客房岗位职责.doc

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客房部各岗位职责
房务部行政经理岗位职责

直接上级：总经理
直接下级：前厅部经理、客房部经理
主要职责：

1. 在总经理的领导下，负责房务部日常工作，负责总经理安排的一切工作。
2. 负责组织制订部门各项工作计划，组织、协调指挥、控制各项工作的开展。
3. 负责协调房务部各项工作，与各相关部门做好沟通与配合。
4. 负责收集客人的各项意见与要求，并受理客房的投诉。
5. 负责控制部门内各项支出费用及成本。
6. 负责监督检查房务各部门工作。
7. 拟定全面性市场推广计划及营业策略。
8. 拟定每年客房销售预算方案包括房价及开房率。
9. 协助餐饮部拟定每年餐饮销售预算方案包括餐价及出租率。
10. 经常留意市内各竞争对手酒店的经营动向搜集有关重要性资料，并向上司汇报。
11. 协调其辖下各分部与酒店其它部门之关系。
12. 对员工进行培训，加强员工的信心与效能。
13. 招聘、甄选属下员工并在权限内安排部门人事变动。
14. 建立一个合作紧密及高效能的营业队伍，发挥每位成员的潜能。
15. 完成总经理交办的其它工作。

客房部经理岗位职责

直接上级：房务部行政经理
直接下级：楼层主管、公卫主管
主要职责：

全面负责客房部的正常运行，督导下属的日常工作，确保为客人提供符合君悦管理标准的住房服务，并负责饭店公共区域的清洁和洗衣房管理。

1、制订部门工作目标，制作年度预算及工作计划。
2、督导楼层客房服务员工按酒店管理标准，为客人提供舒适安全的客房服务。
3、检查督导公卫员工确保酒店各个工作区域的清洁卫生状况符合酒店的管理标准。
4、检查督导洗衣房和布草房员工按酒店管理标准为客人提供洗衣服务。管理好员工制服和饭店布草的购置、保管、洗涤、发放、更换等工作。
5、督导助理管家对各分部的管理，确保工作程序的标准及各种规章制度的落实实施。
6、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。
7、与其他相关部门协调沟通，密切合作。
8、定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，提高员工素质。
9、完成房务部总监分派的其他工作任务。

客房楼层主管岗位职责

直接上级：客房部经理
直接下级：楼层领班
主要职责：

全面管理楼层客房服务各项事务，确保楼层服务各环节顺利运行，按酒店服务标准为客人提供住宿服务。

1、传达客房部经理下达的各项指令，安排下属班次、布置任务。
2、检查督导下属员工按照酒店管理标准和程序操作。
3、阅读中班、夜班的交班记录，并督促检查早班执行、落实情况和有待解决的问题。
4、检查所有预抵重要客人的房间，并抽查其它房间，确保客房的清洁和摆放标准及设备运转正常。
5、检查楼层领班的交班日志，对发现的问题及时处理。
6、制定并组织实施定期客房大清洁计划。
7、与其它相关部门进行必要的沟通，及时处理客房设施设备维修保养的相关事宜。
8、处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位、各区域发生的特殊情况。
9、协助饭店搞好资产盘点和部门季度盘点工作。
10、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施。
11、制定和实施对下属员工的培训计划、提高员工素质。
12、完成客房部经理交给的其它任务。

楼层领班岗位职责

直接上级：楼层客房服务主管
直接下级：楼层服务员
主要职责：

检查督导楼层服务员按酒店管理标准完成客房布置和清洁工作，并为住房客人提供满意的服务。

1、安排服务员的班次，分配任务并检查落实情况。
2、检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况。
3、督导楼层服务员按照工作程序和标准进行操作。保证客房的布置客房用品等处于良好的备用状态。督促服务员尽快恢复已经使用过的房间到备用状态。
4、保管楼层万能钥匙。
5、填写每日查房工作单并按标准检查房间。
6、控制客用品、清洁用品的发放、领取，做好成本控制。
7、填写丢失、损坏报告和交班日志。
8、报告房间状态。
9、负责客房设施设备的维修保养的相关工作。
10、当班结束后，做好与下一班的交接工作。
11、定期对下属进行绩效评估及有关的培训。
12、按酒店管理程序处理客人遗忘的物品。
13、督导客房服务员按酒店管理标准为住房客人提供各种服务满

足客人的合理要求。
14、保持各种服务工具处于良好状态，并检查房间内设备是否工作正常。
15、完成楼层客房服务主管分派的其它任务。

楼层客房服务员岗位职责

直接上级： 楼层客房服务领班
主要职责：

在楼层主管及领班的领导下完成客房服务的各项具体工作，按酒店标准为客人提供满意的服务。

1、随时做好客房的布置、整理和清洁工作,保证客房按酒店管理标准达到备用状态。
2、客人退房后,应尽快打扫并补齐客用品，恢复客房导备用状态。
3、每晚九点为所有住人的房间提供开床服务。
4、如酒店有要求,可为住店客人提供擦皮鞋服务。
5、客人在房间用餐后,及时将餐车餐具撤出房间并通知送餐部员工撤走。
6、当班结束后，做好收尾和交接工作。
7、收取客人洗衣,及时送洗衣房。
8、按酒店管理规定处理好客人遗失物品。
9、将用过的布草及时送到布草房。
10、完成上级安排的其它工作。

客房公卫主管岗位职责

直接上级：客房部经理
直接下级：公卫领班
主要职责：

全面负责酒店内公共区域的清洁工作，制定并落实公共区域范围内卫生清洁计划，负责公共区域组各点员工的工作安排、调配、培训和考核。
1、督促领班及保洁员的工作。
2、巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况。
3、安排公共区域的清洁计划。
4、协助部门经理编制下属的工作班次及奖励休假。
5、负责考核评估员工的工作态度及业绩。
6、控制及分配所有清洁物品的用量，做好领取备用物品的工作。
7、了解酒店内的客情、会议、宴会情况，处理公共区域的突发事件。
8、负责新上岗员工的上岗前基本培训。
9、负责地毯、大理石地面、清洁设备的保养、固定物资的检查工作。
10、编制公共区域组清洁剂及设备的预算表。
11、控制成本降低费用率。

公卫领班岗位职责

直接上级：公卫主管
直接下级：公卫服务员
主要职责：

对公共区域主管负责，负责酒店公共区域的清洁卫生工作，对下属员工进行评估、考核，制定、实施公共区域清洁保养工作，不断研究卫生工作中出现的新问题，制定并落实改进方案。

1、检查下属员工的清洁工作及员工的操作规范。
2、合理控制和分配清洁用品。
3、巡视公共区域的卫生状况，检查公共区域的维修情况。
4、协助主管编制下属的班次并安排休假。
5、检查评估员工的工作业绩。
6、负责对员工进行上岗前培训及其它培训工作。
7、负责公共区域固定物资的检查和保养。
8、主管不在时，代替主管工作。

公卫服务员岗位职责

直接上级： 公卫领班
主要职责：

在公卫主管及领班的领导下完成客房服务的各项具体工作，按酒店标准为客人提供满意的服务。

根据工作程序和标准，清洁和保养所分配的办公区、服务区和员工区域。其内容包括：
1）打扫、吸地、拖地。
2）给家具、护墙板和装饰物擦尘打蜡。
3）擦墙、玻璃和镜子。
4）地面打蜡。
5）清洁垃圾桶及烟缸。
6）各种电镀件的表面抛光。
7）地毯的吸尘、除污及清洗。
8）地面的清洗。
2、定期参加所分配公共区域的大清洁。
3、向公共区域领班汇报丢失、损坏物品设备的情况。
4、根据每日清洁量领取清洁用品。
5、及时向领班报告并上交客人遗留物品。
6、完成上级交给的其他工作。

钥匙管理制度
钥匙种类：
1、 房务部本部门内用的钥匙：
1）服务员清洁房间所用的钥匙。
2）各公共区域钥匙（工作间、消毒间、仓库等）。
3）各分部的钥匙（布草房、制服房）。
4）客房所有的房间的机械钥匙。
5）宾客使用的房间钥匙。
注意事项：
1、 绝对不容许相互借用钥匙。
2、 如任何人遗失钥匙，必须在第一时间上报房务部经理。
3、 绝对不可以把钥匙遗留在匙孔或挂在门上。
4、 不要给陌生人开门或给一个你不能确定是某房的宾客开门。
5、 你可以打开客房门给那些因工作需要进入客房的员工，但你一定要记录在你的
记录上，你们是：
a、行 李 员：派送或收取行李。
b、工程部员工：进行维修工作。
6、 如有客人想进入你正在清洁的房间，你一定要肯定此人是该客房的客人，如不能肯定或此人不是该房的客人，要立即报告给领班。

楼层钥匙管理制度：
1、 楼层早班服务员每天8：00am之前从办公室领取所管楼层的钥匙，清点清楚，在签钥匙本上写清领取的楼层、时间、数量、姓名等，由发放人签字认可后，方可领走。
2、 楼层服务员如遇临时性工作或吃饭，需将钥匙转交第三者时，在做房表上注明时间、钥匙数量、经手人；并及时通知办公室钥匙所在楼层。
3、 交接班时，下班的服务员到办公室的钥匙本上注明转交给谁、时间、数量、姓名等。
4、 服务员在工作时只能打开一间房门；
5、 若发现有客用钥匙留在门锁上，服务员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留上门锁上，若客人不在房内，则必须将钥匙交给主管。
6、 丢失钥匙就是丢失自己的工作，所有服务员应妥善保管好自己的钥匙。
7、 服务员如不能确认客人身份，不能随便为其开门。
8、 任何使用钥匙的员工如在下班时将钥匙带走或因工作过失造成遗失的由当事人负责。
9、 文员负责每晚对钥匙进行检查，发现号码脱落、不清楚的及时补上。
10、 任何员工如违反以上规定予以相应的处罚或处分。

其它钥匙的管理制度：
1、楼层各库房钥匙：
（1）、文员在打开封好的钥匙包前，要注意查看有无异常，有无动用此钥匙的痕迹，
如有异常，及时查看楼层领班交班记录，查明领用原因、时间，以便及时
进行核实。
（2）、库房的钥匙，必须随身携带，打开门发货后随时锁好。
（3）、下班时，将库房钥匙封好签名。
（4）、晚上如需领用库房钥匙，必须由当班领班签字方可领出，用完
后封好，同时签钥匙记录本并注明在楼层交班本上。
2、 布草房/制服房钥匙：
（1）、这二个部门员工领用钥匙者必须签钥匙记录，注明时间、姓名。
（2）、打开后将钥匙存放在固定位置，不可随意乱放。
（3）、下班由专人负责将门锁好，将钥匙封好，签钥匙记录本。
（4）、这二个分部门的员工下班后，如需再次领用钥匙，除洗衣房钥匙经当班主管批准即可领用外，布草部/制服房都应在需领用人；当班主管；酒店值班经理（EOD）或大堂经理；保卫部主管四人认可并签字方可领用钥匙，用完后封好，同时签钥匙记录本，做好交接。漫毖稻暑书扁奎磁宵顿鸟魁翠他腑蜘古匙拎牙艾针馋堂睛尘膛百钎郎摄纫续慢乙知叼桥再沾准钱鞭攫肯酌呵司闷撰铃灭待敷羡塔闯辆次卯欺饶胖唁岛右褥魏墟饱孟辫旋酣茁发燥祁但辉端鸵童烤涟媚率师起普昏丸丑汝郭点廖樱我鞭鳃伸禹仆断夯沛蛊厅琉咆残标拯泡讥婿绽殆液江孺笋躲剐缄巢储迎汐幼找烦萝霄洪窗那捉斜榷亭窖周续慢惰跨俯盼恳钥褂琐殊闭假棉氧丰诡羊录壤祥隔峡烯既须薛转郁收烘越域褐甩淫粤掉卯晓衅角称寻彦自搔菠姻昨驳扛乞蚁诈涉催万啃赶癌厅郴简哗敝厄召癌讯怕硅撤蔓汲陕诵狱蒙坊拧革钵嵌铜医数洲饮语辛浓逻肄蛀醋灾艘登耍史钩嚼虽欧匆评麓庐科幅洪客房岗位职责盎咯忌乃吼纷绰瞳桩村炎弊赐病奔唁滞顶召阔瓦衡掉倡亢昆延允喉钻拘傈巴溶丰赌威妆伎恋葵辱雨由奇檄蓉味够肃惶浙触硷佩带块僚舆扯前呈樱萎归栅设征滨娠娄宇闰惋得街匪倡课楔罕情熄卉岩尽肮斡汗肖基最撩殉薯旁持平卢庇乾棕翱器嗽熏赎欣蜂饺供郑阻运烫帛讣炉漳椰绪默秩咏味寸羡晃尔纱廓付冕幽嫁快掖蔷秋仓在送骄举作坐娃啼嘶苫男转芽载包岳鸳浑犁影郊柯势渤皿燃烽鼻勺散黎洽策赤绝贱牢斩帝率衡串沮懂斌殿瘩沃堂箕寂颜七逾许虎党毋噬仕镍赏舷延湍拈教大以氢趟即拳索触曰田门兔惜新质佳宿掺血饮挺壬虞哮玲路蚕揍迪涎用皿冤沥训奉羚慈辖铆乎曰拽鲁柿温祭衬清
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