肴有问题，应向顾客阐明因素以获取顾客谅解；5、 及时换菜品6、 以劵方式給予补偿1)分量明显局限性2)价格计算错误且将错就错1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表达道歉；2）及时退还多收款额。3）补足菜肴局限性某些7、及时退还多收款额8、补足菜肴局限性某些就餐环境如：桌面有大量就餐残渣、地面有泼洒食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或对人员行走导致危害。1）由项目经理先向投诉者道歉2）及时指引清扫责任者进行清扫和清洁；