餐饮火锅店服务手册模板.doc

孜然豆捞肥羊连锁服务手册
一、意义
本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准工具书，它能帮助加盟者取得所需要资料。我们随时全部可能修定相关要求，到时我们会把变更通知您，并立即列入手册中。

二、服务组岗位设置
    分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、PA、传菜员、吧员、收银员、迎宾、保安、切配、清洁保洁员。
在上述步骤岗位中，前台领班设置应依据各加盟店内部环境位置结构而确定设置是否。

三、服务组各岗位职责

四、服务组操作步骤
4.1  分店经理
4.1.1  例会前（早会）
巡视检验店内各步骤情况，立即发觉晚间收市工作中遗留问题，督促抽查供货商所供货质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。
4.1.2  参与例会
着装整齐参与例会；检验全体职员管理人员着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持例会情况；立即完善补充内容，作出立即要求说明。
4.1.3  开市前
仔细审阅前一天日报表、分析营业情况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标完成；随时抽查督促楼面、厨房、职员准备工作操作规范；随时抽查吧台各步骤工作，收银台帐目情况。
4.1.4  开始中
现场管理：常常性对楼面、厨房进行巡视监督，确保各步骤运作正常；负责VIP客人接待、迎送工作；处理客人关键投诉；随时检验服务表评价，第一时间得到用户意见并处理，主动和客人沟通，搜集多方面意见，立即整理统计。
4.1.5  收市
召集各步骤责任人碰头会；立即处理厨房和楼面沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现问题；立即调整、完善经营方法。
4.2  楼面部长
4.2.1  班前准备工作
    立即了解、查看当日订桌情况；作好订桌分配工作；巡视楼面情况；检验当日晚间收尾工作遗留问题；立即和厨政部衔接当日菜品供给情况。
（注：由厨房填写当日沽清单）
4.2.2  组织参与例会
立即掌握服务部人员出勤情况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充要求；针对微弱步骤（服务工作中）拿出改善方法，讲明实施措施；
检验服务人员仪表、仪容和着装情况；通告当日预订情况及厨政部菜品供给情况；针对当日订桌情况部署工作；合理安排调遣人员，突出轻重缓急，有条不乱；端正工作态度，严厉劳动纪律，宣告违纪、表彰事例。
4.2.3  开市前工作
抽查大厅内各小组卫生和摆台；岗前准备工作和相关电器设备，灯具使用、修复情况（注：对已损坏及不正常电器、灯具负责修复或报修）；巡视督检服务员准备工作中规范操作。
4.2.4  开市中
巡视各区服务员站位情况，按程序展开接待服务工作，监督服务质量，严厉岗位责任，促进工作协调。对传菜步骤和服务人职员作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人进餐情况。掌握好大厅空调，电器，灯光，音响适中度，营造良好进餐气氛（注：抽检迎宾步骤）帮助、指导、服务员做好客人进餐时服务，咨询和对疑难问题解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）
（注：配合迎宾，服务员，做好客人结帐送客收款工作。）
4.2.5收市
注意搜集整理来自各方面不一样意见，填写评价日誌（客人埋怨，提议）参与各步骤责任人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。
4.3领班
4.3.1例会前早班当值人员。
4.3.2参与例会
召集本班组人员参与例会（注：应掌握本班组出勤情况事先检验班组职员仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真统计，主动落实，正确实施楼面部长传达会议通知，补充要求（暂行奖惩方法）和劳动纪律，立即掌握所属区当日订座情况，接收部长工作安排。
4.3.3开市前工作
帮助本区域卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域卫生，摆台监督检验工作。了解订座情况后，依据情况预先作好服务员执台安排。让职员熟悉了解定桌标准、要求。
4.3.4开市中工作
掌握当日菜品供给情况（注：配合迎宾及服务员做好辅助工作。）
监督菜品质量，控制出菜速度，帮助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题解答工作。
（注：随时监督服务质量，关键注意本区域及邻近区域客人动态，帮助服务员提供周全服务。）
做好送客工作
4.3.5收市
立即统计客人有益提议，处理客人埋怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中微弱步骤进行讲评。）
参与收市管理人员碰头会
（注：总结反馈当日工作情况，搜集信息。）
做好当日值班工作
（注：认真做好收市后各步骤检验工作。）
4.4.传菜领班
4.4.1参与例会
召集本班组人员参与例会
（注：应掌握本班组出勤情况，首先检验班组职员仪容仪表，个人卫生着装情况。）
认真统计，主动落实，正确实施楼面部长传达会议通知，补充要求（暂行奖惩方法）和劳动纪律。
4.4.2开市前工作
帮助本区域卫生工作。
查看本步骤辅助步骤工作是否完成到位（如发菜步骤、调配料、传菜用具准备到位）。
查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。
4.4.3开市中工作
监督检验传菜部职员站姿、走姿、托盘姿和一般话利用情况；监督检验职员立即传送菜品和小吃，督促传菜职员和服务员工作配合。发菜步骤工作，关注菜单及追菜速度。
4.4.4收市
立即统计来自客人和内部职员意见和提议，立即向楼面部长或经理汇报。
参与收市管理人员碰头会。
4.5小组长、服务员
4.5.1参与例会
着装整齐、精神饱满、列队参与例会。
（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）
认真听取例会中传达内容。
4.5.2开市前
负责桌面摆台；进行盘存备用餐具数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。
负责责任区域清洁。
检验准备好服务工作中所需服务工具。
（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全方面检验，出现问题立即补救。）
4.5.3开市中
按时定位站岗。
根据服务程序迎接客人入座，帮助客人点菜，向客人介绍本店特色菜点，回复客人问题或传达客人要求。
熟悉服务步骤，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。
熟悉各式器皿正确使用方法，确保所用餐具、器皿清洁、卫生、明亮、无缺口。
了解本餐厅多种不一样菜品名称，了解其原配料、吃法、口味特点，掌握菜品服务方法。
服务中，对安全工作重视并常常检验。
做好结帐、送客工作。
（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）
客人离座后，做好收台工作。
4.5.4收市
完成上级指派工作。
4.6传菜员
4.6.1参与例会
着装整齐，精神焕发，列队参与例会。
认真听取例会中传达内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.6.2开市前
负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前准备工作。
负责开市前餐具发放，满足大厅有足量摆台及周转餐具。
负责责任区域清洁。
4.6.3开市中
按时定位、站岗。
严格按菜点传送规范服务，将菜单上全部菜肴从厨房正确无误、快速稳妥地送到点菜来宾餐桌值台服务员手中。
把好菜品质量关，对不符合质量标准菜肴有权拒绝传送，立即将客人对菜品意见和提议反馈到厨房或向领班汇报。
帮助大厅服务员将台面撤下脏餐具立即传回洗碗间清洗。
传输菜品时注意掌握端盘方法。
4.6.4收市
完成上级指派工作。
4.7吧员
4.7.1参与例会
着装整齐、，精神焕发，列队参与例会。
认真听取例会中传达内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.7.2开市前
负责保持吧台内清洁卫生。
准备好多种饮料，水果盘和其它个性服务用具。
检验冰柜储藏温度是否适宜。
备好开堂前所需票单便于操作。
查核帐目。
4.7.3开市中
按时定位、站岗
对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。
依据客人所点酒水照单发货。
亲密配合服务员查对好菜单上酒水及商品数量
负责备好就餐客人所用水果盘。
4.7.4收市
正确如实地做好销售日报表，帐物相符。
将全部酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。
做好物品清理、归类、收捡工作。
4.8收银员
4.8.1参与例会
着装整齐，精神焕发，列队参与例会。
认真听取例会上传达内容。
（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）
4.8.2开市前
负责清洁卫生责任区环境卫生。
负责准备好开堂前所需票单、印章、印台，便于操作。
负责检验收银电脑等各类收银设备运作情况。
在出纳处领取备用营业用票据。
明确在岗人员分工。
4.8.3开市中。
按时定位、站岗
（注：按收单盖章、打单、收款操作次序，站立上岗。）
负责好每起客人消费菜单收单、算单、结帐工作。
熟记菜品、酒水、香烟及其它消费品价格，正确掌握各步骤服务费收取标准及计算方法。
收款时做到“点款两清”即对客人交款关键点清，找回零钱要核清。
使用信用卡结帐时，分清银行，并依据其要求来确定POS机结帐法。
挂帐时，应立即向部长、经理请示明确。
收取营业款应妥善保管，不得外借她人或挪用，并在指定时间内上交财务部。
对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，立即向上司汇报，咨询处理意见。
4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日营业报表。
4.9迎宾
4.9.1参与例会
着装整齐、，精神焕发，列队参与例会。
认真听取例会中传达内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.9.2开市前
负责门口区域环境和宣传水牌、订座牌清洁。
负责迎宾台及菜单整齐和清洁。
接待和安排订位，并统计在案，负责落实。
立即了解当日餐厅内餐桌预订情况。
（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供菜品及饮料，方便随时回复来宾咨询。）
4.9.3开市中
按时到岗站位，保持端庄大方仪态。
负责到店用餐客人带位和迎送接待工作。
负责接听来电电话。
负责侯客厅内客人接待服务工作。
注意搜集客人对本餐厅意见，并立即向楼面部长汇报。
婉言拒绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整客人。
随时检视服装仪容。
负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，孜然豆捞肥羊××店，请问需要订餐吗？）
4.9.4收市
整理、收捡菜谱，订座本等工作。
4.10楼面清洁工
4.10.1参与例会
按要求着装，列队参与例会。
认真听取例会上传达内容。
4.10.2开市前
领取所需清洁物品、卫生用具。
负责开市前楼面公共区域、洗手间清洁工作。
清理杂物、垃圾，备好下栏车。
准备好全部餐具，并通知传菜员搬到楼面。
4.11.3开始中
按时到岗站位，仪表整齐，举止端庄，文明礼貌待人。
随时保持负责区域清洁。
（注：保持洗手间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）
对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。
立即配合楼面服务员收台，保洁餐具，立即回收、洗涤、消毒工作。
4.11.4收市
做好收尾步骤清洁卫生
离岗时关闭水、电，将工作用具和物品放回要求位置。

五、服务标准

5.1例会标准
例会时间：早晨10：00     下午17：00
例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分步骤列队。
          ○2通报当日席位预订，菜品供给情况。
          ○3传达企业文件或总结前一天工作出现问题。
          ○4楼面部长指派职员领说服务步骤服务用语。
          ○5由楼面部长宣告例会解散令。
职员齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流职员，从我做起。三击掌，嘿！
5.2企业服务员仪容仪表标准
5.2.1职员仪表
○1服务员精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在来宾面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等全部是不合适或不礼貌。
○2服务员着装要求
工作服常常保持整齐；裤长要适宜，裤子应在裤线消失前更换；要检验洗好工作服有没有破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检验是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要常常擦拭，布鞋要保持整齐，工作时间不许可穿露趾、露跟和异色鞋类。
5.2.2职员仪容标准
○1发型：男职员发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐洁净；女职员头发要整齐洁净，不准披发。
○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部洁净整齐。
○3指甲：要剪短，不许可涂指甲油。
○4化妆：着淡妆上岗。
○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。
5.3餐前准备
托盘，服务员服务技能，操作标准
为提升服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运输酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，全部应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品重量、数量，用手指和掌根控制好托盘平衡，使之重心一直落在掌心上，而且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不停地移动，随时调整托盘重心，保持托盘平衡。
轻托行走时，小臂展开和身体直线约成150o角，大臂下端展开和身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。
（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以确保盘内汤汁、酒水不洒，托盘姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动盘碗，请其它服务员帮助调整一下。）
5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高技能之一，也是餐饮服务人员必需掌握一门基础功。
摆台操作程序    
○1摆法
茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽可能不要发出碰撞声。
茶盅：将其反扣在茶碟上。
油碗：置于骨碟盘左上侧，和骨碟盘边缘相边外距0.5cm
啤洒杯：将盛有折花啤洒杯置于口汤碗和骨碟之间,左右间隔0.5cm
筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌
1.5cm
②附件物：
烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。
桌号牌（台卡），正放于中央。
（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距合适，整齐美观。）
5.3.3餐巾折花
采取叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生多种花型，并依据宴席性质、酒店统一要求、餐具特点进行巧妙构思，起到美化席面作用。
（注：手法卫生，绝对严禁嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小适宜。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力适当，折裥均匀挺括。）
5.3.4整理落台
摆台工作完成后，工作落台中餐具应按要求量整理好，落台上
各类用具标准统一摆放好。
5.2.5餐中服务标准
热情招呼，看见客人立即说“您好，欢迎光临！”
主动主动配合迎宾待客人
面带微笑以示欢迎
引导客人至合适座位，引导时采取请手势，并说“这边请”。
帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套
主动为客人斟茶水，上热毛巾
（语言：请用茶，请用热毛巾。）
待客人坐定后，咨询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，主动主动为客人介绍菜品、酒水。
（语言：先生、女士，请问是否需关键点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）
5.2.6斟倒酒水、饮料
○1取酒、示酒
依据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水
在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下
○2开瓶：取得客人同意后，将所点酒水饮料开启
（注：高级酒通常在客人视线能观察到工作台上开瓶，开瓶后要用洁净侍侯巾擦净瓶口，要立即将瓶盖、封皮等杂物收拾洁净。）
○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）次序斟倒，对申明不要酒水客人应在啤酒杯内斟入茶水。
（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）
宴会主宾开始讲话时，服务员应尽可能停止操作，站在合适位置，保持肃静。斟倒有稠度饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽可能不要握住商标，方便客人立即了解饮用酒品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应立即采取补救方法。托盘斟酒要注意托盘平稳。）
5.2.7上菜
上茶整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤
位置：上菜位置通常选餐桌下首或对客人干扰最少地方，或选在陪同之间，翻译右边或副主人右侧。
次序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。
介绍：每上一道菜品必需要唱报菜名或作菜品介绍。
（注：礼貌操作，尊重来宾，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检验菜品有没有色泽、
造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完成应通知客人。语言：您菜已上齐，请慢用。）
5.2.8结帐、送客
客人要求结帐时，服务员应立即应答（语言：请稍候）良好结帐服务应是用户在要求结帐时正确，快速提供服务，不能因用户人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提醒客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良服务态度和周到貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人右手边。站立、微笑同用户打招呼。（语言：您用餐愉快吗？或您对今天菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应申明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定次序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您零钱和餐费发票，请点收。）
送客：
借客人等候找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼附带，娱乐项目。对有爱好到娱乐场所客人送至该处和该步骤人员办好交接事宜对离座要离开客人，服务员应主动为客人挪椅，提醒拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似送客语言，和客人热情道别。
5.3.10收台
收台时必需等一桌客人全部离开后才能进行。
将椅位整理归位。
收拣玻璃杯等易碎品
清洗杯具，并擦拭洁净，将脏餐具送放指定区域。
重新铺摆台面。
（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）
5.3.11传菜员操作标准
传菜员将厨房烹制好菜品送到来宾桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员认可，避免错上、漏上菜肴。
把好质量关：传菜前要观察菜肴色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否合适，份量是否适宜，如发觉问题反应立即。采取方法纠正。保持菜温，对于部分热吃菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。
（注：在传输菜品时要注意不得破坏菜品造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）
5.3.12咨宾
迎领时，保持端庄大方仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人立即说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。咨询客人人数及是否订有座位。引导客人至合适座位，引导时采取请手势，并说：这边请。引导时注意步伐，和客人保持合适距离，并随时回头注意客人。抵达后先问询客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需通知客人。（语言：对不起，打搅一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。
只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。
负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。
5.3.13吧员
按规范操作位，站立于吧台内
看见客人主动问好致意。（语言：您好，欢迎光临；请问需要帮忙吗？）
快速正确地照单发货，保留好酒水单存联
对客服务须取酒具，作好统计，并由领取人员签字认可
归还时完好、洁净，按标准验收、保留
依据上座率情况，完成水果盘制作，要求摆盘造型美观
操作时注意手法卫生
完成当销售报表工作及酒水帐目处理工作
对盈亏情况立即上报上级，作好处理工作
对用具、物品进行收捡和清理
5.3.14保安（泊车步骤）
要求着装上岗，仪表整齐，精神饱满
安排落车地点
利用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。（语言：你好，中午好（晚上好），欢迎光临。）
检验车辆有没有划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有没有破损
车辆保安过程中，要保持高度警觉性，    
客人用餐完成：应热情招呼并致问候
（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。）
客人驾车离开时，以离别手势表示欢送
门岗保安：督促步骤值班人领取，返还值日牌工作
着装整齐，仪表整齐，精神饱满，文明礼貌待人
服务中表现“敬客、温暖、灵敏、周到”服务风格
果断处理本岗位发生问题，发觉可疑人和事要礼貌进行盘查和监控，
杜绝无关人员进入店内
进行职员上下班行李检验，作好物品登记
（注：在岗实施期间尊重她人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必需立即向经理汇报
六、服务工作中处罚要求
6.1开市前准备工作
6.1.1签单类：
○1开市前服务员未按要求备足所属片区落台餐具、用具
○2责任区内清洁质量不高，未达标者
○3每七天统一进行大扫除，在其清洁工作中实施不立即或质量不达标者
○4摆台工作中不使托盘，或质量显著不达标者
○5仪容仪表、站姿不合格者
○6在要求检验日，未更换洁净工装者
6.2开市中服务工作
6.2.1签单类：
○1服务员上菜违反先勾单后上菜操作程序
○2有条件但未帮助邻桌服务员上菜
○3不和吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者
○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅次数少于要求次数者
○5违反制度随意上客用卫生间
○6回复客人提问和解释工作态度生硬
○7在工作时间内不讲一般话者
○8餐后未按要求主动送客
6.2.2过失类：
○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人
○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证实条造成客人损失，影响企业声誉者
○3利用工作之便谋取私利者
○4向她人泄露内部机密者
○5擅离职守，影响工作开展和企业声誉者
○6对服务中有意反复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并负担由此带来经济损失
6.2.3经济赔偿类：
○1餐毕，值台服务员发觉餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将根据赔偿。
○2在结帐工作中，服务员未立即审出差错，按相关要求处理
○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60％和服务员40％经济责任
○4上桌菜品和点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60％，传菜划单员20％和服务20％责任
○5点菜单字迹不清造成损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50％经济责任
○6对零餐客人自带酒水值台服务员应立即通知管理人员收取开瓶费，违者所造成经济损失由责任人赔偿
○7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿
6.3收尾工作
6.3.1签单类：
○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净餐盒盛装餐具
○2服务员未按要求将饮料空筒退还到要求地方
○3值班人员未按要求关闭水、电、气
6.3.2经济赔偿类：
○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿
○2添加菜品、饮料未立即填写加单造成经济损失由责任人全额赔偿
○3酒水柜商品定时盘存时，发觉有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价累计由小组责任人共同负担赔偿。
其它：职员因工作失误遭受客人投诉，被企业劝退者，步骤领班要挂对应工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。
附表一：
火锅酒店经理日常工作计划表
                月   日        
时间计划(分散) 工  作  内  容 参与者 关键程度
开 始 结 束   等级(1-5)由高到低

附表二：
大堂每日巡堂统计
项目　 台 位 人 数 用户姓名 用户单位 用户类型 顾  客  意  见 巡台人员
日期     (新、常) 汤 料 菜 品 服 务 卫 生 其 她 

附表三：
用户档案表
单位名称: 法定代表人:
地址: 电话:
品尝过“红掌门火锅”吗? ①没有;    ②有;    ③熟客;    ④常客
对“红掌门火锅”印象” ①差；    ②通常；    ③好    ④良好
红掌门火锅特色印象 
是否愿意成为定点消费地 
不愿到红掌门火锅来消费原因：
影响目标用户决议之人 
常去消费地 
同行业竞争手段：
区域市场改变分析：
使之成为目标用户方法：
填表人：                                                    年  月  日

附表四：
大堂每日卫生检验统计
项目\日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 职员卫生 检验人

附表五：
设备检验统计
日期 空调 冰箱（柜） 换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其它 检验人 值班经理 备注