酒店服务员日常行为规范模板.doc

酒店服务员日常行为规范
　　一、仪容仪表
　　1男职员
1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
1.2面容：清洁，不准留胡须且必需天天剃须；常常留心及修剪鼻毛，使其不外露；
　　1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下污渍；定时修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
　　1.4服装：着企业要求制服，且必需保持洁净、整齐；冷天时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外；
　　1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿运动鞋须保持洁净；
　　1.6袜：穿深色无鲜艳花纹袜子，勤换洗，保持无异味；
　　1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式手表；已婚人士还许可佩戴一枚戒指(厨房职员除外)；
　　1.8名牌：须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损。
　　2女职员
　　2.1头发：不可漂染颜色艳丽发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必需束起，不佩带色彩艳丽饰物，发夹须为黑色或深色；
　　2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
　　2.3手、指甲：洁净，修剪整齐，不涂带颜色指甲油(餐厅服务员严禁涂指甲油)；
　　2.4服装：着企业要求制服，且必需保持洁净、整齐；天冷时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外；
　　2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿运动鞋须保持洁净；
　　2.6长袜：着肉色袜子，必需无花纹，不可抽丝或是网状；
　　2.7饰物：只可佩戴简单款式手表及一串项链(项链不可露出制服外)；已婚人士还许可佩戴一枚戒指(厨房职员除外)；
　　2.8工号：须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损；
　　2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台职员应常常补妆，但不能当着客人面(球童不要求化妆)。
　　二、仪态
　　1站姿：
　　1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；
　　1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家俱或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。
　　2坐姿：
　　2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边缘上；见到客人应立即站起；
　　2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。
　　3行态：
　　3.1走路抬头挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；
　　3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇摆臀部；
　　3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；
　　3.4行走中不和她人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
　　3.5走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
　　3.6同向行走，如因工作需要必需超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；
　　3.7和上级、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行；
　　3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；
　　3.9非紧急事件发生，严禁在工作场所奔跑、跳跃。
　　4手姿：
　　4.1为客人指导方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标；
　　4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；
　　4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
　　4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也一样必需使用双手；
　　4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。
　　5点头和鞠躬
　　5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时眼光要看着客人或上级面部；
　　5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。
　　三、举止
　　1迎客走在前，送客走在后，客人经过时要让路，同行不抢道，不许在来宾中间穿过；
　　2在来宾或上级面前严禁多种不文明举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已情况下也应尽可能采取方法掩饰或回避；
　　3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立即捡起；
　　4保持工作场所平静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；
　　5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；
　　6在公共场所不得将任何物品夹于腋下；
　　7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；
　　8在公共场所接听电话时，不得将电话夹于耳下，必需用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒临时轻放在桌面上；
　　9不得在客人面前常常看表；
　　10正在工作或和她人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己　　已注意到她(她)到来，不得无所表示，等客人先开口。
　　四、表情
　　在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
　　1微笑，是起码应有表情；
　　2要热情、亲切、友好；
　　3要坦然、轻松、自信；
　　4要沉着稳重，不卑不亢；
　　5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、担心表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼。
　　五、言谈
　　1语气应自然、清楚、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；
　　2严禁使用粗话及欺侮、蔑视性语言；
　　3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不妥之举要说“对不起”；
　　4注意使用合适称谓称呼客人；
　　5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；
　　6不得模拟客人语言，语气和谈话；
　　7严禁以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
　　8回复客人问题要简练、正确，不知道问题不能直接说“不知道”，而应尽可能向她人请教以回复客人；
　　9不讲过分玩笑；三人以上对话，要用相互全部懂语言，工作期间不得使用方言；
　　10离开面正确客人，要说“请稍候”。假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
　　11基础礼貌用语
　　A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士
　　B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店
　　C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好
　　D、祝贺语：恭喜、节日愉快、新年愉快
　　E、离别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快
　　F、道歉语：对不起、请原谅、打搅您了
　　G、应答语：是、好、我明白了、不要客气、谢谢您好意
　　H、致谢语：谢谢、很感谢
　　I、咨询语：请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别事情吗?
　　J、基础礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
　　12服务应答规范
　　A、客人来到——“您好，欢迎光临”
　　B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”
　　C、请客人反复叙述——“对不起，请您再说一遍能够吗?
　　D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做”
　　E、客人表示致歉——“没关系”、“无须介意”
　　F、需要打断客人谈话——“对不起，打搅一下”
　　G、答应客人要求——“好”、“能够”、“没问题”
　　H、临时离开面正确客人——“请稍候”
　　I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”
　　六、电话接听规范
　　1全部来电，须在电话铃响三声内拿起接听；
　　2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”；
　　3认真倾听对方电话事由，如需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼她人；
　　4必需时做好统计。通话关键点要问清，然后向对方复述一遍；
　　5全部通话完成，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；
　　6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单自我介绍，说明要找通话人姓名；确定对方是否听明白或统计清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；
　　7电话接听注意事项
　　7.1接听或拨打电话语气应亲切、悦耳，发音清楚、正确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中敬语通常有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等；
　　7.2不要对客人讲俗语和不易了解专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP(关键客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等；
　　7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应快速吐出食物，再接听电话；
　　7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，必需立即调整情绪至平稳后再接电话；
　　7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；
　　7.6接听电话过程中如需临时中止对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”；
　　7.7任何时候不得用力掷话筒；
　　7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；
　　7.9内部间工作通话不得影响对客人服务，必需以客人服务为先，能够让对方稍后打来。
　　七、对客服务要求
　　1碰到来宾要面带微笑，站立服务(坐着时应起立)，服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要适当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；
　　2和客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人尊重；
　　3对客人话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人)，面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人谈话；
　　4和客人谈话时，要停下手中工作，不能有任何不耐烦表示；对没听清楚地方要礼貌地请客人反复一遍；
　　5对客人咨询应圆满回复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
　　6在和客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时立即结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；
　　7当客人提出某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。要让客人感到，即使问题一时没处理，但却受到了重视，并得到了应有帮助；
　　8在较敏感标准性问题上，态度明确，但说话方法要婉转、灵活。既不违反企业要求，也要维护用户自尊心。切忌使用责问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式说话方法。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用问询式、请求式、商议式、解释式说话方法。
　　A、问询式：如：“请问……”
　　B、请求式:如:“请您帮助我们……”(讲明情况后请客人帮助)
　　C、商议式:如:“……您看这么好不好?”
　　D、解释式：如：“这种情况，酒店要求是这么……”
　　9打搅客人地方(请客人帮助地方)，要表示歉意，说:“对不起，打搅您了”。对客人帮助或帮助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西全部要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回复“请别客气”；
　　10若和客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可和用户争吵；
　　11尊重客人对客房使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；
　　12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；
　　13把握好“热情、周到”和“亲热、随便”区分。和客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便举止，不能做有损国格或人格事；严禁和客人开玩笑、打闹或取外号；
　　14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视她们行动；
　　15对容貌体态奇特或穿着奇装异服客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对来宾/同事方言认为古怪好笑时，不能模拟嘲笑；
　　16客人/上级要求办事,必需扎实去做,并立即通知客人\上级最终结果；
　　17不把工作或生活中不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
　　八、工作态度
　　1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职员作，以饱满工作热情投入每日工作，经过自己行为及处理问题方法来表现优质服务。
　　2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配全部工作。
　　3、团结协作，顾全大局。相互尊重，真诚协作、团结友爱、不相互扯皮、猜疑、同心协力处理问题。
　　4、钻研业务，提升技能。努力提升自己服务技能，钻研专业知识，关注工作中技术细节，提升自己知识水平，以做到优质高效地为客服务。
　　5、遵纪遵法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益行为。
　　6、尊重、服从领导工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益观念。