客房岗位职能职责.doc

客房部各岗位职责
房务部行政经理岗位职责

直接上级：总经理
直接下级：前厅部经理、客房部经理
关键职责：

1. 在总经理领导下，负责房务部日常工作，负责总经理安排一切工作。
2. 负责组织制订部门各项工作计划，组织、协调指挥、控制各项工作开展。
3. 负责协调房务部各项工作，和各相关部门做好沟通和配合。
4. 负责搜集客人各项意见和要求，并受理客房投诉。
5. 负责控制部门内各项支出费用及成本。
6. 负责监督检验房务各部门工作。
7. 确定全方面性市场推广计划及营业策略。
8. 确定每十二个月客房销售预算方案包含房价及开房率。
9. 帮助餐饮部确定每十二个月餐饮销售预算方案包含餐价及出租率。
10. 常常留心市内各竞争对手酒店经营动向搜集相关关键性资料，并向上司汇报。
11. 协调其辖下各分部和酒店其它部门之关系。
12. 对职员进行培训，加强职员信心和效能。
13. 招聘、甄选属下职员并在权限内安排部门人事变动。
14. 建立一个合作紧密及高效能营业队伍，发挥每位组员潜能。
15. 完成总经理交办其它工作。

客房部经理岗位职责

直接上级：房务部行政经理
直接下级：楼层主管、公卫主管
关键职责：

全方面负责客房部正常运行，督导下属日常工作，确保为客人提供符合君悦管理标准住房服务，并负责饭店公共区域清洁和洗衣房管理。

1、制订部门工作目标，制作年度预算及工作计划。
2、督导楼层客房服务职员按酒店管理标准，为客人提供舒适安全客房服务。
3、检验督导公卫职员确保酒店各个工作区域清洁卫生情况符合酒店管理标准。
4、检验督导洗衣房和布草房职员按酒店管理标准为客人提供洗衣服务。管理好职员制服和饭店布草购置、保管、洗涤、发放、更换等工作。
5、督导助理管家对各分部管理，确保工作程序标准及多种规章制度落实实施。
6、负责本部门所使用机器设备维护保养和更新。
7、和其它相关部门协调沟通，亲密合作。
8、定时对本部门职员进行绩效评定，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门职员培训，提升职员素质。
9、完成房务部总监分配其它工作任务。

客房楼层主管岗位职责

直接上级：客房部经理
直接下级：楼层领班
关键职责：

全方面管理楼层客房服务各项事务，确保楼层服务各步骤顺利运行，按酒店服务标准为客人提供住宿服务。

1、传达客房部经理下达各项指令，安排下属班次、部署任务。
2、检验督导下属职员根据酒店管理标准和程序操作。
3、阅读中班、夜班交班统计，并督促检验早班实施、落实情况和有待处理问题。
4、检验全部预抵关键客人房间，并抽查其它房间，确保客房清洁和摆放标准及设备运转正常。
5、检验楼层领班交班日志，对发觉问题立即处理。
6、制订并组织实施定时客房大清洁计划。
7、和其它相关部门进行必需沟通，立即处理客房设施设备维修保养相关事宜。
8、处理紧急事故、事件、客人投诉及当日各岗位、各区域发生特殊情况。
9、帮助饭店搞好资产盘点和部门季度盘点工作。
10、定时对下属进行绩效评定，根据奖惩制度实施奖惩，并组织实施。
11、制订和实施对下属职员培训计划、提升职员素质。
12、完成客房部经理交给其它任务。

楼层领班岗位职责

直接上级：楼层客房服务主管
直接下级：楼层服务员
关键职责：

检验督导楼层服务员按酒店管理标准完成客房部署和清洁工作，并为住房客人提供满意服务。

1、安排服务员班次，分配任务并检验落实情况。
2、检验服务员仪表仪容、行为规范及出勤情况。
3、督导楼层服务员根据工作程序和标准进行操作。确保客房部署客房用具等处于良好备用状态。督促服务员立即恢复已经使用过房间到备用状态。
4、保管楼层万能钥匙。
5、填写每日查房工作单并按标准检验房间。
6、控制客用具、清洁用具发放、领取，做好成本控制。
7、填写丢失、损坏汇报和交班日志。
8、汇报房间状态。
9、负责客房设施设备维修保养相关工作。
10、当班结束后，做好和下一班交接工作。
11、定时对下属进行绩效评定及相关培训。
12、按酒店管理程序处理客人遗忘物品。
13、督导客房服务员按酒店管理标准为住房客人提供多种服务满

足客人合理要求。
14、保持多种服务工具处于良好状态，并检验房间内设备是否工作正常。
15、完成楼层客房服务主管分配其它任务。

楼层客房服务员岗位职责

直接上级： 楼层客房服务领班
关键职责：

在楼层主管及领班领导下完成客房服务各项具体工作，按酒店标准为客人提供满意服务。

1、随时做好客房部署、整理和清洁工作,确保客房按酒店管理标准达成备用状态。
2、客人退房后,应立即打扫并补齐客用具，恢复客房导备用状态。
3、每晚九点为全部住人房间提供开床服务。
4、如酒店有要求,可为住店客人提供擦皮鞋服务。
5、客人在房间用餐后,立即将餐车餐具撤出房间并通知送餐部职员撤走。
6、当班结束后，做好收尾和交接工作。
7、收取客人洗衣,立即送洗衣房。
8、按酒店管理要求处理好客人遗失物品。
9、将用过布草立即送到布草房。
10、完成上级安排其它工作。

客房公卫主管岗位职责

直接上级：客房部经理
直接下级：公卫领班
关键职责：

全方面负责酒店内公共区域清洁工作，制订并落实公共区域范围内卫生清洁计划，负责公共区域组各点职员工作安排、调配、培训和考评。
1、督促领班及保洁员工作。
2、巡视公共区域卫生，检验公共区域设备、设施维修情况。
3、安排公共区域清洁计划。
4、帮助部门经理编制下属工作班次及奖励休假。
5、负责考评评定职员工作态度及业绩。
6、控制及分配全部清洁物品用量，做好领取备用物品工作。
7、了解酒店内客情、会议、宴会情况，处理公共区域突发事件。
8、负责新上岗职员上岗前基础培训。
9、负责地毯、大理石地面、清洁设备保养、固定物资检验工作。
10、编制公共区域组清洁剂及设备预算表。
11、控制成本降低费用率。

公卫领班岗位职责

直接上级：公卫主管
直接下级：公卫服务员
关键职责：

对公共区域主管负责，负责酒店公共区域清洁卫生工作，对下属职员进行评定、考评，制订、实施公共区域清洁保养工作，不停研究卫生工作中出现新问题，制订并落实改善方案。

1、检验下属职员清洁工作及职员操作规范。
2、合理控制和分配清洁用具。
3、巡视公共区域卫生情况，检验公共区域维修情况。
4、帮助主管编制下属班次并安排休假。
5、检验评定职员工作业绩。
6、负责对职员进行上岗前培训及其它培训工作。
7、负责公共区域固定物资检验和保养。
8、主管不在时，替换主管工作。

公卫服务员岗位职责

直接上级： 公卫领班
关键职责：

在公卫主管及领班领导下完成客房服务各项具体工作，按酒店标准为客人提供满意服务。

依据工作程序和标准，清洁和保养所分配办公区、服务区和职员区域。其内容包含：
1）打扫、吸地、拖地。
2）给家俱、护墙板和装饰物擦尘打蜡。
3）擦墙、玻璃和镜子。
4）地面打蜡。
5）清洁垃圾桶及烟缸。
6）多种电镀件表面抛光。
7）地毯吸尘、除污及清洗。
8）地面清洗。
2、定时参与所分配公共区域大清洁。
3、向公共区域领班汇报丢失、损坏物品设备情况。
4、依据每日清洁量领取清洁用具。
5、立即向领班汇报并上交客人遗留物品。
6、完成上级交给其它工作。

钥匙管理制度
钥匙种类：
1、 房务部本部门内用钥匙：
1）服务员清洁房间所用钥匙。
2）各公共区域钥匙（工作间、消毒间、仓库等）。
3）各分部钥匙（布草房、制服房）。
4）客房全部房间机械钥匙。
5）来宾使用房间钥匙。
注意事项：
1、 绝对不许可相互借用钥匙。
2、 如任何人遗失钥匙，必需在第一时间上报房务部经理。
3、 绝对不能够把钥匙遗留在匙孔或挂在门上。
4、 不要给陌生人开门或给一个你不能确定是某房来宾开门。
5、 你能够打开客房门给那些因工作需要进入客房职员，但你一定要统计在你
统计上，你们是：
a、行 李 员：派送或收取行李。
b、工程部职员：进行维修工作。
6、 如有客人想进入你正在清洁房间，你一定要肯定此人是该客房客人，如不能肯定或此人不是该房客人，要立即汇报给领班。

楼层钥匙管理制度：
1、 楼层早班服务员天天8：00am之前从办公室领取所管楼层钥匙，清点清楚，在签钥匙本上写清领取楼层、时间、数量、姓名等，由发放人签字认可后，方可领走。
2、 楼层服务员如遇临时性工作或吃饭，需将钥匙转交第三者时，在做房表上注明时间、钥匙数量、经手人；并立即通知办公室钥匙所在楼层。
3、 交接班时，下班服务员到办公室钥匙本上注明转交给谁、时间、数量、姓名等。
4、 服务员在工作时只能打开一间房门；
5、 若发觉有客用钥匙留在门锁上，服务员必需礼貌告诉客人不要将钥匙留上门锁上，若客人不在房内，则必需将钥匙交给主管。
6、 丢失钥匙就是丢失自己工作，全部服务员应妥善保管好自己钥匙。
7、 服务员如不能确定客人身份，不能随便为其开门。
8、 任何使用钥匙职员如在下班时将钥匙带走或因工作过失造成遗失由当事人负责。
9、 文员负责每晚对钥匙进行检验，发觉号码脱落、不清楚立即补上。
10、 任何职员如违反以上要求给予对应处罚或处分。

其它钥匙管理制度：
1、楼层各库房钥匙：
（1）、文员在打开封好钥匙包前，要注意查看有没有异常，有没有动用此钥匙痕迹，
如有异常，立即查看楼层领班交班统计，查明领用原因、时间，方便立即
进行核实。
（2）、库房钥匙，必需随身携带，打开门发货后随时锁好。
（3）、下班时，将库房钥匙封好署名。
（4）、晚上如需领用库房钥匙，必需由当班领班签字方可领出，用完
后封好，同时签钥匙统计本并注明在楼层交班本上。
2、 布草房/制服房钥匙：
（1）、这二个部门职员领用钥匙者必需签钥匙统计，注明时间、姓名。
（2）、打开后将钥匙存放在固定位置，不可随意乱放。
（3）、下班由专员负责将门锁好，将钥匙封好，签钥匙统计本。
（4）、这二个分部门职员下班后，如需再次领用钥匙，除洗衣房钥匙经当班主管同意即可领用外，布草部/制服房全部应在需领用人；当班主管；酒店值班经理（EOD）或大堂经理；保卫部主管四人认可并签字方可领用钥匙，用完后封好，同时签钥匙统计本，做好交接。