客房各个岗位职能职责.docx

客房部工作步骤和服务标准第一节、客房部地位及服务一、客房部关键负责酒店全部客房清洁和保养工作，配置多种设备，提供多种生活用具，而且提供多个服务项目，满足来宾各方面需求，为客人发明一个清洁，美观，舒适，安全理想住宿环境。1.客房部地位2.客房部服务和管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3.客房部是酒店降低物资消耗，节省成本关键部门4.客房部收入是酒店经济收入和利润关键起源5.客房部是带动一切经济活动枢纽二、客房部业务特点l1、经营过程兼具生产性和服务性l2、随机性，复杂性 3、对私密性和安全要求高三、客房部关键任务四、客房部内部及和其它部门关系五、客房部组织机构第二节、客房产品及服务第三节、对客服务员要求第四节、客房部各岗位工作职责客房部领班1.接收客房经理督导，直接向客房经理负责。2督查，指导，协调客房部日常工作。3.定时核实多种物品消耗量，严格控制日常见具损耗。4.巡视各楼层公共区域，检验职员工作态度，工作表现，并进行工正评定。5.组织，主持每日职员例会，听取汇报部署工作。6.检验服务员工作效率，加强部门之间工作关系，建立完整工作档案。7.前台部沟通联络工作，了解客人对客房不意见提议。8.对所属职员工作态度，工作表现进行工作评定。9.和工程部门联络，制订客房定时维保方案。10.负责所属各班组日常行政管理工作。11.主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求，建立客史档案。12.实施客房部经理交给其它任务。13.负责楼层各项工作督查，接收客房经理领导。14.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班天天必需检验辖区内全部客房，必需时亲自监督清洁客房。15.每日做好24销售维修统计工作，立即更改和填写维修房号情况和客房加床统计。查看房间维修保养事宜，严格控制坏房，维修房数量。16.严格控制和检验楼层布草，用具存量，保管和消耗是否正常。17.组织召开，每日工作例会。参与部门例会，如实反应工作，主动提出合理化提议。18.负责楼层服务员考勤统计各病，时假条保留，正确无误做好各班次交接统计，并向经理转达汇报交接统计。19.做好辖区内防火，防盗等安全工作，确保楼层安全，平静。20.掌握好职员思想动态，立即帮助职员处理困难，建立良好人际关系和工作气氛。21.负责楼层服务员布巾发放和收回，负责相关楼层急修项目，和工程部联络，送交“客房维修单”22.按部门要求对下属职员进行不定时业务、操作培训，不停提升职员素质、业务水准和操作技能。23.处理客人投诉并向部门经理汇报，当碰到本身能力不能处理事情时，应第一时间知会上司。24.期咨询长住客意见，建立客史档案。客房部楼层服务员1、遵守酒店各项规章制度，接收并完成楼层领班安排工作，上班时工作活动不能超越此区域。碰到本身不能处理问题立即向上反应，切忌自作主张。含有吃苦耐劳精神，能够快速而高效地完成上司交给各项任务，工作中不浪费资源。2、上岗前做好工作准备，仪容仪表检验，了解房态，整理好工作车上所需各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。3、熟练掌握客房清洁工作步骤和服务程序，工作快速，含有良好工作效率，对本职员作认真负责。4、负责该区退房检验工作，立即将检验情况汇报给前台收银员，在客房发觉遗留物品，不管价值大小，全部应记下房间号码，客人姓名，日期，送到前台进行保管登记5、对该区域服务及客房管理负责，了解该区内全部客房实际状态。根据操作步骤和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品领用登记。对外借物品要进行登记，并立即收回。6、确保楼层安全，平静，留心一切有异常举动和需要服务或尤其照料客人，立即提供必需帮助，做好一切统计和交班。7、向当值领班汇报辖区内维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成事项。8、完成领班安排各项工作。主动参与部门培训，搞好职员之间团结。第五节、客房部各岗位工作步骤领班工作步骤1、7:50-8:00打卡，领取所管辖区域内房态表，查看交班本并署名，认真阅看部门张贴相关通知。2、8：00-8:15主持班前会，检验服务员仪表、仪容、部署当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天工作，发放房卡和房态表。3、8：159：00检验空房和前台查对房态。检验督导早班服务员公共区域卫生情况并做好统计。4、9：0016：30检验房间清洁质量，立即正确地将房态报给前台。处理小型维修，负责相关楼层急修项目，和工程部联络，送交“客房维修单”依据本楼层消耗易耗品向仓库据实领取，本楼层易耗品贮备一直保持平衡。5、11：30左右安排服务员轮番吃饭.6、14：0016：00负责楼层服务员布草发放和收回。7、16:00督促职员将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。8、16:30和前台再查对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当日情况。9、18：00写好工作统计，督促中班服务员做好和夜班服务员交接工作，将房卡、对讲机交到房务中心，签退下班。早班服务员工作步骤1、7：50-8:00打卡上班。2、8：008:15参与由部门领班主持班前会。从领班处领取所辖段落房卡和房态表，查看交班本，并署名认真阅看部门张贴相关通知。3、8:158：45整理工作车，检验清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类数目是否相符，阅看中、夜班交班，把部分要做事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。4、8：45-16:00按时将工作车、布草车推至所辖段落内开始客房清洁，查退房工作，首先检验空房和已退房间。补充消费品。5、按操作规程打扫房间卫生：VD（脏房）COO（续住房）VC（空房）。6、在清理房间过程中应留心多种设备是否运作正常，假如发觉有破损或故障，应立即通知领班。7、11：00-13:00由领班安排轮番用午餐。8、当班期间保持好工作间、布草车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅整齐。9、尽可能在16:30前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，依据实际情况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按要求摆放整齐。10、16:00将锁房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴相关通知。做好工作统计，确定没有遗留问题，经过领班同意后在前台打卡下班。中班服务员工作步骤1、15：50打卡上班，认真阅看部门张贴相关通知。2、16：3018:30按时吸尘（各个楼层通道）。3、16:00和早班服务员做好交接工作，向领班领房卡和房态表及对讲机。4、18:3019:00做好楼层公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可依据季节改变和层内光线强度而有所变）。5、每小时巡查楼层一次，查看各楼层卫生，进行保洁。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有没有异常人员等6、22：3023：00整理工作间、工作车，送回脏布草，将未完成计划卫生做完。7、24：00和夜班交班，将辖区内全部尤其事项口头交班并统计在交班本上，将房卡对讲机交接给夜班服务员。做好工作统计，确定没有遗留问题，到前台打卡下班。夜班服务员工作步骤1、23:50到前台打卡上班，和中班服务员进行交接工作领取房卡和对讲机，认真阅看部门张贴相关通知。查阅早中班交班统计。2、24:00-02：00对各楼层进行保洁。并在07：00按时关掉公共区域灯槽、壁灯和部分楼梯灯。检验全部空房，对空房进行抹尘。3、00：0008:00之间每2小时巡查各楼层，查看各楼层卫生。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有没有异常人员、异常情况等。当值期间不停地巡查楼层，确保楼层平静和安全，如有异常情况应立即反馈给值班经理。在前台统计每2小时巡楼情况并署名。4、6:00-8:00做好各公区卫生并整理清洁好工作车即值班室卫生（8805）。5、8：00将夜班所发生情况据实交班。向领班交房卡和对讲机，参与由领班主持班前会议。8:00做好工作统计，确定没有遗留问题，经过领班同意后方可下班。第六节、服务员做房程序一、客房清扫通常标准1.从上到下:客房清扫应遵照从上到下标准。比如，用抹布擦拭卫生间瓷砖时，应该从上到下方向进行擦拭。2.从里到外:从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。3.先铺后抹:清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。假如先抹尘，后铺床，铺床后灰尘又会落在家俱上。4.环形清理:客房是方方正正，里面家俱摆放也是沿着四壁环形摆放。所以，在抹尘时，应该遵照顺时针或逆时针方向环形清理，以免遗漏。5.干湿分开:在清扫卫生时，使用抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗洁净，并用湿布擦干，最终用干布擦亮.干湿抹布分5块。干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块。湿布：恭桶（马桶）一块、淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家俱合一块、卫生间地面和客房地面合一块。抹布使用方法：选不一样质地和颜色做标识，折叠使用，天天下班前清洁，浸泡消毒，严禁当客人面清洗。二、客房清扫准备工作1.工作车准备工作车是客房清洁工清理房间最关键工具。它是供清洁整理客房用，有三层或四层大小不一样规格。通常为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车部署好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一个服务标志。工作车上全部物品必需取出；1.用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工作车卫生并补充好工作车所需物品；注意检验车身有没有毛刺，车轮是否灵活2.布草袋上挂扣必需全部扣紧，确保有足够支撑力去放置布草；3.床单和枕套放在最底层，以确保车身平稳l中间层放四巾；（毛巾、浴巾、地巾、方巾）4.顶层放文具用具和低值易耗品，注意把珍贵物品放在不显处；5.各类物品必需归类摆放整齐；6.干湿抹布和不一样类清洁用具应分开放置配置充足抹布和洗涤用具。2.房间清洁次序（1）正常清扫次序!)A、Vd B、客人口头要求打扫房间 C、续住房： D、空房3.房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查1.准备工作A、检验工作车上客用具及工具是否齐全B、将工作车靠门放置（离地墙面十公分）。2.开门，进入房间敲门：轻敲三次，每次三下（一重两轻），每敲门一次按一次门铃，并报“您好！服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和合适间隔，报称时，声量适中清楚，不能垂头或东张西望。反应：如听到有客人回复，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人许可进入才可进房间。开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。开门：转动反手轻推进房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有些人或有什么特殊情况。二、关灯、开窗户、关空调确定客房无客人情况下，关掉房内全部灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检验窗帘拉支是否畅顺。关掉房内全部灯节省能源，并在关灯时检验全部灯和开头是否能正常运作，将空调关闭前，先将空调调整至要求温度，检验空调开关使用是否正常，风力是否正常，有没有噪音或其它不平常情况。三、收垃圾将客人使用过杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废垃圾收出，放入工作车垃圾袋内。收垃圾同时检验有没有客人遗留物品，切忌将客人遗留物品当垃圾丢充弃，碰到分不清该不该弃物品时，应请示领班。收出垃圾应把有水倒洁净，以免增加垃圾关键，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。收出垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套小垃圾袋如不湿、不脏情况下只需要将里面垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、香皂等应回收分开放好。四、铺床撤脏布草：1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出棉被和枕头放在椅上，第二张床棉被，枕头放在第一张床上。2、撤床单和被套时，仔细检验是否有客人物品，检验有没有被人为损坏现象，收出床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。铺床：1、将洁净床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床椅子上。2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检验和整理好床垫和保护垫，如发觉保护垫有损坏或弄脏应立即撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被中线和床中线吻合，床单床头处多出床单和床架底齐平，将周围多出床单下塞入床垫和床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被标志正面上，处于床尾位置，棉被和床头相距离30CM。4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。5、将枕头套入枕袋内，枕包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板中间。抹尘：1、抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。2、次序：抹尘路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、茶几、电话、床头柜、床头板、空调调整器、三角柜、商品台、榻榻米、房门。3、要求：全部地主包含边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将全部物品按标准摆放好，检验设施使用情况并将有问题统计上报给领班。抹尘过程中默记需补充物品，并检验房内设备。4、注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必需按由上至下，由左至右，按要求路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要确保无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。5、填补物品，补充被客人用过物品，用过火柴必需换掉，文具用具皱、烂、有污渍要换掉。六、清洁卫生间：1、收出全部脏巾类，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到洁净）。3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲洁净。4、洗涤坐侧：要一层一层分开洗洁净，座侧底底部内壁不能有污迹。5、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。6、抹干：用洁净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹洁净7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按要求摆放好，按次序从大到小摆放。8、注意事项：全部地方须确保洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，确保无异味发出；清洁过程中应检验设备是否完好，水质有没有异样，有没有将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。七、计划卫生吸尘：1、插上电源，确保吸尘机设备正常。2、吸房间，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地板纹路向同一方向推吸，至全部地板吸完尘，家私底部，地板边角用吸管软接头管吸尘。3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。4、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁洁净，并将里外抹洁净。自我检验：1、检验全部物品已扫标准摆放。2、空调有没有复位。3、有没有清洁用具留在房中。4、全部物品是否已补充。5、清洁灯有没相关闭，空调是否关。6、检验地板是否有小面积污点，用刷子刷洁净。客房清扫注意事项1、注意操作安全客房服务员在清扫客房时候，一定要注意操作安全，工作服裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作，不要开小差；发觉客房内有设施设备损坏，立即报修等等。2、注意“三轻”“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答；操作时要注意动作幅度，搬东西应轻拿轻放。3、折叠使用抹布抹布是客房清扫中使用最多工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这么不仅能够使擦拭物品表面愈加洁净，而且能够提升抹布使用寿命。4、避开客人工作通常情况下，清扫客房应该在客人外出时候进行，不要影响客人正常生活和休息。假如客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要取得客人同意后才能够进入房间清扫。假如是长住房，在取得客人同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人生活。5、住客房清洁应注意：1.原住房客人物品放回原处，不能翻阅客人资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。l2.不能自作主张地丢原住房客人东西，纸条等。3.原住房客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。4.客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。l5.离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。6、不准使用客房内设备服务员在清扫客房时，不得使用客房内任何设备。比如，不准在房间内看电视；不准使用房间内电话；不准将穿上用具用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等。7、不准翻动客人物品在清扫客房时，服务员不得翻动客人物品，不得随便移动客人物品，不得随便清理客人剩下食品、化妆品、饮料等，更不得私自拿走客人物品。走客房清扫注意事项1. 客房服务员接到清扫通知后，应立即对客房进行根本清扫，以确保客房正常出租。2. 在进入客房时，服务员应先检验房间内是否有客人遗失物品，客房内设备和家俱有没有损坏或丢失，假如发觉以上情况，应该立即汇报领班，并进行登记。3. 设施设备，茶具用具应该严格消毒，确保卫生标准。卫生间各个部位应进行严格洗涤消毒。住客房清扫标准住客房清扫标准和走客房大致相同，不一样有以下几点：1、服务员在进入客房清扫前一定要先敲门按门铃，自报服务员，假如房间无人，可直接清扫，假如有些人，则应主动问询：“现在能够清扫您房间吗？”得到来宾应允后才能够进入房间清扫。2、假如来宾临时不一样意清扫房间，应该将客房房间号和客人要求清扫时间写在工作表上，方便立即安排清扫。3、在清扫住客房时，对于客人文件、杂志、书报等物品客稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻开。4、除了已经放进垃圾桶物品能够清理掉外，其它物品，包含放在地上物品也不能清理掉，只能替客人稍微整理下。5、假如床上或椅子上有衣服，能够把衣服挂在衣柜里。假如是女来宾居住客房，则不要动客人衣物。6、在擦壁柜时，注意不要将客人衣物弄乱，弄脏。7、在擦拭行李架时，不要挪动客人行李，只要把行李箱上浮尘擦去即可。8、对于女来宾化妆品，可在简单整理，不要随便变动化妆品位置，更不可清理掉化妆品，即使是已经用完空瓶及包装盒也不得清理掉，除非是客人已经丢进垃圾桶里。9、对于珍贵物品，如相机，笔记本电脑及钱包等物品，不得随意翻动。10、在客房清扫过程中，假如客人中途回房，应主动向客人打招呼问好，并取得客人意见，是否能够继续清扫。假如客人不愿意，应立即把手头工作做好，并退出房间，待客人外出后再继续清扫。假如客人同意清扫，也应加紧工作效率，在最短时间内清理好房间。房间整理完成后，应该一直宾表示感谢，并后退一步在转身离开房间，走出房间时应将房门轻轻地关上。11、在清扫房间时，万一不小心损坏了来宾物品，一定要如实向上级反应，并主动向客人赔礼道歉。假如损坏是珍贵物品，一定要由上级陪同向客人表示道歉，假如客人要求赔偿，应由客房部出面赔偿。空房清扫标准客房整理即使较为简单，但也必需天天进行，以保持良好情况。1、天天进房开窗，开空调进行通风换气。进房时，在房门上挂上“正在清洁”牌2、用干抹布除去家俱设备及物品浮尘。假如房间连续几天为空房则要用吸尘器吸尘一次。3、天天将浴缸和脸盆冷热水及马桶水放流1-2分钟，然后用湿布擦洁净。4、检验房间内设施设备是否完好，家俱位置是否合适。如有问题立即调整或报修。5、检验浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，假如是要在客人入住前更换。6、检验天花板有没有蜘蛛网，地面有没有蚊虫。7、调整温度，使客房保持合适温度。8、熄灯关门，取回清洁标牌。维修房清扫标准维修房因为房间内家俱或设施设备损坏，经相关部门维修后，故障排除，客房在恢复出租前需要根本清扫。1、接到通知后，立即清扫维修房。2、先要检验维修房故障是否排除，是不是有新故障产生。3、假如还是有故障，应再次汇报给领班，进行保修登记。4、假如故障已经排除，根据走客房程序清扫房间和卫生间。5、客房清扫完成后，立即汇报领班，方便立即出租。客房清扫注意事项l1.敲门时，声音大小要适合，不可过急过大，不可从门缝往里瞅，不然会显得很不礼貌，没有修养。l2.假如客人在房间时，要将房门开着，直到工作完成；l3.不得使用客房内设施。不得使用房内卫生间，不得接听客人电话，也不得使用客房内电话和外界通话。l4.清洁客房用抹布应分开使用。客房清扫使用抹布必需是专用，干湿分开；清洁马桶抹布和其它抹布分开。依据不一样用途，能够选择不一样颜色，规格抹布加以区分，以防抹布交叉使用和污染。用过抹布最好统一洗涤消毒，以确保清洁高质量。5.不得随便处理房内“垃圾”。清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完成后将卫生工具，用具全部要放在指定地点，不得乱堆乱放污染环境，有损美观。ll6.电镀部位要完全擦干。在打扫卫生间时，服务员必需要用干抹布（绝对不能用湿布）将卫生间洁具上，尤其是电镀部位水迹擦干，不然话，电镀部位很快就会失去光泽，留下深色斑块，甚至还会生锈。l7.不得将撤换下来脏布草当抹布使用。清洁卫生间时一定要注意卫生，绝对不能贪图方便而把毛巾，脚巾，浴巾或枕巾、床单等撤换下来脏布草当抹布使用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内水杯，也不能把擦洗浴缸、马桶或洗脸池不一样抹布混用。7.注意做好房间检验工作。服务员在做客房卫生时，尤其要做好房间检验工作。如有报表，应立即照填，并要注意记明该房前晚有没有些人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很关键，留心并警戒有意逃帐客人。l8.对负责卫生区域除按要求进行清洁外，要立即清理杂物，随脏随扫，保持最好环境卫生，坚持卫生工作常常化，标准化，制度化，为保持酒店整齐而勤勉工作。第七节、房间卫生检验标准要求：眼看到地方无污渍，手触及地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。1、房门1）门铃声是否正常，清洁灯是否正常。2）门号牌有没有松动，字迹是否清楚。3）门锁开启是否正常，保险锁有没有失灵。4）门活页是否正常。5）防盗门会不会松动。6）房门有没有裂缝，7）门柜有没有积尘。8）入口灯是否正常。2、衣柜1）衣柜有没有破损，有没有放好。2）防毒面具是否完好。3）衣柜门开头是否正常。4）擦鞋布、拖鞋等有没有按要求摆放，是否洁净。5）衣柜架，是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否洁净。3、行李柜1）抽屉拉动是否顺畅。2）木板和地脚线无污迹。4、梳妆台1）镜面是否洁净，镜框有没有脱漆裂缝，镜身是否会松动。2）镜灯是否正常开关动作，灯架有没有歪，灯罩正不正，灯罩有没有灰尘。3）梳妆台台面有没有破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。4）抽屉拉动是否畅顺，里面有没有杂物。5）台脚上有没有污迹。6）梳妆椅摆放位置是否正确。7）换鞋椅有没有破损松动现象。8）烟灰盅摆放位置是否确。9）火柴有没有被用过，有没有按要求放好。10）文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。11）文具夹内信纸、便签纸等是否齐全，有没有折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否使用。12）垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否洁净。5、电视柜1）遥控器有没有按标准摆放，能否正常使用.2）电视柜有没有脱漆、破损、掉漆等。3）电视柜有没有污物，杂物。4）电视机电源插头有没有插错位置，开关是否正常，屏幕有没有污渍。5）电视机画面是否清楚，有没有杂音，频道是否按要求调好。6）电视机音量有没有按要求在第六格上。6、茶几1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。2）茶几是否洁净，椅面有没有污渍。3）茶几和茶几椅摆放位置是否正确。4）茶几下地毯吸尘是否洁净。5）7、壁画1）壁画是否牢靠，表面油漆有没有脱落，2）壁画是否洁净。8、睡床1）被套是否平整、清洁、无污渍和异味。2）床单是否平整无污渍，二线是否合一。3）包角是否对称整齐。4）床上有没有头发等杂物。5）床头板是否洁净整齐。6）床头控制板是否能正常控制多种受控电器。7）电话能否正常使用，位置有没有放好。8）便条夹内便条纸数量是不是刚好3张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。9、榻榻米1）榻榻米全部物品是否按标准摆放。2）多种壶、杯是否达成标准。10、天花1）四面围角有没有裂缝，有没有霉点，污渍，蛛网。2）烟灭器有没有松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。11、地板1）是否平整无疏松，无鼓包、无破损。2）地板上有没有污渍。3）床底地板和床头柜下地板有地杂物。12、墙纸1）墙纸上有没有霉点或污渍。2）墙纸有没有脱落或破损。3）墙角有没有破损。4）空调口墙壁是否雪白。13、卫生间1）吧房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。2）门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。3）百叶门干不洁净。4）抽风是否正常，有没有噪音。5）天花有没有霉点污渍。6）浴巾架和纸巾架会否松动，是否洁亮洁净，有没有皂渍7）卫生有没有达成标准8）面巾、方巾叠放是否正确。9）风筒能不正常运行10）浴室花洒头、水龙头是否洁净，摆放正不正确。11）浴巾杆是否洁净，洁亮。12）浴室内有没有污渍或油渍，有没有头发，地漏是否洁净。13）地巾摆放位置是否正确，有没有污渍。14）浴室内墙壁、置物架、水龙头、磨砂玻璃有没有污渍、油渍、有没有头发，地漏是否洁净。15）防滑垫和漏水拖鞋是否洁净，有没有水或其它杂物。16）卷纸架是否洁净，开口折叠是否如一标准。17）马桶水箱和马桶底部有没有灰尘。8）马桶冲水是否正常，开关是否灵活。19）水箱内有没有水垢。20）马桶盖有没有松动。21）马桶内壁有没有因长流水造成水垢痕。22）马桶下地面是否洁净，地漏有没有异味。注：客房小商品和易耗品领用细则i.楼层服务在天天查房时，立即检验房内物品消费情况，并在客人退房前将消费明细报送至总台。ii.房内所缺小商品，由服务员按房内小商品消费数量，凭单从库房领出。iii. 服务员定时检验房内食品、易耗品立即撤出将过期物品第八节、正确查退房方法1、退房前服务员要了解退房房态。2、前台对讲机通知，“某某房”退房，服务员接到退房通知后立即放下手中工作，在3分钟内完成退房程序。3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。将电脑，电视开启查看是否有损坏。4、检验房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检验一遍，是否有遗留损坏等现象。5、床上用具：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检验台灯等电器。6、迷你吧（检验消费品首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检验是否有损）。7、检验地板是否有烧坏及烟头印。8、检验卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，检验保健品数量，是否有些人为损坏。9、检验一切正常情况下，服务员能够直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。10、假如房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报领班。1、每个工作间存有固定数量消费品，由各楼层服务员负责保管。领班负责监督检验2、服务员天天从工作间加入对应酒水进房间，填写客房消费品清单。3、仓管依据实际消费品清单加入工作间消费品。4、为确保多种酒水和小食质量，每个月月底仓管做一次全方面检验，将食用期限提前两个月和质量有问题酒水、小食收出退回总仓库。5、酒水及小食摆放应把快到期放在外面，新加放在里面。第九节、挂有“请勿打搅”牌客房处理工作标准1.楼层领班、服务员要注意观察挂有“请勿打搅”牌客房，并和前台沟通、查对，了解挂牌客房间数，房号和挂牌时间，做好统计。2.早晨挂牌客房，在下午退房时间前（中午挂牌客房，在晚上20:00前）不要打搅客人，并注意提醒楼面服务员保持环境平静。3.注意不要打搅客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。4.工作中发觉挂牌客房已摘牌，按门铃或敲门，首先问好，并报明身份，问询是否能够进房间打扫或需要什么帮助。5.若出现客人长时间不摘牌，应主动有礼貌地敲门。6.客人主动开门，应向客人表示歉意，说明按铃或敲门原因，问询是否需要帮助或服务。7.记下处理时间或摘牌时间，和处理情况等。有必需话，上报上一级管理人员或和其它部门沟通协调。注意事项：对挂有“请勿打搅”牌客房要勤注意观察，既要为客人提供平静休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。第十节、客房标准消毒1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中病原体，是切断传输路径关键方法。2、消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精、84液）3消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。4、清洁三缸洁净以后，保持三缸放满水，然后，根据洗手盆10g、座侧10g、浸泡15分钟，用清水冲干，用消毒好干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水水洒在洗手盆表面，浴缸表面，座侧盖四面，尤其注意三缸里面有没有头发、污渍。5、房间里全部布草要消毒，并保持洁净，卫生整齐。6、电话：用电话消毒水天天必需消毒。7、房间保持空气流动。8、抹尘、吸尘一定要根本。10、四勤：勤洗澡、勤剪发、勤剪指甲、勤洗手。11、客房内布草要做到一客一换。12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕专用工具：清洁洗手盆：浴缸专用工具），抹布也在分开。第十一节、吸尘机使用1、使用前必需检验电线有没有破损，插头有没有破裂或松脱，以免触电事才。2、检验吸尘机头有没有隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。3、要检验吸把转动是否灵活。4、拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检验或维修。6、不能吸大件和尖硬、锐利物体。7、常常检验轮子转动是否灵活，有没有缠有杂物，定时清理及加润滑油。8、吸尘时应保持向前推向后退标准，用吸尘耙头包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。9、千万不要吸水或潮湿地板、地毯。10、吸尘机每使用完后，在下班时必需清理：将尘袋清倒洁净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸洁净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机各部件，包含尘袋、尘网、吸管等。11、地毯边角吸尘时应该用吸管胶头，不可用钢管。第十二节、地毯清洁1、地毯寿命和平时清洁关系紧密，在地毯保养过程中，吸尘是最关键，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，其次，有了污迹就立即清除，不然时间长了便会极难清除。2、发觉地毯有小块污迹时，应先用洁净湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸洁净，仍擦不洁净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸洁净。3、地毯必需保持干爽，湿水地方应立即风干，大面积脏要通知PA处理。第十三节、维修汇报维修是客房保养一个关键部分，在工作过程中如发觉某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。（一）汇报：1、了解全部设施完好状态，在发觉其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维修单。2、在工程维修单上注明正确时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联络电话，具体说明某处须维修项目原因。3、写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程序分类，不要将种类不一样同列一张维修单上。4、将开出维修单立即送到工程部值班处。5、如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。（二）维修：1、工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层全部职员在工程维修人员前来应主动配合。2、假如有客人住房间，服务员应将维修原因向客人具体解释，取得客人同意后再维修，如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完成。3、假如是空净房维修，需由领班核实并通知前台封房。（三）跟进：1、维修完成后立即恢复客房卫生，将工程所产生垃圾清除。2、大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果统计。3、将维修结果汇报当值领班、经理。4、假如某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。第十四节、对客租借标准1、 通常来说，酒店购置部分客人常常会租借物品。比如：吹风机、挂烫机、插头、充电器、刮胡器、螺丝钉等。2、 服务员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，全部不可立即拒绝或接收客人要求，应先查询后再做出回复，以免引发客人误会。3、 确定该物品能提供后，服务员要仔细问询客人租用物品名称，租借时间，做好统计。服务员开借物单，用最短时间将借物单所要借物品送到客人房间。4、客人退房时，须将所借物品收回，如被客人遗失或损坏时，客人应照价赔偿。（注：挂烫机借用时间是2小时）5、全部物品工作人员必需交班清楚，谁接班谁负责。6、如因保留期间遗失或退房时被客人带走而查房没发觉将当值员赔偿。备注：来宾租借物品，在离店前仍未送还，酒店将按物品价值收取费用第十五节、加床处理程序（了解）1、接收管家部指示送加床到某一客房。2、每一间客房标准上只许可加一张床。3、加床必需摆放在不阻碍客人走动位置。4、当完成加床以后一定要增加对应客用具消耗及布草。5、凡加床之客房均应统计并注意在客人离店收回对应增加之布草。6、全部加床全部必需放在楼层不会撞到其它物品。7、搬动加床时要亲密留心不会撞到期货物品。第十六节、工作车使用须知1、推车时正面向房间，后面向外。2、注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。3、各类物品一定要按要求格式分类摆放。4、脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。5、抹布挂在工作车边上，要整齐。6、工作车上日用具配量最多不超出13间房用量，布草通常不超出5间房用量。7、工作车整齐、洁净、美观。8、有异常情况时应立即维修。第十七节、工作间、服务台管理1、各楼层工作间由当值领班和各楼层职员共同负责卫生，保持整齐。2、各楼层工作间全部有对应房间数量多种类别贮备物品。3、多种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。4、全部物品摆放必需整齐、美观。5、茶水间不能放置杯具以外物品（可放部分少许清洁用具）。6、茶水台必需保持绝正确洁净、整齐。7、房间收出脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。8、工作间必需做到人走关灯，工作间门保持锁上。9、杯具巾类等有破损即时通知领班开具报损单由仓管更换。10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之